■ 連曉衛(wèi)

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從家電后服務(wù)到入戶渠道

■ 連曉衛(wèi)

目前，整體家電市場的大環(huán)境不容樂觀，銷售毛利低，存量市場達到峰值，增量市場又降到新低，如果再沒有服務(wù)增值，未來的路會越來越窄。所以，近兩年，傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商紛紛向服務(wù)商的方向轉(zhuǎn)型發(fā)展。但傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，無論是購買完家電之后的送貨安裝，還是后期的保養(yǎng)維修等都是停留在產(chǎn)品本身。而移動互聯(lián)網(wǎng)促進了家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于家電服務(wù)領(lǐng)域的O2O探索，對服務(wù)的定義正在發(fā)生著根本性的轉(zhuǎn)變，服務(wù)不再是對產(chǎn)品的服務(wù)，而更多的是關(guān)注對人的服務(wù)，以創(chuàng)造超出顧客想象的服務(wù)為基礎(chǔ)，開拓出更為廣闊的發(fā)展空間。

發(fā)展于深圳的輕松家電，是專業(yè)做家電后市場的企業(yè)，僅用一年的時間，就在家電后市場服務(wù)的基礎(chǔ)上拓展出一個全新的銷售渠道模式，即“入戶渠道”。這種新型銷售模式的核心是什么，如何運作、效果怎樣等，本刊記者從今年初輕松家電于北京召開的媒體見面會現(xiàn)場獲取了答案。

用高標準服務(wù)，打造出獨特的入戶場景。

家電后市場是指家電銷售以后，圍繞家電使用過程中的各種服務(wù)，涵蓋了消費者對家電使用所需要的一切服務(wù)。任何一個有生命力的產(chǎn)品，消費者所購買的都不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品及其生命周期里中為用戶所提供的服務(wù)，通過為消費者提供意想不到的服務(wù)，用服務(wù)構(gòu)建與消費者之間的良好互動，得到消費者的認可，服務(wù)本身所代來的價值就不會再局限于服務(wù)本身，而會開拓出更為廣闊的發(fā)展空間。

輕松家電2 0 1 4年創(chuàng)建于深圳，自建服務(wù)團隊，以O(shè)2O模式拓展家電保養(yǎng)、維修、租賃、回收、以舊換新等，消費者有家電清洗、維修等需求時，通過直接線上完成下單、挑選服務(wù)師傅、在線支付、評價服務(wù)等，通過將空調(diào)、洗衣機等家電產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)步驟完全流程化，使家電服務(wù)的過程被細化成若干環(huán)節(jié)，從用戶下單到工程師上門服務(wù)，形成一套完整、具體、標準化的流程，通過有效的運作體系，在短短一年的時間里，即發(fā)展成為國內(nèi)家電后市場的知名供應(yīng)商。

據(jù)輕松家電創(chuàng)始人李偉介紹，目前，輕松家電擁有600人的自營工程師團隊，2015年峰值時，自營工程師數(shù)量曾達到1200人以上，受理的服務(wù)訂單超過44萬單，服務(wù)了超過100萬臺家電，相當于20家大型門店的銷量， 旺季時日均峰值訂單超過5000單，這也是家電后市場從來沒有過的業(yè)績。2015年的家電服務(wù)實現(xiàn)了超過5000萬元的營收，用戶的好評率為98%。通過入戶服務(wù)所建立起用戶對其專業(yè)度的依賴，在旺季時，輕松家電傳播率的峰值達到1：20，即服務(wù)一個用戶可以為企業(yè)帶來20個新用戶。

在一年的時間里，輕松家電共進入了28萬個家庭，并且在一個用戶家中的平均服務(wù)時長可以達到140分鐘，與用戶的交流互動達到9次之多。在給用戶提供服務(wù)時，因為用戶對服務(wù)人員專業(yè)度的信賴，就形成了這樣的場景，消費者會向服務(wù)人員提很多與家電相關(guān)的問題，例如，自家的空調(diào)用了好幾年，想換一臺新的，問師傅哪個品牌的好。家中的水質(zhì)不好，想買凈水器，到底哪家的產(chǎn)品好，能不能幫助推薦一下，等等。為了滿足用戶的需求，輕松家電通過向朋友或合作商家采購相應(yīng)的產(chǎn)品，銷售給用戶，在沒有任何推廣的情況下，通過服務(wù)帶動家電銷售，2 0 1 5年，銷售額即達到1000多萬元。

