作者簡(jiǎn)介：李慧軼（1991.11-），女，漢族，安徽六安人，云南民族大學(xué)政管學(xué)院，行政管理碩士研究生，行政管理與理論。

摘要：當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，科技日新月異，公共危機(jī)伴隨著人類社會(huì)的整個(gè)發(fā)展歷程，公共危機(jī)帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，還帶來(lái)心理恐慌和社會(huì)混亂。對(duì)于政府而言，公共危機(jī)更是一把雙刃劍，如果政府處理得當(dāng)，便為自身形象塑造提供了平臺(tái)和機(jī)遇，但處理不當(dāng)，不僅失民心，甚至失天下，所以政府如何在公共危機(jī)中塑造自身形象、提高化解公共危機(jī)的能力是政府面臨的巨大考驗(yàn)。本文從公共危機(jī)與政府形象塑造的概念入手，提出政府形象塑造的必要性，然后提出公共危機(jī)中政府形象塑造的路徑。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；政府形象；路徑

一、相關(guān)概念

（一）公共危機(jī)。一般意義上的公共危機(jī)是因?yàn)槎喾N不確定的因素，對(duì)公共利益和公共安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅以致破壞社會(huì)穩(wěn)定的危機(jī)或緊張狀態(tài)。公共危機(jī)你分類較多，最主要的是自然災(zāi)害和社會(huì)危機(jī)兩種表現(xiàn)形式，公共危機(jī)往往具有突發(fā)性的特征，而且可能造成人員、財(cái)產(chǎn)、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)危害上重大損失，是一種整體性危機(jī)。地震、非典、高致病性禽流感等一系列突發(fā)公共事件的頻繁發(fā)生，引起了民眾對(duì)公共危機(jī)的廣泛關(guān)注，給黨和政府帶來(lái)了巨大考驗(yàn)，考驗(yàn)他們化解危機(jī)的能力，也考驗(yàn)著他們?cè)诿癖娦哪恐械恼蜗蟆?/p>

（二）政府形象。政府形象就是民眾在熟悉和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在政府運(yùn)行過(guò)程中政府工作人員呈現(xiàn)出來(lái)的精神風(fēng)貌及行為特征的總體印象和評(píng)價(jià)。在日常生活中，政府形象是一種相當(dāng)重要的資產(chǎn)，它可以優(yōu)化政府行為、降低社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，在公共危機(jī)方面作用更是功不可沒(méi)。它是大眾對(duì)政府客觀表現(xiàn)的主觀評(píng)價(jià)。政府形象是一種特殊資源，它是無(wú)形的，但對(duì)政府影響力卻極大，是政府影響力的基本要素。政府影響力是政府與公眾之間的雙向互動(dòng)，政府的目標(biāo)、意圖、傾向能否被公眾接受，在很大程度上直接影響著公眾的心理、行為。

二、公共危機(jī)處理中政府形象塑造的必要性

（一）有助于公共危機(jī)的化解。既然是公共危機(jī)，僅靠政府一人之力無(wú)法進(jìn)行有效的化解，需要群策群力，也就是說(shuō)需要政府發(fā)動(dòng)群眾，依靠群眾的力量，與群眾齊心協(xié)力，共同面對(duì)公共危機(jī)，才能更快更好的化解當(dāng)前危機(jī)。在這個(gè)患難與共的過(guò)程中，民眾加強(qiáng)了與政府的溝通，也同時(shí)增進(jìn)了雙方的感情，從而彼此更加的信任。當(dāng)然，群眾愿意與政府通力合作，也是因?yàn)檎己玫男蜗?。首先，政府擁有良好的形象就是一種無(wú)形的號(hào)召力，它可以增強(qiáng)人民群眾對(duì)政府化解公共危機(jī)的能力的信任，而且，在政府主導(dǎo)下，極容易使群眾參與到危機(jī)中來(lái)，并發(fā)動(dòng)群眾共同對(duì)付公共危機(jī)。其次，公共危機(jī)中良好的政府形象塑造，為下一次公共危機(jī)的化解奠定了基礎(chǔ)。政府形象即政府信譽(yù)，信譽(yù)即權(quán)威，良好的形象即強(qiáng)大的權(quán)威，容易得到民眾的認(rèn)同和支持。

（二）公共危機(jī)處理中降低對(duì)自身的損害。公共危機(jī)是一把雙刃劍，如果處理得當(dāng)，公眾將會(huì)更加信任政府，但是一旦處理失當(dāng)，那么對(duì)政府的形象將會(huì)帶來(lái)打擊，政府的權(quán)威、執(zhí)政基礎(chǔ)以及信任機(jī)制都會(huì)削弱。首先，如果政府擁有良好的形象，獲得了大眾的認(rèn)可，即使公共危機(jī)哪個(gè)地方處理的不好，也會(huì)得到公眾的諒解，這樣就可以減少或消除大眾對(duì)政府的不滿情緒。其次，當(dāng)政府在公共危機(jī)處理失誤時(shí)，政府可以主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，積極承擔(dān)責(zé)任，并做好事后彌補(bǔ)，也可重新獲得民眾的信任，挽回對(duì)自身造成的部分損失。所以，公共危機(jī)處理中塑造政府形象，可以適當(dāng)預(yù)防公共危機(jī)處理不當(dāng)對(duì)自身造成的損害。

