探討國網(wǎng)信息系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力與模式轉(zhuǎn)變

楊 柳（國網(wǎng)湖南電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

探討國網(wǎng)信息系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力與模式轉(zhuǎn)變

楊 柳（國網(wǎng)湖南電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

近些年來，無論是國民經(jīng)濟建設(shè)還是人民的日常生活，對于用電的需求量不斷增長，為此也提高了電網(wǎng)系統(tǒng)的管理難度。國網(wǎng)信息系統(tǒng)可為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、信息查詢等相關(guān)服務(wù)，其在一定程度上提高了國網(wǎng)的業(yè)務(wù)辦理效率，可提高客戶對于服務(wù)的滿意度。但是隨著市場競爭的日益激烈，要想拓展市場，必須做好客戶服務(wù)。本文就國網(wǎng)信息系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力與模式轉(zhuǎn)變進行分析，供相關(guān)人士參考。

國網(wǎng)信息系統(tǒng)；客戶；服務(wù)能力；服務(wù)模式

1 引言

基于當(dāng)前新的發(fā)展形勢下，服務(wù)經(jīng)濟已經(jīng)占據(jù)了市場的主要地位，作為電力企業(yè)，需要緊跟時代發(fā)展和市場發(fā)展的步伐，建立適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展形勢的發(fā)展規(guī)劃，在深化企業(yè)內(nèi)部制度改革的同時，提升服務(wù)質(zhì)量，通過建立信息系統(tǒng)以及完善信息服務(wù)，獲得客戶的信任。電力客戶的總體需求日益多元化，服務(wù)工作中也存在不足之處，服務(wù)模式傳統(tǒng)有待改進。所以，電力企業(yè)需要對現(xiàn)有客戶的服務(wù)現(xiàn)狀進行客觀分析，并且依據(jù)當(dāng)前存在的問題制定處理方法，從而提升企業(yè)的核心競爭力。下面就對國網(wǎng)信息系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力以及模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平提升方法進行具體闡述。

2 國網(wǎng)信息系統(tǒng)客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題主要體現(xiàn)在以下兩個方面：①電力企業(yè)的服務(wù)理念需要加強，傳統(tǒng)模式下的電力企業(yè)其主要功能為擴大生產(chǎn)規(guī)模，提高發(fā)電量，通過提高發(fā)電效率提升經(jīng)濟效益，滿足社會發(fā)展以及人民生活的基本要求；②缺乏完善的供電服務(wù)體系，電力資源是國家的戰(zhàn)略性資源，但是隨著我國市場經(jīng)濟改革的逐漸深化和經(jīng)濟體制的改善，國家宏觀調(diào)控已經(jīng)將國網(wǎng)納入市場經(jīng)濟體制的調(diào)控范圍內(nèi)，為此，國網(wǎng)企業(yè)必須接受市場競爭壓力。因此，要想擴大市場份額，國網(wǎng)企業(yè)必須建立信息系統(tǒng)，擴展客服服務(wù)項目，增加多元化的信息服務(wù)模塊，從而轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提升客戶服務(wù)能力。

3 國網(wǎng)信息系統(tǒng)客戶服務(wù)能力提升方法

3.1 如何做好95598電力客戶服務(wù)工作

3.1.1 健全應(yīng)急服務(wù)制度保障體系

①建立完善的運行管理體系，建立95598運行管理標(biāo)準(zhǔn)體制，對作業(yè)指導(dǎo)書進行調(diào)整，使得業(yè)務(wù)處理流程更加規(guī)范，從而形成完善系統(tǒng)的閉環(huán)應(yīng)急制度管理體制，其包括服務(wù)風(fēng)險監(jiān)測、預(yù)警發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、事后評估等，確保有章可循、有據(jù)可依，建立健全運行制度保障體系，明確各層面職責(zé)、業(yè)務(wù)界面，暢通業(yè)務(wù)流程，確保95598服務(wù)體系高效、順暢運作。②值班體系。制定多項系統(tǒng)應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，實行技術(shù)人員24h值班、備班制，加強設(shè)備巡視，及時解決坐席人員遇到的各類技術(shù)問題，確?，F(xiàn)場技術(shù)支持到位。

3.1.2 加強應(yīng)急實戰(zhàn)演練

①應(yīng)急培訓(xùn)。強化應(yīng)急知識的宣貫培訓(xùn)，將應(yīng)急培訓(xùn)納入常態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容，使應(yīng)急流程內(nèi)化于心、外化于行，不斷增強各級人員應(yīng)急知識，強化實時主動應(yīng)急意識。注重向坐席宣貫“以客戶需求為工作導(dǎo)向，以為客戶提供滿意的服務(wù)為目標(biāo)，增強坐席人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強團隊建設(shè)凝聚力與執(zhí)行力，為全面做好應(yīng)急預(yù)防打下堅實的思想基礎(chǔ)。②開展無腳本演練。以暢通話務(wù)渠道為核心，組織開展應(yīng)對不同情況的話務(wù)涌流應(yīng)急演練，有效提升參演人員的臨場應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。通過模擬部分地市出現(xiàn)惡劣天氣，導(dǎo)致大面積停電，造成中心話務(wù)涌流，展現(xiàn)中心啟動應(yīng)急機制，全力應(yīng)對話務(wù)高峰的全過程。演練分演練準(zhǔn)備、演練啟動實施和演練評估等環(huán)節(jié)，涵蓋應(yīng)急辦公室成員、各應(yīng)急小組成員、話務(wù)坐席等所有角色，對現(xiàn)場應(yīng)急管控、技術(shù)支持、后勤保障等全過程進行全面檢驗。演練結(jié)束后及時進行點評，指出演練中存在的問題并明確今后改進方向。同時，建立演練滾動計劃，形成長效機制，促進演練常態(tài)化，應(yīng)急實戰(zhàn)能力快速提升。

