雷蓮桂，藍(lán)志江

(柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西　柳州　545007)

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淺談中小客運(yùn)站異地客票營(yíng)銷的影響因素及對(duì)策

雷蓮桂，藍(lán)志江

(柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西柳州545007)

摘要：文章以廣西來(lái)賓客運(yùn)站為例，分析了異地客票發(fā)售存在的問(wèn)題與制約因素，具體分析了外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、鐵路局售票策略、售票人員業(yè)務(wù)技能及客運(yùn)站運(yùn)營(yíng)制度等影響因素，并從加強(qiáng)客票營(yíng)銷、淡旺互補(bǔ)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等方面提出相應(yīng)對(duì)策，力求解決異地客票營(yíng)銷增量問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：來(lái)賓站；客票營(yíng)銷；異地票

0引言

鐵路中小型客運(yùn)站在旅客運(yùn)輸中經(jīng)常處于尷尬的地位，客流量較大型的客運(yùn)站少，運(yùn)輸收入不高。如何增運(yùn)增收，成為很多中小客運(yùn)站亟待解決的問(wèn)題。目前，客運(yùn)車站的客運(yùn)收入是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)和輔助作業(yè)中，使用鐵路運(yùn)輸票據(jù)，按規(guī)定向旅客、托運(yùn)人、收貨人核收的票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)。票款收入是客運(yùn)收入最重要的組成部分，根據(jù)車票所屬的車站不同，票款收入可分為本站車票票款收入和異地票票款收入。在本站票額有限的情況下，可以

以發(fā)售異地票作為車站的一個(gè)增收點(diǎn)。

以廣西的來(lái)賓站為例，來(lái)賓站地處來(lái)賓市，位于湘桂線最繁忙的柳黎段，是南寧鐵路局管轄的二等客運(yùn)站，是桂中人民與全區(qū)、全國(guó)各地商貿(mào)、旅游、求學(xué)相互交流的橋梁，肩負(fù)安全、快捷運(yùn)送旅客的交通重任。以來(lái)賓站為例來(lái)研究異地票發(fā)售工作中存在的問(wèn)題和影響因素，針對(duì)性地增加異地票發(fā)售數(shù)量，尋求挖潛增長(zhǎng)點(diǎn)，來(lái)確保中小型客運(yùn)站能順利完成車站客運(yùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。

1發(fā)售異地票的必要性分析

2008-2010年三年期間來(lái)賓站旅客發(fā)送量逐年快速增長(zhǎng)，旅客發(fā)送人數(shù)和客運(yùn)收入年增長(zhǎng)率超過(guò)10%，但自2011年四季度以來(lái)，旅客運(yùn)輸形勢(shì)由增轉(zhuǎn)減，形勢(shì)急轉(zhuǎn)直下。旅客發(fā)送量和客運(yùn)收入連續(xù)3年高位增長(zhǎng)，使得運(yùn)輸潛力已經(jīng)達(dá)到極限，必須轉(zhuǎn)換角度，深入內(nèi)部挖潛，通過(guò)加強(qiáng)管理、優(yōu)化組織、提高技能等手段來(lái)增運(yùn)增收。

(1)據(jù)南寧車務(wù)段統(tǒng)計(jì)室的統(tǒng)計(jì)資料顯示，近5年來(lái)賓站的異地票票款收入累計(jì)占客運(yùn)收入的36.2%(具體見(jiàn)表1)。異地票的票款收入對(duì)來(lái)賓站站旅客發(fā)送量和客運(yùn)收入任務(wù)的完成起著舉足輕重的作用。來(lái)賓站抓住了“發(fā)售異地票”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，使得異地票的發(fā)售在完成車站客運(yùn)任務(wù)中發(fā)揮“四兩拔千斤”的作用。

(2)來(lái)賓站旅客發(fā)送人數(shù)2008-2010年連續(xù)三年增長(zhǎng)率約20%，增長(zhǎng)潛力空間限小。因此應(yīng)采取通過(guò)內(nèi)部挖潛的方式，加強(qiáng)內(nèi)部控制力，以較低的客運(yùn)營(yíng)銷費(fèi)用來(lái)保運(yùn)保收和增運(yùn)增收。

