文/薛筱莉 付萬師

多體系整合實(shí)踐的探討

文/薛筱莉1付萬師2

本文根據(jù)本企業(yè)管理現(xiàn)狀以及與多家企業(yè)交流所見，探討了如何更好地把多個(gè)管理體系整合在一起，以便系統(tǒng)地更有效地支撐組織的運(yùn)營。

企業(yè)管理 多管理體系 整合一體

當(dāng)前，組織的生存和競爭環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)+、兩化融合、工業(yè)4.0、中國制造2025等政策和規(guī)劃的出臺，使得組織的生存和發(fā)展存在更多的不確定性、機(jī)遇和更大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，各種管理思想、概念不斷涌現(xiàn)，一些組織出現(xiàn)迷茫，無所適從。從現(xiàn)階段周邊企業(yè)實(shí)際狀況來說，我們?nèi)匀惶幵诠芾淼幕A(chǔ)階段，規(guī)范、系統(tǒng)的管理，仍是組織持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和先決條件；規(guī)范運(yùn)營和提升管理效率仍然是許多組織必備的基本功。近年來發(fā)布的ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》、ISO 14001:2015《環(huán)境管理體系 要求》、OHSAS 18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 要求》、ISO 50001:2011《能源管理體系手冊》、ISO 27001:2013《信息安全管理體系》和《信息化和工業(yè)化融合管理體系 要求》等管理體系標(biāo)準(zhǔn)從不同側(cè)面對各組織管理活動提出了規(guī)范要求。它們被應(yīng)用到組織日常運(yùn)營中，各自將發(fā)揮著非常重要的作用。

實(shí)際工作中，不少組織在多管理體系運(yùn)行中會出現(xiàn)管理分散、疲于應(yīng)對不同管理體系活動要求的現(xiàn)象。對于存在多套文件、多次審核、重復(fù)管理等，組織未能予以系統(tǒng)整合，導(dǎo)致效率低下、扯皮、兩張皮現(xiàn)象嚴(yán)重。多個(gè)管理體系的有效整合，是組織提升標(biāo)準(zhǔn)化管理水平和現(xiàn)實(shí)的需要。

一、多管理體系整合的基礎(chǔ)

上述各管理體系標(biāo)準(zhǔn)，無論是哪個(gè)組織發(fā)布的，均采用了過程方法，并具備相同或類似的要素，如：組織結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃和運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。為多管理體系整合到企業(yè)的管理體系中打下了基礎(chǔ)，具體如下。

1. 管理體系最新架構(gòu)相同

去年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了管理體系標(biāo)準(zhǔn)的高等架構(gòu)SL，新的管理體系標(biāo)準(zhǔn)采用Annex SL通用框架，給組織整合多體系提供了指南，可以將任何特定管理體系要求融入此管理體系框架。其結(jié)構(gòu)為：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、組織及其背景、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績效評價(jià)、改進(jìn)。已經(jīng)發(fā)布的ISO 9001:2015、ISO 14001:2015、ISO 27001:2013均采用了此結(jié)構(gòu)，它們的條款也相似。

2. 過程方法理論 廣泛應(yīng)用

過程方法是指將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個(gè)體系加以理解和管理，有助于組織有效和高效地實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。以上各管理體系標(biāo)準(zhǔn)采用成熟的過程方法，該方法結(jié)合了PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）循環(huán)。過程方法使組織能夠策劃其過程并相互作用，其中的PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定行動并不斷改進(jìn)。這種方法使組織能夠?qū)芾眢w系運(yùn)行過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效的控制，以提升管理水平，增強(qiáng)組織整體績效。

上述各管理體系的管理模式相似，活動的描述一致，具有核心定義的通用術(shù)語，通過PDCA循環(huán)模式和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，對過程和體系進(jìn)行管理，以便在各管理體系之間溝通和理解，如ISO 9001:2015中的PDCA循環(huán)（見圖1）。

圖1 ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中的PDCA循環(huán)

3. 各管理體系均要求基于風(fēng)險(xiǎn)的思維

基于風(fēng)險(xiǎn)的思維使組織能夠確定可能導(dǎo)致其過程與不同管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取預(yù)防控制，最大限度地降低不利影響，抓住并利用出現(xiàn)的機(jī)遇。各個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)均有此要求。基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是實(shí)現(xiàn)不同管理體系有效性的前提。

