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      市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象分析及應(yīng)對策略

      2016-03-19 19:21:40國網(wǎng)四川省電力公司彭州市供電分公司四川彭州611930
      低碳世界 2016年34期
      關(guān)鍵詞:違章市場營銷用電

      石 薇(國網(wǎng)四川省電力公司彭州市供電分公司,四川彭州611930)

      市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象分析及應(yīng)對策略

      石 薇(國網(wǎng)四川省電力公司彭州市供電分公司,四川彭州611930)

      當(dāng)今社會是持續(xù)發(fā)展的社會,也是經(jīng)濟(jì)地位占主導(dǎo)地位的社會。近些年來,隨著我國國民生活質(zhì)量的改善,人們對于民生的安全問題更加重視,電力產(chǎn)業(yè)作為我國國民的支柱產(chǎn)業(yè)之一,隨著電力系統(tǒng)的全面化發(fā)展,電力功能逐漸完善。電力市場目前的供應(yīng)關(guān)系也有所變化,從原本的賣方市場起主導(dǎo)作用轉(zhuǎn)化為買方市場的主導(dǎo)地位。在本文中,詳細(xì)的分析了供電部門目前局勢下存在的問題,并針對這種情況對于電力工程的市場營銷服務(wù)進(jìn)行了研究,為實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)市場營銷服務(wù)提供了重要的參考價(jià)值。

      市場營銷;違章現(xiàn)象;應(yīng)對策略

      1 引言

      電力系統(tǒng)是基本的民生問題,被廣泛應(yīng)用在自動化技術(shù)的各個(gè)領(lǐng)域中,與民眾的生命財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)。隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,供電企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展,必須搞好電力服務(wù),在電力系統(tǒng)的建設(shè)中,企業(yè)服務(wù)不再是過去單一性質(zhì)的管理與操控辦法,必須是建立建設(shè)完善電力設(shè)施的基礎(chǔ)上增加電力市場的優(yōu)化作用。所以就這些新生問題而言,如何有效的管理控制與優(yōu)化,在解決供電問題的前提下,有效的增加銷售業(yè)績,擴(kuò)大營業(yè)額是目前需要解決的關(guān)鍵問題。要想有效的控制市場,首要問題是加大投資,完善產(chǎn)業(yè)鏈的硬性條件,其次要抓緊時(shí)間培養(yǎng)人才,提高一批有文化有素質(zhì)的優(yōu)秀人才,培養(yǎng)企業(yè)向心力,營造文化軟實(shí)力。要搞好市場營銷服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),仍需要工作人員齊心協(xié)力。

      2 市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象分析

      2.1 市場營銷服務(wù)的定義

      目前局勢下的市場營銷服務(wù)已經(jīng)日趨完善,但是在供電企業(yè)的銷售能力日趨完善的情況下,其工作的對象和職能的重心已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)換,從原本的對外銷售,進(jìn)一步轉(zhuǎn)向供需矛盾的變化,從職能性質(zhì)來講,作為供電產(chǎn)業(yè)對外銷售環(huán)節(jié)的市場營銷服務(wù)已經(jīng)通過優(yōu)化電力市場實(shí)現(xiàn)了為客戶創(chuàng)造便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序。這種方式的變革推動了供電企業(yè)的發(fā)展,進(jìn)一步達(dá)到了客戶的鞏固與市場的開拓作用,從而為供電企業(yè)的發(fā)展帶來了朝氣與蓬勃的生機(jī)。

      2.2 市場營銷服務(wù)目前的局限性

      自從全面步入信息時(shí)代,有關(guān)部門的發(fā)展逐漸自成系統(tǒng),在政策下啟動的“反違章”專項(xiàng)工作自提出以來,便成為了目前營銷服務(wù)領(lǐng)域職工全面自查的手段之一,但目前的營銷服務(wù)中還存在一定的局限性,這些東西不太符合目前新形勢的要求,而且在一定程度上對電力市場的建設(shè)與優(yōu)化起到影響作用,另一方面有些打擊到民群眾的用電熱情。因此難免會有不足。

      2.3 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的違章現(xiàn)象相關(guān)分析與主要表現(xiàn)形式

      當(dāng)今社會是發(fā)展的社會,隨著電力工程的發(fā)展和現(xiàn)代科市場的推動作用,供電企業(yè)對外服務(wù)的主體在發(fā)展中不忘記更新,逐漸由市場營銷服務(wù)領(lǐng)域取代原有發(fā)展模式,通過市場營銷的主導(dǎo)作用,同社會各個(gè)層次的用電客戶廣泛接觸,緊跟時(shí)代步伐在國家電網(wǎng)公司整頓和調(diào)整階段不斷更新,在已有的常態(tài)機(jī)制中增添優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目,逐步構(gòu)建制度完善,流程體驗(yàn)性極佳的電力市場流程,致力于電力系統(tǒng)高效的同時(shí)做好廣大電力客戶的規(guī)范服務(wù)。但目前的服務(wù)領(lǐng)域中仍有許許多多的現(xiàn)象均涉嫌違規(guī),未能落實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范,從而使得廣大電力客戶不足以感受到服務(wù)的真誠與便捷。