(3)來(lái)賓站作為中小車站，能夠分配的有席位的車票數(shù)量非常有限，2012年為每日168張。車站要增運(yùn)增收，只能轉(zhuǎn)化角度，致使增加異地票的發(fā)售成為一種必然。

表1　近5年來(lái)賓站旅客運(yùn)輸完成情況表[7]

2目前發(fā)售異地票的存在問(wèn)題和制約因素分析

經(jīng)研究分析發(fā)現(xiàn)，來(lái)賓站異地票發(fā)售工作存在的問(wèn)題和制約因素主要有以下幾個(gè)方面。

2.1外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化

車站所在區(qū)域政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境決定了旅客運(yùn)輸?shù)目偭?。?lái)賓市是傳銷的重災(zāi)區(qū)，傳銷客流占來(lái)賓站直通客流的60%、管內(nèi)客流的30%以上。2011年8月廣西區(qū)和來(lái)賓市開(kāi)展嚴(yán)打活動(dòng)，使得大部分傳銷人員返鄉(xiāng)或傳銷人員轉(zhuǎn)移到其他地方，四季度來(lái)賓站客運(yùn)量迅速急劇下降了30%，嚴(yán)重影響到車票的發(fā)售，2012年旅客發(fā)送量也下降了8.5%。

2.2受售票政策、運(yùn)能的限制

每年春運(yùn)和暑運(yùn)期間是客運(yùn)旺季，鐵路局限制了中小站異地票發(fā)售，對(duì)來(lái)賓站異地票造成重創(chuàng)。最近5年每年的春運(yùn)期間都是全年異地票發(fā)售的低谷，春運(yùn)期間2月、3月異地票數(shù)量是全年的最低谷，比月均發(fā)售數(shù)量嚴(yán)重“縮水”60%，在春運(yùn)結(jié)束后異地票數(shù)量立馬跳躍式飚升。

2.3業(yè)務(wù)技能參差不齊

車站設(shè)有9個(gè)售票窗口，共有12名售票人員。主要存在的問(wèn)題是售票人員老齡化和文化程度較低。售票員業(yè)務(wù)水平參差不齊，作業(yè)方法各不相同，個(gè)人發(fā)售異地票的能力有較大差距。又因售票員工作時(shí)段繁忙，交接班時(shí)間長(zhǎng)、下班晚，崗位培訓(xùn)的效果不佳，使得組織售票員統(tǒng)一學(xué)習(xí)、統(tǒng)一提高難以實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)未能執(zhí)行落實(shí)到位。

2.4制度辦法不完善

隨著售票窗口的重新分工，人員班次的調(diào)整，統(tǒng)計(jì)方法的變動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)辦法沒(méi)有及時(shí)得以修正調(diào)整，售票員對(duì)部分已不適宜的規(guī)定存在抵觸情緒，繼而影響售票員發(fā)售異地票的數(shù)量，影響班組的聯(lián)營(yíng)協(xié)作。另一個(gè)影響售票員情緒的因素是休息不足。車站因售票人員不足，調(diào)整不開(kāi)，導(dǎo)致員工三班倒工作的超額勞動(dòng)沒(méi)有得到輪休補(bǔ)償。沒(méi)有充足的休息，就沒(méi)有充沛的精力投入到工作中，繼而影響到售票的熱情。

2.5人員不足，窗口分工不合理

車站共有9個(gè)售票窗口，但售票人員只有12名，只能做到5個(gè)窗口為常態(tài)窗，2個(gè)窗口為節(jié)假日窗，2個(gè)備用窗口。由于人員嚴(yán)重不足，工作超勞，售票員有怨言。這9個(gè)窗口均是綜合性窗口，每個(gè)窗口均辦理退改簽和發(fā)售長(zhǎng)短途車票，使得購(gòu)買短途票的旅客等待時(shí)間延長(zhǎng)，又造成旅客的不滿，窗口售票效率不能充分發(fā)揮。

