潘曉霞+周蕾

摘 要：以中國商業(yè)銀行為研究對象，分析銀行提供特殊服務(wù)的前景，通過相應(yīng)的問卷調(diào)查，從需求方角度調(diào)查市民對商業(yè)銀行對特殊人群提供特殊服務(wù)的需求程度，從供給方角度調(diào)查改善和提高銀行對特殊人群服務(wù)的質(zhì)量和水平，最后在原有的銀行對特殊人群的服務(wù)流程基礎(chǔ)上進行優(yōu)化，進一步推動我國老弱病殘人的權(quán)益保障事業(yè)的發(fā)展，體現(xiàn)銀行人性化服務(wù)的品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù);多元化服務(wù);銀行;服務(wù)質(zhì)量;流程優(yōu)化

中圖分類號：F832 ? ? ? ?文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）22-0096-03

引言

以社會對銀行服務(wù)的人性化輿論出發(fā)，既“客戶已重病臥床在家，銀行仍要求其親自到銀行辦理業(yè)務(wù)，無奈之下家屬只好將病人抬進銀行，從而出現(xiàn)一些無法收拾的殘局”。該類報道屢屢出現(xiàn)，引發(fā)了業(yè)內(nèi)業(yè)外人士的關(guān)注，對應(yīng)該是規(guī)定優(yōu)先還是人性優(yōu)先展開爭論。銀行提供服務(wù)時，應(yīng)循規(guī)蹈矩地遵循規(guī)章制度還是通情達理地靈活提供服務(wù)，這一難題將是銀行業(yè)以及其他行業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。為了順應(yīng)社會呼聲，各銀行開始結(jié)合自身實際情況，逐步建立為特殊群體提供銀行特殊服務(wù)的管理制度，即所謂的人性化服務(wù)、個性化服務(wù)。

但在實施過程中，銀行提供特殊服務(wù)受到多種挑戰(zhàn)，再加上原有的“績效考核”制度與公益服務(wù)沖突，制約銀行人性化服務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。本文基于新形勢下各商業(yè)銀行服務(wù)所面臨的新問題、新考驗，為滿足優(yōu)化銀行基層網(wǎng)點而不斷探索改進的服務(wù)，并在兼顧合規(guī)、嚴防風險的前提下，利用現(xiàn)代所被接受的服務(wù)模式以及利用較為成熟的先進技術(shù)，優(yōu)化提供人性化服務(wù)流程。

一、整條流水線上的流程優(yōu)化

（一）目前大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)流程方面存在的問題

對于銀行來說，隨著信息化程度不斷增強，業(yè)務(wù)流程改造以及運行管理制度改革以迫在眉睫。在服務(wù)流程上所反映的是硬服務(wù)缺陷和軟服務(wù)缺失。本文僅將對我國商業(yè)銀行的軟服務(wù)業(yè)務(wù)流程缺失主要方面展開：

1.差異化服務(wù)不夠突出。銀行缺少對不同客戶所提出的不同服務(wù)需求的差異化服務(wù)，對客戶的劃分和管理仍然比較粗放，造成單一的處理模式處理個性化服務(wù)需求的現(xiàn)象，缺乏對客戶業(yè)務(wù)具體問題具體分析的解決辦法，銀行在面對突發(fā)事件上缺乏主動性和針對性。

2.重復(fù)審查環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。在客戶提出服務(wù)需求時，銀行的處理手續(xù)過于煩瑣、占用時間較長，過于程序化操作，大大降低服務(wù)效率。造成這一現(xiàn)象的原因可能是總行與分行權(quán)責不明確，各個服務(wù)網(wǎng)點的信息無法做到共享，在處理一項業(yè)務(wù)時，各部門間會有重復(fù)操作環(huán)節(jié)等等。這在一定程度上也反映出銀行在面對突發(fā)事件上缺乏主動性和針對性，重復(fù)勞動，效率低下，且不易明確責任。

3.業(yè)務(wù)人員專業(yè)技能有待提高。銀行所提供的服務(wù)專業(yè)化標準相對其他行業(yè)有較高的要求，業(yè)務(wù)人員的不專業(yè)會使得業(yè)務(wù)實施過程中彼此不協(xié)調(diào)，甚至存在沖突。而現(xiàn)有銀行在對新體驗和新規(guī)定方面并未做到對前臺服務(wù)的業(yè)務(wù)人員逐個培訓(xùn)，而直接與客戶接觸的更多是前臺業(yè)務(wù)人員。該類現(xiàn)象會造成延誤與客戶進行最新服務(wù)的交流，信息資料不能共享，各環(huán)節(jié)的重復(fù)操作，各口徑的數(shù)據(jù)不一致，帶來管理上的混亂。

