殷先鋒

石油銷售企業(yè)作為中國石化的服務窗口，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁，是展示中國石化品牌的窗口，是企業(yè)實現效益最大化的終端，其服務質量在企業(yè)經營管理中有著舉足輕重的地位和作用。多年來，中國石化不斷規(guī)范管理流程，逐步完善服務措施，其企業(yè)形象及品牌價值均得到了社會公眾的普遍認可。作為國企，自覺踐行“服務三農”當為首要政治責任，更是落實“兩學一做”教育的重要載體。工作中只有主動做到以客戶為中心，打好服務牌，實現“兩個滿意”（即以實現員工滿意為基礎，以達到顧客滿意為目標），才能實現企業(yè)的持續(xù)和諧發(fā)展，才能打造出一個高度負責、受人尊敬的一流成品油銷售企業(yè)。

服務質量的重要性

服務質量提升是落實“兩學一做”教育的重要體現

“學黨章黨規(guī)，學系列講話，做合格黨員”，是新形勢下深化黨內教育，提升黨員素質的一次重大實踐。成品油銷售企業(yè)開展“兩學一做”教育就是要讓全體黨員重塑肌體、凈化思想，學與做環(huán)環(huán)相扣，用思想武器不斷武裝自己，用實踐活動不斷充實自己，在踐行“兩學一做”的道路上，爭當“服務三農”先鋒。

服務質量提升促進效益增長

近年來，中國石化在改善加油站服務功能、員工服務態(tài)度方面狠下功夫，提高服務質量，對消費者產生了強大的吸引力，擴大了成品油零售量，促進了企業(yè)經濟效益的不斷增長。

服務質量提升是企業(yè)履行“三大責任”的必要前提

中國石化銷售企業(yè)肩負政治責任、社會責任和經濟責任。企業(yè)在履行這三大責任時，加強服務質量管理，著力提升企業(yè)綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務水平、綜合效益水平是履行好“三大責任”的必要前提。

使員工滿意，為服務質量提升打好基礎

創(chuàng)新有效的管理模式，增強員工的幸福感

一個企業(yè)能否健康發(fā)展，不只取決于領導者的決策能力，員工的執(zhí)行力也同樣重要。企業(yè)要得到消費者的尊敬，首先應得到員工的尊敬。這就要看企業(yè)的文化和管理模式是否能為員工著想，是否能得到員工的認可并愿意為其付出。

打通員工訴求通道，工作重心向基層傾斜

一是通過建立“經理信箱”“領導接待日”“知心熱線”等溝通平臺，暢通員工的訴求渠道，及時化解基層矛盾，幫助解決員工實際困難。二是按照“機關為基層服務、管理為經營服務、領導為員工服務、員工為客戶服務”的原則，建立分片包干責任制、定點雙聯(lián)責任制，使服務意識從上至下得到傳遞。三是通過發(fā)放《基層員工意見或建議征求表》，廣泛收集基層意見或建議，進行專題研究，明確整改措施、整改期限、整改責任領導和責任部門。

改善工作生活環(huán)境，關愛措施向基層一線傾斜

突出重點，注重細節(jié)，盡可能地改善員工工作環(huán)境和生活待遇，把關懷的措施重點落到一線窗口單位。落實一線員工伙食、薪酬等各項補貼發(fā)放，建立員工活動室、閱覽室，組織員工開展文娛活動，加強文明禮儀培訓等，激發(fā)一線員工的工作熱情。

給員工提供一個發(fā)展的平臺

以人為本，從員工的角度出發(fā)，暢通人才成長渠道，建立員工成長晉升機制。建立縱向階梯晉升和橫向平衡晉升雙通道，及時為員工的未來做一個合理規(guī)劃，搭建員工成長與發(fā)展的平臺。

提供合理的薪酬水平以及良好的福利待遇

企業(yè)給予員工的薪酬待遇要合理，應當讓員工感到努力的付出得到應有的回報，薪酬的不足往往體現在員工的消極怠工和不滿抱怨，員工的積極性不高，企業(yè)的發(fā)展也會受到阻礙。同時，福利保障也會讓員工感受到企業(yè)的關心，有一種大家庭的歸屬感，能有效地提升員工的能動性。

