探討電力企業(yè)大客戶的精益化營(yíng)銷管理

譚立

（江蘇省電力公司如皋供電公司）

探討電力企業(yè)大客戶的精益化營(yíng)銷管理

譚立

（江蘇省電力公司如皋供電公司）

電力大客戶作為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的重要來源，其對(duì)供電服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度與電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展息息相關(guān)。隨著我國(guó)電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)必須構(gòu)建精益化營(yíng)銷管理模式，從電力大客戶的需求和利益角度出發(fā)，針對(duì)大客戶的特點(diǎn)制定營(yíng)銷方案，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高電力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?；诖它c(diǎn)，本文對(duì)電力大客戶精益化營(yíng)銷管理的實(shí)施背景和實(shí)踐策略進(jìn)行研究。

電力；大客戶；精益化；營(yíng)銷管理

1 電力大客戶精益化營(yíng)銷管理的實(shí)施背景

1.1 電力大客戶定義及特點(diǎn)

在營(yíng)銷管理理論中，大客戶是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利用率高，以及對(duì)企業(yè)利潤(rùn)有著較大貢獻(xiàn)的客戶。就電力企業(yè)而言，大客戶是指在企業(yè)所提供電力服務(wù)的區(qū)域范圍內(nèi)，用電量較大、電壓等級(jí)高、用電性質(zhì)重要的客戶。電力大客戶具備以下特點(diǎn)：①電壓等級(jí)高、日常負(fù)荷大、設(shè)備容量大，用電系統(tǒng)與電力企業(yè)電力系統(tǒng)直接連接，若在運(yùn)行過程中出現(xiàn)安全問題，則不僅會(huì)給大客戶帶來一定經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)?duì)整個(gè)電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行造成嚴(yán)重影響；②電力大客戶的用電量大，致使其用電費(fèi)用也相應(yīng)增大，而這部分電費(fèi)是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的重要組成部分，電費(fèi)是否及時(shí)收取與電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)；③電力大客戶多為本地區(qū)大中型企業(yè)，是促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱企業(yè)，為大客戶提供可靠供電不僅關(guān)系到企業(yè)自身利益，同時(shí)也關(guān)系到地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

1.2 電力大客戶精益化營(yíng)銷管理的實(shí)施背景

1.2.1 電力體制改革的迫切需要

自2002年國(guó)家實(shí)施電力體制改革以來，廠網(wǎng)分開、標(biāo)桿上網(wǎng)、大用戶直接供電試點(diǎn)等一系列措施的逐步落實(shí)，改變了電網(wǎng)企業(yè)壟斷電力的格局，基本構(gòu)建起電力市場(chǎng)化運(yùn)作模式。在此形勢(shì)下，電力企業(yè)要摒棄依靠提高供電量和電價(jià)的方式來獲取企業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)模式，而是要以客戶為導(dǎo)向，從提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平入手提高企業(yè)盈利水平。

1.2.2 城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求

隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力客戶的需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化的特征。就營(yíng)銷管理角度而言，電力大客戶對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，如在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上要求重點(diǎn)服務(wù)，在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上要求專業(yè)化、個(gè)性化、人性化服務(wù)。這就使得電力企業(yè)必須及時(shí)掌握電網(wǎng)運(yùn)行狀況以及客戶用電需求特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念，制定精益化營(yíng)銷策略，提高客戶滿意度。

1.2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的需要

面對(duì)日益激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電力企業(yè)為了提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須采取有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，建立完整的組織體系和工作程序，重點(diǎn)做好電力大客戶管理，在留住老客戶的前提下開拓新客戶，利用規(guī)范化、高效化、精益化的電力服務(wù)提高大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

2 面向電力大客戶的精益化營(yíng)銷管理的實(shí)踐策略

2.1 精細(xì)劃分大客戶

對(duì)大客戶的精細(xì)化分可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行住戶分析。通過對(duì)每個(gè)大客戶的基本電費(fèi)情況、售電量等指標(biāo)進(jìn)行分析，得出本時(shí)段內(nèi)用戶新裝、擴(kuò)容及減容的實(shí)際情況，借此來準(zhǔn)確掌握管轄區(qū)域內(nèi)的實(shí)際售電量變化；②制定大客戶用電量及電費(fèi)明細(xì)表。在每個(gè)月對(duì)大客戶電費(fèi)進(jìn)行核算及發(fā)行后，相關(guān)工作人員可將客戶當(dāng)月各項(xiàng)用電指標(biāo)進(jìn)行匯總，制成電量電費(fèi)明細(xì)表，這樣有利于企業(yè)掌握各個(gè)大客戶對(duì)整體平均單價(jià)的影響，進(jìn)而制定出提高平均電價(jià)的有效方案，有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高；③按照大客戶行業(yè)的不同對(duì)其采取分類指導(dǎo)。由于大客戶的范圍較廣，并且涉及多個(gè)不同的領(lǐng)域，而通過對(duì)客戶的分析，能夠及時(shí)了解不同行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這樣便可以有針對(duì)性地幫助客戶解決一些實(shí)際性問題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)互利雙贏的目標(biāo)。

