電子渠道短信復(fù)通業(yè)務(wù)研究及應(yīng)用

陶軼 黃振華 劉方宇

【摘要】 近期營(yíng)業(yè)廳受理短信復(fù)通的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速，廣東移動(dòng)開(kāi)放電子渠道為用戶受理短信復(fù)通申請(qǐng)，從方便業(yè)務(wù)受理、減少用戶投訴、保障信息安全三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)入手，構(gòu)建了一套便捷安全的電子渠道受理短信復(fù)通業(yè)務(wù)的解決方案。

【關(guān)鍵詞】 垃圾短信 短信復(fù)通 電子渠道 電子簽名系統(tǒng)

一、背景概述

在現(xiàn)代生活中，手機(jī)已成為人們重要的人際溝通方式，手機(jī)帶來(lái)通訊便利的同時(shí)，人們也深受各種各樣的垃圾短信困擾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年全國(guó)垃圾短信總量約1000億條，已經(jīng)嚴(yán)重影響到人們正常生活。 垃圾短信是指未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送的用戶不愿意收到的短信息，或用戶不能根據(jù)自己的意愿拒絕接收的短信息，主要包含有廣告、欺騙、色情、詛咒等內(nèi)容。為治理垃圾短信，2005年工信部就下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)不良信息傳播治理的通知》，此后陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)政策法規(guī)，并多次開(kāi)展相關(guān)的專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)。一直以來(lái)，廣東移動(dòng)積極配合治理行動(dòng)，依據(jù)公安部門(mén)提供的關(guān)鍵字，對(duì)垃圾短信進(jìn)行攔截追蹤。2008年11月1日，廣東省出臺(tái)《廣東省網(wǎng)間垃圾短信息聯(lián)動(dòng)處置辦法》，采取關(guān)鍵字檢索、流量控制和人工分析判斷相結(jié)合的措施監(jiān)控和打擊非法、垃圾短信，并要求電信運(yùn)營(yíng)商配合對(duì)監(jiān)控到發(fā)送垃圾短信的手機(jī)用戶關(guān)停短信服務(wù)功能。同時(shí)，允許被關(guān)停短信功能的用戶可在90天內(nèi)申請(qǐng)復(fù)通。為此，廣東移動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳推出了短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)。目前在營(yíng)業(yè)廳受理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)流程如下：（1）用戶持本人有效證件、SIM卡親自前往手機(jī)所在地的營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)短信復(fù)通；（2）簽署承諾書(shū)，保證不再發(fā)送垃圾短信；（3）登記個(gè)人資料，核對(duì)無(wú)誤后，在48小時(shí)內(nèi)給予復(fù)通短信功能。

二、現(xiàn)狀分析

一直以來(lái)，國(guó)家相關(guān)主管部門(mén)深入開(kāi)展垃圾短信治理工作，建立了垃圾短信的舉報(bào)、研判、查處、保障等一系列長(zhǎng)效治理工作機(jī)制，通過(guò)關(guān)鍵字?jǐn)r截等技術(shù)手段，對(duì)遏制垃圾短信起了重要作用，垃圾短信逐年遞減，2015年垃圾短信比上一年減少近一半。2013年以來(lái)，手機(jī)實(shí)名制政策更加嚴(yán)格，關(guān)鍵字?jǐn)r截力度更大，被關(guān)停的手機(jī)用戶數(shù)量出現(xiàn)了上升的趨勢(shì)，短信功能復(fù)通的業(yè)務(wù)量也迅速增長(zhǎng)。

面對(duì)新的情況和變化，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)流程的弊端越來(lái)越大，常受到用戶的投訴，甚至將運(yùn)營(yíng)商告上法院，主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：一是受理渠道單一，用戶須要親自到手機(jī)所在地營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)復(fù)通，對(duì)手機(jī)異地使用用戶無(wú)法辦理；二是營(yíng)業(yè)廳人手不足且辦理業(yè)務(wù)多，用戶須要拿號(hào)排隊(duì)等待，往往需要花大半天時(shí)間來(lái)辦理；三是絕大多數(shù)申請(qǐng)復(fù)通的用戶，因誤操作或手機(jī)中毒才發(fā)送垃圾短信，甚至是被關(guān)鍵字檢索誤傷的，但受理過(guò)程中，要求簽署承諾書(shū)，保證不在發(fā)送垃圾短信，用戶對(duì)此意見(jiàn)很大，往往都不愿意簽字，個(gè)別用戶甚至出現(xiàn)過(guò)激行為；四是受理過(guò)程中需要登記個(gè)人信息，用戶擔(dān)心個(gè)人隱私信息泄密，被不法分子利用。

三、解決方案與應(yīng)用實(shí)例

3.1、解決方案

電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷(xiāo)售與服務(wù)數(shù)字化，讓客戶借助終端設(shè)備，可自助定購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)的新型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，作為對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體渠道的有效補(bǔ)充和延伸。近幾年，廣東移動(dòng)大力推進(jìn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，建設(shè)有官方網(wǎng)站、WAP掌廳、10086APP手機(jī)客戶端、官方微信公眾號(hào)等電子渠道，為客戶提供更加便捷的服務(wù)。