這種入戶的場景，讓輕松家電找到了2016年自身發(fā)展的戰(zhàn)略方向，在維護主營業(yè)務(wù)強勢增長的同時，進一步提高入戶渠道的價值，以互聯(lián)網(wǎng)＋入戶渠道為利器，探索新領(lǐng)域。

用專屬服務(wù)，開創(chuàng)智能家居領(lǐng)域新銷售模式。

服務(wù)人員到用戶家中服務(wù)時，通常用戶會看，看服務(wù)人員帶了什么東西，看他們的服裝，工具等。其次是說，用戶會問他們用的藥劑效果挺好，是跟哪里買的？用的設(shè)備是什么設(shè)備，會問為什么家里的空調(diào)噪音這么大等等。再次是聽，會聽服務(wù)人員說什么。當用戶和服務(wù)人員主動交流時，就是商業(yè)價值，全都可以挖掘。所以，入戶渠道未來將使提供服務(wù)的企業(yè)成為數(shù)據(jù)的提供商。因為，有了入戶到家服務(wù)的模式，就可以收集最精準的用戶數(shù)據(jù)，而在家庭生活中，還有巨大的市場沒有被挖掘。

李偉介紹說，因入戶場景滿足的是用戶對家電知識的不對等，對更高生活品質(zhì)的需求。輕松家電又擁有自營的工程師團隊，可以使工程師團隊的技能進行無限擴張、能夠疊加不同產(chǎn)品的可能。從輕松家電所銷售的家電產(chǎn)品細分來看，旺季時銷售最多的是彩電、冰箱、空調(diào)等傳統(tǒng)家電，占比達到5 3 %。1 1月以后，凈水器、空氣凈化器、新風系統(tǒng)等這些新興家電銷售量快速上升，占比達到42%。目前，與輕松家電合作的品牌包括格力、美的、松下、安吉爾等，2 0 1 6年將會涉及更多品牌及品類的銷售。當然前提是通過輕松家電認可，消費者需要的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品。其余5%是如智能門鎖、智能安防這類的智能家居產(chǎn)品，雖然當前在整體銷售規(guī)模中的占比較小，但其前景非常廣闊。

因為，目前智能家居品牌商有2個困境。首先是缺乏營銷的場景。大部分智能家居信息傳播是基于互聯(lián)網(wǎng)，消費者看到很酷炫的智能產(chǎn)品，但這些智能產(chǎn)品真正用到家中到底是怎樣的？這就涉及到家庭實際使用場景的問題。其次是缺乏配套服務(wù)。智能家居產(chǎn)品應(yīng)該是讓人的生活更加的便捷，但便捷的前提是消費者把智能產(chǎn)品買回家之后安裝調(diào)試完畢，才能夠體現(xiàn)的效果。而且，當前，幾乎所有的智能家居廠家都沒有這樣的服務(wù)或不具備這樣的服務(wù)能力。

雖然大部分智能家居產(chǎn)品的介紹中都強調(diào)，只要在手機上安裝品牌的智能家庭APP后，依照說明書幾步就可完成設(shè)備的連接，操作非常的簡單，但實際安裝并非如此，需要有很強的動手能力。據(jù)某品牌智能家居套裝的內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有30%的用戶買回去以后根本就沒有用，另外70%在使用的用戶，對于產(chǎn)品的功能使用只完成了1/3。所以，某種程度上講，缺乏配套的安裝服務(wù)，也是影響智能家居發(fā)展的重要因素。因此，產(chǎn)品到用戶家中之后，誰去安裝匹配，給用戶安裝加調(diào)試，帶來好的體驗，目前沒有更好的解決方案。

