董銳鋒

公安管理信息系統(tǒng)引入知識服務(wù)理念初探*

董銳鋒

（佛山市公安局出入境管理支隊(duì)，廣東佛山528000）

實(shí)施“金盾工程”建設(shè)計(jì)劃和“科技強(qiáng)警”的戰(zhàn)略決策以來，公安機(jī)關(guān)信息化建設(shè)碩果累累，各項(xiàng)公安業(yè)務(wù)的管理服務(wù)模式發(fā)生了深刻的變革。但是，目前系統(tǒng)建設(shè)局部還存在地域性、碎片化特征，不同警種間的業(yè)務(wù)聯(lián)系還不夠緊密，公安業(yè)務(wù)知識更新速度快，缺少系統(tǒng)的整理和運(yùn)用，專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)成本較高，這些因素制約了信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用成效的進(jìn)一步提升。為綜合解決以上問題，本文提出公安知識服務(wù)體系的建設(shè)理念，并從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)、網(wǎng)上教育培訓(xùn)、窗口便民服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和系統(tǒng)應(yīng)用體驗(yàn)等角度出發(fā)，初步探索知識服務(wù)在公安信息管理系統(tǒng)中的應(yīng)用前景。

科技強(qiáng)警管理信息系統(tǒng)知識服務(wù)知識

1998年，公安部提出了“金盾工程”建設(shè)計(jì)劃和“科技強(qiáng)警”的戰(zhàn)略決策。十多年來，各警種主要業(yè)務(wù)相繼實(shí)現(xiàn)了信息化管理，公安管理信息系統(tǒng)建設(shè)取得了豐碩的成果。一是隨著公安網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善和技術(shù)手段的更新，公安業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了階段性飛躍，各層級、各部門先后根據(jù)部門業(yè)務(wù)需求建立了管理信息系統(tǒng)，原本碎片式的信息資源正逐步得到有效整合并實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間的共享應(yīng)用。二是通過信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)信息采集、工作程序、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)管理工作程序化和管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)更有效的監(jiān)督管理，并為有效的工作決策提供重要的基礎(chǔ)。三是依托“科技強(qiáng)警”，充分利用先進(jìn)的技術(shù)手段，推動(dòng)公安各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用與全國信息化發(fā)展水平相適應(yīng)，各項(xiàng)公安業(yè)務(wù)的管理服務(wù)模式發(fā)生了深刻的變革，管理水平和工作效率取得大幅提高。

1 公安管理信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析

管理信息系統(tǒng)是一個(gè)人機(jī)管理系統(tǒng)，其建設(shè)的成效并不單單取決于技術(shù)、資金、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件等硬環(huán)境，還取決于部門的管理基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、理論文化等軟環(huán)境，而且這些軟環(huán)境往往起到更重要的作用。公安管理信息系統(tǒng)建設(shè)碩果累累，在享受系統(tǒng)建設(shè)為公安工作帶來便利的同時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前公安工作還存在若干制約信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用成效的客觀因素，信息系統(tǒng)建設(shè)迫切需要新的突破口。

1.1 公安業(yè)務(wù)系統(tǒng)有明顯的地域性、碎片化特征

公安業(yè)務(wù)多層次、多專業(yè)，不同管理層面、不同專業(yè)警種的工作機(jī)制、管理機(jī)制和業(yè)務(wù)理解方面存在較大差異，造成公安不同區(qū)域、不同層次的需求差異也較大。地域性：各級、各地公安機(jī)關(guān)對系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求的差異，致使公安管理信息系統(tǒng)建設(shè)局部存在標(biāo)準(zhǔn)不一致、重復(fù)建設(shè)等問題，后期對信息整合運(yùn)用的代價(jià)非常大。碎片化：近年，各級、各地公安機(jī)關(guān)自行建設(shè)了大量的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，由于上層機(jī)構(gòu)對系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)籌的相對滯后，建設(shè)缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有的系統(tǒng)只為解決個(gè)別業(yè)務(wù)問題，有的系統(tǒng)各級、各地都在建設(shè)并且功能不盡相同，有的系統(tǒng)實(shí)施倉促，沒有經(jīng)過充分的論證和調(diào)研，這些系統(tǒng)往往無法取得預(yù)期的應(yīng)用效果，建設(shè)得快，淘汰得也快。

