王隆暉

接處警是派出所執(zhí)法勤務(wù)工作的重要內(nèi)容。依照《公安派出所執(zhí)法執(zhí)勤工作規(guī)范》的要求，公安派出所民警在接到群眾報案和110指揮中心處警指令后，必須及時到達(dá)現(xiàn)場，依法、穩(wěn)妥、果斷處置，嚴(yán)格履行法定職責(zé)，及時報告案（事）件處理情況;對群眾求助的事項，應(yīng)當(dāng)問明情況，依法履行職責(zé)，積極予以幫助解決。而實際情況往往是，派出所民警疲于應(yīng)付，群眾往往不滿意，這樣既挫傷了民警的工作積極性，又影響了群眾對公安工作的滿意度。

一、接處警工作存在的主要問題

（一）接警時詢問不到位。2014年10月14日17時20分，江西某派出所接指揮中心轉(zhuǎn)：有人報警稱在206國道屏山長江村官橋段的坡腳下有一老人躺在路中間，情形很危急，請民警前往救助。接警后，民警前往長江官橋路段。17時32分，處警民警到達(dá)現(xiàn)場，反復(fù)多次在官橋路段巡查，并未發(fā)現(xiàn)指令中所描述的警情。民警一邊繼續(xù)在附近路段尋找，一邊向指揮中心匯報，終于在17時50分在珠坑鄉(xiāng)臨近官橋的路段發(fā)現(xiàn)一老人躺在路上，經(jīng)隨后趕到的醫(yī)生確認(rèn)老人已經(jīng)死亡。據(jù)了解，老人在當(dāng)天17時15分被一摩托車撞倒摔在路上，后被一輛小轎車二次輾軋致死。民警將此警情移交到交警大隊后返回所內(nèi)調(diào)取了報警通話錄音。報警人：“你好，是110嗎？我在路上看見一個老人躺在路中間，不知道他是不是喝醉了酒，很危險，你們派警察過來看一下?！苯泳瘑T：“請問在什么位置？”報警人：“我是在從縣城回龍崗的路上，過了官橋的時候看到的?！苯泳瘑T：“好的，我們馬上派人過來。”原來，報警人所稱的位置應(yīng)該在珠坑村，而不是在屏山長江官橋路段。

（二）處警準(zhǔn)備工作不到位。有的處警民警在處置一些帶有暴力性行為的警情時，忘記或來不及攜帶必備的警械，遭遇襲警時，無警械可用;有的處警民警夜間趕赴現(xiàn)場處警時，照明器材未帶，現(xiàn)場摸黑，只得臨時用汽車燈光照明或四處找群眾借用;有的處警民警處置求助類警情時未帶搶救器材，面對危險，束手無策。例如，某地一派出所民警在處置兒童落水警情時，現(xiàn)場民警都不會游泳，加上連一個救生圈和一條繩索都未帶，無法施救。

（三）處警時間延誤。根據(jù)規(guī)定，接處警民警在接到處警指令后，在城市5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，在農(nóng)村以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場。但由于公安派出所特別是農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)公安派出所受警力和裝備條件等客觀條件的限制，加上民警認(rèn)識不到位等主觀條件，有時無法按規(guī)定要求的時限到達(dá)，有些接處警委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員或村兩委干部處理，導(dǎo)致處警時間延誤，造成群眾的不滿，引發(fā)投訴。

（四）處警時“說”不到位。民警在處警現(xiàn)場需要通過詢問、宣傳法律達(dá)到妥善處置警情的目的，但有的處警民警在處警現(xiàn)場說話隨便，語言生硬，讓群眾覺得沒有人情味;有的處警民警對當(dāng)場發(fā)生的糾紛，不聽陳述，隨意表態(tài)，造成當(dāng)事一方或雙方不滿，與民警產(chǎn)生對立情緒，導(dǎo)致處置陷入僵局，容易造成工作被動甚至被投訴;有的處警民警到場后未能正確詢問，詢問問題時要點抓不準(zhǔn)，或詢問內(nèi)容粗疏，或弄錯詢問對象，對嫌疑人可能藏匿的地點或重大安全隱患等沒能及時問出，導(dǎo)致貽誤戰(zhàn)機(jī)。

（五）處警時“做”不到位。有的處警民警由于經(jīng)驗不足，到了案件現(xiàn)場，不注意現(xiàn)場保護(hù)，隨便出入現(xiàn)場，任意觸碰現(xiàn)場物品，給案件偵破帶來困難;在處置矛盾糾紛、妨礙公務(wù)、酒后滋事、群體性事件等警情中，需要控制當(dāng)事人或嫌疑人時，有的處警民警拉扯動作過于夸張，手臂揚起幅度過大，容易被別有用心的人誣為“警察打人”，給工作帶來被動。

