顧靜怡

紐約男子克里斯·奧萊利訂了飛往克利夫蘭的機(jī)票，想與家人一起度假。然而這時(shí)，他的手機(jī)收到了一條短信：親愛的乘客您好，我是達(dá)美航空公司，由于天氣原因，您乘坐的航班將要延遲六小時(shí)。

不久之后，達(dá)美航空公司的客服經(jīng)理詹姆斯接到緊急通知，由于天氣轉(zhuǎn)好，紐約飛往克利夫蘭6259號(hào)航班改簽，取消了之前飛機(jī)延誤的通知。于是，客服部的員工就按著乘客名單一個(gè)一個(gè)發(fā)短信通知。

乘客們也一個(gè)一個(gè)確認(rèn)了改簽。詹姆斯經(jīng)理最后核對(duì)了6259號(hào)航班所有確認(rèn)改簽的乘客名單，發(fā)現(xiàn)有一位叫克里斯·奧萊利的乘客沒有前來改簽。于是進(jìn)行了查詢，發(fā)現(xiàn)原來6259號(hào)航班乘客名單里有兩位名叫“克里斯·奧萊利”的乘客，而工作人員忙中出錯(cuò)，只通知了其中一位前來改簽。

詹姆斯經(jīng)理看了一下時(shí)間，離改簽的航班起飛時(shí)間已經(jīng)不到兩個(gè)小時(shí)了，他立刻撥通了奧萊利的電話，并將自己工作的失誤告知奧萊利，最后也確認(rèn)了奧萊利因住的地方離機(jī)場太遠(yuǎn)，已經(jīng)無法趕上改簽的航班。

漏掉通知乘客改簽航班，本身就是一個(gè)嚴(yán)重的工作失誤，而奧萊利又無法及時(shí)趕上改簽的航班，這意味著航空公司不得不為奧萊利一個(gè)人開一次航班，詹姆斯感到這件事情非常棘手。如果真的要為奧萊利一個(gè)人開一次航班，航空公司的損失會(huì)非常大。

航空公司總部立即進(jìn)行了緊急討論。為降低航空公司的損失，有人同意詹姆斯的意見，讓乘客搭乘別的航班；也有人提出，航空公司要為乘客著想，不能給乘客增加麻煩。公司總經(jīng)理聽了大家的意見后說：“我們不能因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`，而把麻煩隨心所欲地轉(zhuǎn)嫁到乘客身上?！庇谑强偛亢炇饹Q定：保證乘客按計(jì)劃出行，按原航班時(shí)間為乘客補(bǔ)飛。

當(dāng)奧萊利登上飛機(jī)，環(huán)視著空蕩蕩的機(jī)艙，發(fā)現(xiàn)這架飛機(jī)就他一個(gè)人后，才明白了這是航空公司為他一個(gè)人開的航班?！斑@架飛機(jī)是我的專機(jī)。”奧萊利興奮地和乘務(wù)員合影，和機(jī)組成員合影。

“保證乘客按計(jì)劃出行”，就是這么一個(gè)簡單的理由。達(dá)美航空公司用誠信為失誤買單，為一個(gè)人補(bǔ)飛航班的舉措得到了全世界人民的點(diǎn)贊。

（摘自《知識(shí)窗》）