1.2 民警總體業(yè)務(wù)素質(zhì)受多種因素制約

一方面，公安機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)繁多，一名民警進(jìn)入新崗位需學(xué)習(xí)大量的業(yè)務(wù)知識，熟悉多個(gè)信息系統(tǒng)的操作，并經(jīng)過長時(shí)間的實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，往往需一兩年時(shí)間才成長為業(yè)務(wù)骨干，專家型人才的培養(yǎng)更不容易；另一方面，公安機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)按警種分類，人事安排卻按層級權(quán)限管理，客觀存在民警跨警種、跨專業(yè)調(diào)動(dòng)的可能性，并且有較頻繁調(diào)動(dòng)的情形，這要求民警有較強(qiáng)的適應(yīng)能力、思考能力，以及業(yè)務(wù)和操作技能的學(xué)習(xí)能力。但在實(shí)踐中，信息系統(tǒng)的普及使業(yè)務(wù)操作程序化，部分崗位人員逐漸缺少思考動(dòng)力，變成了機(jī)械式的操作員。在警力緊張、人員流動(dòng)性大的普遍環(huán)境下，要保障業(yè)務(wù)的延續(xù)性，體現(xiàn)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用成效，迫切需要有更利于學(xué)習(xí)、實(shí)踐的環(huán)境，更利于民警進(jìn)入新的工作崗位。

1.3 警種業(yè)務(wù)聯(lián)系不緊密，網(wǎng)上綜合服務(wù)能力受制約

目前，公安繁多的業(yè)務(wù)種類由不同警種負(fù)責(zé)，警種間未建立有效的業(yè)務(wù)聯(lián)系機(jī)制。各警種的業(yè)務(wù)看似都是獨(dú)立存在的，傳統(tǒng)的服務(wù)模式也是獨(dú)立辦理的，即使通過技術(shù)手段大力推行了網(wǎng)上服務(wù)，但是這種分割管理的模式并未打破，網(wǎng)上服務(wù)能力大打折扣。最近，一群眾辦理往來港澳通行證，由于其戶籍信息中的“出生地”一欄未及時(shí)變更（原為四川重慶，未變更為重慶），導(dǎo)致人口庫信息與填表信息不一致，受理民警建議其到戶籍部門更正戶籍信息。此事件被廣州日報(bào)報(bào)道引發(fā)了熱議，此事件被公安部出入境管理局認(rèn)為是“可以由公安機(jī)關(guān)解決的戶籍信息問題”，但實(shí)際上出入境管理部門與治安人口部門并未建立相應(yīng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對辦事群眾來說公安本應(yīng)是一家，這些業(yè)務(wù)之間或多或少存在著內(nèi)在聯(lián)系，信息化時(shí)代下應(yīng)該減少信息孤島，實(shí)現(xiàn)警務(wù)聯(lián)動(dòng)。傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的需要，與我國信息化發(fā)展水平不相適應(yīng)，各公安業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)之間應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)動(dòng)和共享。

1.4 業(yè)務(wù)知識更新快，缺少系統(tǒng)的整理和運(yùn)用

為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，近年來，各項(xiàng)法律、法規(guī)不斷作出修改調(diào)整，各級各部門不斷推出新的政策措施，工作制度和管理機(jī)制變化頻繁。相應(yīng)地，各項(xiàng)公安業(yè)務(wù)的辦理規(guī)范、操作流程也發(fā)生了變化，業(yè)務(wù)知識快速更新。但是，各地的管理水平參差不齊，對各類知識的歸納整理缺少系統(tǒng)性，對不同業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性缺乏深入的理解認(rèn)識，知識的收集、整理、學(xué)習(xí)、傳遞和綜合運(yùn)用跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需要。目前，大部分信息系統(tǒng)建設(shè)偏重于辦公自動(dòng)化功能，著重解決日常事務(wù)操作，對知識庫、方法庫的建設(shè)和維護(hù)重視不夠，綜合運(yùn)用各種顯性和隱性知識資源的能力相對滯后。

