周斕( 中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?)

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典型工業(yè)客戶用氣行為研究及客戶管理發(fā)展思路

周斕
( 中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?)

摘要：受當(dāng)前國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速放緩、油電煤三大能源價(jià)格持續(xù)走低以及近兩年來天然氣價(jià)格多次調(diào)整等因素的影響，我國天然氣市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。對(duì)所調(diào)研18個(gè)行業(yè)的78家典型工業(yè)客戶，運(yùn)用波士頓矩陣法劃分為明星類、現(xiàn)金牛類、黑馬類和限制類，分析工業(yè)客戶的用氣行為變化、特點(diǎn)和規(guī)律，以及客戶對(duì)于天然氣的核心訴求。提出燃?xì)夤緫?yīng)持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；實(shí)施有效的客戶分級(jí)管理，為優(yōu)質(zhì)客戶在天然氣價(jià)格、付款方式、資源保障等方面提供更好的服務(wù)；通過提供“綜合能源解決方案”加大客戶開發(fā)力度。

關(guān)鍵詞：天然氣市場(chǎng)；工業(yè)客戶；用氣行為；行業(yè)規(guī)律；客戶管理

自國家發(fā)展和改革委員會(huì)2013年7月下發(fā)《關(guān)于調(diào)整天然氣價(jià)格的通知》（發(fā)改價(jià)格[2013]1246號(hào)文）以來，中國天然氣市場(chǎng)已經(jīng)歷了4次價(jià)格調(diào)整。同時(shí)，國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速放緩，油電煤三大能源價(jià)格持續(xù)走低。天然氣價(jià)格上漲和持續(xù)調(diào)整，使某些原本用氣量大的行業(yè)和客戶出現(xiàn)了不同程度的天然氣減用、停用，甚至轉(zhuǎn)而采購和使用替代能源。面對(duì)天然氣賣方市場(chǎng)已向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)抓住客戶這一核心，廣泛聽取客戶聲音，研究和預(yù)測(cè)客戶用氣行為的變化。2015年11月，中石油昆侖燃?xì)庥邢薰踞槍?duì)典型工業(yè)客戶開展調(diào)研①根據(jù)國家發(fā)改委下發(fā)的發(fā)改價(jià)格[2015]2688號(hào)通知，自2015年11月20日起，降低非居民用天然氣門站價(jià)格，進(jìn)一步推進(jìn)價(jià)格市場(chǎng)化改革。因政策落地需經(jīng)各地方政府物價(jià)局出臺(tái)相關(guān)文件，一般會(huì)有數(shù)月滯后，因此本文分析結(jié)果不直接涉及此次降價(jià)，但納入了客戶對(duì)此次降價(jià)的心理預(yù)期。，在下屬的北京、河北、華東、山東、安徽、西北、甘肅、湖北和湖南9個(gè)分公司區(qū)域，選取了18個(gè)行業(yè)的78家客戶進(jìn)行直接訪談。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然新常態(tài)下企業(yè)發(fā)展速度普遍有所放緩，但仍有22%的客戶計(jì)劃兩年內(nèi)要擴(kuò)大再生產(chǎn)，包括新建或擴(kuò)建工廠和生產(chǎn)線，另有13%的客戶將產(chǎn)品升級(jí)或產(chǎn)品轉(zhuǎn)型納入企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃。工業(yè)客戶整體上用氣量同比平均增加了8%（“用氣量同比”是指2015年前三個(gè)季度對(duì)比2014年前三個(gè)季度的用氣量變化情況，下同），但以玻璃行業(yè)為首的部分行業(yè)用氣量大幅下降。44%的客戶明確表示正在或計(jì)劃使用替代能源，包括重油、LNG、煤炭等，以降低生產(chǎn)成本，或作為第二能源保障生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定性；另有32%的客戶表示沒有或暫不計(jì)劃使用可替代能源；24%的客戶未明確表態(tài)?？蛻魧?duì)于天然氣的核心訴求是降低價(jià)格，此外還有更加靈活的付款方式、對(duì)大客戶的政策傾斜、能滿足個(gè)性化需求的氣質(zhì)、定期提供安全用氣的培訓(xùn)等。

各行業(yè)用氣行為的規(guī)律性日益明顯，總體看，明星類和黑馬類企業(yè)對(duì)天然氣的忠誠度較高。

1　四個(gè)類型的工業(yè)客戶用氣行為表現(xiàn)

