魏亞琦

摘 要：目前我國(guó)航空公司正由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，越來(lái)越多的國(guó)外航空公司與國(guó)內(nèi)航空公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)航空公司面臨著客運(yùn)服務(wù)需求多樣化、乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求愈來(lái)愈高、服務(wù)場(chǎng)所逐漸分散等形勢(shì)。如何提高航空公司的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、建立系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系模式，成為國(guó)內(nèi)各大航空公司不斷探索的新課題。

關(guān)鍵詞：航空客運(yùn)；IOS9001標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量管理體系

中圖分類號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）20-0130-02＼

在航空市場(chǎng)的迅速發(fā)展與航空公司之間日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為航空公司能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地的關(guān)鍵因素之一。然而，如何改善服務(wù)質(zhì)量、建立優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)管理體系成為長(zhǎng)期困擾航空公司的難題之一。本文立足于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)廈門航空公司客運(yùn)服務(wù)的研究，分析廈門航空公司旅客期望和服務(wù)質(zhì)量之間的差距，找出影響廈門航空公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并提出改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施與對(duì)策。

1 廈門航空公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

1.1 廈門航空公司基本情況

廈門航空公司成立于1984年7月25日，由國(guó)家民航局與福建省合作創(chuàng)辦，是中國(guó)第一家按照現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)營(yíng)的航空公司。廈門航空承運(yùn)人代碼為“MF”，企業(yè)標(biāo)志位“藍(lán)天白鷺”。截至2015年底，廈門航空擁有全波音系列飛機(jī)149架，累計(jì)安全飛行340萬(wàn)h，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)359個(gè)月的飛行安全和聯(lián)系262個(gè)月的空防安全，未發(fā)生任何公司原因的事故征候以及不安全事件。

目前，廈門航空公司設(shè)有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。運(yùn)營(yíng)范圍包括全國(guó)各大中城市及港澳臺(tái)，并輻射韓國(guó)、日本、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等國(guó)外地區(qū)。廈門航空公司擁有290多條國(guó)內(nèi)國(guó)際航線，年旅客運(yùn)輸量超過(guò)2 300萬(wàn)人次，構(gòu)建了中國(guó)大陸與東南亞地區(qū)互通的便捷航道，成為連接臺(tái)灣海峽兩岸的重要樞紐。

廈門航空主營(yíng)國(guó)內(nèi)航空客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)、由福建省批準(zhǔn)及經(jīng)民航總局批準(zhǔn)的由指定地區(qū)始發(fā)至其他國(guó)家的航空客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)，同時(shí)也從事國(guó)內(nèi)各航空公司間的業(yè)務(wù)代理、航空器維修、航空配餐等其他業(yè)務(wù)。

1.2 廈門航空公司客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)新的精神、認(rèn)真的態(tài)度是廈門航空客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，廈航客運(yùn)形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服務(wù)作風(fēng)。自1985年廈門航空公司組建廈航客運(yùn)乘務(wù)隊(duì)以來(lái)，本著“誠(chéng)心服務(wù)、微笑服務(wù)、不間斷服務(wù)”的客運(yùn)服務(wù)理念，在確保航空安全的前提下，不斷提高客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)三十余年的努力發(fā)展贏得了廣大中外乘客的廣泛贊譽(yù)。自1987年至2016年，廈門航空公司實(shí)現(xiàn)了二十九年連續(xù)盈利的驕人業(yè)績(jī)，是目前國(guó)內(nèi)航空公司中連續(xù)盈利時(shí)間最長(zhǎng)的記錄保持者，也是唯一一家榮獲中國(guó)民航總局設(shè)立的最高安全獎(jiǎng)“金杯獎(jiǎng)”的三連冠得主。廈門航空公司在全國(guó)民航用戶委員會(huì)組織的“旅客話民航”活動(dòng)中，連續(xù)5年榮獲全民航空旅客滿意率評(píng)比前三名，其中3次第一名，2次第二名。近年來(lái)，廈門航空憑借穩(wěn)定可靠的安全記錄、持續(xù)盈利的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和“精、尊、細(xì)、美”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)的典范，得到了中央國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)部委及福建省領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，先后榮獲“全國(guó)文明單位”、“便攜旅行綠色標(biāo)志航空公司（Fast Travel Green Award）”、“飛行安全三省獎(jiǎng)”、“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”、“全國(guó)守合同重信用企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

