◆王金德　張承鶴/文

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電商標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與服務(wù)認(rèn)證

◆王金德張承鶴/文

電商標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，國家質(zhì)檢總局出臺了關(guān)于提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的行動計劃，把開展電子商務(wù)服務(wù)評價作為重要的提升途徑。

上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市電商行業(yè)協(xié)會和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院跟蹤了國際上的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，研究了電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的需求和政府主管部門對電商服務(wù)的要求，研究提出了制定上海市電商服務(wù)質(zhì)量團體標(biāo)準(zhǔn)的建議。這個標(biāo)準(zhǔn)借鑒了ISO10008《質(zhì)量管理 顧客滿意B2C電子商務(wù)交易系統(tǒng) 指南》，結(jié)合了上海電子商務(wù)發(fā)展的實踐，包括全國電商的經(jīng)驗，提出了探索性的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

制訂團體標(biāo)準(zhǔn)的原則有五項。第一，標(biāo)準(zhǔn)定位是指南性的標(biāo)準(zhǔn)，是推進(jìn)服務(wù)的規(guī)范。旨在通過規(guī)范的提升，促進(jìn)更多的電商企業(yè)通過服務(wù)承諾，通過良好服務(wù)承諾的兌現(xiàn)來展示服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提升。第二，圍繞顧客滿意的核心，形成服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)過程，服務(wù)組織，服務(wù)方法。第三，基于已經(jīng)宣布，或者是已經(jīng)發(fā)布的國際規(guī)則進(jìn)行探索。第四，針對國內(nèi)的電商行業(yè)突出的問題，提出一些建設(shè)性的、具有可操作性的、也是符合國內(nèi)政府主管部門對電商企業(yè)要求的內(nèi)容。第五，為適應(yīng)平衡和持續(xù)發(fā)展的需求，留出足夠空間。

上海市電商服務(wù)質(zhì)量團體標(biāo)準(zhǔn)，于2015年10月正式發(fā)布。這個標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用對象主要是電商服務(wù)平臺的企業(yè)，還有在平臺上交易的供應(yīng)商，它的框架包括九個方面，主要特點是三個方面：

一是電商交易的管理總體要求，即組織的戰(zhàn)略，包括電商服務(wù)企業(yè)面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，以及對相關(guān)風(fēng)險的考慮。

二是這里重點介紹一下，根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)怎么來進(jìn)行評價。根據(jù)2015版關(guān)于服務(wù)的定義，服務(wù)至少應(yīng)有一項活動的輸出必須在顧客和組織之間、有接觸的層面上進(jìn)行。所以服務(wù)通常有顧客體驗。因此我們就構(gòu)架成一個新的，或者是我們認(rèn)為目前比較適合電商評價的平臺，平臺有三個部分組成。首先是強調(diào)顧客體驗。從顧客體驗的接觸點把交易前、交易中、交易后，以及后續(xù)的服務(wù)作為整個接觸面。其前提是有管理體系作為支撐。

三是還有就是依托互聯(lián)網(wǎng)通過大數(shù)據(jù)的方法，進(jìn)行顧客服務(wù)的體驗檢測，就像產(chǎn)品檢測一樣。通過顧客的體驗的反饋，包括信息公開形成評價數(shù)據(jù)這一模式，我們稱之為A+B+C的模式：

A的部分是服務(wù)管理要求，主要根據(jù)B2C電商服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括相關(guān)政府部門對電商服務(wù)規(guī)范性的要求形成A部分的評價。在試點期間找了五家不同類型的企業(yè)進(jìn)行評價，在企業(yè)原有的管理基礎(chǔ)上，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的要求、國家主管部門的要求對企業(yè)的體系進(jìn)行評價。

B是服務(wù)過程。通過交易前、交易中、交易后，以及與顧客進(jìn)行互動狀況進(jìn)行評價。比如說交易前，評價界面的可用性。首先是顧客可以瀏覽你這個界面；其次是信息表達(dá)，就是顧客一看就可以順利地購買。交易中的重點有5個部分：初步的選擇；消費者識別，報價，付款授權(quán)，付款確認(rèn)（有很多交易由于付款環(huán)節(jié)安全問題，或者支付問題產(chǎn)生服務(wù)的中斷）；交付，包括交付的整個過程，包括退貨的過程；顧客的反饋，顧客的點評；顧客的投訴。再次是通過兩種方式進(jìn)行評價。一種調(diào)查企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)，另一種是組織審核員，以顧客身份通過線上的采購、消費過程來進(jìn)行體驗。