本次調(diào)研的78家工業(yè)客戶按行業(yè)分類共18類，包括石化、化工、陶瓷、玻璃、鋼鐵、有色金屬、非金屬、機(jī)械、電子設(shè)備、紡織與服裝、煙草制品、食品制造、飲料制造、造紙與紙制品、醫(yī)藥制造、廢棄材料回收、燃?xì)獍l(fā)電、分布式能源。根據(jù)波士頓矩陣方法，按照用氣量和價(jià)格承受能力/成長潛力兩個(gè)維度，分別歸屬于矩陣中明星類、現(xiàn)金牛類、黑馬類和限制類4個(gè)類型（見圖1）。

1.1用氣量大且具有良好成長性的明星類

明星類行業(yè)包括煙草制品、食品制造、飲料制造、有色金屬和造紙及紙制品，具有用氣量大且有良好成長性的特點(diǎn)。

1）煙草制品行業(yè)的生產(chǎn)量由國家統(tǒng)一調(diào)控，近年來受愈發(fā)嚴(yán)格的禁煙令等因素影響，企業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)量政策性地被動(dòng)減少，導(dǎo)致用氣量隨之減少或持平。例如，湖北N卷煙廠用氣量同比減少42%，湖南C卷煙廠用氣量同比增長6%。但長期來看，煙草的消費(fèi)群體基數(shù)很大，持續(xù)購買性高，其需求量仍會(huì)維持在一個(gè)相對(duì)高位，且天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例普遍在10%以下，企業(yè)的氣價(jià)承受能力很高，發(fā)展?jié)摿^大。

2）食品制造行業(yè)的市場(chǎng)剛性需求大，受大經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響較小。企業(yè)銷售額普遍呈上漲趨勢(shì)，且主營產(chǎn)品利潤率較高，例如，湖北W集團(tuán)和Z食品廠的利潤率分別達(dá)到30%和10%，氣價(jià)承受能力較高。雖然企業(yè)用氣規(guī)模不大，但用氣量同比基本呈穩(wěn)定增長態(tài)勢(shì)，同時(shí)由于多數(shù)企業(yè)都有擴(kuò)建工廠的思路，預(yù)計(jì)該行業(yè)用氣量會(huì)持續(xù)增加。另外，食品行業(yè)的產(chǎn)品都直接入口，因此客戶普遍重視環(huán)保清潔，此次調(diào)研的4家客戶全部表示沒有使用以及暫無計(jì)劃使用替代能源，對(duì)天然氣的忠誠度較高。

圖1　波士頓矩陣法用氣行業(yè)分類

3）飲料制造行業(yè)的屬性類似于食品制造行業(yè)，整體發(fā)展良好，產(chǎn)品利潤率高。其中，湖北H公司用氣量同比增加14%，河北Z飲品廠用氣量同比增加1%，發(fā)展穩(wěn)健。飲料制造行業(yè)中，天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例普遍很低，例如啤酒企業(yè)普遍為2%，一般飲料約為5%，乳制品約為1%，氣價(jià)承受能力均非常強(qiáng)。

4）有色金屬行業(yè)屬于國民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)材料行業(yè)，與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展息息相關(guān)。有色金屬行業(yè)構(gòu)成復(fù)雜，可細(xì)分為銅、鉛、鋅等重金屬制造，鋁、鎂等輕金屬制造，金、銀等貴金屬制造以及鎢、鉬、鋰等稀有金屬制造，且所處的有色金屬生產(chǎn)加工的不同環(huán)節(jié)又可深度細(xì)分成若干分支行業(yè)，每個(gè)分支行業(yè)的市場(chǎng)需求現(xiàn)狀、用氣量變化差異很大。例如，在調(diào)研對(duì)象中，湖北H冶煉廠（生產(chǎn)陽極銅）用氣量同比減少15%，華東T公司（生產(chǎn)鋁制品）用氣量同比減少12%，西北T公司（生產(chǎn)金屬錳）和寧夏J公司（鋁板帶深加工）用氣量同比增加分別為39%和30%。總體來說，此行業(yè)的天然氣成本占生產(chǎn)成本比例較小，企業(yè)氣價(jià)承受能力相對(duì)較高，有一定的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