4. 質(zhì)量管理體系與其他體系整合的理論支撐

質(zhì)量管理體系是組織管理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系、其他管理體系中表述的管理體系方法是基于共同的原則，這些方法均能夠幫助組織識別風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)遇并包含改進(jìn)指南。在當(dāng)前的環(huán)境中，許多問題，如：創(chuàng)新、道德、誠信和聲譽(yù)均可作為質(zhì)量管理體系的參數(shù)。有關(guān)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、能源管理體系以及其他管理體系已經(jīng)涉及了這些問題。

二、如何做好多管理體系整合

多管理體系整合到企業(yè)管理過程中，實(shí)現(xiàn)管理工作的充分融合，必須將管理體系與企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程實(shí)際相結(jié)合，保障產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)達(dá)到管理方針、滿足顧客、相關(guān)方和法律法規(guī)等要求期望的重要控制手段。

1. 準(zhǔn)備工作

首先是領(lǐng)導(dǎo)決策和承諾，確定方針和管理體系覆蓋的范圍，成立多體系整合建設(shè)團(tuán)隊(duì)，明確組織架構(gòu)、職責(zé)和相互接口關(guān)系，制定體系建設(shè)工作計(jì)劃，啟動宣貫會與培訓(xùn)等。

2. 體系診斷與差距分析

結(jié)合組織發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，與標(biāo)桿對比，實(shí)事求是，尋找不足。它是企業(yè)管理水平、質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)不斷地突破和提升的關(guān)鍵。

3. 多體系整合策劃工作

此為多管理體系整合的關(guān)鍵。應(yīng)不同角度對以下幾個(gè)方面展開策劃。

① 管理體系目標(biāo)的制定，企業(yè)管理體系建立的目標(biāo)是基于企業(yè)自身特點(diǎn)和多管理體系目標(biāo)相結(jié)合；

② 組織環(huán)境分析，確定組織及其環(huán)境，確定相關(guān)方的需求和期望；

③ 通過風(fēng)險(xiǎn)分析，確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇措施；

④ 風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)，措施的策劃；

⑤ 過程的準(zhǔn)則和程序的確立；

⑥ 環(huán)境因素分析、危險(xiǎn)源分析以及其他標(biāo)準(zhǔn)要素要求、合規(guī)義務(wù)、合規(guī)性評價(jià)、應(yīng)對措施、控制措施。如環(huán)境因素分析和危害源分析，如何結(jié)合職業(yè)健康危害源辨識和環(huán)境因素識別，確定最大危害程度和可能影響的范圍，據(jù)此采取有效的控制措施，以便將風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。

⑦ 過程運(yùn)行和監(jiān)測準(zhǔn)則的建立，確定過程目標(biāo)與績效指標(biāo)，確定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方案；

⑧ 體系文件的結(jié)構(gòu)與編制、修訂、審批和發(fā)布。

4. 試運(yùn)行

通過試運(yùn)行、動員會與培訓(xùn)，落實(shí)、實(shí)施具體工作，再試運(yùn)行，總結(jié)與改進(jìn)。

5. 體系評價(jià)與改進(jìn)

通過內(nèi)部審核、管理評審、認(rèn)證或評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)，完成多體系整合方式評價(jià)和改進(jìn)的過程。

三、企業(yè)整合過程中需要注意的幾點(diǎn)

1. 最高管理者的認(rèn)識

最高管理者是決定多管理體系整合是否成功的關(guān)鍵。只有最高管理者認(rèn)識到體系的作用與價(jià)值，才會促進(jìn)多體系成功整合并發(fā)揮協(xié)同效用，達(dá)到事半功倍的效果。ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中對最高管理者提出了新要求，也促使最高管理者要轉(zhuǎn)變觀念，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。如：明確要求最高管理者應(yīng)對質(zhì)量體系的有效性負(fù)責(zé)；應(yīng)確保質(zhì)量管理體系與組織的業(yè)務(wù)過程整合，避免兩張皮現(xiàn)象；應(yīng)促進(jìn)過程方法的使用和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；應(yīng)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果；支持其他相關(guān)管理角色以證實(shí)其在職責(zé)范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)作用。其他管理體系，最高管理者應(yīng)同樣對待。因?yàn)?，建立體系的最終目的是提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，是為了支撐戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)組織的愿景。

