文/房稀杰

去哪兒網(wǎng)被“圍剿”消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

文/房稀杰

2015年12月31日，對(duì)于大多數(shù)人而言，正是元旦佳節(jié)，歡歌載舞的時(shí)候，但是對(duì)于去哪兒網(wǎng)來說，卻無疑是晴天霹靂，因?yàn)榫驮谶@天，南方航空發(fā)表聲明稱即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉南航在去哪兒網(wǎng)的官方旗艦店。禍不單行，隨后，國航、首航等航空公司也相繼發(fā)表暫停與去哪兒網(wǎng)合作的聲明。截止到2016年1月7日，已經(jīng)有8家航空公司參與了對(duì)去哪兒網(wǎng)的“圍剿”。那么，去哪兒網(wǎng)到底做了什么，引起了眾多航空大佬的不滿，從而引發(fā)了這場(chǎng)“圍剿”呢？

眾口一詞　去哪兒網(wǎng)怎么了

查看航空公司所發(fā)聲明，我們可以看出它們中止與去哪兒網(wǎng)合作的理由驚人的相似。如中國南方航空公司聲明：近期南航收到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購買客票引起的投訴，相關(guān)投訴涉及到用戶購買南航機(jī)票時(shí)的價(jià)格公正及退改權(quán)益，故南航?jīng)Q定即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作。國航聲稱由于近期收到大量關(guān)于去哪兒網(wǎng)的旅客消費(fèi)投訴，內(nèi)容涉及加價(jià)銷售機(jī)票、擅自變更機(jī)票使用條件、多收退票或改期費(fèi)用及航班時(shí)間變更不通知等內(nèi)容，嚴(yán)重?fù)p害了廣大國航旅客的切身權(quán)益，因此決定關(guān)閉去哪兒網(wǎng)的國航官方旗艦店?？v觀8家航空公司的聲明，我們發(fā)現(xiàn)他們中止與去哪兒網(wǎng)合作的原因主要集中在多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等損害消費(fèi)者權(quán)益方面。面對(duì)航企如此氣勢(shì)洶洶的責(zé)問，去哪兒網(wǎng)的回應(yīng)顯得十分單?。喝ツ膬壕W(wǎng)與南航、海航暫停合作并非因?yàn)橥对V率高，而是雙方未能就機(jī)票展示排序問題達(dá)成一致。如此明顯不能解釋問題的回答讓去哪兒網(wǎng)處在一片聲討之中。

根據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》2015年下半年的調(diào)查，2015年下半年在線旅游業(yè)有效投訴共計(jì)132件次，去哪兒網(wǎng)被投訴48件次，占比超過1/3。而投訴原因與6家航空公司暫停服務(wù)的原因幾乎無差異。而網(wǎng)友對(duì)去哪兒網(wǎng)各種購買體驗(yàn)的吐槽也讓我們看到，去哪兒網(wǎng)在退改簽費(fèi)用、機(jī)票銷售價(jià)格、售后服務(wù)等方面確實(shí)是存在問題的。

去哪兒網(wǎng)錯(cuò)在何處

作為中國首創(chuàng)的旅游搜索引擎，去哪兒網(wǎng)的主要功能是為廣大消費(fèi)者與商家提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并提供一系列的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)促成交易，即在法律上應(yīng)當(dāng)界定為是一種網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺(tái)。那么，在這種法律關(guān)系中，去哪兒網(wǎng)在哪些方面做錯(cuò)了呢？

首先去哪兒網(wǎng)未能很好履行對(duì)平臺(tái)商家的契約責(zé)任導(dǎo)致受益第三人即消費(fèi)者的損失。在去哪兒網(wǎng)、商家、消費(fèi)者這三者的關(guān)系中，商家與去哪兒網(wǎng)簽訂的《合作協(xié)議》，約定由去哪兒網(wǎng)根據(jù)商家要求為消費(fèi)者提供在線預(yù)訂功能技術(shù)服務(wù)保障，但許多消費(fèi)者卻反映這項(xiàng)技術(shù)服務(wù)存在問題，如：有的網(wǎng)友反映在去哪兒網(wǎng)上購票，系統(tǒng)顯示已經(jīng)購票成功，但遲遲沒有出票，還有的網(wǎng)友反映說由于網(wǎng)頁技術(shù)問題，明明只買了一張票，卻出了兩張票，扣了兩倍的錢，這些不僅給消費(fèi)者帶來巨大的困擾，也影響了銷售者的信譽(yù)。其次是未盡到對(duì)消費(fèi)者的限制性擔(dān)保責(zé)任。由于在線交易過程中消費(fèi)者與賣家的信息是不對(duì)稱的，消費(fèi)者只能根據(jù)商家在其廣告中的產(chǎn)品信息去選擇是否與其進(jìn)行交易。與此同時(shí)，交易平臺(tái)卻對(duì)商家信息具有可控制力。因此，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在此種可控制范圍內(nèi)盡到對(duì)商家信息的嚴(yán)格審查責(zé)任。但現(xiàn)實(shí)中，去哪兒網(wǎng)卻屢屢被爆出賣假保險(xiǎn)、假機(jī)票等新聞，實(shí)在令消費(fèi)者心寒。最后是未盡到對(duì)平臺(tái)代理商的監(jiān)管責(zé)任。根據(jù)2014年商務(wù)部出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商應(yīng)提供規(guī)范化的網(wǎng)上交易服務(wù)，建立健全其規(guī)章制度，如交易系統(tǒng)安全制度、用戶注冊(cè)管理制度、保證金管理制度、信息監(jiān)管和舉報(bào)制度、交易數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備份制度、交易糾紛處理制度等?！钡?，在去哪兒網(wǎng)的網(wǎng)站上，卻找不到關(guān)于平臺(tái)內(nèi)交易規(guī)則等方面的規(guī)定。這對(duì)于規(guī)范平臺(tái)上這么多的商家顯然是不利的，對(duì)平臺(tái)的健康、合法發(fā)展也是不利的。