5）造紙及紙制品行業(yè)在此次調(diào)研中有2家公司，華東O公司生產(chǎn)墻紙，用氣量同比減少25%；湖南H紙業(yè)生產(chǎn)中高檔生活用紙，用氣量同比也減少25%。受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，雖然用氣客戶的生產(chǎn)效益和用氣量有所下降，但是因?yàn)樘烊粴獬杀菊计髽I(yè)生產(chǎn)成本的比例僅為1%左右，客戶對(duì)天然氣價(jià)格的敏感度很低，今后天然氣擴(kuò)銷增量仍有較大潛力。

1.2用氣量大但未來發(fā)展?jié)摿^小的現(xiàn)金牛類

用氣量大，但未來發(fā)展?jié)摿^小的行業(yè)稱為現(xiàn)金牛類，這類行業(yè)包括燃?xì)獍l(fā)電、鋼鐵、玻璃、非金屬、石化和化工。

1）燃?xì)獍l(fā)電行業(yè)的生產(chǎn)具有特殊性，其發(fā)電量取決于省電網(wǎng)下達(dá)的發(fā)電任務(wù)，間接受天然氣價(jià)格影響，因此并非天然氣價(jià)格下降就會(huì)直接帶動(dòng)燃?xì)獍l(fā)電企業(yè)用氣量增加。調(diào)研可知，江蘇H電廠用氣量同比增加19%，北京X電廠用氣量同比減少11%，兩家電廠均表示，用氣量增減都間接受政策制約，暫無擴(kuò)大生產(chǎn)等思路。燃?xì)獍l(fā)電行業(yè)用氣量非常大，H電廠和X電廠年用氣量分別約為3億立方米和1.7億立方米，對(duì)銷氣量和現(xiàn)金流貢獻(xiàn)大，并且具有調(diào)峰功能，同時(shí)屬于國家重點(diǎn)鼓勵(lì)發(fā)展的對(duì)象，在現(xiàn)金牛行業(yè)中發(fā)揮著中流砥柱的作用。

2）鋼鐵行業(yè)是受國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩影響最顯著的行業(yè)之一，調(diào)研企業(yè)中有一半處于虧損狀態(tài)，并預(yù)計(jì)寒冬期將持續(xù)兩到三年。除河北Q公司外，其余6家調(diào)研企業(yè)的用氣量同比平均下降了7%。河北Q公司用氣量上漲了59%，是由于環(huán)保局施壓使得原本使用焦?fàn)t煤氣的熱軋部分改用了天然氣，可見當(dāng)?shù)卣畧?zhí)行環(huán)保政策的力度對(duì)天然氣的發(fā)展起著直接推動(dòng)作用。另外，由于成本壓力大，鋼鐵行業(yè)的客戶基本上都同時(shí)使用可替代能源，例如LNG、蒸汽和焦?fàn)t煤氣等。

3）玻璃行業(yè)是用氣量同比下降最顯著的行業(yè)，調(diào)研的5家企業(yè)的用氣量同比平均減少了45%，其中河北Y玻璃、湖北C玻璃和河北N玻璃企業(yè)的用氣量分別下降了88%、60%和52%，這主要是受玻璃行業(yè)產(chǎn)能過剩以及房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣等因素影響所致。由于天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例高達(dá)30%～60%，玻璃企業(yè)迫于生存壓力，一方面使用重油、石油焦和煤炭部分替代天然氣，另一方面被迫考慮產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)。例如，河北Y玻璃企業(yè)在政府主導(dǎo)的戰(zhàn)略重組下，計(jì)劃進(jìn)行工藝技術(shù)和環(huán)保設(shè)施改造，轉(zhuǎn)型投資于電子玻璃、高硼玻璃和太陽能產(chǎn)業(yè)等新產(chǎn)品開發(fā)。未來幾年，客戶自身升級(jí)轉(zhuǎn)型能否成功，是判斷玻璃行業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ年P(guān)鍵點(diǎn)。

4）非金屬行業(yè)與玻璃行業(yè)有一定相似度，用氣量大但市場(chǎng)需求波動(dòng)也大，天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例高。在調(diào)研的3家企業(yè)中，山東J碳素公司和華東T玻璃纖維公司的用氣量同比分別減少3%和32%。企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，天然氣成本占比為30%～40%，當(dāng)前的氣價(jià)難以承受，只得使用重油和煤炭部分替代。與之相反，山東T玻璃纖維公司的用氣量同比增加10%，這主要是因?yàn)樗a(chǎn)電腦主板、電子布原料等高附加值產(chǎn)品，利潤空間大，天然氣成本占比僅為12%，該客戶計(jì)劃再增加一條生產(chǎn)線以滿足訂單需求。

