趙涵 侯志彥

【摘要】 為進一步提高電信公司全業(yè)務運營后客戶投訴處理工作效率，引入一種基于信息的智能匹配技術，針對不同類別客戶投訴問題設計不同的解決問題的思路，做到最快速的定位問題，在最短時間給出最佳解決問題的方案。本文主要介紹了系統(tǒng)設計思路、系統(tǒng)特點及使用情況。

【關鍵詞】 智能匹配 客服投訴 分析 多元化

一、背景描述

當前，中國通信業(yè)競爭不僅體現(xiàn)在價格上，更體現(xiàn)在服務上，在當前通信市場客戶需求多元化、服務競爭越來越成為競爭焦點的背景下，只有不斷創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質的、人性化的服務，才能贏得客戶，贏得市場。為了簡化投訴處理流程，限時解決用戶投訴，進一步提高公司全業(yè)務運營后客戶投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效的解決，我們引入了一種基于信息的智能匹配技術，采用數(shù)據(jù)庫相似字段匹配技術實現(xiàn)源數(shù)據(jù)庫與目標數(shù)據(jù)庫的表與字段的匹配。該系統(tǒng)的建立是在總結大量處理的投訴問題基礎上，對問題進行歸納總結，將問題分類劃分。針對不同類別問題設計不同的解決問題的思路，做到最快速的定位問題，同時給出最佳解決問題的方案。

二、系統(tǒng)設計概要

經(jīng)過需求分析，我們將投訴智能支持系統(tǒng)的設計主要分以下兩個方面：首先，在投訴受理階段，主要體現(xiàn)智能分類、智能分揀：建立問卷式、引導型的投訴受理和信息推送智能模塊。根據(jù)投訴處理的問題，梳理出投訴受理模型、場景，由被動式向主動式轉變，使投訴受理規(guī)范化，投訴的問題明確、智能化分類和分揀，提高客服人員投訴自處理能力。其次，處理客服投訴工單時要實現(xiàn)智能處理：即建立統(tǒng)一投訴處理管控平臺——投訴智能支持系統(tǒng)平臺，目前平臺已經(jīng)建設完成，以信息化為切入點解決了信息化部的投訴處理。下一步系統(tǒng)功能進一步完善、外延，支撐解決通信公司的投訴處理，提高公司投訴處理人員的工作效率。

通過輸入問題信息與當前場景信息進行匹配，將符合問題的場景按照邏輯步驟逐條分析，定位出問題產生的原因，并按照標準化的答復模板進行回復，實現(xiàn)投訴智能處理。投訴智能支持系統(tǒng)平臺的后臺服務采用Struts2+hibernate+Spring輕量級J2EE架構，基于Tomcat應用服務器，具備高度的靈活性和可靠性。

三、系統(tǒng)功能簡介

a、智能檢測。智能檢測可以根據(jù)用戶的投訴問題內容智能判斷出問題的歸屬類型，并根據(jù)輸入的號碼做出初步判斷，系統(tǒng)將80%以上的問題可以自動檢測出來，同時54%以上的問題可以自動產生直接回復客服系統(tǒng)的答復模板。

b、自動化運行。智能客服投訴輔助系統(tǒng)核心思想是針對具體問題提供快速準確的解答方案，系統(tǒng)根據(jù)輸入的內容可以直接調用適用的案例場景，整個過程都是系統(tǒng)自動處理，不需要人工干預。

c、處理邏輯透明化。每個案例場景的數(shù)據(jù)分析，都是經(jīng)過長期處理投訴的專業(yè)人士通過頭腦風暴的方式將所有分析情況匯總而成，分析步驟清晰而有邏輯性，該系統(tǒng)將這些投訴分析的經(jīng)驗總結用JAVA語言和MYSQL數(shù)據(jù)庫方式，將處理過程界面化，處理邏輯透明清晰，簡單易懂。

d、全平臺接口。目前，該系統(tǒng)與計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、資源系統(tǒng)等多個系統(tǒng)進行了接口連接，并且與多個數(shù)據(jù)庫進行連接，自動搜索處理該問題需要的數(shù)據(jù)，不需要多個系統(tǒng)多個地市間的工號轉換，節(jié)省的大量的登陸不同系統(tǒng)，查詢不同表數(shù)據(jù)的操作步驟。

四、系統(tǒng)應用情況

目前許多通信公司還采用傳統(tǒng)的方法獲取產品和服務的思路，這樣難以改進客服服務提升。對客服投訴信息挖掘和分析是關鍵，因此采用智能分析與場景相結合，以計費規(guī)則及數(shù)據(jù)為輔，可以準確定位到客服投訴的真實原因，以下是系統(tǒng)的主要特性：1.采集場景及客服投訴信；2.與業(yè)務支撐系統(tǒng)建立接口，進行數(shù)據(jù)交互；3.制定匹配規(guī)則，與場景結合一一對應；4.展現(xiàn)投訴處理步驟及統(tǒng)一回復口徑。

使用智能分析投訴系統(tǒng)可以滿足不同角色的需求：1.管理層：通過投訴熱點的變化、投訴熱點的關鍵詞、投訴原因等信息，迅速掌握熱點的變化，制定滿意度改善決策。2.分析人員：可以通過關鍵詞分析，快速定位投訴原因，發(fā)現(xiàn)產品和服務問題，尋求優(yōu)化工作及解決問題。3.一線人員：可以在客戶投訴時，根據(jù)投訴內容實時定位投訴原因，同時顯示相關數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以輸入投訴內容，自動顯示處理步驟和結果。

五、結束語

客服投訴處理與智能分析相結合，在國內電信業(yè)客服投訴管理中處于領先地位，該系統(tǒng)將常規(guī)的客服投訴處理與智能分析有機結合，為企業(yè)提供更加高效的服務，成為公司提升客戶服務高效率平臺。其中前臺營業(yè)及客服反映的問題，在系統(tǒng)中進行智能化分析，同時結合設置場景及采集的計費數(shù)據(jù)進行快速定位問題、解決問題，統(tǒng)一回復，將最終結果在第一時間內返回前臺，大大提升了客戶的感知度和滿意度，有利于提升客戶在網(wǎng)生命周期。同時該系統(tǒng)設置場景模式是結合使用，通過工作人員輸入信息，系統(tǒng)智能化匹配場景模式和相關應用數(shù)據(jù)，系統(tǒng)快速定位問題，結合場景自動匹配后，馬上反饋投訴處理向導和步驟，并將解決處理結果按步驟統(tǒng)一前臺展現(xiàn)，便于使用操作，極大地提高了對用戶投訴處理的效率。