去哪兒網(wǎng)未來應(yīng)當(dāng)去哪兒

歲末年初的這次“圍剿”仿佛給如日中天的去哪兒網(wǎng)當(dāng)頭一棒。2016年1月6日，去哪兒網(wǎng)首發(fā)聲明，表示已經(jīng)展開自查，并將針對(duì)消費(fèi)者在購票中發(fā)生的任何問題，嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付的相關(guān)規(guī)定，免除消費(fèi)者的后顧之憂。但是，針對(duì)去哪兒網(wǎng)的前景，很多人還是心存憂慮。如今旅游搜索引擎在我國發(fā)展之勢(shì)迅猛，但其弊端也逐漸暴露。針對(duì)這種網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺(tái)的規(guī)范，我國如今還沒有出臺(tái)相關(guān)法律進(jìn)行規(guī)制，只有零散的法規(guī)或行政規(guī)范，這也導(dǎo)致了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的混亂。那么，像去哪兒網(wǎng)這樣的旅游搜索引擎今后應(yīng)當(dāng)如何規(guī)制才能重獲生機(jī)呢？

第一，去哪兒網(wǎng)作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)盡到對(duì)商家資質(zhì)的嚴(yán)格形式審查及必要實(shí)質(zhì)審查責(zé)任。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商應(yīng)要求網(wǎng)絡(luò)交易方進(jìn)行用戶注冊(cè)，并提供企業(yè)（或其他組織機(jī)構(gòu)）真實(shí)身份信息。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商應(yīng)在可行的范圍內(nèi)采取合理措施對(duì)用戶注冊(cè)信息的真實(shí)性進(jìn)行審查和注冊(cè)資料的備份。”消費(fèi)者作為市場(chǎng)上的弱勢(shì)群體，選擇網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的重要原因就是基于對(duì)交易平臺(tái)的信任，而交易平臺(tái)作為信息的中樞，既可以與商家直接接觸，又可以了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，因此交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在商家進(jìn)行注冊(cè)時(shí)盡到資質(zhì)審查責(zé)任，并對(duì)商家的信息變動(dòng)實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控，以免出現(xiàn)一些“假公司”“假旅行社”損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二，制定規(guī)范的平臺(tái)運(yùn)營制度，如交易系統(tǒng)安全制度、用戶注冊(cè)管理制度、保證金管理制度、信息監(jiān)管和舉報(bào)制度、交易糾紛處理制度等，規(guī)范平臺(tái)上商家的行為。去哪兒網(wǎng)平臺(tái)規(guī)范的不完善，導(dǎo)致平臺(tái)代理商的行為無據(jù)。比如，許多消費(fèi)者反映，機(jī)票訂購這種格式條款中不能退改簽這種嚴(yán)重排除和限制了消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容根本就沒有明顯標(biāo)識(shí)出來，只是用兩行灰色的小字，對(duì)比鮮橙色的價(jià)格實(shí)在是太不起眼了。對(duì)這種有意不做明顯提示的違法行為，去哪兒網(wǎng)難道不該制定統(tǒng)一規(guī)則，用彈出窗口等更醒目的方式要求各代理商盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)嗎？

第三，對(duì)消費(fèi)者投訴的侵權(quán)事件，積極回應(yīng)，主動(dòng)擔(dān)責(zé)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。”按照這條規(guī)定，如果代理商沒有按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條的規(guī)定對(duì)格式條款進(jìn)行顯著的提醒，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么，去哪兒網(wǎng)不能再像現(xiàn)在這般踢皮球，耍太極，而是應(yīng)當(dāng)積極地協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，這樣才能以仁心換人心，才能從這次圍剿中重新站起來。

“圍剿”大戰(zhàn)還在進(jìn)行，我們消費(fèi)者想要保護(hù)自己的權(quán)益不僅要靠市場(chǎng)雙方的博弈及國家的規(guī)制，還要擦亮眼睛，細(xì)心看條款，橫向多比較，在權(quán)益受到損害時(shí)，也不能忍一時(shí)之氣，而應(yīng)當(dāng)拿起法律的武器，勇敢地捍衛(wèi)自己的權(quán)利。

責(zé)任編輯/鄭潔