      2.3.1 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的臨時(shí)用電管理不規(guī)范的情況

      隨著21世紀(jì)臨時(shí)用電問題的增加,目前存在的主要矛盾是農(nóng)村的建房問題上,主要矛盾在于客戶用電時(shí)間比較集中,大多在節(jié)假日,用電量不大且用時(shí)較短,并且農(nóng)閑時(shí)節(jié)管理難度較大,用電客戶存在較大的隨意性,再加上供電所配備的三相表不夠完善,無法完全達(dá)到要求,因此容易造成客戶體驗(yàn)性不佳,再加上客戶接電以及接電時(shí)間不能夠自己決定,因此容易造成臺區(qū)服務(wù)人員缺乏統(tǒng)一的管理規(guī)范,此外在臨時(shí)用電的取費(fèi)上也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,服務(wù)人員隨意決定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)這一現(xiàn)象,一旦用電客戶通過對比之后發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不公平這一現(xiàn)象,極容易導(dǎo)致消費(fèi)者對于供電企業(yè)存有不好的印象,從而導(dǎo)致不良影響。

      2.3.2 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的電量比例擅自更改的問題

      在現(xiàn)代,由于線路結(jié)構(gòu)的局限性,部分低壓客戶的用電量通常情況下不能夠達(dá)到分線分表計(jì)量的最低標(biāo)準(zhǔn)線,因此可以考慮采用合表計(jì)量的方式,針對客戶用電量的不同采取分階段按比例收取的用電費(fèi)用的問題,根據(jù)客戶的繳費(fèi)情況結(jié)合市場營銷服務(wù)人員的分析總結(jié),最終形成完備的市場分析報(bào)告。另外,在目前的市場形勢下存在人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜的情況,由于個(gè)別市場營銷服務(wù)人員的偏聽偏信,使得在人情攻勢面前脆弱不堪,隨意捏造編排虛假情況,隨意更改用電量的界定等,使得企業(yè)因?yàn)榭蛻舻耐惦娐╇姸墒軗p失。

      2.3.3 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的事故搶修不及時(shí)規(guī)范的情況

      初中化學(xué)作為整個(gè)中學(xué)化學(xué)教學(xué)的起點(diǎn),向?qū)W生傳遞的是基礎(chǔ)的知識與技能,在教學(xué)層面上體現(xiàn)出啟蒙性和基礎(chǔ)性。初中化學(xué)是一門相對抽象的課程,其涉及的學(xué)科知識比較零散,在課堂上很多知識學(xué)生都是第一次接觸,因此,學(xué)生掌握的知識大多是孤立分散的,要想形成緊密的知識網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)并不容易[1]。初中化學(xué)的學(xué)習(xí)時(shí)間短且內(nèi)容多,從初三上學(xué)期開始到中考前,學(xué)生就要掌握化學(xué)課本上下兩冊包含的內(nèi)容。所以,一套有效的教學(xué)方法,對教師和學(xué)生來說是極其重要的。

      由于近年來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民對于電力系統(tǒng)的需求水漲船高,用電量逐年增長,從而連帶配變布點(diǎn)與線路的增加,又因?yàn)楣ぷ魅藛T未能接受規(guī)范的培訓(xùn),導(dǎo)致少數(shù)工作人員容易在工作過程中不上心,對于客戶報(bào)修缺乏耐心,處理客戶投訴更是相互推諉塞責(zé),不能夠及時(shí)有效的處理客戶問題,從而導(dǎo)致后續(xù)問題。另外,由于工作人員搶修服務(wù)不夠及時(shí)規(guī)范,工器具配備不完善,因此在目前的搶修工程中仍然問題頗多。

      2.3.4 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降的情況

      市場營銷服務(wù)很大程度上是由市場服務(wù)人員的態(tài)度決定的,由于目前市場上服務(wù)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)意識仍然需要提高,因此服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。認(rèn)真履行相應(yīng)規(guī)章制度,標(biāo)準(zhǔn)用語,提高辦事效率。

      3 市場營銷服務(wù)中違章現(xiàn)象存在的主要成因

      違章現(xiàn)象的出現(xiàn)必有原因,但具體成因又錯(cuò)綜復(fù)雜,因此不管是個(gè)人素質(zhì)需要提高還是管理制度的缺失,但總結(jié)概括主要是以下幾點(diǎn):