5）石化行業(yè)由于使用天然氣作為原料制氫，對(duì)天然氣價(jià)格非常敏感。近年來天然氣價(jià)格上漲帶給企業(yè)很大壓力，湖北Z公司等大中型客戶只能保持基本盈虧持平，山東X化工的天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例高達(dá)80%，該客戶已改變生產(chǎn)工藝，部分使用自產(chǎn)干氣制氫。同時(shí)值得注意的是，石化行業(yè)不僅對(duì)價(jià)格敏感，還對(duì)氣質(zhì)很敏感。例如，山東D集團(tuán)目前的用氣量穩(wěn)定，但90%以上的所用天然氣中的甲烷含量尚未達(dá)到客戶要求，客戶希望提高到94%以上，否則會(huì)影響制氫產(chǎn)量。對(duì)于石化行業(yè)，要同時(shí)做好“價(jià)格”和“氣質(zhì)”兩方面的工作。

6）化工行業(yè)的客戶主要生產(chǎn)化肥、純堿、二硫化碳和甲醇，屬于周期性行業(yè)，市場(chǎng)需求波動(dòng)大，同時(shí)天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例高，化工企業(yè)的氣價(jià)承受能力較低。國家發(fā)展改革委2012年第15號(hào)令《天然氣利用政策》明確規(guī)定，化工類屬于天然氣發(fā)展限制類。因此，這些客戶未來發(fā)展空間小，但其用氣量大，可以為燃?xì)夤緮U(kuò)銷增量做一定貢獻(xiàn)。

1.3目前用氣量不大但行業(yè)發(fā)展前景看好的黑馬類

目前用氣量不大但行業(yè)發(fā)展前景好的行業(yè)是黑馬類，這類行業(yè)包括醫(yī)藥制造、電子設(shè)備、機(jī)械、分布式能源和廢棄材料回收。

1）醫(yī)藥制造行業(yè)主要利用天然氣生產(chǎn)蒸汽，用于消毒殺菌環(huán)節(jié)。雖然用氣量較少，但是價(jià)格承受能力很高，是優(yōu)質(zhì)的黑馬客戶。例如，湖北B制藥和北京T生物公司兩家客戶，2015年前三個(gè)季度用氣量分別為56萬立方米和261萬立方米，用氣量同比分別增加了17%和23%，發(fā)展?jié)摿^大。但同時(shí)應(yīng)注意，醫(yī)藥企業(yè)也可直接從分布式能源處購買蒸汽。

2）電子設(shè)備行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和高科技創(chuàng)新蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，趕上了成長的黃金時(shí)機(jī)?？蛻糁饕锰烊粴馍a(chǎn)蒸汽，一方面加熱生產(chǎn)設(shè)備、烘干電路板等，另一方面為中央空調(diào)加熱加濕，保持車間溫度濕度恒定。湖北J電子公司主要生產(chǎn)印刷電路板和內(nèi)存條，處于全球領(lǐng)先地位，該客戶表示目前企業(yè)效益很好，發(fā)展空間大，計(jì)劃再新建工廠，生產(chǎn)層數(shù)更多、利潤更高的電路板。

3）機(jī)械行業(yè)的客戶分布廣泛多樣，此次調(diào)研對(duì)象主要是7家汽車及汽車零部件企業(yè)、2家家用小機(jī)械企業(yè)和1家大型機(jī)械企業(yè)。其中，汽車企業(yè)雖然年用氣量僅100萬立方米左右，但行業(yè)發(fā)展活力和潛力大。例如，華東L汽車、安徽J(rèn)汽車和湖北F汽車企業(yè)的用氣量同比增加1076%、37%和33%。小機(jī)械企業(yè)如華東D電氣企業(yè)（生產(chǎn)油煙機(jī)和燃?xì)庠睿┑挠脷饬客葴p少16%，華東F照明企業(yè)的用氣量同比增加10%，這兩家客戶都表示隨著訂單減少，后續(xù)用氣量會(huì)受一定影響。華東S公司生產(chǎn)船舶零部件，由于經(jīng)營不善已由政府接管，處于企業(yè)改制和新產(chǎn)品研發(fā)的蓄勢(shì)待發(fā)階段，目前的用氣量同比減少65%?？梢?，汽車行業(yè)市場(chǎng)的剛性需求大，用氣增長穩(wěn)定，在機(jī)械行業(yè)中起到了排頭兵作用。