2 知識服務(wù)對公安管理信息系統(tǒng)建設(shè)的啟發(fā)

公安信息系統(tǒng)建設(shè)以各項(xiàng)公安業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以“數(shù)字化警察”為目標(biāo)。但受各種因素制約，目前管理信息系統(tǒng)建設(shè)解決日常事務(wù)的成效提升已不明顯，筆者認(rèn)為知識服務(wù)的理念及其核心能力有望為管理信息系統(tǒng)建設(shè)注入更鮮活的血液。

公安機(jī)關(guān)包含刑偵、經(jīng)偵、技偵、法制、治安、出入境、交管、車管等多個(gè)專業(yè)警種。各專業(yè)警種工作涉及大量的政策、法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作細(xì)則、工作措施等業(yè)務(wù)知識。這些業(yè)務(wù)知識有靜態(tài)的和動(dòng)態(tài)的，有單警種專業(yè)的也有跨警種專業(yè)的，根據(jù)其業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性還可延伸至公安以外更多的社會(huì)知識資源。這些知識資源是我們公安工作的重要依據(jù)，但實(shí)際工作中我們不可能完全掌握如此海量的知識資源。那么，怎樣才能更有效的實(shí)現(xiàn)對海量的知識資源進(jìn)行綜合應(yīng)用呢，我們不妨參考知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式。

知識是社會(huì)重要的生產(chǎn)力要素，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中知識服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，它以互聯(lián)網(wǎng)信息搜索查詢?yōu)榛A(chǔ)，從各種顯性和隱形知識資源中按照實(shí)際需要有針對性地提煉知識，并用來解決用戶問題，是一種面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)。知識服務(wù)為用戶提供有用的信息和知識，其核心能力是對知識信息的析取、整合、集成、創(chuàng)新而形成知識服務(wù)。知識服務(wù)由知識庫、知識服務(wù)技術(shù)平臺、知識服務(wù)平臺、知識服務(wù)保障體系等部分構(gòu)成。它根據(jù)問題和問題環(huán)境確定用戶需求，通過信息采集、信息過濾、信息分類、信息摘 要、精華萃取和重組對海量信息進(jìn)行處理，形成符合需要的知識產(chǎn)品。它基于分布式多樣化動(dòng)態(tài)資源、系統(tǒng)和服務(wù)，不局限于一個(gè)領(lǐng)域、一個(gè)專業(yè)，可融入用戶的決策過程，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和個(gè)人化的服務(wù)，還可通過開放式服務(wù)模式，通過系統(tǒng)集成、服務(wù)集成、團(tuán)隊(duì)工作等多種方式聯(lián)合、協(xié)調(diào)、利用多種知識、資源、人員、系統(tǒng)、服務(wù)來組織和提供知識服務(wù)。知識服務(wù)早期興起于圖書館管理服務(wù)，其核心是知識、資源、技術(shù)手段、系統(tǒng)、硬件、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和組織管理機(jī)制，對公安機(jī)關(guān)來說，完全有能力搭建知識服務(wù)平臺，服務(wù)于各級、各警種業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)。