3.1.3 增強客戶服務(wù)的個性化

在電力企業(yè)為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，在對服務(wù)態(tài)度進行重視的同時，還要增強服務(wù)的個性化水平。在電力客服人員為用電客戶服務(wù)過程中，由于用電客戶性格各異，這就需要電力客服人員在服務(wù)工作中要具有針對性，針對每個客戶的實際情況來提供具有針對性服務(wù)，提高客戶的滿意度。在電力客戶服務(wù)工作中，根據(jù)銷售過程中可以將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)，同時還在一些配套服務(wù)及全程服務(wù)。如果針對用電客戶需求來對服務(wù)進行劃分，可以分為初級服務(wù)、中級服務(wù)及高級服務(wù)。針對客戶群體不同可以將服務(wù)劃分為個性化服務(wù)、差異化服務(wù)及特色服務(wù)。由于用電客戶每個個體都具有自己的特點，而且需求不同，因此在具體服務(wù)工作中，客服人員要對客戶進行深入了解，從而為每個客戶提供個性化服務(wù)，以便于更好的推動國網(wǎng)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3.2 增加網(wǎng)絡(luò)，短信提問

單單進行電話咨詢投訴等就會產(chǎn)生一定的電話咨詢壓力。可以設(shè)立三種溝通方式，短信提問方式可以進行投訴建議，提出自己的意見，有需要改正的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)也可以進行短信咨詢，如果得到一定的支持率，或者群眾反映的問題屬實，相關(guān)的電網(wǎng)技術(shù)人員會進行電力測定，觀察電網(wǎng)壓力，如果負荷過大，導(dǎo)致經(jīng)常斷電，則該意見可以得到認可。網(wǎng)絡(luò)的提問咨詢則可以進行問題的敘述，之后會有專業(yè)的技術(shù)人員在網(wǎng)絡(luò)上和群眾進行溝通，一般網(wǎng)絡(luò)上可以解決一些家庭用電問題。

3.3 開拓全方位“智能電管家”服務(wù)渠道

①實施媒體宣傳全覆蓋，打造“電管家”親民形象，注重宣傳載體多樣。公司聯(lián)合主流媒體，開展大型宣傳推廣活動，通過報紙以及官方微信、微博、手機報等載體，全面推送“智能電管家”宣傳文案。②集中專項宣傳活動，對內(nèi)統(tǒng)一品牌傳播口徑。在各營業(yè)廳設(shè)置“智能電管家”簽約專柜和智能營銷互動體驗區(qū)，發(fā)放簽約禮品、相關(guān)服務(wù)手冊和宣傳資料，安排專人引導(dǎo)客戶零距離體驗“智能電管家”及掌上電力APP自主、透明、便捷的用電、購電和服務(wù)優(yōu)勢。③分階段精心策劃主題互動，拓展“智能電管家”電子渠道。與主流媒體緊密協(xié)作，按層層遞進方式開展主題互動活動。在品牌推廣初期，開展下載并注冊“掌上電力”APP營業(yè)廳領(lǐng)獎活動；在品牌推廣全覆蓋階段，聯(lián)合晚報在其官方微信上開展市民參與的“掌上電力”“最美家庭”微信評選活動；在“智能電管家”推廣應(yīng)用攻堅階段，配合“雙十二”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)，推出“智能電管家簽約用戶繳費抽獎”送電費充值卡（電子券）和“支付寶繳電費隨機立減”大型戶外宣傳活動。大力宣傳國網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳、“電e寶”、掌上電力以及電力微信繳費渠道。通過獎勵電費小紅包方式，鼓勵用電客戶注冊使用“電e寶”及關(guān)注電力微信公眾號。

4 結(jié)束語

綜上所述，電力客戶服務(wù)中心服務(wù)模式的變化已經(jīng)取得了一定的成效，因此，改變的成果，也是當(dāng)前信息化社會對于客戶服務(wù)提出了明確要求。因此，需要秉持著“以人為本”的精神積極引入信息技術(shù)，提高信息系統(tǒng)的運行質(zhì)量，豐富其功能模塊，方便客戶查詢信息、業(yè)務(wù)辦理，切實履行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，將服務(wù)工作更細致和全面。

[1]杜 明，舒廣奇，鄭能潔.電力需求側(cè)管理在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用[J].重慶電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2010，15（1）：82～84.

[2]雷君召，劉春雷.市場經(jīng)濟條件下如何搞好電力客戶服務(wù)[J].煤炭技術(shù)，2011，30（10）：64～66.

F49

A

2095-2066（2016）36-0054-02

2016－12－5

楊 柳（1974－），女，助理工程師，本科，主要從事客戶服務(wù)工作。