（二）優(yōu)化前服務(wù)藍圖

1.顧客行為。開辦上門服務(wù)業(yè)務(wù)的營業(yè)機構(gòu)必須具備以下條件：有醫(yī)院或是所居住地開出證明其由于特殊原因不能來銀行主動辦理業(yè)務(wù);辦理上門服務(wù)業(yè)務(wù)實行審批制，須由客戶提出申請。原則上營業(yè)機構(gòu)應(yīng)先與客戶簽訂“銀行公司業(yè)務(wù)上門服務(wù)協(xié)議書”;對上門服務(wù)時間、地點、內(nèi)容、人員、期限、資料交接方式及雙方的權(quán)利、義務(wù)和責任等內(nèi)容進行明確約定。協(xié)議一式三份，客戶、營業(yè)機構(gòu)業(yè)務(wù)部門及會計部門各留存一份。

2.員工行為（前臺）。會計人員收到由支行行長簽發(fā)的授權(quán)書后，將需要客戶填寫的上門服務(wù)申請書、賬戶管理協(xié)議及一套空白印鑒卡等材料交給客戶經(jīng)理，在“銀行公司業(yè)務(wù)上門服務(wù)專用記錄單”逐項記錄客戶名稱、上門服務(wù)類別、空白印鑒卡編號等內(nèi)容，并與客戶經(jīng)理在“記錄單”中“客戶經(jīng)理離行交接”欄簽字確認?？蛻艚?jīng)理到達客戶所在地，出具授權(quán)書，開始對開戶資料進行審核，主要是審核資料原件的真實性;審核客戶是否完整填寫上門服務(wù)申請書、賬戶管理協(xié)議等材料;審核客戶在印鑒卡上加蓋的預(yù)留印鑒清晰無誤后，在印鑒卡正面下方空白處簽。

3.員工行為（后臺）。分行公司銀行部組織落實總行公司業(yè)務(wù)上門服務(wù)的有關(guān)制度;對支行上報的上門服務(wù)新類別和新品種進行研究，并上報總行進行審定;負責協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)上門服務(wù)經(jīng)辦行之間的關(guān)系;負責組織對轄內(nèi)上門服務(wù)業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)，定期、不定期開展監(jiān)督與檢查，并組織對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，總行會計部參與審定上門服務(wù)的類別及品種，參與擬定上門服務(wù)管理制度，參與對分行上門服務(wù)工作進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

4.支持過程，銀行人員接送車輛，辦理上門服務(wù)系統(tǒng)，辦理上門服務(wù)的客戶經(jīng)理培訓(xùn)機構(gòu)，進行專業(yè)培訓(xùn)，并建立相互監(jiān)督機制。

二、流水線整體優(yōu)化

本文采取的是樣本問卷調(diào)查法，問卷正式發(fā)放的時間是2014年9—10月，其問卷采取當場發(fā)放當場收回，發(fā)放地點和對象以杭州市拱墅區(qū)各商業(yè)銀行網(wǎng)點和臺州路社區(qū)居民、浙江金華武義縣各大商業(yè)銀行和小區(qū)居民為主。問卷分為需求方和供給方兩大類，需求方問卷共發(fā)放問卷500份，有效問卷380份，供給方問卷發(fā)放200份，有效問卷160份。

（一）問卷調(diào)查結(jié)果

被調(diào)查單位簡單狀況表現(xiàn)，需求方人里80%以上為50歲以下，并且據(jù)了解他們或多或少都與銀行業(yè)務(wù)有所關(guān)聯(lián)。在被調(diào)查的供給方人中99%的人年齡在55歲以下，主要是針對在崗就職人員，但有一部人員并不是直接業(yè)務(wù)受理人員。

1.針對銀行人性化服務(wù)，采取特殊服務(wù)，甚至上門服務(wù)的必要性調(diào)查中，需求方70%的人認為有必要采取特殊服務(wù)，供給方64%的人認為有必要采取特殊服務(wù)，18%的人覺得沒必要，18%的人覺得無所謂。由此可見，在生活水平不斷提高的當代，對于銀行對特殊人群提供特殊服務(wù)還是被多數(shù)人所接納的。

2.針對銀行采取的特殊服務(wù)以及上門服務(wù)，應(yīng)該是有償服務(wù)還是無償服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，需求方52%覺得銀行采取上門服務(wù)應(yīng)該是有償服務(wù)，而43%則選擇無償，供給方71%覺得銀行采取上門服務(wù)應(yīng)該是有償服務(wù)，而25%則選擇無償。由此可以看出，不管是需求方還是供給方都接受以有償?shù)姆绞秸归_，也就是說這是雙方共同獲利，需求方愿意買這項特殊的服務(wù)，而供給方也拓展了自己的業(yè)務(wù)。