C部分就是通過整個的顧客的檢驗，通過大數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)，通過信息公開的數(shù)據(jù)的收集，包括電商公司本身的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，然后按照A+B+C模式進(jìn)行評價。

服務(wù)評價探索的實例

下面是三個組成部分的實例。A部分主要評價管理的成熟度，包括怎樣結(jié)合業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)。B部分評價交易中、交易前、交易后的互動情況。根據(jù)不同消費品的種類，所處的位置、在交易中顧客滿意程度，和最后體驗情況進(jìn)行評價。不同的消費方式（手機APP，電腦），也會有不同的體驗，我們根據(jù)交易中的過程給出相應(yīng)比例。這種評價和認(rèn)證有什么好處呢，它不像過去只是給出合格和不合格，我們會告訴你優(yōu)勢在哪里，短板在什么地方。我們評價了5個企業(yè)都比較受歡迎，因為企業(yè)有關(guān)人員認(rèn)為，既指出了不對的地方，也指出了可以改進(jìn)的地方。

我們還通過數(shù)據(jù)的積累進(jìn)行評價。我們通過收集大眾點評、微博、百度等形式點評進(jìn)行評價。在國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，也配合中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會開展服務(wù)認(rèn)證的研究和試點。這是一個新的事業(yè)，也是前景非?？春玫氖聵I(yè)，作為我們這樣的協(xié)會、認(rèn)證中心也想在這方面發(fā)揮第三方公正、公平的評價作用。

對提高電商服務(wù)質(zhì)量的思考

為了更好地發(fā)揮服務(wù)規(guī)范的作用，應(yīng)重點關(guān)注兩點。一是基于風(fēng)險的思維，二是基于互聯(lián)網(wǎng)，就是如何發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。所以我們要考慮怎么來規(guī)避風(fēng)險。再大的公司也同樣會出現(xiàn)風(fēng)險事故。所以在我們認(rèn)證過程中對風(fēng)險考慮三個層面，包括價值觀、愿景、社會責(zé)任。

從這個層面來講，整個銷售的環(huán)節(jié)對整個銷售安全是非常重要的環(huán)節(jié)，所以ISO有一個非常重要的標(biāo)準(zhǔn)就是: ISO10377《消費品安全供應(yīng)商指南》，還有ISO10393《消費品招回 供應(yīng)商指南》。從這個角度來看，我們怎么從包括流動、儲存、交付等過程，讓顧客感到良好的服務(wù)。這是我們今后進(jìn)行認(rèn)證時關(guān)注的重點。

ISO10377提出數(shù)據(jù)的分析和數(shù)據(jù)的收集，消費品績效的評估，怎么實現(xiàn)保證和承諾，以及如果有消費品方面的投訴或者服務(wù)的投訴，怎么樹立產(chǎn)品責(zé)任的理念、通過顧客和企業(yè)之間的關(guān)系來進(jìn)行很好的處理等要求。這些都會在我們以后進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證的時候加以關(guān)注?？茖W(xué)、公平、公正地認(rèn)證是采信的一個非常好的方面。但是如果企業(yè)沒有好的管理體系保證也是不行的。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，電商是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，怎么樣利用這個平臺發(fā)揮我們的作用，有很多的內(nèi)容，有兩點很重要，尤其是顧客體驗。顧客體驗會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)在我們整個認(rèn)證中要發(fā)揮作用的，就是大數(shù)據(jù)的概念，也是我們今后要關(guān)注的問題。

我們在學(xué)習(xí)2015版ISO9001時發(fā)現(xiàn)，ISO9 0 01和其他管理標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系特別提到了與ISO10008的關(guān)系，提出了整個服務(wù)過程，包括交易前、交易中、交易后，還有就是與顧客的互動的要求。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下非常重要的是數(shù)據(jù)的管理，包括安全性、隱私性?，F(xiàn)在很多網(wǎng)上交流需要身份證號，所以安全很重要，我們既要利用好數(shù)據(jù)帶來的方便，也要注意保障安全，下一階段我們會在這兩個方面進(jìn)行重點研究探索，總的原則是配合整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展，發(fā)揮第三方的作用。

（第一作者系上海質(zhì)量體系審核中心主任；第二作者系上海市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長；本文根據(jù)作者在第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第十屆上海國際質(zhì)量研討會上的演講速記整理）