為優(yōu)化現(xiàn)有短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)，廣東移動(dòng)深入分析業(yè)務(wù)受理流程，從方便業(yè)務(wù)受理、提升客戶感知、保障信息安全三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)入手，構(gòu)建了一套便捷安全的電子渠道自助辦理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)解決方案，具體業(yè)務(wù)流程如下：

該方案有以下四大優(yōu)勢(shì)：

1、用戶通過(guò)電子渠道自助辦理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)，不受時(shí)間地域限制，可隨時(shí)隨地自由辦理，既方便用戶，又減輕營(yíng)業(yè)廳壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

2、承諾書(shū)調(diào)整為知情書(shū)，語(yǔ)氣更加柔和，措辭更加人性化；并采用勾選確認(rèn)短信功能復(fù)通知情書(shū)方式，不需用戶簽字，有利于降低用戶抵觸情緒，同時(shí)，用戶與營(yíng)業(yè)員不需面對(duì)面，有利于緩解現(xiàn)場(chǎng)辦理時(shí)的溝通矛盾，避免過(guò)激行為的發(fā)生。

3、通過(guò)公安部門(mén)指定的身份認(rèn)證渠道來(lái)核對(duì)用戶提交的身份證信息，防止利用假證來(lái)辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)要求用戶上傳三張身份證照片（證件正反面照片，手持證件正面照片），由審核人員在后臺(tái)核對(duì)資料和照片信息，確保人證一致，防止利用他人證件辦理業(yè)務(wù)。

4、用戶上傳的身份證照片是個(gè)人隱私，為了防止信息泄露，系統(tǒng)把照片存儲(chǔ)在電子簽名系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人資料進(jìn)行加密處理，保障數(shù)據(jù)安全性，避免數(shù)據(jù)泄露、篡改、毀損。（電子簽名系統(tǒng)是一種文檔安全系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)字簽名、文檔加密、身份驗(yàn)證等多項(xiàng)功能，既保障文檔存儲(chǔ)的安全性，不被非法被泄露、篡改、毀損，又保障文檔傳輸中的安全和內(nèi)容完整。）

3.2應(yīng)用實(shí)例

2015年10月以來(lái)，廣東移動(dòng)分兩階段在官網(wǎng)上線自助辦理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理主要分為兩大部分共6大環(huán)節(jié)。第一個(gè)部分是客戶側(cè)在線申請(qǐng)，涉及“登錄、填寫(xiě)個(gè)人信息、確認(rèn)知情書(shū)、上傳身份證照片”4個(gè)環(huán)節(jié)。第二個(gè)部分是移動(dòng)側(cè)后臺(tái)審核及通知，包括“人工審核和審核結(jié)果通知”。具體各界面截圖如下：（圖2、3、4）

四、結(jié)論及展望

廣東移動(dòng)上線電子渠道辦理短信復(fù)通業(yè)務(wù)，對(duì)用戶和運(yùn)營(yíng)商是雙贏，一是采用電子渠道辦理，即方便用戶辦理，減輕營(yíng)業(yè)廳壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率；二是優(yōu)化用戶體驗(yàn)，不用簽字復(fù)通知情書(shū)，改用勾選確認(rèn)，降低用戶抵觸情緒，緩解矛盾，避免過(guò)激行為的發(fā)生；三是通過(guò)先進(jìn)的身份識(shí)別技術(shù)，同時(shí)結(jié)合后臺(tái)核實(shí)，確保用戶身份的準(zhǔn)確性和一致性；四是采用電子簽名系統(tǒng)來(lái)保障用戶個(gè)人信息的安全性，避免數(shù)據(jù)泄露、篡改、毀損。

廣東移動(dòng)后續(xù)還將陸續(xù)安排在其他電子渠道（官方APP、官方微信等）上線短信復(fù)通業(yè)務(wù)，在推出電子渠道短信復(fù)通和實(shí)名登記等功能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出電子渠道通話和流量業(yè)務(wù)復(fù)通，并實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)鍵憑證、簽名照等資料線上收集和客戶狀態(tài)的實(shí)時(shí)更新，以及二次放號(hào)的第三方業(yè)務(wù)清理等，為用戶提供更加便捷、安全的服務(wù)和體驗(yàn)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]王興亮. 現(xiàn)代通信原理與技術(shù)[M]. 北京：電子工業(yè)出版社， 2009.

[2]陶軼. 運(yùn)營(yíng)商電子渠道實(shí)名登記研究及應(yīng)用[J]. 信息通信， 2015， （12）： 249-251

[3]百度百科. 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)不良信息傳播治理的通知[EB/OL]. http：//t.cn/RGXULSf.

[4]工信部網(wǎng)站. 通信短信息服務(wù)管理規(guī)定[EB/OL]. http：//t.cn/R2ftzPa.