3加大異地票發(fā)售的對(duì)策

3.1加強(qiáng)營(yíng)銷手段的創(chuàng)新

(1)因勢(shì)制宜，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，對(duì)各車次不設(shè)限售區(qū)段放開(kāi)發(fā)售，重點(diǎn)組織好春運(yùn)、節(jié)日運(yùn)輸、新老兵等重點(diǎn)旅客運(yùn)輸，想方設(shè)法增加旅客發(fā)送人數(shù)。(2)客運(yùn)營(yíng)銷主動(dòng)出擊。車站制定了嚴(yán)格執(zhí)行列車晚點(diǎn)調(diào)令工作，從按圖定列車到發(fā)順序售票轉(zhuǎn)變?yōu)榘戳熊噷?shí)際到發(fā)時(shí)刻順序售票，讓旅客乘坐最近一趟列車出發(fā)，壓縮在站候車時(shí)間。此舉深受旅客的歡迎，穩(wěn)住了大部分管內(nèi)短途客流。(3)客運(yùn)營(yíng)銷手段創(chuàng)新：車站加大和當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視臺(tái)的合作，春運(yùn)、暑運(yùn)以及運(yùn)行圖調(diào)整時(shí)提前向媒體發(fā)布信息，引導(dǎo)旅客購(gòu)票乘車。營(yíng)銷模式從售票、乘車過(guò)程的單一式營(yíng)銷，轉(zhuǎn)變到深入企事業(yè)單位、學(xué)校、旅途社等重點(diǎn)客戶群的主動(dòng)營(yíng)銷，再發(fā)展到通過(guò)媒體進(jìn)入到千家萬(wàn)戶進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。

3.2充分利用鐵路局的售票策略

南寧鐵路局實(shí)行的售票策略淡旺季不同，在小長(zhǎng)假、春運(yùn)、暑運(yùn)旺季實(shí)行的旺季售票策略政策是傾向大站的，中小站票額受限。而淡季售票策略對(duì)中小站比較有利，席位共用、復(fù)用均按有座號(hào)形式、席位的共同時(shí)間延長(zhǎng)。如2013年淡季策略，K1138等從預(yù)售之日起便開(kāi)始共用。每年淡季有200多天，中小站要充分利用淡季營(yíng)銷策略，打持久戰(zhàn)、積少成多。

在旺季不利于中小站的售票策略下，中小站也有所作為，采取見(jiàn)縫插針、揚(yáng)長(zhǎng)避短的策略。(1)對(duì)本站途經(jīng)直通列車票額受限的，努力多發(fā)售前方站柳州、桂林、南寧的始發(fā)列車的中轉(zhuǎn)車票，讓旅客購(gòu)買短途票到上述站合理中轉(zhuǎn)。(2)向旅客推薦后方站異地票，如南寧至上海南、柳州至北海的異地席位票在本站乘車，對(duì)多花的票價(jià)和本站開(kāi)車時(shí)間做好解釋。(3)對(duì)到外局中轉(zhuǎn)的旅客一次發(fā)售始發(fā)站到終點(diǎn)站的中轉(zhuǎn)聯(lián)程車票，讓旅客安心出行。(4)利用學(xué)生票超長(zhǎng)預(yù)售期，多發(fā)售學(xué)生聯(lián)程票。

3.3擴(kuò)展本站運(yùn)能

外延爭(zhēng)取運(yùn)能支持：(1)增加臨客，春運(yùn)期間利用廣州至成都的L72次、金城江至廣州東的L631、L715次，節(jié)日期間利用南寧至柳州的臨客、柳州至梧州的臨客增加旅客發(fā)送量；(2)爭(zhēng)取了2013年7月1日調(diào)圖時(shí)南寧-桂林T8722次增加來(lái)賓停站，使得柳州方向旅客日均同比增加120人。

