張 航（賓陽供電公司，廣西南寧530400）

電費抄核收工作管理模式的創(chuàng)新和優(yōu)化研究

張 航（賓陽供電公司，廣西南寧530400）

傳統(tǒng)的電費抄核收模式已經(jīng)遠遠滯后于現(xiàn)代社會的發(fā)展，本文主要針對“新時期如何對電費抄核收模式實施創(chuàng)新管理”這個課題展開探討，從分析問題入手，堅持問題導(dǎo)向，制定對策，提高電力部門工作效率，促進電力事業(yè)又好有快發(fā)展。

電費抄核收；管理模式；創(chuàng)新優(yōu)化

引言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)在國民經(jīng)濟中的基礎(chǔ)作用越來越突出，電力企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)是電力營銷工作，而電費的抄核收工作則是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，也關(guān)系著供電企業(yè)自身的發(fā)展和未來。當前，隨著電力市場的逐步放開，電力企業(yè)壟斷的消除，電力作為商品的屬性越來越凸顯，市場激烈的競爭要求供電部門必須加強自身建設(shè)，積極轉(zhuǎn)變觀念，積極組織企業(yè)轉(zhuǎn)型，加強各個方面管理模式的創(chuàng)新和改革。本文研究的“電費抄核收”工作也是其中的應(yīng)有之義。過去幾年中，電費抄核收全過程管理方面存在抄表員績效評價不夠合理，不夠科學，沒有形成有效的防控機制，如抄表差錯扣分值偏低，電費回收考核過于簡單，存在“大鍋飯”現(xiàn)象。隨著現(xiàn)代技術(shù)的進步和市場競爭的加劇，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力刻不容緩。特別是近幾年來，供電企業(yè)電費抄核收工作取得了一定的成就。但隨著電力企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展和覆蓋面的增加，衍生出許許多多的電力產(chǎn)品，電力多樣化的局面逐步形成，其產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量和業(yè)務(wù)幾乎成幾何級增長，給新時期的電費抄核收工作增加了難度。

1 供電企業(yè)電費抄核收工作現(xiàn)狀分析

據(jù)國家相關(guān)主管部門統(tǒng)計，截止2015年年底，我國的絕大多數(shù)電力部門實現(xiàn)了電費抄核收的信息化，包括數(shù)據(jù)采集、處理儲存和傳遞處理的電費抄核收體系基本構(gòu)建，為客戶服務(wù)的意識和服務(wù)質(zhì)量越來越高，提供了越來越便捷的服務(wù)，從業(yè)務(wù)部門來說，構(gòu)建了省級電力公司到供電企業(yè)到各供電所到站的業(yè)務(wù)管理體系；從軟件上來說，建立起了準確、適時、真實的預(yù)測以及反饋機制，為電力發(fā)展奠定了好的基礎(chǔ)。但隨著國家加大對新能源的投入和扶持，太陽能、風能等新興能源體逐步走入人們之中，對于電力企業(yè)沖擊很大，如何在嚴峻的市場環(huán)境下擴大市場占有率，成為各個供電企業(yè)亟待解決的問題，總的來說體現(xiàn)在以下幾點：

（1）一線員工服務(wù)意識較差。一些電力企業(yè)員工還未從原計劃經(jīng)濟體制下的“老大哥”身份中擺脫出來，思想觀念陳舊，導(dǎo)致電力服務(wù)意識不強，電力營銷意識淡漠，電力大市場的概念較為模糊，抄核收管理人員作為最最一線職工服務(wù)性缺失，致使電力企業(yè)的抄核收工作面臨較大困境，有的地域甚至影響了電力的正常運營。