2. 多體系文件化信息整合的要求

ISO 9001:2015和ISO 14001:2015盡管提倡文件化信息管理，沒有要求保留管理手冊等，但基于目前周邊企業(yè)管理現(xiàn)狀和習(xí)慣，現(xiàn)階段建議組織暫時(shí)保留管理手冊等文本。當(dāng)然，可以采用電子文檔等形式。

① 管理手冊

建立一套多體系整合手冊，至少涵蓋范圍、方針、目標(biāo)、職責(zé)、過程清單，過程和文件索引清單或標(biāo)準(zhǔn)條款與文件對照表，多體系的過程整合方式，文件體系結(jié)構(gòu)示意圖等的多體系標(biāo)準(zhǔn)全部要素的詳細(xì)說明。

② 程序文件

建立一套多體系整合程序文件包括目的、范圍、職責(zé)、流程及描述、引用文件、記錄；流程描述中細(xì)分不同體系過程績效、關(guān)鍵控制點(diǎn)或檢查點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)與措施，過程矩陣表或流程圖（管理過程多體系整合，業(yè)務(wù)過程的過程描述中區(qū)分不同體系過程績效、關(guān)鍵控制點(diǎn)或檢查點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)與措施），管理信息系統(tǒng)流程或模塊圖等。

通用程序文件可包括：組織環(huán)境分析、相關(guān)方要求分析、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對控制、目標(biāo)管理、能力與意識管理、知識管理、內(nèi)外部交流、文件管理、記錄管理、過程管理、績效管理(測量監(jiān)視、分析評價(jià))、內(nèi)部審核管理、管理評審管理、改進(jìn)管理等，適合不同的管理體系要求。

針對部分職能部門或崗位的特殊要求，可增加特殊管理程序，形成文件。如針對生產(chǎn)過程的程序中，將危害源識別、風(fēng)險(xiǎn)評估、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)、糾錯等程序，并單獨(dú)形成文件。

③ 工作標(biāo)準(zhǔn)文件

單獨(dú)形成文件（包括部門組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)、部門績效；崗位職責(zé)說明、權(quán)限、任職要求、崗位績效；職責(zé)說明中描述應(yīng)承擔(dān)多體系績效的人員、職責(zé)要求）；過程管理表中責(zé)任部門體現(xiàn)部門、崗位應(yīng)承擔(dān)多體系績效的人、職責(zé)要求；實(shí)際工作中，許多體系的要素同時(shí)體現(xiàn)在一個(gè)活動（或崗位）或過程（如生產(chǎn)車間）中，如車削工位，既有產(chǎn)品質(zhì)量的要求，也同時(shí)有環(huán)境和職業(yè)健康的要求，這也是促成體系整合管理的基礎(chǔ)。又以質(zhì)量體系和環(huán)境體系為例，部分職責(zé)說明或職能分配表見表1。

表1 管理體系部分職能分配表

除了以上三方面，針對工作文檔（表格與記錄），應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，設(shè)計(jì)獨(dú)立的或綜合的記錄表格，以便對多管理體系中的管理指標(biāo)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)視和測量。

3. 組織構(gòu)架的整合

多數(shù)組織把不同的體系分散在不同部門管理，比如質(zhì)量部、環(huán)保部、綜合辦、企管辦等，易出現(xiàn)多頭和交叉管理。實(shí)踐中我們成立了體系管理部，設(shè)置一個(gè)管理者代表（最高管理者參與并強(qiáng)化管理體系的領(lǐng)導(dǎo)力），所有運(yùn)行的體系標(biāo)準(zhǔn)歸口管理，從外來文件（新標(biāo)準(zhǔn)、政策等）的接收到不同體系的相關(guān)變更統(tǒng)一處理，并統(tǒng)一部署相關(guān)業(yè)務(wù)工作的。在制度建設(shè)上，采用一本管理手冊、一套程序文件、一體化的目標(biāo)管理、綜合的內(nèi)部審核，整合的管理評審。