4）分布式能源行業(yè)對(duì)能源的利用率高達(dá)80%以上，非常節(jié)能環(huán)保，且較電廠投資小、運(yùn)營靈活，國家政策鼓勵(lì)發(fā)展，因此在天然氣氣價(jià)和上網(wǎng)電價(jià)等諸多方面都享受優(yōu)惠，已迎來行業(yè)發(fā)展的春天。華東T新能源公司是政府專門為醫(yī)藥城項(xiàng)目招商引資而來，以“電+蒸汽+冷熱水”模式提供綜合能源服務(wù)：發(fā)電上網(wǎng)、供蒸汽給醫(yī)藥企業(yè)用于器皿消毒工序、供冷熱水給周邊學(xué)校和酒店等公共服務(wù)用戶，即把天然氣轉(zhuǎn)換能源這一工序從客戶處統(tǒng)一前移到了分布式能源處。例如，T新能源公司的蒸汽售價(jià)為280元/噸，而客戶用天然氣自制蒸汽的價(jià)格是320元/噸，分布式能源有明顯的成本優(yōu)勢(shì)。T新能源公司雖然尚未盈利，但發(fā)展前景良好，用氣量同比增加280%。同時(shí)，屬于機(jī)械行業(yè)的華東S公司和屬于鋼鐵行業(yè)的湖北B公司也在考慮直接利用分布式能源，可見分布式能源與天然氣存在競(jìng)合關(guān)系，它既是天然氣的終端客戶，在一定程度上也是競(jìng)爭對(duì)手。

目前幾大電力公司都在積極進(jìn)軍分布式能源領(lǐng)域，摸索更完善的發(fā)展模式。例如，南方電網(wǎng)在廣東的某分布式能源項(xiàng)目可以做到根據(jù)客戶對(duì)各種能源的不同需求，利用先進(jìn)技術(shù)“按需轉(zhuǎn)換”，目標(biāo)是建立一個(gè)以低壓電網(wǎng)、冷熱水管網(wǎng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成的能源網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

5）廢棄材料回收行業(yè)主要包括廢舊電池回收、廢礦物油再生、含銅廢物處理等，該行業(yè)屬于環(huán)保行業(yè)，受國家政策扶持，發(fā)展前景良好，氣價(jià)承受能力很強(qiáng)，但是用氣量規(guī)模小。例如，華東Y環(huán)保公司年用氣量約100多萬立方米，同比增加32%。

1.4用氣量不大且發(fā)展動(dòng)力不足的限制類

限制類行業(yè)包括陶瓷和紡織與服裝行業(yè)，這類行業(yè)用氣量不大，且發(fā)展動(dòng)力不足。

1）陶瓷行業(yè)分布范圍廣，涉及分支行業(yè)較多，包括建筑陶瓷、衛(wèi)生潔具、骨質(zhì)、電瓷等。從行業(yè)整體來看，天然氣主要用于窯爐加熱，天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例平均為15%左右，但行業(yè)內(nèi)部差異性較大。例如，建筑陶瓷、衛(wèi)生陶瓷等與房地產(chǎn)市場(chǎng)密切相關(guān)，同質(zhì)性較高，競(jìng)爭激烈，對(duì)天然氣價(jià)格相對(duì)敏感；高檔骨瓷、藝術(shù)陶瓷等附加值高，天然氣成本占比僅為5%～10%，氣價(jià)承受能力強(qiáng)，同時(shí)對(duì)天然氣氣質(zhì)要求更高。例如，湖北J公司的生產(chǎn)工藝先進(jìn)，產(chǎn)品主要是高檔出口瓷磚，該公司2015年起開始給國內(nèi)品牌做代工，因此訂單大增，用氣量同比增加167%。