（三）在公共危機(jī)處理中徹底扭轉(zhuǎn)政府自身形象。歪曲的政府執(zhí)政理念、錯(cuò)誤的施政方針以及工作人員道德素質(zhì)的低下等因素都會(huì)有損政府在公眾心目中的美好形象。當(dāng)然，群眾眼中的政府壞形象也是這些劣質(zhì)形象要素引起的。當(dāng)發(fā)生公共危機(jī)的時(shí)候，孤獨(dú)恐慌的民眾首先想的的還是政府，即使這個(gè)政府在群眾眼中已經(jīng)沒(méi)有了什么指望和信任，如果這時(shí)候，政府能夠以積極的工作態(tài)度和高姿態(tài)的面貌處理公共危機(jī)，并謀劃一套行之有效的策略去應(yīng)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)，并成功化解危機(jī)。危機(jī)化解了，政府自身的危機(jī)也隨之化解了，公眾對(duì)政府自當(dāng)刮目相看。凡事都有兩面，雖然公共危機(jī)產(chǎn)生了破壞，但是同樣它也是一場(chǎng)大的轉(zhuǎn)機(jī)。轉(zhuǎn)危為安還能收到不錯(cuò)的效果的關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫盟?/p>

三、公共危機(jī)視野下政府形象塑造的路徑

（一）“SMART”策略。所謂“SMART”策略，就是在處理公共危機(jī)時(shí)所關(guān)注的五個(gè)要素，即：危機(jī)信息源、媒介、態(tài)度、回應(yīng)和時(shí)間。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要第一時(shí)間了解危機(jī)發(fā)生的根源，以便從根源上找到其原因，防止其繼續(xù)擴(kuò)散；要充分利用廣播電視媒介的作用，獲得廣播媒體的支持，政府要和媒體統(tǒng)一口徑，新聞媒體是面向大眾的，報(bào)道時(shí)如果前后不一，就會(huì)引起大眾的猜想，容易產(chǎn)生對(duì)政府和新聞媒體的不信任；態(tài)度決定一切，尤其政府的態(tài)度決定政府形象的塑造，當(dāng)公共危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，政府應(yīng)該端正態(tài)度，以積極向上的姿態(tài)處理公共危機(jī)，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面對(duì)大眾，并對(duì)公眾公開(kāi)透明，不可以隱瞞真相；當(dāng)在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，大眾往往顯得無(wú)助和恐慌，在這種情況下，如果大眾有所求于政府，政府應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)，切不可事不關(guān)己高高掛起，如果新聞媒體報(bào)道失真時(shí)，政府應(yīng)該及時(shí)介入，澄清事實(shí)，積極響應(yīng)；當(dāng)產(chǎn)生公共危機(jī)時(shí)，政府應(yīng)在第一時(shí)間做出反應(yīng)，并以最快的速度拿出可行方案采取行動(dòng)，公共危機(jī)造成的損失降到最小，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)化解公共危機(jī)。

（二）“以人為本”的策略。人的發(fā)展是社會(huì)存在和發(fā)展的根本目的，一切為了人，一切依靠人，一切從人出發(fā)，為人民服務(wù)是永恒的宗旨。當(dāng)然，處理公共危機(jī)事件也要以人為本，政府要以人民的生命財(cái)產(chǎn)安全為出發(fā)點(diǎn)處理公共危機(jī)，把保護(hù)人民的生命財(cái)產(chǎn)安全作為處理公共危機(jī)事件的根本任務(wù)，如果在處理公共危機(jī)時(shí)政府能做到“以人為本”，那么人民會(huì)更加信任政府，相信政府把人民的利益放在第一位，并了解百姓疾苦、傾聽(tīng)百姓呼聲，這樣的政府形象能得不到大眾的認(rèn)可嗎？政府形象的塑造來(lái)源于百姓，只要政府真正做到“以人為本”，真正落實(shí)“以人為本”，不僅在國(guó)內(nèi)獲得大眾的好評(píng)，在國(guó)際上也會(huì)獲得各個(gè)國(guó)家的認(rèn)可和借鑒。

（三）公共宣傳策略。公共宣傳是政府塑造形象的重要途徑之一，運(yùn)用現(xiàn)代廣播媒體等傳播媒介進(jìn)行信息傳播、溝通交流可以在塑造政府形象上取得絕佳的效果。政府在公共危機(jī)處理時(shí)，運(yùn)用傳播媒介就是掌握了主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，政府的所有行動(dòng)都可以通過(guò)新聞媒體傳到公眾的耳朵里，所以，掌握一定的宣傳技巧、積極做好公關(guān)工作，開(kāi)展政府宣傳活動(dòng)，可以將政府在處理公共危機(jī)中的積極態(tài)度、所采取的措施以及所付出的代價(jià)通過(guò)廣播電視新聞媒體傳播出去，讓大眾知曉，增強(qiáng)政府與大眾的接觸和溝通，也加強(qiáng)大眾對(duì)政府的感恩和信任，這是公共危機(jī)處理中提高政府形象的最佳途徑。

四、小結(jié)

公共危機(jī)給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)巨大損失，同時(shí)也給政府帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。所以，政府必須有效采取措施，提高公共危機(jī)意識(shí)，科學(xué)、理性的處理公共危機(jī)，發(fā)揮全社會(huì)的力量，與大眾通力合作，共度難關(guān)，才能提高處理公共危機(jī)的能力。由此可見(jiàn)，在公共危機(jī)處理中塑造好政府形象，才能有利于建設(shè)和諧社會(huì)主義。（作者單位：云南民族大學(xué)政管學(xué)院）

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