1.3 廈門航空公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量管理是指揮和控制服務(wù)質(zhì)量的一種協(xié)調(diào)性活動(dòng)。其內(nèi)涵包括策劃服務(wù)質(zhì)量、控制服務(wù)質(zhì)量和保障、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。航空公司的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是制定航空客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量策略和質(zhì)量目標(biāo)，并在客運(yùn)服務(wù)之前做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃，并在客運(yùn)服務(wù)提供的過(guò)程中保證服務(wù)質(zhì)量。廈門航空公司的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是積極打造“獨(dú)具特色、顧客首選、亞太一流”的航空品牌，致力成為亞太地區(qū)的優(yōu)質(zhì)航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，成為世界航空市場(chǎng)的一支新興力量。經(jīng)過(guò)30余年的空中和地面服務(wù)實(shí)踐，廈門航空公司已建立了具有自身特色的全面的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理模式，即開展了以質(zhì)量為中心的，全體成員廣泛參與的管理方式。廈門航空公司多次對(duì)提供客運(yùn)服務(wù)的員工展開培訓(xùn)，目標(biāo)是為顧客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷的航空運(yùn)輸服務(wù)，以溫馨、舒適、體貼的服務(wù)令顧客心生喜悅，以真誠(chéng)感動(dòng)顧客。

近年來(lái)，廈門航空持續(xù)堅(jiān)持客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理方面的廈航特質(zhì)，從創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面入手大幅度提升了廈航的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)特色，增強(qiáng)了品牌的影響力和美譽(yù)度，使廈門航空成為獨(dú)具特色、顧客首選、亞太一流的航空公司。

2 基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系

2.1 ISO90001標(biāo)準(zhǔn)的概述

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是由TC176（質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它并不是單獨(dú)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一類標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是ISO中2 000余個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷普遍的產(chǎn)品，是現(xiàn)代企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展的有力保證。隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)企業(yè)的管理水平的要求也不斷提高，為保證ISO9001能夠持續(xù)有效地得以應(yīng)用，于2015年發(fā)布了ISO9001的新版標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是由產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證中演變產(chǎn)生的，具有如下特點(diǎn)：

一是標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的使用性。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)作為通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織，不受組織的類型、規(guī)模、專業(yè)范圍等因素限制；二是標(biāo)準(zhǔn)條款和要求具有可取舍性ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)在制定的過(guò)程中根據(jù)質(zhì)量管理體系的需求和應(yīng)用范圍對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款和要求作出取舍，刪減不適用的標(biāo)準(zhǔn)條款，依據(jù)新形勢(shì)下的新要求增加需要的標(biāo)準(zhǔn)條款；三是有效解決質(zhì)量管理體系文件的可操作性。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)與舊版相比更加精煉，有利于組織采用更靈活的方式構(gòu)建符合自身實(shí)際的有效質(zhì)量管理體系。

2.3 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系有助于航空公司提高客運(yùn)服務(wù)能力，改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更好的滿足于乘客的需求。

首先，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)將顧客作為關(guān)注的焦點(diǎn)，在構(gòu)建客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)框架時(shí)充分識(shí)別顧客要求。

其次，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客要求和產(chǎn)品要求進(jìn)行確定，有利于航空公司掌握乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的主導(dǎo)期望。

再次，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)在航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)由有利于航空公司通過(guò)對(duì)顧客期望和感受差距的了解，合理進(jìn)行資源配置，提高顧客滿意度。

3 建立符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 管理體系

3.1 制定計(jì)劃，有序推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立

將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)引入客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立之中，是航空公司在改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策，也是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程。因此，必須成立專門的工作組，制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃，明確工作的任務(wù)目標(biāo)和相關(guān)部門的職責(zé)權(quán)限。

3.2 培訓(xùn)人才，建立ISO9001標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的專業(yè)隊(duì)伍

對(duì)參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立的相關(guān)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要為ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的了解和熟練運(yùn)用，并將標(biāo)準(zhǔn)中的文字內(nèi)容與廈門航空公司的實(shí)際情況相結(jié)合，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外其他航空公司在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，打造一支能夠嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的廈門航空客運(yùn)服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍。

3.3 編寫文件，改進(jìn)廈航客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)編制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。由于廈門航空公司內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置較為復(fù)雜，因此文件體系的編寫也存在著一定的難度。

一是要按照ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對(duì)廈門航空公司的客運(yùn)服務(wù)制定控制準(zhǔn)則，統(tǒng)一服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；

二是要按照ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客運(yùn)過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，根據(jù)顧客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)；

三是要對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目做出相應(yīng)的策劃，編寫實(shí)施方案，確保新項(xiàng)目順利推進(jìn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文以廈門航空公司作為研究對(duì)象，探究基于2005年新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)下的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)新ISO新標(biāo)準(zhǔn)下的航空公司服務(wù)管理模式，建立符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，為廈門航空公司改善客運(yùn)服務(wù)工作、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。

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