解決農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面對(duì)的新困境

丁求

案例一：客戶林某某是農(nóng)村50多歲的女性，大部分時(shí)間在家務(wù)農(nóng)，現(xiàn)在流行微信，她也會(huì)發(fā)短信、圖片分享、語(yǔ)音等等，但是沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)賬。有一天，她發(fā)現(xiàn)自己銀行卡中的錢(qián)少了800元，她只好到鎮(zhèn)上的農(nóng)商行問(wèn)問(wèn)是怎么回事，是不是被銀行弄錯(cuò)了。柜員幫她查詢發(fā)現(xiàn)是被轉(zhuǎn)到財(cái)付通上了，具體轉(zhuǎn)給誰(shuí)，無(wú)法查詢到。林某某認(rèn)為這個(gè)回答是錯(cuò)誤的，是不可能發(fā)生的，她說(shuō)她不會(huì)用轉(zhuǎn)賬功能，也沒(méi)有綁定過(guò)銀行卡，是銀行的人員把錢(qián)轉(zhuǎn)走了然后故意騙她。銀行工作人員好言相勸，暫時(shí)讓她回去，告訴她下午再來(lái)。柜員和會(huì)計(jì)經(jīng)過(guò)多方了解如何解決問(wèn)題，后來(lái)知曉去問(wèn)財(cái)付通客服，可是客服電話很長(zhǎng)時(shí)間才打通，客服人員告訴他們一個(gè)微信公眾號(hào)，通過(guò)這個(gè)微信號(hào)進(jìn)行咨詢?，F(xiàn)場(chǎng)又了解了其他人員轉(zhuǎn)賬的情況，原來(lái)是安卓版的手機(jī)就不顯示轉(zhuǎn)賬給誰(shuí)，但是蘋(píng)果品牌手機(jī)會(huì)顯示。下午林某某到銀行，柜員用其他蘋(píng)果品牌的手機(jī)登陸微信，結(jié)果顯示她的錢(qián)轉(zhuǎn)給了她的兒媳婦。

案例二：客戶孫某某向銀行聲稱銀行卡被盜刷了要求賠償，說(shuō)他在幾天前收到銀行卡在外地被提取1000元，但是他自己沒(méi)有取款，后來(lái)才明白是自己的銀行卡被盜刷了。他因?yàn)槊^(guò)了幾天才來(lái)銀行要求賠償。銀行讓他提供相關(guān)證據(jù)材料，如果證據(jù)準(zhǔn)確，銀行會(huì)主動(dòng)給與賠償，可是他沒(méi)有任何材料證明當(dāng)時(shí)自己的銀行卡在身上，最后只好作罷。

這二個(gè)案例反映了農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害的困境和農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在面對(duì)這樣的狀況被動(dòng)的處理方式。

農(nóng)村金融消費(fèi)者在新時(shí)代面臨的困境

一是農(nóng)村的金融消費(fèi)者不熟悉現(xiàn)代金融領(lǐng)域相關(guān)的科學(xué)技術(shù)，也不知道如何防范這樣的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)代科技在金融領(lǐng)域使用越來(lái)越廣，用支付寶、微信進(jìn)行轉(zhuǎn)賬支付，甚至可以申請(qǐng)貸款；還有二維碼支付、刷臉支付等等。不少的農(nóng)村金融消費(fèi)者不熟悉這些新穎的技術(shù)的使用，而年齡大一些對(duì)這些技術(shù)更是聞所未聞，同時(shí)不注意自己的信息可能就會(huì)被泄露，資金就會(huì)被轉(zhuǎn)移。他們都不熟悉這樣的技術(shù)，就更不要談防范相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。這樣狀況是當(dāng)下農(nóng)村金融消費(fèi)者，特別是一些中老年消費(fèi)者面臨的權(quán)益容易被侵害的困境。

二是在農(nóng)村的金融消費(fèi)者當(dāng)面臨自己的權(quán)益被侵害時(shí)不知道如何保留證據(jù)，如何維權(quán)。消費(fèi)者自身的權(quán)益受到侵犯，要維權(quán)、要主張權(quán)益，這是和法律相關(guān)，所以相對(duì)專業(yè)，需要消費(fèi)者有一定的法律意識(shí)，要學(xué)會(huì)保留證據(jù)、提供證據(jù)。如何保留證據(jù)、提供證據(jù)，不少的消費(fèi)者都是通過(guò)報(bào)刊雜志或者周?chē)嗽庥隹偨Y(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，這都是以消費(fèi)者權(quán)益被侵害而無(wú)法要求賠償為代價(jià)的。

三是農(nóng)村金融消費(fèi)者相關(guān)知識(shí)不足，自身找不到解決問(wèn)題的方法，金融機(jī)構(gòu)成為他們主要的解決問(wèn)題的依靠。農(nóng)村金融消費(fèi)者遇到權(quán)益被侵害，有些可以通過(guò)一定的途徑解決，從而在有效的時(shí)間內(nèi)尋找到材料并挽回?fù)p失，如轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，可以通過(guò)電話銀行多次輸入錯(cuò)誤密碼將對(duì)方的賬號(hào)鎖死。但是這些專業(yè)的知識(shí)一般的農(nóng)村金融消費(fèi)者不了解。他們知曉和金融相關(guān)的就尋找處在農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行解決。