3.針對在接受銀行提供特殊服務(wù)，需求方希望是以哪種形式進行，其中有47%的人選擇電話預(yù)約，35%的人選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，更愿意采取自助的形式;而供給方也是希望自助服務(wù)為主，傳統(tǒng)的面對面辦理為輔，42%的人選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，當人們有預(yù)見性地了解到自己的需求時，還是愿意通過各種途徑進行預(yù)約，這不僅給提供方帶來了便利，也使需求方多了一份保障。

4.針對提供上門服務(wù)，不僅要確認接受服務(wù)人員的身份，提供服務(wù)的工作人員身份確認也不容忽視，銀行所辦理的業(yè)務(wù)大多都是涉及個人隱私的，需要極高的信任度，所有的業(yè)務(wù)都是需要實名認證，也因此在服務(wù)方對客戶信息的保密工作上，38%顧客偏向于自己申請的密碼檢驗碼來核對，其次有29%也選擇對應(yīng)的業(yè)務(wù)代碼;對于服務(wù)對象的身份認證，更多的還是相信現(xiàn)代先進的計算機技術(shù)，如認為指紋識別是最能檢驗可靠性的，占據(jù)35%比重。

5.針對銀行提供特殊服務(wù)及上門服務(wù)，與親自到網(wǎng)點接受常規(guī)服務(wù)相比，最擔心存在安全問題的方面，需求方對于上門服務(wù)擔心的地方，31%的選擇保密性，34%的人選擇財物安全，35%的人選擇辦事效率;而供給方對于業(yè)務(wù)的擴展，33%更注重的是財務(wù)安全。

6.針對在進行業(yè)務(wù)操作時，采取什么方式能讓顧客覺得更加有效監(jiān)督業(yè)務(wù)受理過程，增強信任度，而對于需求方又更愿意接受那種形式。大多數(shù)人員認為錄音與視頻錄制能有效監(jiān)督業(yè)務(wù)受理過程，另外只有11%的人認為GPS可以有效監(jiān)督;銀行對于這一業(yè)務(wù)開展的監(jiān)督，主要26%支持視頻錄制與25%支持GPS定位。

7.針對調(diào)查對于上門服務(wù)的繳費形式，消費者更愿意選擇哪一種繳費方式。有39%的人認為營業(yè)網(wǎng)點支付更適合繳費，30%的人選擇了現(xiàn)結(jié);對于銀行方面42%支持電子支付。各商業(yè)銀行現(xiàn)都已推出網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務(wù)，使用動態(tài)密碼、電子身份驗證等支付方式。所以利用IT技術(shù)，進一步提高支付的安全性應(yīng)該是可行的，但由于接受調(diào)查人員限制，需求方大多數(shù)人還是選擇以傳統(tǒng)的方式到營業(yè)網(wǎng)點繳費。

（二）服務(wù)流程優(yōu)化

銀行所提供的所有的服務(wù)都應(yīng)該實現(xiàn)標準化，在進行業(yè)務(wù)辦理時在保證安全的前提下程序盡量簡化，并要將現(xiàn)代IT技術(shù)應(yīng)用于支付領(lǐng)域，必須制定相關(guān)的法律法規(guī)等與之配合。