      3.1 市場營銷服務(wù)管理制度缺失

      在目前的市場營銷服務(wù)中有很大一部分是臨時(shí)用電,臨時(shí)用電不同于正常用電,具體不同不僅在時(shí)限的長短,還表現(xiàn)在管理上,通常會出現(xiàn)管理服務(wù)不到位的情況。一般具體表現(xiàn)在臨時(shí)用電數(shù)量較大時(shí)的用電申請、批復(fù)較慢,管理程序不明確,缺乏相關(guān)管理規(guī)范,造成市場營銷服務(wù)管理程序執(zhí)行不嚴(yán)且供電所工作人員隨意散漫。另一方面表現(xiàn)為未能及時(shí)安裝計(jì)量表從而導(dǎo)致電費(fèi)的收取繳納全靠人情作業(yè)。再者是監(jiān)督體系的缺失,由于工作人員的個(gè)人缺失,導(dǎo)致規(guī)范性極差,辦事無視程序和標(biāo)準(zhǔn),從而導(dǎo)致企業(yè)效益下降。

      3.2 市場營銷服務(wù)人員的私利導(dǎo)致定量定比發(fā)生改變

      市場營銷服務(wù)人員不按規(guī)定辦事,在謀取私利之心的情況下不按協(xié)議,不走流程,服務(wù)人員要穩(wěn)固本心,經(jīng)受的住誘惑,不能利欲熏心,喪失原則。

      在市場營銷服務(wù)中,盡管相關(guān)制度體系一直在完善,相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)辦法、制度相繼出臺,但在市場營銷服務(wù)建設(shè)中,涉及到相關(guān)細(xì)節(jié)仍有待提高。工作的考核標(biāo)準(zhǔn)需要細(xì)化,基本涵蓋到市場營銷服務(wù)的所有內(nèi)容。關(guān)于實(shí)際工作的細(xì)節(jié)比如工作人員到達(dá)現(xiàn)場開展搶修工作是否規(guī)范,搶修工作的監(jiān)控,如何考量工作質(zhì)量等無法盡善盡美,從而在一定程度上導(dǎo)致市場營銷服務(wù)的正常運(yùn)行。

      3.4 市場營銷服務(wù)存在信心膨脹等問題

      由于供電企業(yè)多年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)多次入選,在一定程度上使得基層管理工作松懈,從而導(dǎo)致工作態(tài)度不端正、驕傲自滿等問題出現(xiàn),進(jìn)一步影響到工作質(zhì)量。

      4 市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象應(yīng)對策略

      4.1 增強(qiáng)臨時(shí)用電相關(guān)管理規(guī)范

      臨時(shí)用電管理隸屬于用電管理,因此應(yīng)該具有相應(yīng)的管理規(guī)范條例,在管理時(shí)不應(yīng)存在懈怠心理,在審批和報(bào)備時(shí)應(yīng)規(guī)范用電批復(fù)流程,形成統(tǒng)一的管理規(guī)范,另一方面要禁止私自用電,增強(qiáng)用電透明度,可以考慮安裝表計(jì)量裝置,同時(shí)統(tǒng)一明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),做到透明公開。另表計(jì)的配發(fā)與安裝工作一定要及時(shí)到位,環(huán)環(huán)相扣使工作得以順利進(jìn)行。

      4.2 定比定量的界定需要有規(guī)可循,有制可依

      在量比問題的處理上一定要合理,在制度下可以適當(dāng)雙方共商,但界定一定要清晰明確,普查工作要徹底,增設(shè)處罰制度,使違規(guī)牟利的行為模式無處可藏。

      4.3 加強(qiáng)違章行為源頭的治理措施

      針對違章行為的治理,還需要我們摸清問題的根源,從防控體系的構(gòu)建入手,通過管理規(guī)章制度的責(zé)任制細(xì)化,明確責(zé)任承擔(dān)體系,具體落實(shí)到每個(gè)員工身上,從而通過制度的約束作用來加強(qiáng)全體工作人員的規(guī)范操作意識。實(shí)行強(qiáng)化操作,強(qiáng)化管理執(zhí)行辦法。

      4.4 加大監(jiān)管力度,提高執(zhí)行力,提升服務(wù)質(zhì)量

      通過營銷服務(wù)使得客戶了解企業(yè),通過對全體營銷人員的進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)工作,訓(xùn)練一批具有專業(yè)文化素養(yǎng)與文化知識的窗口服務(wù)人員,從而提升企業(yè)文化形象意識,營造文化軟實(shí)力。通過對營業(yè)窗口的不定期檢查,嚴(yán)抓違章行為,及時(shí)糾正、及時(shí)整改是規(guī)范企業(yè)發(fā)展的必行之道。

      5 結(jié)論

      由此可見,不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)所在,是樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié),因此不斷消除市場營銷服務(wù)的各種違章現(xiàn)象,做好管理規(guī)章制度至關(guān)重要。

      [1]魏 鵬.試論如何加強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理與市場營銷[J].商品與質(zhì)量·學(xué)術(shù)觀察,2015(12):45~46.

      [2]韓 紅.淺淡如何改善電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理以適應(yīng)市場營銷[J].城市建設(shè),2015(27):22~23.

      [3]馬滿紅.電力市場營銷問題分析及應(yīng)對策略[J].管理學(xué)家,2015(19):68~69.

      F274

      A

      2095-2066(2016)34-0229-02

      2016-11-23

      石 薇(1985-),女,工程師,碩士研究生,主要從事電力營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

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