2）紡織與服裝行業(yè)用氣量很小，此次調(diào)研的4家企業(yè)年用氣量基本都不超過50萬立方米。雖然天然氣成本占生產(chǎn)成本的比例在10%以下，但是行業(yè)內(nèi)大量中小企業(yè)、低端同質(zhì)化企業(yè)激烈競(jìng)爭，利潤空間攤薄，實(shí)際上氣價(jià)承受能力中等偏低。例如，山東H公司的用氣量同比減少2%，天然氣成本占比僅為8%，但該客戶計(jì)劃直接購買蒸汽以將成本占比降到4%。另外，行業(yè)中的高端客戶仍具有發(fā)展?jié)摿?，例如，山東N織品公司的年?duì)I業(yè)額1億元，主要生產(chǎn)和出口地毯，產(chǎn)品利潤率達(dá)到30%，天然氣成本占比僅為0.2%，該企業(yè)暫不考慮使用替代能源。

2　同一行業(yè)中不同客戶的用氣行為表現(xiàn)

在同一行業(yè)中，一些企業(yè)氣價(jià)承受能力較強(qiáng)、經(jīng)營發(fā)展較為穩(wěn)健、天然氣擴(kuò)銷潛力較大。這些企業(yè)主要體現(xiàn)為經(jīng)營能力強(qiáng)、環(huán)保意識(shí)較高、產(chǎn)品能迎合市場(chǎng)需求。

2.1經(jīng)營能力強(qiáng)

經(jīng)營能力強(qiáng)主要指利潤率高，或者市場(chǎng)占有率高，或者生產(chǎn)工藝先進(jìn)。例如，湖北N玻璃企業(yè)的年用氣量將近9000萬立方米，同比增長4%，是調(diào)研的5家玻璃企業(yè)中唯一一個(gè)用氣量增長的。這主要是因?yàn)镹玻璃企業(yè)的生產(chǎn)過程中節(jié)能技術(shù)先進(jìn)，產(chǎn)品定位在中高端建筑玻璃，利潤率相對(duì)較高，氣價(jià)承受力相對(duì)較強(qiáng)；同時(shí)建廠較晚，用氣量均為增量氣，價(jià)格調(diào)整頻次少也起到一定作用。又如，湖北W集團(tuán)年用氣量約400萬立方米，同比增長4%，該客戶表示，由于品牌知名度高，市場(chǎng)占有率躋身國內(nèi)前五名，產(chǎn)品銷量一直不斷攀升，用氣量也呈逐年上漲趨勢(shì)，主營產(chǎn)品利潤率高達(dá)30%，氣價(jià)承受能力很強(qiáng)。

2.2環(huán)保意識(shí)高

這些行業(yè)中的佼佼者大多社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)，環(huán)保理念先進(jìn)。例如，華東L公司是一家法資企業(yè)，年用氣量4000萬立方米以上，用氣穩(wěn)定；該客戶領(lǐng)導(dǎo)層以外國人為主，非常重視環(huán)保減排和社會(huì)責(zé)任，在行業(yè)內(nèi)普遍使用重油和煤炭等部分替代天然氣以降低成本的情況下，該客戶仍然堅(jiān)持100%使用天然氣，并且擬定要新建工廠，預(yù)計(jì)后續(xù)天然氣的擴(kuò)銷潛力很大。L公司雖屬于化工行業(yè)，但顯然它是明星類客戶。環(huán)保意識(shí)高未必是主動(dòng)的，也可以是被動(dòng)行為，例如河北Q公司主要做鋼鐵冶煉加工，年用氣量4000萬立方米以上，同比增長59%，氣量大幅增長主要是由于當(dāng)?shù)卣畬?shí)施了嚴(yán)格的環(huán)保措施。雖然Q公司目前仍處于虧損狀態(tài)，但從用氣量和氣價(jià)承受能力來看應(yīng)屬于明星類客戶。

2.3產(chǎn)品迎合市場(chǎng)需求

經(jīng)營狀況較好的企業(yè)，主營產(chǎn)品能夠迎合市場(chǎng)需求，或更接近終端消費(fèi)市場(chǎng)。例如，同屬于機(jī)械行業(yè)中的汽車行業(yè)，定位高端的華東L汽車和定位中低端的安徽J(rèn)汽車企業(yè)的用氣情況就大不相同。華東L汽車是進(jìn)口品牌，近年開始國產(chǎn)化，2014年用氣量為84萬立方米，2015年計(jì)劃用氣280萬立方米，但截止到2015年第三季度只用氣187萬立方米，主要是因?yàn)楦叨似嚨氖袌?chǎng)需求小，受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響大，該客戶的銷售情況遠(yuǎn)低于預(yù)期，導(dǎo)致天然氣用氣量增長比計(jì)劃緩慢。相比較，安徽J(rèn)汽車作為國產(chǎn)品牌，定價(jià)親民，主打SUV家用汽車，售價(jià)約10萬元，迎合了市場(chǎng)消費(fèi)群體，目前銷量和效益都很好，且計(jì)劃新建一條電動(dòng)車生產(chǎn)線，天然氣擴(kuò)銷仍有潛力。

