質(zhì)量安全

缺陷產(chǎn)品管理案例回放

案例1 兒童玩具警示缺陷引發(fā)召回

案例回放：

2015年10月，根據(jù)國家質(zhì)檢總局公布的兒童玩具市場購樣檢測不合格結(jié)果，上海市質(zhì)監(jiān)局對上海某公司生產(chǎn)的吹氣玩具游泳衣展開了缺陷調(diào)查。經(jīng)了解，該款兒童玩具于2015年3月生產(chǎn)，數(shù)量共計(jì)216件，經(jīng)檢測不合格原因如下：

1.安全帶扣可拆卸，形成小零件，未設(shè)警示說明；

2.樣品充氣塞和氣嘴永久連接，有止回閥裝置，無水上玩具警語；

3.無產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號，無符合標(biāo)準(zhǔn)要求的安全警示，無維護(hù)保養(yǎng)說明。

上海市質(zhì)監(jiān)局隨即向企業(yè)下發(fā)了《兒童玩具缺陷調(diào)查通知書》，并向企業(yè)宣貫《兒童玩具召回管理規(guī)定》，同時(shí)指出：企業(yè)生產(chǎn)的這款兒童玩具產(chǎn)品經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)存在較為嚴(yán)重的安全隱患，對兒童健康安全造成了風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格履行缺陷產(chǎn)品召回義務(wù)，主動消除安全隱患。

企業(yè)經(jīng)過自查后確認(rèn)了該款玩具產(chǎn)品存在缺陷問題，并遞交了主動召回報(bào)告，在超市門店張貼召回公告，實(shí)施退貨處理。

專家點(diǎn)評：

兒童玩具的缺陷是指可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)，可細(xì)分為制造、設(shè)計(jì)、指示（警示和說明）等方面的原因，凡存在上述危險(xiǎn)之一的產(chǎn)品，均屬于缺陷產(chǎn)品。

案例2 督促企業(yè)召回不合格兒童推車

案例回放：

2012年10月，根據(jù)國家質(zhì)檢總局的要求，上海市質(zhì)監(jiān)局對上海某公司生產(chǎn)的不合格兒童推車開展調(diào)查。經(jīng)了解，該產(chǎn)品為2012年3月生產(chǎn)，數(shù)量共計(jì)7 000臺，主要問題為：U型卡槽深度不夠，折疊裝置在受力后易發(fā)生功能失效，會造成意外收車的情況。

按照上海市質(zhì)監(jiān)局的調(diào)查指令，企業(yè)隨即開展了自查工作，抽取了倉庫中的產(chǎn)品進(jìn)行測試，并提交了自查報(bào)告以及產(chǎn)品3C認(rèn)證的合格報(bào)告。企業(yè)自查報(bào)告顯示，相關(guān)產(chǎn)品不存在國家質(zhì)檢總局購檢報(bào)告中反映的缺陷問題。針對這一情況，上海市質(zhì)監(jiān)局立即組織企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人和專業(yè)技術(shù)人員，對產(chǎn)品備樣進(jìn)行檢測，檢測結(jié)果顯示產(chǎn)品存在缺陷，最終企業(yè)負(fù)責(zé)人承認(rèn)問題所在，并主動實(shí)施產(chǎn)品召回。

企業(yè)主動召回措施包括：立即暫停生產(chǎn)，停止發(fā)貨，在公司官網(wǎng)公布召回信息，通知產(chǎn)品銷售連鎖店全部暫停銷售，并由門店聯(lián)系顧客說明缺陷問題，免費(fèi)予以退回維修。

專家點(diǎn)評：

此次童車存在的設(shè)計(jì)缺陷問題，可能導(dǎo)致嬰兒或兒童乘坐時(shí)因固定裝置失效而產(chǎn)生人身傷害。企業(yè)對檢測結(jié)果存有異議，質(zhì)監(jiān)部門主動屢責(zé)，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，用事實(shí)說話，最終促使企業(yè)實(shí)施召回。

案例3 引入汽車“三包”技術(shù)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行爭議處理

案例回放：

2014年底，上海市質(zhì)監(jiān)局缺陷產(chǎn)品管理中心（以下簡稱“管理中心”）前往嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)部門，參與奔馳CLS300投訴現(xiàn)場調(diào)解會。

