“愛撫管理”的功用

汪雯雯

為

什么有些員工精神萎靡，工作積極性不高；為什么不少企業(yè)都重視用物質(zhì)方式來激勵員工，但效果往往并不理想？其實內(nèi)在激勵也許是一種最有效的激勵，因為對許多員工來說，他們面臨的是心靈的困惑。在國外，長期以來流行一種名為員工幫助計劃（簡稱EAP）的服務，就是幫助組織成員克服壓力和心理方面的困難。如今中國一些大企業(yè)也開始注意到員工的精神健康問題，并積極地引入EAP。

“愛撫管理”不忘初心

EAP（員工幫助計劃）由美國人發(fā)明，最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙。新創(chuàng)企業(yè)在機構設置、薪酬方案等諸多方面都處于“試水”階段，此時用EAP來調(diào)整所有人的心態(tài)、生態(tài)、形態(tài)和狀態(tài)，堪稱良策。EAP（Employee Assistance Program）直譯為員工幫助計劃。它是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。

截至2004年，世界財富500強中有80%以上的企業(yè)引入了EAP項目。日本企業(yè)在應用EAP時創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式。一些企業(yè)設置了放松室、發(fā)泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制訂員工健康修改計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度。還有的是設置一系列課程例行健康檢查，進行心理衛(wèi)生的自律訓練、性格分析和心理檢查等。

完整的EAP愛撫管理模式包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，是改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

“愛撫管理”三大功能

“給員工吃上定心丸”，“在心理上消除經(jīng)營者與員工的障礙”，這是一切優(yōu)秀企業(yè)的制勝法寶。而近年來EAP愛撫管理模式則以一種制度化和法制化的建設，將職場壓力管理變成“愛撫管理”的三大功能：

一是“穩(wěn)定軍心”功能?？祹煾档纳塘黧w系在全國有280多個據(jù)點，服務于4 500個經(jīng)銷商，提供80%的營業(yè)額，其業(yè)務人員在一個月內(nèi)要拜訪55萬個零售店。他們?yōu)槭裁催@么“賣命”？原因在于它有一種獨特的人力資源開發(fā)戰(zhàn)略。為了實現(xiàn)一種被稱為“永續(xù)經(jīng)營”的企業(yè)戰(zhàn)略，頂新公司以對員工個人的知識承諾為中心，提出“成長是我們的最大收獲”，塑造員工的“職業(yè)安全”，而非“職務安全”。這種“職業(yè)安全”不僅包括職業(yè)生涯設計，而且向員工提供全面的就業(yè)能力保障。在企業(yè)方面，組織已經(jīng)將對自身成就的關注放在結果上，而非工作職能或者機構模式的具體形態(tài)上；在員工方面，個人則認為真正有意義的職業(yè)生涯是充滿創(chuàng)造意味的工作及發(fā)展，不論這是發(fā)生在一個固定的企業(yè)中還是一系列企業(yè)中都無所謂。

二是“精神按摩”功能。目前在美國有1/4以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務，并且這個數(shù)字正在不斷增加。在英國，全部員工中有近10%受到EAP服務。英國有關專家的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫(yī)療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達整個GDP的10%，而EAP則被視為壓力問題的最佳解決方案。這種心理管理技術類似于“精神按摩”，通過長期的疏導和調(diào)控，可以使企業(yè)員工獲得一種強大的心理承受力，以應付隨時隨地的變革。特別是新創(chuàng)企業(yè)，能否形成獨特的有生命力的文化，是企業(yè)健康有序發(fā)展的關鍵。

三是“財務外收益”功能。通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事與客戶關系、迅速適應新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使員工人力資源得以更充分地利用，從而使企業(yè)在下述方面獲得很大收益：節(jié)省招聘費用；節(jié)省培訓開支；減少錯誤解聘；減少賠償費用；降低缺勤（病假）率；降低管理人員的負擔，提高組織的公眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率；改進生產(chǎn)管理；提高生產(chǎn)效率。

“愛撫管理”企業(yè)需要

有調(diào)查顯示，目前有20%的中國（尤其是大城市）員工感到壓力過大。近年來的一些研究開始發(fā)現(xiàn)，我國抑郁癥患者的發(fā)病率相當高，而在一些高焦慮、高壓力的工作環(huán)境，如醫(yī)院、軍隊、大型公司中，這一比例可能還會更高。一些與壓力和心理問題有關的身心疾?。ㄈ绺哐獕?、冠心病）的發(fā)病率也越來越高，因此，中國也在呼喚EAP愛撫管理模式的到來。

但由于傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)關注員工心理的意識還非常淡薄。專家認為，中國的EAP不能只解決具體的現(xiàn)實的個人問題，還應幫助企業(yè)預防心理問題的發(fā)生，主要針對正常的人而不是出了問題的人。令人欣喜的是，中國發(fā)展迅猛、競爭激烈的高科技行業(yè)最先引入了EAP愛撫管理模式。在心理學專家的主持下，聯(lián)想電腦公司客戶服務部的員工幫助計劃啟動。這是國內(nèi)EAP項目的首次嘗試。之后，中國專業(yè)的EAP服務機構成立。毋庸置疑，EAP愛撫管理模式將為越來越多的企業(yè)所接受。

“愛撫管理”成績斐然

一般說來，新創(chuàng)企業(yè)在機構設置、薪酬方案、業(yè)績考評、人事變動、員工協(xié)作、管理效率等諸多方面都處于“試水”階段，要經(jīng)過不斷的“適應性”探索才能初步確定上述與每個員工都息息相關的問題。這個時期里各種不穩(wěn)定因素都在考驗著新企業(yè)非常脆弱的神經(jīng)，而處在決策層的企業(yè)“神經(jīng)中樞”也許是最容易出問題的地方。于是，靠EAP愛撫管理模式來調(diào)整所有人的心態(tài)、生態(tài)、形態(tài)和狀態(tài)，便成了不是萬全之策的萬全之策。

新創(chuàng)企業(yè)員工主要的心理壓力有三方面：第一，剛剛擺脫了就業(yè)壓力下驚魂未定的心境，立刻又被一種前途未卜的新恐懼所籠罩；第二，面對新環(huán)境特別是新的人際關系所產(chǎn)生的種種不適應以及企業(yè)文化的陌生感所造成的心理區(qū)隔；第三，對業(yè)績成長的憂慮、對個人發(fā)展的困惑和對企業(yè)發(fā)展走向的擔憂所形成的不可名狀的心理暗示。除了這種與企業(yè)初創(chuàng)造成的“外在型”心理壓力外，還有一種潛在的“背景式”壓力，諸如來自婚姻、家庭和人倫關系的不幸不快和突發(fā)事件，來自于酗酒和濫服藥物等不良嗜好，來自法律糾紛和家庭暴力長期性隱憂等問題，也是員工心理健康的隱秘殺手。

這兩種壓力的合圍，就會造成例如缺勤率、離職率、事故率、體力衰竭、精神恍惚、效率缺失、組織效力低下、抑郁癥和自殺等一系列心理和病理的后果，使企業(yè)無端地感染“精神病毒”甚至“死機”。為了保持和提高員工心理健康度，一些企業(yè)要求員工定期接受心理咨詢，并把這作為制度化的福利措施；同時運用行為療法對員工的不良行為進行改善；而在選擇中高層管理人員時用心理學方法對候選人已具備的能力、發(fā)展?jié)摿M行全面了解，幫助企業(yè)能夠正確用人和用最好的人，以便給企業(yè)帶來巨大的效益。

（責任編輯：崔小花）