采取有效的激勵手段，并配套與之相適應的獎勵措施

每個人的能力不同，為企業(yè)的付出不同，當員工為企業(yè)付出更多的時候，在心理上都有一種想獲得更多收益的愿望。企業(yè)要抓好員工的心理動態(tài)，制定出積極的獎勵措施，激發(fā)員工潛力。這些措施可以有效地發(fā)現人才并為企業(yè)所用，同時會激發(fā)員工的工作熱情及積極性，更好地為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。

使客戶滿意，增加消費者的認同感

關注民生，滿足公眾對資源的需求

中國石化承擔著成品油主要供給任務，其首要目標在于滿足區(qū)域內民眾對油品的品種、數量、質量的需求，這就要求在成品油供給方面首先要保證對市場、交通、農業(yè)狀況、工業(yè)設施等的了解，合理地搭配成品油的種類和數量，滿足消費者的日常所需。其次，要關注民生，深入開展“兩學一做”教育，緊緊圍繞企業(yè)改革發(fā)展，牢固樹立市場經營理念，不斷提升品牌形象，完善服務功能，站在“講政治、顧大局、負責任”的高度，以抓好“三農”油品保供服務工作為契機，在“三夏”“三秋”等農業(yè)旺季或者遭受自然災害等需要大量使用成品油的關鍵時候，保證供給充足，合理地安排好成品油調運計劃，確保不斷油、不漲價、不限量。

良好的信譽與過硬的質量保證

企業(yè)經營的最終目標在于實現利潤的最大化，而良好的信譽與誠信經營則是基礎。中國石化加油站的服務宗旨是信譽第一、顧客至上，中國石化在社會上良好的口碑以及品牌形象已經贏得了消費者的信任，保證油品的質量安全工作也隨之提升到一個新的高度。質量是產品的一個硬指標，沒有質量保證企業(yè)將無法在競爭中獲得有利地位，而一旦使消費者喪失信心，企業(yè)也將隨之消失。因此，做好質量管理的長效機制是企業(yè)工作的重中之重，也是一個長期的目標。

合理的價格體系

價格指數反映了一個物品的漲幅或者降幅，消費者對于價格波動極其敏感。這方面受到國際市場的影響較大，也成為媒體及消費者茶余飯后的談話熱點。市場供求關系不斷變化的過程中價格必然產生變化，如何在油品價格波動的同時繼續(xù)維持或者提高消費者的滿意度是現在面臨的一個問題，首先要保證以下幾點：價格的上漲要在合理范圍內，要保證在公眾的接受底線內；價格波動周期要盡量延長，避免消費者產生價格不斷上漲，被愚弄的錯覺；在國際油價降低而國內油品價格不變的同時，積極利用媒體做好相應的解釋工作，讓消費者理解，而不是覺得油品只升不降；為消費者著想，采取一些促銷措施，贈送一些小物品，讓消費者覺得自己的消費得到了有效的回報。

一流的服務團隊

消費者付出成本的同時都希望獲得足夠的產品回報，這其中不只包含購買所得的物品回報，還包括相應的服務回報。隨著生活水平的不斷提高，消費者對于服務質量的要求也越來越高，因此，提高服務質量，打造一支高水平、高素質的服務團隊是企業(yè)經營管理過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。服務質量的提升一方面可以有效地增加銷售業(yè)績，提升顧客的滿意度；另一方面可以增加消費者的認同感，提升企業(yè)品牌形象，贏得社會認可，為打造受尊敬的石化品牌奠定基礎。

一體化的設備設施

消費者在消費的同時，同時要享受企業(yè)帶來的服務，服務的提升一方面通過人員的培訓，同時還可以增加一些設備設施，在方便顧客的過程中，讓對方享受額外的消費附加值，可以有效地提升企業(yè)的形象。例如在加油站的便利店增加一些茶水、報刊及座椅等；在顯眼的位置設置醒目標志，提醒路況及天氣信息，可以讓顧客少繞彎路。這些小措施的使用往往會得到超越成本的收益，也能大大提升企業(yè)在消費者心目中的形象。加油站現有的便利店、洗車間、維修間等設備設施配合服務質量的提升，能有效地提升顧客回頭率，在享受一體化設備設施帶來便利的同時，也在潛移默化中踐行了“兩學一做”，提升了企業(yè)的品牌形象。（作者單位：中國石化銷售河南駐馬店分公司）