（2）對于服務(wù)對象知之甚少。電力抄核收工作的目的是為了實現(xiàn)電費的足額收繳，但在實踐中，常常會出現(xiàn)一些特殊矛盾問題，如一些用電大戶對于用電量存有異議，與電費抄收繳人員發(fā)生矛盾，尤其是一些資金困難的中小企業(yè)尤為突出。這些都是電費收繳的風險所在，工作中必須采取實際舉措進行風險的控制和預(yù)測，如對于以上情況，就可以采取斷電處理的方式進行解決。但對于一般居民戶來說，采用斷電處理不但不會解決問題，反而有可能進一步加劇矛盾。所以作為一線工作人員要學會根據(jù)不同情況做好針對性處理，正確評估風險，而做到這一點的前提就是了解和掌握客戶情況，這真是當前許多電力企業(yè)所欠缺的。

（3）服務(wù)職責不清。一些服務(wù)人員對于自身職責不清，分不清有償服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，作為一名合格的服務(wù)人員，提供優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的服務(wù)是本職所在，也會為企業(yè)贏得更多的市場，幫助企業(yè)樹立良好形象，但實踐中也存在少數(shù)服務(wù)人員對于客戶的不合理要求不知所措，如減免或少收違約金等，這些不合理要求長時間存在，這種現(xiàn)象一旦抬頭，必然會加大工作人員的工作難度，降低供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2 電費抄核收管理模式創(chuàng)新

電費的抄核收工作作為供電部門的一項重要工作，涉及到各家各戶的利益，更關(guān)乎電力企業(yè)發(fā)展，必須做好做細致。具體來說就是要切實掌握管轄范圍內(nèi)的用電線路情況，設(shè)備情況等，掌握不同階段、不同時間段人員用電性質(zhì)及用電量，并作出詳細、周密的針對性安排，并對一線員工的抄核收工作作出嚴格的規(guī)范，提高人員綜合素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上，展開電費抄核收管理創(chuàng)新。

（1）要加強線路的排查和整治。線損管理是電力企業(yè)一直面臨的老大難問題，其出現(xiàn)問題較為頻繁，不但影響了企業(yè)形象，更影響了客戶的用電質(zhì)量，影響了企業(yè)形象，實踐中，電費的抄收人員要結(jié)合平常工作加強對線損的管理，查找問題根源，及時排查，及時處置。一方面要加大對錯抄和漏抄的檢查核實，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對于因錯抄和漏抄造成的損失要重新估算，實事求是。另一方面，也要查清是否是人為等其他因素造成，根據(jù)總表和分表進行核算。所以一線抄收人還要肩負起電表的日常巡查任務(wù)，發(fā)現(xiàn)計量問題必須及時糾正，不能及時解決的要及時上報，上級部門派出人員進行跟蹤解決。

（2）促進員工主動轉(zhuǎn)變觀念。一項嶄新工作模式的展開及推廣運營，首先要做的不是即可展開，必須做好思想統(tǒng)一的工作，該體制首先要改觀念，理念要先行，在各級電力企業(yè)中，對于推進電費的抄核收管理工作首先要做的是使員工擺脫以往“國企老大”的心理暗示，自覺樹立服務(wù)意識。另一個是再行為方式上要堅決擺脫過去那種傳統(tǒng)的電費抄表模式，積極學習信息技術(shù)，實現(xiàn)電表抄表的自動化，管理的先進化。

（3）提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。電費抄核收工作人員對面的被服務(wù)對象較為廣泛，呈多樣化態(tài)勢，既有工業(yè)區(qū)，又有居民區(qū)，既有城市，也有城鎮(zhèn)，還有農(nóng)村，其消費模式和需求也各不相同，對應(yīng)的抄收工作肯定也存在差異，因此必須創(chuàng)設(shè)多種模式的服務(wù)方式。這就要求：供電企業(yè)要真正深入一線掌握情況，預(yù)防出現(xiàn)管理不到位的現(xiàn)象，提高服務(wù)的針對性。作為上級電力企業(yè)要及時與下級所、班組保持聯(lián)系，組織定期的考核和指導(dǎo)，定期的聽取基層單位管理人的工作匯報，并建立統(tǒng)一的信息互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)控制平臺，區(qū)分城市、村鎮(zhèn)等建立健全層層監(jiān)督，層層管控，責權(quán)統(tǒng)一的管理模式，更好的提高客戶的滿意度。