如果說空調(diào)的安裝是裝銅管的話，那么智能家居的安裝就是軟硬件的結(jié)合。輕松家電看到了這其中的商機。2016年1月初，輕松家電做了一個大膽的嘗試，用2周的時間，通過集中培訓，將一部分工程師打造成智能家居產(chǎn)品工程師服務(wù)團隊，并將此智能家居的服務(wù)體驗視頻傳到小米總部，成為與小米合作的敲門磚。并在1月8日與小米智能做了一次嘗試性的服務(wù)性推廣，100套的智能家居套裝，1元免費體驗活動。消費者只需花1元訂購此服務(wù)，工程師即帶著小米的智能家居套裝上門給消費者演示，活動推出不到10分鐘，100套的體驗服務(wù)即被瘋搶完畢。在隨后2天的上門體驗服務(wù)中，實現(xiàn)了50%的轉(zhuǎn)換。

正是因為入戶渠道與傳統(tǒng)的電商渠道相比，實現(xiàn)了場景化，可以體驗，而140分鐘的入戶服務(wù)時長，可以將好的產(chǎn)品直接帶到用戶的家中進行演示，用戶能夠體驗產(chǎn)品，通過入戶渠道來購買產(chǎn)品，同時還可以給用戶安裝、調(diào)試產(chǎn)品，在智能家居銷售領(lǐng)域是一種全新的模式，未來將成為智能家居產(chǎn)品的一個重要銷售模式。據(jù)記者了解，經(jīng)過2 0 1 5年的努力，輕松家電已經(jīng)與包括小米、廣田、圖靈貓等智能家居品牌達成協(xié)議，服務(wù)＋銷售的專屬場景已經(jīng)在緊密布局當中。

社區(qū)開店，讓服務(wù)更進一步。

據(jù)2015年10月瑞士信貸銀行發(fā)布的《全球財富報告》顯示，中國的中產(chǎn)階級人數(shù)已經(jīng)達到1億人，而5年之后有望達到3億。中產(chǎn)階級的崛起會讓整體社會的消費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，最明顯的特征就是對商品以及服務(wù)的需求。中國的商品已經(jīng)走到前列，全球都可以看到中國的商品，但中國的服務(wù)業(yè)并不發(fā)達，而且服務(wù)業(yè)的價值一直被低估，未來，中國的服務(wù)市場有著具大的發(fā)展空間。

目前，輕松家電的業(yè)務(wù)覆蓋集中于北京、上海、廣州、深圳4個一線城市，在2015年，先后就有來自全國40多個城市的商家要求加盟輕松家電，但加盟不是輕松家電想要的發(fā)展模式，而是會用自身已驗證過的商業(yè)模式去延展。盡管自營的重服務(wù)管理模式在規(guī)模擴張方面會有一定的壓力，但自營的服務(wù)模式才更能夠把廠商需要的服務(wù)設(shè)計好，也是企業(yè)今后發(fā)展的生命線。

李偉說，2015年通過打造極致的服務(wù)產(chǎn)品，使輕松家電快速奔跑，擁有了65萬用戶，受到資本市場的關(guān)注，年再次獲得新一輪投資之后，輕松家電有很多事情要做。例如，各種服務(wù)模塊的后端系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分析模式，對服務(wù)性產(chǎn)品的打造，整套培訓的流程，培訓所需要的工具材料，以及到用戶家中的試錯等，這些不僅需要有相應(yīng)的成本，而且需要時間的檢驗。同時，企業(yè)團隊建設(shè)、市場的推廣等，更需要一步一步來搭建，針對不同的區(qū)域市場要有不同的推廣手法。所以，輕松家電會放慢發(fā)展節(jié)奏，讓企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)健。

一方面，在鞏固自營重服務(wù)模式的同時，加大對以新型家電、智能家居為主題的輕松智選電商平臺的投入，通過不斷優(yōu)化消費者的購買流程和體驗，全力打造一站式的智能家居解決方案。另一方面是開始嘗試開線下的實體店。據(jù)了解，輕松家電在北京和深圳的2家社區(qū)店已經(jīng)進行了2個月的內(nèi)測，重點是通過線下社區(qū)店來提升服務(wù)的效率，在給用戶更好的服務(wù)體驗方面找到一個可行的商業(yè)模式。2016年，輕松家電在提升效率的前提下，在已經(jīng)測算好的可行商業(yè)模式基礎(chǔ)上，將重點投入于線下實體店的建設(shè)。2016年，業(yè)務(wù)也將會擴展到17個主要的二線城市。