2.2 提供個(gè)性化服務(wù)

為了充分體現(xiàn)出精益化的營(yíng)銷管理理念，應(yīng)當(dāng)為電力大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，具體可從以下幾個(gè)方面著手：①實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。通過設(shè)置大客戶經(jīng)理，對(duì)大客戶進(jìn)行一對(duì)一的全程跟蹤服務(wù)，并建立健全首問負(fù)責(zé)制。同時(shí)還可為大客戶開通綠色通道，提高用電業(yè)務(wù)的辦理效率；②設(shè)置服務(wù)專區(qū)?？稍跔I(yíng)業(yè)廳為大客戶設(shè)置服務(wù)專區(qū)，這樣便于客戶查詢與用電業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，在此過程中，應(yīng)由大客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中的問題和困難，給客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；③為大客戶提供個(gè)性化的抄核收服務(wù)。在對(duì)大客戶進(jìn)行抄表計(jì)費(fèi)后，可將電費(fèi)詳情以電子郵件或是傳真等方式發(fā)給客戶，并由大客戶經(jīng)理為其提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)，使客戶對(duì)電費(fèi)的產(chǎn)生過程有所了解；④優(yōu)先對(duì)大客戶進(jìn)行停電信息通報(bào)。當(dāng)因故需要停電時(shí)，應(yīng)優(yōu)先、及時(shí)通知大客戶，具體可通過網(wǎng)絡(luò)、電話或是傳真等方式進(jìn)行，確?？蛻裟軌蛱崆爸獣?。對(duì)于計(jì)劃停電應(yīng)提前15d通知大客戶，并于7d前再次通知一遍，實(shí)際停電前30min與客戶進(jìn)行最后確認(rèn)。

2.3 開展多樣化服務(wù)

在對(duì)大客戶進(jìn)行精益化營(yíng)銷管理的過程中，應(yīng)當(dāng)不斷開展多樣化的服務(wù)，具體可從以下幾個(gè)方面著手：①由大客戶經(jīng)理協(xié)助客戶對(duì)用電詳情進(jìn)行分析，并為客戶提供無功補(bǔ)償及合理安排生產(chǎn)班次的建議及方案。同時(shí)從節(jié)約電費(fèi)的角度指導(dǎo)客戶改善用電負(fù)荷，借此來降低設(shè)備能耗，實(shí)現(xiàn)降低電費(fèi)的目標(biāo)；②開展安全檢查。企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用自身在技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，定期對(duì)大客戶進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)，并不定期為其用電設(shè)備進(jìn)行體檢，找出可能存在安全隱患，確保安全生產(chǎn)；③提前通知大客戶區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃。通常情況下，大客戶對(duì)所在區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)規(guī)劃都比較關(guān)注，為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不定期向客戶通報(bào)電網(wǎng)規(guī)劃詳情，并多與客戶進(jìn)行交流和溝通，征得理解和支持，為企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.4 制定電費(fèi)回收方案

為了提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)效率，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)大客戶地區(qū)分散、總量大、電費(fèi)回收困難等特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的電費(fèi)回收方案，確保電費(fèi)按期結(jié)零。①落實(shí)預(yù)購(gòu)電制度。電力企業(yè)要全面推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表，與電力大客戶簽訂供電合同，實(shí)時(shí)監(jiān)控信譽(yù)較差、經(jīng)營(yíng)管理不善的大客戶電費(fèi)回收情況；②實(shí)行分次收費(fèi)方案。電力企業(yè)可對(duì)部分用電量較大、信用較好的大客戶實(shí)行分次收費(fèi)制度，利用人性化的營(yíng)銷管理方法減輕客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，確保電費(fèi)順利回收；③實(shí)行負(fù)荷控制購(gòu)電方案。電力企業(yè)應(yīng)采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開展電力購(gòu)售業(yè)務(wù)，并與電力大客戶簽訂合同。電力企業(yè)根據(jù)大客戶實(shí)際購(gòu)電金額及確定的購(gòu)電電價(jià)，作為電量供應(yīng)的重要依據(jù)。

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[2]侯學(xué)軍.有關(guān)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新策略的探討[J].科技風(fēng)，2011（23）.

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1004-7344（2016）03-0074-01

2016-1-10