內(nèi)延擴(kuò)大車站運(yùn)能：車站通過(guò)研究南寧局客運(yùn)時(shí)刻表和本站直通旅客常到站的始發(fā)列車情況，對(duì)到站時(shí)刻適宜、價(jià)格便宜、屬于始發(fā)列車、席位充足的列車作攻關(guān)對(duì)象。重點(diǎn)是擴(kuò)展局管內(nèi)運(yùn)能，主要方向是金城江、百色、賀州、北海。(1)金城江方向的列車少，時(shí)間跨度大。車站加強(qiáng)發(fā)售時(shí)點(diǎn)合適的K9302柳州轉(zhuǎn)K9321次異地票，有座位號(hào)且到達(dá)時(shí)間提前近3小時(shí)。(2)來(lái)賓無(wú)直達(dá)列車往百色方向，車站加強(qiáng)發(fā)售時(shí)點(diǎn)合適的K9301南寧轉(zhuǎn)K9307次異地票，K315次南寧轉(zhuǎn)K9305次異地票。(3)賀州、梧州方向列車不經(jīng)本站，設(shè)計(jì)三個(gè)方案供旅客選擇：K779黎塘轉(zhuǎn)K9337、K9327次，1627黎塘轉(zhuǎn)K9327次，5537次玉林轉(zhuǎn)K9327次，根據(jù)當(dāng)日列車晚點(diǎn)情況來(lái)選擇中轉(zhuǎn)方案。(4)K9304次延長(zhǎng)直達(dá)到北海后，旅客反映好，上座率高，來(lái)賓站加強(qiáng)發(fā)售南寧至北海異地票座位票發(fā)送。通過(guò)“借用”其他站的運(yùn)能，以設(shè)計(jì)合理的中轉(zhuǎn)路線，同樣可以增加發(fā)售數(shù)量。

3.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

(1)車站擬定全年學(xué)習(xí)和季度考核計(jì)劃，改變職工季度考試只是單一的考死規(guī)章的模式，增加30%左右的新業(yè)務(wù)技能知識(shí)。每個(gè)季度組織人員集中進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試，并將成績(jī)公示，納入到“一體化”考核中，作為車站“優(yōu)秀職工”等各項(xiàng)評(píng)先活動(dòng)中作為評(píng)定的首要依據(jù)。

(2)對(duì)新職人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，做到四個(gè)一：走一遍，先跟班學(xué)習(xí)客運(yùn)所有工種，夯實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)，為日后增工種聯(lián)勞協(xié)作打基礎(chǔ)；背一遍，先把車站簡(jiǎn)明時(shí)刻表背下不，南寧局列車時(shí)刻表車次去向、主要站中轉(zhuǎn)車次熟記在心；畫(huà)一遍，對(duì)新職人員教畫(huà)接算站示意圖，學(xué)會(huì)直通去向的合理中轉(zhuǎn)；做一遍，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)一定要自己實(shí)際操作一遍。通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，反復(fù)多次練習(xí)，做到熟能生巧。

(3)通過(guò)利用零星時(shí)間學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。在工作中加強(qiáng)相互交流“推銷”經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到共同提高。通過(guò)業(yè)務(wù)考試與工作實(shí)踐相結(jié)合，他們對(duì)售票業(yè)務(wù)知識(shí)的理解更透徹。車站的一體化考核和創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人都是業(yè)務(wù)上的尖子，起到先進(jìn)帶頭作用，大大提高了售票員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性。

3.5細(xì)化獎(jiǎng)勵(lì)制度，完善公休、輪休辦法

(1)根據(jù)車站售票作業(yè)組織的變化和發(fā)售異地票的情況對(duì)原有的異地票獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行修改調(diào)整，做到有章可循。車站組織售票員開(kāi)民主會(huì)廣泛征求職工意見(jiàn)，售票員和班組進(jìn)行雙向選擇，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的范圍、檔次、比例進(jìn)行充分討論，權(quán)衡后進(jìn)行公平實(shí)施。