（六）警情錄入不規(guī)范。根據(jù)規(guī)定，所有接處警的警情必須錄入接處警平臺。在錄入時，有的處警記錄記載不完善或未記錄處警內(nèi)容，有的警情應(yīng)當(dāng)作行政案件受理或刑事立案而未作處理，應(yīng)當(dāng)移送的未移送等。

二、加強(qiáng)接處警工作的對策

（一）加強(qiáng)對民警的培訓(xùn)和引導(dǎo)，培養(yǎng)處警民警“三種能力”。一是培養(yǎng)民警的駕馭大局能力。把做好接處警工作作為維護(hù)穩(wěn)定的大事放在工作的首位，做到“事情無論大小，范圍不分內(nèi)外，接待一視同仁，處置張弛有度”。接到群眾報警求助后，針對案件的性質(zhì)開展有針對性的工作，職責(zé)范圍內(nèi)的依法認(rèn)真處理，職責(zé)范圍外的向當(dāng)事人提供咨詢，告知當(dāng)事人合理訴求，及時向有關(guān)部門聯(lián)系、移交。在處警過程中，要善于觀察、發(fā)現(xiàn)案件的實質(zhì)，既要考慮社會效果，又要維護(hù)公安機(jī)關(guān)、民警個人的形象。二是培養(yǎng)民警的群眾工作能力。接處警工作與群眾面對面、“零距離”，要求民警具備較強(qiáng)的群眾工作能力，在接處警過程中，做到“有禮、有法、有節(jié)”，針對不同案件的不同處警環(huán)境、不同的群體素質(zhì)，采取相應(yīng)的工作措施。要做到善于傾聽群眾的意見，從中甄別是非真?zhèn)?善于運用法律法規(guī)政策手段，平息化解其中不滿情緒;善于利用當(dāng)事人的心態(tài)，對癥下藥。三是培養(yǎng)民警的自我控制能力。在接處警的工作中，經(jīng)常遇到當(dāng)事人和群眾發(fā)泄不滿情緒，故意刺激民警，推搡、辱罵、攻擊民警。民警要保持冷靜、克制，避免與群眾發(fā)生直接沖突。

（二）處警時注意方式技巧，做到“四個必須”，即“了解情況必須全面、現(xiàn)場講話必須警慎、勘查現(xiàn)場必須認(rèn)真、匯報情況必須詳細(xì)”。在處警時要根據(jù)實際情況，具體問題具體對待，把簡單的問題想復(fù)雜些，把情況了解得全面些，把法律、法規(guī)與情理有機(jī)結(jié)合，盡可能做到合情、合理、合法，讓當(dāng)事人感到公平公正，讓當(dāng)事人盡可能地感到滿意，讓當(dāng)事人受到啟示和教育。同時，處警民警在現(xiàn)場處置過程中要反應(yīng)機(jī)敏，抓住主要矛盾，言語要做到有力、有理、有說服力?，F(xiàn)場詢問要抓住矛盾的焦點，以免產(chǎn)生偏差、誤導(dǎo)。在詢問時要冷靜分析、切中要害，這樣才能及時、準(zhǔn)確地反映真實情況，才能理清矛盾的頭緒，為解決矛盾糾紛提供正確的理性判斷，不至于產(chǎn)生或左或右的思想誤導(dǎo)。語言表達(dá)要適時，語言要得當(dāng)、得體，做到不激化、不定論，先鈍化、后處理。

（三）熟練掌握警情處置操作規(guī)程，規(guī)范處警行為。一是規(guī)范處警語言。報警求助的群眾大都抱著或偏激或急切的心態(tài)，指望公安機(jī)關(guān)為其排憂解難或撐腰壯膽，可能因為民警的一句言語不當(dāng)，就會形成對立，影響后續(xù)處置。二是規(guī)范處警行為。在接處警過程中，民警的良好警容風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难b束、齊全的裝備不僅是處置警情的必要條件，更是群眾對公安機(jī)關(guān)和公安民警文明威武形象的直觀感受。除執(zhí)行特殊任務(wù)外，值班接處警的民警要嚴(yán)格按照人民警察內(nèi)務(wù)條例的規(guī)定，執(zhí)行民警個人裝備規(guī)范，按規(guī)定配備武器警械。接到出警指令后，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，組織兩名以上的民警在時限內(nèi)達(dá)到處警現(xiàn)場，根據(jù)警情性質(zhì)，依法、果斷、有效處置。

（四）充實派出所警力，配齊處警裝備，提高接處警人員的素質(zhì)。按照做強(qiáng)派出所的要求，精簡機(jī)關(guān)，最大限度地充實派出所警力，使每個派出所都能保證至少兩組處警警力，解決處警遲緩、無警可派等處警難題;在處警設(shè)備、警用器械、防護(hù)裝備、處警車輛上向派出所民警傾斜，確保處置有效、打擊有利、防護(hù)得當(dāng)。加強(qiáng)接警人員的培訓(xùn)，提高接警員對警情了解、判斷、傳達(dá)的素質(zhì)。

（作者系江西省石城縣公安局屏山派出所民警）