據(jù)消費(fèi)者描述，自2014年10月24日在經(jīng)銷商提車之后，由于車內(nèi)異響問題，前后共返店進(jìn)行檢查和維修多達(dá)7次，至今仍未解決。同時(shí)還提出, 在新車交付前，經(jīng)銷商在未告知消費(fèi)者該車需拆開前駕駛室中控并要改變線路的情況下，給車加裝了VPS(GPS的一種)全球定位系統(tǒng)；在拆裝過程中又造成車輛卡板、線路松動，一直有異響。為此，消費(fèi)者根據(jù)“三包”規(guī)定提出，同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，應(yīng)由銷售者負(fù)責(zé)更換。

經(jīng)銷商提出，由于消費(fèi)者采取的是貸款方式購車，所以在購車時(shí)必須選擇加裝VPS，或者購買三年盜搶險(xiǎn)。由于消費(fèi)者選擇加裝VPS，故在儀表板里進(jìn)行了加裝。該車的正式維修記錄是四次，且每次檢查維修都是不同的部件，故障原因分別是方向機(jī)松動、雨刮器污漬、儀表臺飾板線路松動造成異響、輔助風(fēng)扇故障、遮陽簾導(dǎo)致異響以及儲物箱異響等。經(jīng)銷商表示，由于每次維修時(shí)的故障都不在同一位置，所以不滿足“三包”規(guī)定的要求，但可以給消費(fèi)者現(xiàn)金補(bǔ)償以及延長質(zhì)保期的補(bǔ)償。

在這次調(diào)解中，雙方未能達(dá)成一致，最后調(diào)解終止。管理中心提出可以讓“三包”責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T介入，為爭議處理提供技術(shù)咨詢，得到了經(jīng)銷商和消費(fèi)者的同意。

Step 1：選派專家

調(diào)解會結(jié)束后，管理中心對照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中相關(guān)條款，對此事件進(jìn)行深入研判。管理中心從四百多位的“三包責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫”中，認(rèn)真篩選出三位專家，分別來自主機(jī)廠、4S店和高校，專業(yè)技術(shù)組別分別是“車身”、“電子電器”和“法律政策”，希望能從不同角度，發(fā)表觀點(diǎn)，處理爭議。

Step2：技術(shù)咨詢、達(dá)成一致

2015年2月2日，上海市質(zhì)監(jiān)局12365產(chǎn)品質(zhì)量申投訴中心組織開展奔馳“三包”責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢會，雙方再次還原事件經(jīng)過，三位專家對照此車型中控臺的圖片，向雙方詢問故障及異響情況。同時(shí)，對于本次爭議的關(guān)鍵兩點(diǎn)：“維修次數(shù)”和“同一產(chǎn)品質(zhì)量問題”，消費(fèi)者和經(jīng)銷商分別向?qū)＜谊愂隽烁髯缘挠^點(diǎn)。

經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的辯駁和討論，專家給出最終咨詢意見：首先，建議經(jīng)銷商對車輛進(jìn)行最后一次維修，若交車后30日內(nèi)中控臺仍存在異響，則視作同類問題的第五次修理，應(yīng)給予換車處理；其次，由于車輛中控臺在兩個(gè)多月內(nèi)經(jīng)歷多次維修，有些零件已不能達(dá)到新車使用標(biāo)準(zhǔn)，建議經(jīng)銷商更換儀表臺飾板及儲物箱等易損件；最后，建議雙方協(xié)商解決爭議車輛的修理補(bǔ)償問題。

由于專家論證充分、意見合理，爭議雙方都接受專家觀點(diǎn)，一致同意按照專家的建議進(jìn)行處理。

專家點(diǎn)評：

2013年10月實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，對于消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間產(chǎn)生的爭議，提出采取技術(shù)咨詢?nèi)藛T爭議處理機(jī)制。在該案例中，根據(jù)消費(fèi)者和經(jīng)銷商雙方的需求，管理中心從400多位技術(shù)咨詢?nèi)藛T中選派出3位專家，進(jìn)行爭議處理，探索出科學(xué)處理“三包”責(zé)任爭議的管理機(jī)制。

（信息來源：國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心上海分中心）