4. 加強(qiáng)體系運(yùn)行的服務(wù)、檢查、評價(jià)、考核

一些組織體系運(yùn)行效果不佳的主要原因是領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，業(yè)務(wù)部門理解不透，且僅考慮自身業(yè)務(wù)需要而把相關(guān)體系要求視為負(fù)擔(dān)。我們的做法是把體系運(yùn)行績效作為部門年度KPI指標(biāo)，在不同部門配備相應(yīng)的兼職體系專員，收集體系運(yùn)行信息。同時(shí)，體系管理部除了進(jìn)行日常的培訓(xùn)和信息溝通外，每月進(jìn)行一次檢查并評價(jià)，對發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)采取糾正措施，并依據(jù)考評準(zhǔn)則打分，年終根據(jù)12個(gè)月的總評進(jìn)行考核，獎優(yōu)罰劣，實(shí)現(xiàn)體系運(yùn)營結(jié)果的不斷提升。當(dāng)然，需要注意的是，體系管理人員和體系兼職人員的能力培養(yǎng)和判斷水準(zhǔn)是影響體系運(yùn)行績效的重要環(huán)節(jié)，我們推行體系工程師制度，配備具有專業(yè)能力的人員擔(dān)任體系管理人員，配合業(yè)務(wù)部門在不同體系涉及的過程中識別所要關(guān)注的體系要素，制定運(yùn)行法則、控制措施、風(fēng)險(xiǎn)防范、糾正及采取的糾正措施等。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)溝通，取得業(yè)務(wù)部門的認(rèn)同，必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門一同解決。

四、結(jié) 語

結(jié)合最新ISO體系標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，利用流程優(yōu)化或流程再造和管理創(chuàng)新等契機(jī)，推動組織多管理體系整合，提升標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。建議采用并實(shí)現(xiàn)一本管理手冊、一套程序文件、一個(gè)管理者代表（最高管理者參與并強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系的領(lǐng)導(dǎo)力）、一個(gè)體系管理部門、一體化的目標(biāo)管理、綜合內(nèi)部審核和整體綜合性審核，整合的管理評審。

通過多管理體系整合，避免了多頭管理、重復(fù)協(xié)調(diào)等效率低下的問題，同時(shí)節(jié)約了資源，減少人力及部門設(shè)置，降低管理成本。多體系整合與組織的質(zhì)量、成長、資金、利潤率、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、能源、公共安全等方面有關(guān)的目標(biāo)、過程和資源，可以更加有效和高效地實(shí)現(xiàn)，穩(wěn)定提供滿足顧客以及其他相關(guān)方的要求、適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，推動組織健康、持續(xù)的發(fā)展。

（作者單位：1合肥華耀電子工業(yè)有限公司；2惠而浦（中國）股份有限公司）

信息專遞——

山東推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

近日，山東省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化座談會在濟(jì)南召開，啟動了《養(yǎng)老服務(wù)基本術(shù)語》《農(nóng)村幸福院基本規(guī)范》《老年公寓服務(wù)規(guī)范》《居家養(yǎng)老 生活照料及助餐助浴服務(wù)規(guī)范》《居家養(yǎng)老代購代繳服務(wù)規(guī)范》《居家養(yǎng)老 陪同就醫(yī)及康復(fù)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》《居家養(yǎng)老 家居環(huán)境無障礙改造通用要求》等7項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，進(jìn)一步增強(qiáng)了社會各界對養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識。

據(jù)悉，山東省質(zhì)監(jiān)局將聯(lián)合有關(guān)部門按照養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求，抓緊制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃體系，進(jìn)一步完善山東省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會機(jī)構(gòu)構(gòu)成，重點(diǎn)在“養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)、養(yǎng)老服務(wù)技能、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理、居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)和老年產(chǎn)品用品”等領(lǐng)域制定發(fā)布一批地方標(biāo)準(zhǔn)。

Based on the actual situation of enterprise management and the communication with a number of companies, this paper discusses how to better integrate multiple management systems so as to systematically support the operation of the organizations.

Enterprise management; Multi management systems; Integrate