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面面臨的狀況

一是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，有些不是他們的事務(wù)范圍，是道義上的協(xié)助。由于農(nóng)村的金融消費(fèi)者處于農(nóng)村，同時(shí)大部分金融業(yè)務(wù)的發(fā)生和農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)會(huì)扯上聯(lián)系，所以無(wú)論是否直接相關(guān)，他們一般都會(huì)找農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)解決，其中不少是涉及外部的機(jī)構(gòu)，不是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的事務(wù)范圍。如支付寶轉(zhuǎn)賬不成功，銀行卡無(wú)法綁定微信，小孩在手機(jī)上玩游戲?qū)①Y金轉(zhuǎn)出等等。這些對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)提出了更高的要求，也加重了他們負(fù)擔(dān)。

二是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)事項(xiàng)時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的要求，不同的員工處理方式不同，全憑員工自身的態(tài)度和知識(shí)能力?，F(xiàn)在雖然各金融機(jī)構(gòu)重視金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，但是如何處理消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的咨詢、問(wèn)題解決，特別是新技術(shù)相關(guān)運(yùn)用的相關(guān)咨詢等等，大部分農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)還沒(méi)有形成完整統(tǒng)一的要求，如何處理就憑借處理人員個(gè)人的技巧，同樣的事情，有的銀行工作人員能夠處理得很好，語(yǔ)言通俗易懂；有的則是態(tài)度不好，有的言語(yǔ)表述無(wú)法讓農(nóng)村的消費(fèi)者理解。

三是面對(duì)現(xiàn)代新型技術(shù)在金融領(lǐng)域的不斷推陳出新，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)有些員工自身都不熟悉如何使用?，F(xiàn)在銀行自身使用的新型技術(shù)，大部分員工都能掌握，但是涉及跨行的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)金融使用的相關(guān)技術(shù)，有些員工就沒(méi)有掌握，特別是對(duì)于那些中老年員工更是如此，那么接受消費(fèi)者咨詢以及協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)就是一件難事。

四是客戶咨詢的問(wèn)題常常被定型為投訴，處理這類(lèi)事情的員工心理充滿了抱怨。對(duì)于客戶上門(mén)詢問(wèn)的事情處理不好容易變成投訴，員工是被逼迫的心態(tài)處理這些事情；同時(shí)他們?cè)谔幚磉@些事情占據(jù)了大量的時(shí)間，影響他們處理那些計(jì)算績(jī)效的業(yè)務(wù)，這影響了他們賺錢(qián)，所以不少人會(huì)心生怨氣。這樣的狀況不利于維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

解決農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新途徑

首先是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要在金融知識(shí)宣傳方面承擔(dān)更多的義務(wù)，特別是金融行業(yè)（包含網(wǎng)絡(luò)金融）不斷運(yùn)用新技術(shù)的背景下。金融知識(shí)宣傳幾乎年年進(jìn)行，但是宣傳的內(nèi)容需要不斷跟上時(shí)代的腳步，支付寶出現(xiàn)沒(méi)有及時(shí)宣傳支付寶的運(yùn)用，微信出來(lái)沒(méi)有及時(shí)宣傳微信的功能。網(wǎng)絡(luò)貸款、網(wǎng)上理財(cái)?shù)某霈F(xiàn)，都需要及時(shí)宣傳，讓農(nóng)村的金融消費(fèi)者提升知識(shí)，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的工作人員也要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升他們掌握金融領(lǐng)域最新使用的技術(shù)能力。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)需要從維護(hù)良好的客戶關(guān)系，為農(nóng)村的客戶提供更多超值的服務(wù)高度增強(qiáng)自身主動(dòng)掌握新技術(shù)和處理農(nóng)村金融消費(fèi)者面對(duì)的新問(wèn)題能力。

其次是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要不斷教育農(nóng)村的金融消費(fèi)者學(xué)會(huì)收集證據(jù)，表達(dá)訴求。金融消費(fèi)者知識(shí)提升了，會(huì)更好地促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升業(yè)務(wù)能力，構(gòu)建良好的金融生態(tài)體系。同時(shí)教會(huì)金融消費(fèi)者學(xué)會(huì)保留好權(quán)益被侵害的證據(jù)，他們會(huì)更理性表達(dá)訴求，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理問(wèn)題給與更多的理解。相反，如果因?yàn)樽C據(jù)沒(méi)有學(xué)會(huì)保留，他們會(huì)認(rèn)為受到了不公平、公正地對(duì)待。

最后是農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)全面地納入金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)中。對(duì)金融消費(fèi)者的知識(shí)宣傳，接受咨詢，處理權(quán)益維護(hù)等事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)納入到銀行辦理業(yè)務(wù)的全過(guò)程，存款、貸款、中間業(yè)務(wù)都需要處理好，在日常的績(jī)效考核中考慮這些事情處理的工作量，提升一線相關(guān)員工的思想認(rèn)識(shí)，減少他們的不滿，從而創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系。