3　天然氣工業(yè)客戶管理的發(fā)展思路

通過以上調(diào)研結(jié)果分析可以發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)、不同客戶在用氣量變化、氣價(jià)承受能力、能源替代等方面的行為表現(xiàn)既存在差別，又有一些規(guī)律可循。對(duì)此，燃?xì)夤緫?yīng)以發(fā)展的思路，創(chuàng)新性地做好客戶管理。

3.1持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)

在工業(yè)客戶中，應(yīng)優(yōu)先開發(fā)明星行業(yè)，穩(wěn)步發(fā)展現(xiàn)金牛行業(yè)，鼓勵(lì)挖掘黑馬行業(yè)，適當(dāng)控制限制類行業(yè)?，F(xiàn)實(shí)情況是，很多燃?xì)夤咀非箐N量，往往會(huì)在現(xiàn)金牛行業(yè)中投入過多精力，這是一個(gè)誤區(qū)。燃?xì)夤緫?yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，

放眼長線，全面培養(yǎng)明星類和黑馬類行業(yè)，即擴(kuò)大氣價(jià)承受能力高的優(yōu)質(zhì)客戶占比，從而使公司的天然氣銷量和效益齊增。同時(shí)，應(yīng)注意規(guī)避單一大客戶結(jié)構(gòu)，即某個(gè)單體客戶用氣量占比超過80%，一旦該客戶經(jīng)營不善或使用其他能源，燃?xì)夤緦⒚媾R生存考驗(yàn)。

3.2實(shí)施有效的客戶分級(jí)管理

天然氣市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈，越是優(yōu)質(zhì)的客戶越有更多的話語權(quán)和選擇權(quán)。因此，應(yīng)通過年用氣量、年利潤額、業(yè)務(wù)支持度和企業(yè)綜合實(shí)力等維度進(jìn)行客戶分級(jí)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的服務(wù)，培養(yǎng)其忠誠度，建議在天然氣價(jià)格、付款方式、資源保障等方面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶給予一定的政策傾斜。通過此次調(diào)研可知，客戶的第一訴求是天然氣降價(jià)，第二訴求是更加靈活的付款方式，包括適當(dāng)?shù)难悠诟犊睢⒔邮艹袃秴R票付款等。

3.3通過提供“綜合能源解決方案”，加大客戶開發(fā)力度

此次調(diào)研的很多企業(yè)都正在使用或備有可替代能源，以備天然氣價(jià)格調(diào)整或資源緊缺時(shí)使用。建議燃?xì)夤咎峁┮粋€(gè)包含有天然氣、LNG、電能等的“綜合能源解決方案”，不僅有助于開發(fā)新客戶，還能通過靈活配送等方式，積極爭取成為現(xiàn)有客戶的第二能源，無形中擴(kuò)大了可開發(fā)市場(chǎng)的寬度。

參考文獻(xiàn)：

[1]史宇峰，何潤民.天然氣工業(yè)用戶用氣特性研究[M].北京：石油工業(yè)出版社.2013.

編 輯：王立敏

編 審：周 勇

Gas use behavior analysis of industrial customers and development of customer management

ZHOU Lan
(PetroChina Kunlun Gas Co., Ltd)

Abstract：Affected by the weak economic growth, low prices of oil, electricity and coal, and multiple adjustment of natural gas pricing in the past two years, the domestic natural gas market is shifting from the seller’s market to a buyer’s market.To analyze the 78 typical industrial customers from 18 businesses by using of the Boston Matriх, it is divided into 4 categories called “star”“cash cow” “dark horse” and “restricted”.Also, the paper investigates the changes, characteristics, and laws of gas use behavior of industrial customers, and the key demand of these customers.It is proposed to optimize customer’s structure, implement customer hierarchical management, provide high quality service to high grade customers, and strengthen customer development by “integrated solutions of energy”.

Key words：natural gas market; industrial customers; gas using; laws of industry; customer management

收稿日期：2016-01-14