(2)車站客運(yùn)組織員負(fù)責(zé)對(duì)異地票數(shù)量的統(tǒng)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)的請(qǐng)獎(jiǎng)工作，每月核對(duì)車務(wù)段在車務(wù)段局域網(wǎng)掛的異地票獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)表總數(shù)，核定每個(gè)售票人員、相關(guān)客運(yùn)人員的獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量，不僅售票員有獎(jiǎng)勵(lì)，協(xié)助和做好異地票乘降組織的客運(yùn)人員都有獎(jiǎng)勵(lì)，做到獎(jiǎng)勵(lì)面廣、檔次拉開(kāi)、多勞多得。

(3)針對(duì)人員不足，車務(wù)段從其他部門調(diào)入3名文化程度為中專的售票員，2012年、2013年陸續(xù)分配大專畢業(yè)生充足人員，逐步提高售票人員的文化程度，車站還制定了后備售票員的管理辦法。①要求所有的客運(yùn)值班員，特別是新提拔的客運(yùn)值班員均學(xué)會(huì)售票業(yè)務(wù)，能頂崗售票。②各班組挑選2個(gè)負(fù)責(zé)任、業(yè)務(wù)拔尖的客運(yùn)人員作為備用人員到售票房學(xué)習(xí)，做到一崗多能。③客運(yùn)干部加強(qiáng)自身售票技能的學(xué)習(xí)，關(guān)鍵時(shí)刻能頂崗售票。通過(guò)內(nèi)外努力的方式，車站增強(qiáng)了售票員力量，為解決超勞問(wèn)題提供人員基礎(chǔ)。

(4)來(lái)賓站制定了客運(yùn)職工公休、輪休辦法，在滿足職工工休的基礎(chǔ)上，每人每月輪休兩個(gè)班次，彌補(bǔ)了職工超勞的工時(shí)?？瓦\(yùn)人員對(duì)車站想方設(shè)法確保職工公休和輪休比較滿意，職工權(quán)利得到尊重和保障，極大激發(fā)了職工積極性，促進(jìn)了干群關(guān)系，增強(qiáng)了車站的凝聚力。

4結(jié)語(yǔ)

本文根據(jù)來(lái)賓站實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化和創(chuàng)新，抓住異地票發(fā)售這條主線進(jìn)行分析和研究，找出五大影響因素，提出相應(yīng)的解決方法。通過(guò)這次研究活動(dòng)，不僅提高了售票人員的專業(yè)技能水平和車站售票管理能力，也提高了來(lái)賓站二等站的客運(yùn)服務(wù)形象，還促使實(shí)現(xiàn)車站預(yù)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：2011年異地票發(fā)售實(shí)現(xiàn)了17%的高位再增長(zhǎng)，并確保車站完成年度客運(yùn)任；2012年異地票數(shù)量仍保持較高比例。由于鐵路企業(yè)化深化改革步伐的加大和各項(xiàng)新技術(shù)、新管理理念的加速運(yùn)用，鐵路售票工作、中小站的售票工作也面臨不斷改革和更新，相關(guān)研究也有待進(jìn)一步深入探討。

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Discussions on the Influential Factors and Countermeasures of Non-local Ticket Marketing for Small and Medium Passenger Station

LEI Lian-gui，LAN Zhi-jiang

(Liuzhou Railway Vocational Technical College，Liuzhou，Guangxi，545007)

Abstract：With Guangxi Laibin Terminal as the example，this article analyzed the problems and con-straints in the sales of non-local tickets，conducted the detailed analysis on the influential factors such as external economic environment，ticketing policy of railway administrations，business skills of ticketing personnel and the operating systems of passenger stations，and it proposed the corresponding coun-termeasures from the aspects of strengthening the ticket marketing，complementary between off season and peak season，and strengthening the business skill training，etc.，aiming to solve the problem of non-local ticket marketing increments.

Keywords：Laibin station；Ticket marketing；Non-local tickets

收稿日期：2015-12-10

文章編號(hào)：1673-4874(2016)01-00105-04

中圖分類號(hào)：U469.11

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13282/j.cnki.wccst.2016.01.023

作者簡(jiǎn)介

雷蓮桂(1983—)，講師，碩士研究生，主要從事鐵路運(yùn)輸(客運(yùn)方向)的教學(xué)研究工作。