陳嘯

今年的央視3·15晚會(huì)曝光了一批與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，諸如為淘寶商戶提升信用提供刷單服務(wù)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、餓了么線上餐廳無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)等等。這些新問(wèn)題是伴隨互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展而產(chǎn)生的。從曝光涉及的內(nèi)容看，央視今年關(guān)注各類“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)平臺(tái)，十分契合整個(gè)零售行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的時(shí)代特征。

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)以及線下物流業(yè)的高速發(fā)展，使得消費(fèi)者能夠借助網(wǎng)絡(luò)足不出戶以實(shí)惠的價(jià)格進(jìn)行各種消費(fèi)、享受各類服務(wù)，使得商家運(yùn)營(yíng)成本大大降低、銷(xiāo)量顯著提升。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的便捷性和經(jīng)濟(jì)性使得網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)蓬勃發(fā)展，并呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。互聯(lián)網(wǎng)為傳統(tǒng)行業(yè)插上了翅膀，使得個(gè)體經(jīng)營(yíng)者與傳統(tǒng)大型零售企業(yè)、甚至實(shí)體大賣(mài)場(chǎng)之間開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)成為可能，許多線下商戶借助網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)型，拓展了潛在的消費(fèi)者群體、優(yōu)化了企業(yè)的盈利模式、實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程再造，從而進(jìn)一步帶動(dòng)了整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的活躍。消費(fèi)者也從中獲得了實(shí)實(shí)在在的便捷與實(shí)惠。

但快速發(fā)展同時(shí)也帶來(lái)不少新情況和新問(wèn)題。一是網(wǎng)上銷(xiāo)售不誠(chéng)信現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，受到地域、舉證等限制，維權(quán)有時(shí)十分困難。二是針對(duì)從業(yè)者的他律和自律規(guī)范較為欠缺，制度監(jiān)管存在空白，個(gè)體商戶僅為追逐利益而侵犯消費(fèi)者利益的行為在一定范圍內(nèi)長(zhǎng)期存在。三是部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在建設(shè)期更多關(guān)注擴(kuò)大規(guī)模，對(duì)于營(yíng)造公平誠(chéng)信的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面的投入不足。如果任由諸如央視曝光的此類不誠(chéng)信現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)上野蠻生長(zhǎng)，很有可能成為阻礙傳統(tǒng)行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的掣肘因素。

因此，筆者認(rèn)為應(yīng)該至少?gòu)娜齻€(gè)方面加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行管理，以維護(hù)市場(chǎng)秩序，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

首先，要加強(qiáng)對(duì)線上商戶的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的特點(diǎn)，完善網(wǎng)上信用評(píng)價(jià)體系，以信用管理來(lái)規(guī)范商戶的經(jīng)營(yíng)行為。大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)商戶的選擇基于其以往的信用評(píng)價(jià)，信用等級(jí)越高的賣(mài)家越容易受到消費(fèi)者青睞，生意越好。因此，必須強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)商戶的信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，確保信用累積規(guī)范、透明，使得消費(fèi)者對(duì)其歷史信用一目了然、對(duì)消費(fèi)感受能夠進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，從而使消費(fèi)者的市場(chǎng)行為能夠真正對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)行為起到約束作用。

其次，要賦予互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)對(duì)線上商戶更多的管理職責(zé)，尤其對(duì)于線上商戶的不誠(chéng)信行為，應(yīng)有一定的管理權(quán)和處置權(quán)。平臺(tái)與商戶的關(guān)系同商場(chǎng)與商場(chǎng)中入駐商戶的關(guān)系類似，因此淘寶、餓了么等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)該對(duì)利用平臺(tái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商戶盡到更多的監(jiān)督和管理職責(zé)。如平臺(tái)信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的搭建、入駐商戶的資質(zhì)審核與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、商戶不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為的查處、消費(fèi)者投訴的受理與先行賠付等等。商戶信譽(yù)是平臺(tái)信譽(yù)的組成部分，兩者一榮俱榮、一損俱損。只有商戶信譽(yù)提高了，平臺(tái)的信譽(yù)才會(huì)得到提高，才會(huì)有更多的消費(fèi)者愿意光顧平臺(tái)、光顧商戶。對(duì)于怠于承擔(dān)平臺(tái)管理責(zé)任，甚至造成一定后果的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，媒體應(yīng)給予曝光，有關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益受侵害的程度給予懲戒，直至責(zé)令平臺(tái)停止運(yùn)營(yíng)。

第三，人大和政府要加強(qiáng)相關(guān)的制度建設(shè)。一是完善有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的法律法規(guī)。線上消費(fèi)的本質(zhì)還是消費(fèi)，與傳統(tǒng)消費(fèi)最大的區(qū)別在于，“互聯(lián)網(wǎng)+”通過(guò)網(wǎng)上產(chǎn)品的圖文展示和網(wǎng)下物流運(yùn)送，縮短了商戶與消費(fèi)者之間的空間距離。因此，要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的特性，在相關(guān)的法律法規(guī)中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下如何認(rèn)定侵權(quán)行為、如何維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)何種法律責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定，使現(xiàn)有法律規(guī)定在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下同樣適用。二是要通過(guò)立法杜絕信用欺詐。偽造網(wǎng)絡(luò)商戶信用本身是一種欺詐行為，虛假信用刷單與實(shí)體商戶營(yíng)造買(mǎi)者絡(luò)繹不絕的假象以及雇傭”托兒“進(jìn)行虛假宣傳屬于同一性質(zhì)。對(duì)于黑色產(chǎn)業(yè)鏈以及通過(guò)虛構(gòu)交易騙取信用的商戶，應(yīng)通過(guò)立法或司法解釋來(lái)明確此類欺詐行為適用的刑事和民事法律，同時(shí)應(yīng)與違法者的個(gè)人誠(chéng)信檔案掛鉤。三是要明確政府部門(mén)的監(jiān)管權(quán)限，尤其要明確跨地域消費(fèi)行為以及政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的管轄權(quán)問(wèn)題。