3 公安信息系統(tǒng)引入知識服務(wù)的應(yīng)用展望

知識服務(wù)以搜索查詢?yōu)榛A(chǔ)，興起于圖書館管理專業(yè)，逐步向電子商務(wù)、企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展。但是在政府部門的應(yīng)用并不廣泛。其原因是，信息系統(tǒng)建設(shè)初期著力于解決辦公自動(dòng)化，在化解警力緊張問題、緩解生產(chǎn)力矛盾后，對知識服務(wù)的認(rèn)知、研究和應(yīng)用不足，對知識服務(wù)優(yōu)化信息系統(tǒng)應(yīng)用成效的需求未突顯。知識服務(wù)貫穿于用戶進(jìn)行知識捕獲、分析、重組、應(yīng)用過程，動(dòng)態(tài)地和連續(xù)性地組織服務(wù)。通過上述分析，知識服務(wù)不僅僅適用于互聯(lián)網(wǎng)搜索、圖書館管理專業(yè)，電子商務(wù)和企業(yè)經(jīng)營管理等領(lǐng)域，它在公安管理服務(wù)工作中也有非常廣闊的應(yīng)用前景。

3.1 引入知識服務(wù)打破信息系統(tǒng)建設(shè)區(qū)域化、

碎片化局面

知識是重要的生產(chǎn)力要素，是一個(gè)流動(dòng)、動(dòng)態(tài)的混合體，可指導(dǎo)具體的決策和行為。筆者認(rèn)為，知識服務(wù)應(yīng)該是全局性的服務(wù)，作為全國公安信息系統(tǒng)建設(shè)的重要基礎(chǔ)，應(yīng)該在全國建立統(tǒng)一的、開放的知識服務(wù)平臺，培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在信息系統(tǒng)建設(shè)的需求調(diào)研、功能設(shè)計(jì)、開發(fā)實(shí)施等階段，根據(jù)所需解決的業(yè)務(wù)問題和用戶實(shí)際環(huán)境，綜合運(yùn)用各類與業(yè)務(wù)有直接、間接關(guān)系的知識資源，提供指導(dǎo)性的解決方案。這種解決方案在兼顧用戶的個(gè)性化需求的同時(shí)，能盡可能地減少系統(tǒng)建設(shè)的區(qū)域化差異。同時(shí)，通過對各級、各地公安機(jī)關(guān)各警種的業(yè)務(wù)問題和信息系統(tǒng)建設(shè)需求的收集、整理和重組，能為公安機(jī)關(guān)頂層決策提供更多有用的情報(bào)信息，實(shí)現(xiàn)上級公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管轄范圍內(nèi)管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)情況，并進(jìn)一步完善各級公安機(jī)關(guān)、各警種業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)規(guī)范。

3.2 引入知識服務(wù)為民警提供更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)實(shí)踐環(huán)境

目前，公安機(jī)關(guān)各種知識資源暫時(shí)缺乏系統(tǒng)性的整理和綜合應(yīng)用，民警融入新崗位的效率受到嚴(yán)重制約。近年來，也有很多部門建設(shè)了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)，但由于未引入知識服務(wù)，缺少知識資源的支撐，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的操作性不強(qiáng)，培訓(xùn)效果不明顯，有的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)甚至成了擺設(shè)。知識資源是學(xué)習(xí)培訓(xùn)的核心源泉，知識資源未得到系統(tǒng)性的應(yīng)用，培訓(xùn)效果必然大打折扣。實(shí)踐中，依托知識服務(wù)平臺可為各地、各部門培訓(xùn)系統(tǒng)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。通過收集用戶的詳細(xì)信息和培訓(xùn)目標(biāo)，知識服務(wù)平臺可分析出培訓(xùn)對象當(dāng)前最薄弱的、迫切需要補(bǔ)充的是什么知識，定制個(gè)性化的培訓(xùn)方案并提供給當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)。