（4）對日常班組進行管理創(chuàng)新。隨著對電費抄核收工作要求的不斷提升，倒逼著其相應(yīng)的日常班組管理也要隨之加強，以便更好的適應(yīng)新形勢。①要建立科學合理的獎懲激勵，通過隨機的考核檢查，考評其在工作中履職盡責情況，對于違反規(guī)定的要給予懲處，對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要及時宣揚典型，給予適當?shù)木窈臀镔|(zhì)獎勵，確保電費收繳率。②要必須做好低壓采儲裝置的裝配工作，對于淘汰和清理工作要有專人負責，專門的部門進行統(tǒng)籌管理，作為一線抄核人員要積極配合清理管理模式，為今后的遠程抄表奠定一個良好的基礎(chǔ)。③積極做到智能表的換裝工作，當前一些城市和村鎮(zhèn)的換表工作點多面廣，同時對于換表工作宣傳力度也不夠大，造成了換表工作的效率較低，針對這一情況，作為一線抄核表人員要積極展開配合，利用自己的工作特點和優(yōu)勢配合展開宣傳，確保通知到位，不遺漏一家一戶，有序推進智能表的推廣工作。

（5）積極展開信息化管理。積極借助大數(shù)據(jù)等先進理論，實現(xiàn)自動化管理，不管是數(shù)據(jù)的收集，還是數(shù)據(jù)的分類、整理和分析，能通過計算機處理的全部使用信息系統(tǒng)和軟件處理，要建立統(tǒng)一的平臺實施管理，這樣做不僅僅可以提高工作效率，還較好的實現(xiàn)了管理的便捷化，最關(guān)鍵的是能從中分析客戶用電的特點，使用習慣等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，從其中分析用戶使用的規(guī)律，進一步制定符合其使用的套餐和使用方案，實現(xiàn)用電的雙贏，也更好的留住了客戶群體，提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（6）要加強職工業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。電力企業(yè)中，抄表工作是一項最基礎(chǔ)的工作，也是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，隨著抄表工作逐步發(fā)展為自動化管理模式，營銷工作方式和環(huán)境均要革新和提高，其中一條就是千方百計的提高業(yè)務(wù)業(yè)績，同時加強員工的業(yè)務(wù)培訓，需要注意的是，這一過程并不是短期的行為，而是必須作為一項與時俱進的工作長期堅持下去，讓一線員工的技能業(yè)務(wù)得以不斷更新，更好的在崗位上實現(xiàn)自身價值，發(fā)揮自身作用。

3 結(jié)語

綜上所述，筆者針對問題提出了一些電費抄核收管理模式創(chuàng)新的實際舉措，不管是宏觀的還是實際操作層面的，都還需要各級電力企業(yè)在實踐中加以運用，新時期的電費抄核收工作已儼然不再是一項單純的工作，而是一項富含信息化的系統(tǒng)工作，只有不斷開創(chuàng)工作創(chuàng)新，積極發(fā)揮工作職能，才能促進電費抄核收管理體系的不斷完善，才能不斷提高電力企業(yè)核心競爭力。

[1]曹 偉.電費抄核收工作管理模式的創(chuàng)新和優(yōu)化研究[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2015，08.

[2]邵淑春.電費抄核收的管理模式創(chuàng)新[J].科技風，2011，23.

[3]郝 莉.電費抄核收工作管理模式的創(chuàng)新和優(yōu)化研究[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2015，11.

[4]馬 言.電費抄核收工作管理模式的創(chuàng)新和優(yōu)化研究[J].黑龍江科技信息，2015，21.

F274

A

2095-2066（2016）32-0153-02

2016-11-4

張 航（1989-），男，助理工程師，本科，主要從事電力營銷工作。