新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施

王道亮

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施

王道亮

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

做好電力行業(yè)客戶服務(wù)工作，就是要從客戶滿意不滿意做為工作是否卓有成效的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)的每一個流程，科學(xué)設(shè)置服務(wù)內(nèi)容，全面收集客戶意見，不斷改進服務(wù)手段，才能使得電力行業(yè)的客戶服務(wù)工作再上一個新臺階，才能更好地適應(yīng)電力客戶不斷變化的需求。鑒于此，本文主要針對新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施來進行分析與闡述。

新形勢；電力客戶；現(xiàn)狀

1 、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1.1 電力市場不夠成熟

與發(fā)達國家相比，我國在電力方面的發(fā)展還不夠成熟，電力壟斷問題相對嚴(yán)重，市場體制不健全，盡管市場的競爭相對激烈，但是供電市場仍處于壟斷的地位，市場的發(fā)展與服務(wù)體系的構(gòu)建不相適應(yīng)，與市場相配套的市場管理體制還未形成。在供電企業(yè)內(nèi)部，簡單的認(rèn)為客戶服務(wù)工作屬于客戶服務(wù)部門，各個部門間的合作意識缺失，企業(yè)內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作意識不規(guī)范，成為當(dāng)前面臨的重要問題。

1.2 用戶滿意度不高

就目前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的有效分析，了解到用戶滿意度不高成為當(dāng)前面臨的現(xiàn)實性問題，電壓不穩(wěn)定、停電問題、電力系統(tǒng)癱瘓等問題相對嚴(yán)峻，電力系統(tǒng)在客戶服務(wù)方面存在著單一的情況，服務(wù)內(nèi)容不夠全面，電力售后服務(wù)缺乏時效性，部分企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)是電力銷售的過程，忽視了后續(xù)的發(fā)電、輸電以及售后服務(wù)工作，對一系列工作的重視程度不夠，電力企業(yè)的整個服務(wù)體系相對粗糙，用戶所反映與投訴的問題解決不及時，也成為當(dāng)前電力企業(yè)客戶管理中所面臨的實際問題。

1.3 服務(wù)團隊水平不高

供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的開展，服務(wù)團隊是重要的執(zhí)行者與操作者，服務(wù)團隊的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，供電企業(yè)客戶服務(wù)團隊的職業(yè)素質(zhì)缺失，很多服務(wù)人員是非專業(yè)或兼職類成員，其在服務(wù)態(tài)度、個人品質(zhì)與專業(yè)意識等方面都相對缺失，不能為電力用戶提供更為專業(yè)性的電力服務(wù)咨詢工作，未能滿足客戶的需求，會對供電企業(yè)產(chǎn)生惡劣的影響，對于電力企業(yè)是一項重大的威脅。

2 、新形勢下電力客戶服務(wù)要點及改進措施

2.1 優(yōu)化客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

一是通過以客戶為中心的服務(wù)理念，圍繞滿足客戶需求、提高客戶滿意度的服務(wù)策略，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶滿意度的提高，建立完善的客戶服務(wù)體系，為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。同時，重視對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的評估和考核，促進服務(wù)體系不斷完善。二是加強企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，在客戶服務(wù)工作中，一方面要對“客戶滿意管理體系”進行完善，另一方面，不斷在硬件方面提升“客戶滿意管理的技術(shù)支持系統(tǒng)”。三是創(chuàng)新服務(wù)營銷策略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系過程中，以不斷提高客戶滿意率和忠誠度為核心來開展客戶服務(wù)管理工作。四是建立企業(yè)的服務(wù)營銷策略體制、體系、模式框架和運營機制，提高電力企業(yè)工作人員整體素質(zhì)，在電力企業(yè)中形成全方位、全員化、全過程的協(xié)調(diào)與配合，將人人參與、人人重視、人人把關(guān)的全員服務(wù)意識進一步普及，從而實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)社會、企業(yè)、國家多方共贏的局面。

2.2 建立并實施客戶滿意戰(zhàn)略

(1)創(chuàng)造以“客戶滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念在企業(yè)經(jīng)營過程中，在其經(jīng)營目標(biāo)的制定中，應(yīng)更多體現(xiàn)出“不斷提高客戶滿意度”、“吸引更多的客戶”的經(jīng)營策略，定期開展員工培訓(xùn)工作，將員工素質(zhì)塑造、服務(wù)意識、行為規(guī)范、職業(yè)道德等作為培訓(xùn)工作的重點，讓“一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念植根于員工的工作思想中。在企業(yè)日常工作的開展中，應(yīng)注意對應(yīng)注意對員工服務(wù)理念的提升和宣講，讓員工認(rèn)可、認(rèn)同，才能在工作中真正去落實和實踐。

(2)促進以“客戶滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新有針對性的對電力行業(yè)客戶的需求進行調(diào)查，掌握和了解電力市場的變化情況，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的新需求和新變化，了解客戶的真正需求所要，為電力企業(yè)更好的改進服務(wù)工作提供理論依據(jù)。針對服務(wù)的各個流程及環(huán)節(jié)，進行必要的梳理和改進，全面開展“客戶滿意度100%”的服務(wù)活動，進一步提升服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量。

(3)圍繞“客戶滿意”為準(zhǔn)則開展?fàn)I銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新服務(wù)管理應(yīng)圍繞客戶滿意度的測評來開展相關(guān)工作，通過對電力產(chǎn)品的美譽度、知名度、抱怨率、滿意度、客戶意見等信息，來改進電力服務(wù)質(zhì)量，進一步完善電力營銷策略，提高服務(wù)的創(chuàng)新能力，針對客戶的意見和建議，及時研究改進措施和方法。

(4)以“客戶滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新電力的發(fā)展與社會進步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)對相關(guān)客戶服務(wù)信息的收集和處理應(yīng)更加快速，如何快速應(yīng)對客戶的需求作為信息管理的重點，不斷創(chuàng)新工作方法，適應(yīng)客戶不斷變化的需求。

2.3 給予客戶個性化服務(wù)

針對一些重點客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個性化的營業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務(wù)團隊和客戶進行互動的機制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發(fā)送、電量電費邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營業(yè)網(wǎng)點地圖顯示等個性化的電力服務(wù)。

總之，電力的發(fā)展與社會進步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能與時俱進的滿足客戶不斷變化的需求，做到以客戶服務(wù)為工作的中心，通過及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題，及時采取相應(yīng)的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？需要我們在工作中不斷重視客戶需求，提升客戶滿意度，才能更好地完成客戶服務(wù)管理工作。

[1]宋迎新，王春玲.在新形勢下電力客戶服務(wù)問題的改進[J].科技致富向?qū)В?014，(33)：253.

[2]溫睿云.新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施分析[J].機電信息，2014，(21)：169-170.