3.3 引入知識服務(wù)為公安便民服務(wù)提供業(yè)務(wù)支撐

順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，為盡可能簡化群眾、企業(yè)辦事程序，多地推出了“一站式”服務(wù)、“一門式”服務(wù)等便民措施。這些服務(wù)主要是將各部門對外服務(wù)窗口集中到一起，減少群眾辦事跑腿的次數(shù)和路程，提高社會(huì)滿意度。但在未實(shí)現(xiàn)信息資源的整合和共享，未引入知識服務(wù)理念的環(huán)境下推行這些服務(wù)措施，部門間、系統(tǒng)間的壁壘并未真正打破，職能部門內(nèi)部工作效率提高并不顯著，往往留下諸多需另行解決的管理問題。如果職能部門加快信息資源的整合和綜合應(yīng)用，通過引入知識服務(wù)理念，從頂層結(jié)構(gòu)開始建立系統(tǒng)間的內(nèi)在聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)知識共享，將可從內(nèi)部實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理服務(wù)職能的優(yōu)化和完善，為窗口服務(wù)提供更有力的業(yè)務(wù)支撐，有望實(shí)現(xiàn)真正的“一站式”服務(wù)。

3.4 引入知識服務(wù)改善管理信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)

管理信息系統(tǒng)是解決日常工作問題的人機(jī)系統(tǒng)，人性化的、友好的、易操作的信息系統(tǒng)有利于提高工作質(zhì)量和工作效率。引入知識服務(wù)可多角度改善管理信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。根據(jù)用戶信息、使用環(huán)境、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等信息，通過對相關(guān)聯(lián)知識的提煉，一是生成用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)所需的關(guān)鍵信息并在信息系統(tǒng)中向用戶展示；二是向用戶提示當(dāng)前工作需要注意的特別事項(xiàng)；三是可根據(jù)辦事群的需求展示相關(guān)聯(lián)的其他業(yè)務(wù)知識和資訊。譬如受理護(hù)照申請時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)主動(dòng)提示申請人的可疑信息，民警可查閱該申請人所需提交的申請材料種類以及規(guī)格，同時(shí)可向申請人提供辦理簽證的信息以及關(guān)于前往地的更多資訊。管理信息系統(tǒng)引入知識服務(wù)后，使用系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)既是一次操作過程，也是一次學(xué)習(xí)過程，工作質(zhì)量同時(shí)得到保障。

3.5 引入知識服務(wù)為市民提供更貼心的網(wǎng)上服務(wù)

近幾年，各級、各部門正大力推行網(wǎng)上服務(wù)，但各類行政審批事項(xiàng)涉及不同的部門和專業(yè)，由于暫無現(xiàn)成的知識服務(wù)平臺，地方、部門在網(wǎng)上服務(wù)時(shí)對各類知識資源的收集、分析、加工還處于較原始的狀態(tài)。普通群眾對行政服務(wù)的專業(yè)知識更是缺乏了解，群眾網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上咨詢等操作應(yīng)用尚有不盡人意之處。目前，還有部分群眾不會(huì)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢和網(wǎng)上辦事，面對政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站非常迷茫，認(rèn)為到現(xiàn)場去咨詢辦理更加放心。在政務(wù)網(wǎng)建立完善知識服務(wù)平臺，為政府部門電子政務(wù)提供服務(wù)，可在多方面提升網(wǎng)上服務(wù)能力。首先是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)可依托知識服務(wù)平臺，讓服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)更合理，服務(wù)內(nèi)涵更豐富；依托知識服務(wù)平臺，政務(wù)服務(wù)也可以創(chuàng)新服務(wù)模式，提供更人性化、更貼心的場景服務(wù)；依托知識服務(wù)平臺綜合運(yùn)用相關(guān)知識資源，可在政務(wù)網(wǎng)部署業(yè)務(wù)咨詢自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供更精準(zhǔn)、實(shí)用的咨詢服務(wù)。

順應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展需求，滿足社會(huì)對公安工作的新期待，公安機(jī)關(guān)有必要建設(shè)完善的知識服務(wù)平臺和服務(wù)體系，讓知識重用起來、流動(dòng)起來和積累起來，并服務(wù)于各類管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。

［1］張曉林.走向知識服務(wù)［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2000，5.

［2］姜永常.論知識服務(wù)與信息服務(wù)［J］.情報(bào)學(xué)報(bào)，2001，10.

*第二屆公安信息化建設(shè)與應(yīng)用優(yōu)秀論文評選活動(dòng)優(yōu)秀論文