1.被動提供服務(wù)。對本人無法親自到達現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的特殊人群。如果客戶有要求，在充分溝通的基礎(chǔ)上，銀行可以提供上門服務(wù)。（1）上門服務(wù)在時間上零時差。首先，銀行會設(shè)有官網(wǎng)預(yù)約平臺、或電話預(yù)約、或紙質(zhì)稿申請預(yù)約等等，更根據(jù)自身情況選擇不同的方式預(yù)約。在預(yù)約時，會填寫預(yù)約上門服務(wù)業(yè)務(wù)、自身的不方便處、希望提供上門服務(wù)時間、要求提供上門服務(wù)的原因以及緊急程度（不可亂填，因為會見由信譽考核標準）。具體的上門服務(wù)時間安排在一般程度上由工作人員考核其緊急程度的基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整提供服務(wù)順序，并會保證在提交申請的3個工作日內(nèi)給予答復(fù)（這一方案是針對那些對自己需求有預(yù)見性的客戶）。外加預(yù)約時間必須是在要求提供上門服務(wù)時間的前3天，以便銀行做安排調(diào)整。其次，面對一些突發(fā)情況，可由委托人直接到銀行的綠色通道說明情況，銀行應(yīng)立即做回應(yīng)：一方面，銀行將安排最近網(wǎng)點非業(yè)務(wù)處理人員上門核實身份（可以通過指紋、瞳孔核驗，或者支付密碼、電子身份核驗技術(shù)），確認顧客業(yè)務(wù)的真實性以及對于被委托人的授權(quán)書，當面由本人簽字按手印，并應(yīng)錄制音頻，同意由委托人帶上自己的證件全權(quán)代理。在認證之后代其辦理業(yè)務(wù)，另一方面，可由兩（下轉(zhuǎn)107頁）（上接97頁）名或兩名以上的業(yè)務(wù)員帶上相應(yīng)設(shè)備直接提供上門服務(wù)，在整個業(yè)務(wù)辦理過程中都要進行音頻錄制。（2）上門服務(wù)在空間上零誤差。在各個分行網(wǎng)點都設(shè)有提供上門服務(wù)的明文規(guī)定，并且參與的人員都進行過專業(yè)培訓(xùn)，在不同的商業(yè)網(wǎng)點會提供同質(zhì)同量的服務(wù)，無地域歧視。面對一些偏遠地區(qū)，會與當?shù)氐慕鹑跈C構(gòu)聯(lián)合已應(yīng)對突發(fā)狀況。在業(yè)務(wù)辦理上，存單或銀行卡支取現(xiàn)金，在密碼完備、清晰，持有委托人身份證明的情況下，銀行會接受委托代理人代辦。步驟一，顧客預(yù)約，現(xiàn)場工作人員受理。步驟二，后臺審核，指派人員。步驟三，現(xiàn)場核實身份，辦理業(yè)務(wù)（在預(yù)約時就會填寫個人信息實名認證，讓工作人員與客戶確認彼此的身份;對客戶銀行會用上指紋或瞳孔核驗技術(shù)等確認客戶身份;銀行在上門服務(wù)辦理業(yè)務(wù)或者非本人辦理業(yè)務(wù)時會采取錄像、錄音憑證）。

2.主動提供服務(wù)。（1）授權(quán)于代理人。首先，營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)節(jié)，完善綠色通道建設(shè)，通過綠色通道預(yù)約或者在有殘障特殊客戶到達網(wǎng)點時，事先在網(wǎng)點大門或通道處張貼有障礙服務(wù)熱線，只需撥打電話，銀行及時安排非業(yè)務(wù)處理人員抵達門口。并在了解具體要辦理業(yè)務(wù)員后，可以安排至特殊窗口或VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，或者安排優(yōu)先叫號。對于不同類型的特殊人群應(yīng)該采取不同的服務(wù)標準，以便優(yōu)化流程，減少盲目性。其次，銀行可以開設(shè)專屬于特殊人群的業(yè)務(wù)，例如在特殊人群開戶時可以增添一個候補名額，如果自己不能缺席，則這個候補人員可以全權(quán)代理，即一個賬號兩個用戶，但有優(yōu)先順序與最終決定權(quán)所有權(quán)。這樣就可以使得一些必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)能夠在第一時間得到處理，多了一份保障。（2）營業(yè)網(wǎng)點綠色服務(wù)。在銀行內(nèi)部會設(shè)有一條龍服務(wù)。如果本人能親臨現(xiàn)場的不僅有綠色通道還會有綠色服務(wù)，會有銀行內(nèi)部人員做指導(dǎo)，采取一些自助式的服務(wù)。來完成客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，這樣使得效率更高，服務(wù)水平也會更高。

結(jié)論

目前上門服務(wù)、延伸柜臺業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行現(xiàn)臨的重大挑戰(zhàn)。這一業(yè)務(wù)的延伸并沒有前車之鑒，是一塊嶄新領(lǐng)域，也因此業(yè)務(wù)的延伸缺乏內(nèi)部控制和受到制度約束，上門服務(wù)、延伸柜臺業(yè)務(wù)存在風險隱患。除此之外，該業(yè)務(wù)的創(chuàng)新還需要得到需求方的信任與支持，切實防范上門服務(wù)、延伸柜臺風險，強化內(nèi)部控制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

基于營銷學的相關(guān)理論知識，通過構(gòu)建科學統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理長效機制，保證業(yè)務(wù)流程的合理性、前臺操作的規(guī)范性、處理速度的高效性以及風險管理的可控性。通過轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程改革的著眼點，從服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)流程的優(yōu)化，設(shè)計改造以服務(wù)客戶為中心的現(xiàn)代化、集約型、高效型的現(xiàn)代商業(yè)銀行特殊業(yè)務(wù)延伸流程的內(nèi)部管理體系。由被動的提供服務(wù)逐步向主動提供服務(wù)轉(zhuǎn)型，挖掘內(nèi)在的潛力，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。為廣大的個體特殊消費者提供同等的服務(wù)，對于每一類消費群體，都能做到其獨有的服務(wù)系統(tǒng)。