大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理探討

崔鵬

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國商業(yè)銀行的各種經(jīng)營管理制度也在不斷地完善，它是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重要的保障。然而隨著信息技術(shù)的到來，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也在逐漸向著信息化邁進(jìn)，因此，商業(yè)銀行的管理制度能否與信息化密切的結(jié)合，是其面臨的一個重大的挑戰(zhàn)。這種結(jié)合將會對商業(yè)銀行的發(fā)展起到巨大的促進(jìn)作用。所以，本文對大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行了探討和研究。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；商業(yè)銀行；個人客戶關(guān)系；管理探討

一、前言

對于商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系來說，大數(shù)據(jù)既是機(jī)遇，又是一個很大的挑戰(zhàn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的各大商業(yè)銀行也是發(fā)展迅猛，因此出現(xiàn)了個人金融業(yè)務(wù)的火熱現(xiàn)象，但是由于競爭的激烈，想要憑借個人業(yè)務(wù)在市場中取得不敗之地已是一件不太可能的事情。因此，如今各大商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵因素在于服務(wù)質(zhì)量，是否能做到以客戶為中心，以及客戶的滿意程度。但是，目前很多商業(yè)銀行的個人客戶關(guān)系管理并沒有結(jié)合大數(shù)據(jù)的背景，因此探討大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理是非常有意義的。

二、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理所面臨的機(jī)遇

1、大數(shù)據(jù)有利于提高商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理的效率

一方面大數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行的所有產(chǎn)品與服務(wù)都得到了整合，而且一些其他的技術(shù)資源、人力資源和資本等信息也都得到了有效的整合，這種情況下，就可以根據(jù)客戶的不同消費特點，而對其匹配最佳的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，對于提高商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理效率具有重要的促進(jìn)作用。

另一方面，在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行可以對客戶的消費情況實現(xiàn)完全的掌握。這樣一來，便可以針對不同特點的客戶，提供個性化的金融服務(wù)，實現(xiàn)商業(yè)銀行極力追求的精準(zhǔn)營銷。從而逐步做到以客戶為中心，提高客戶的服務(wù)滿意度。

2、大數(shù)據(jù)可以提高商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理的滿意程度

一方面大數(shù)據(jù)可以對商業(yè)銀行的所有已有資源進(jìn)行高效合理的整合，從而使左右資源得到綜合的管理。通過這種整體的整合模式，可以對客戶所需要的個性化服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的匹配，從而使得銀行營銷人員可以從更加寬廣的范圍為客戶選擇適合他們的金融服務(wù)，這樣可以大大的提高客戶對服務(wù)的滿意度。

另一方面在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行對于所有客戶的全部信息都可以全部掌握。大數(shù)據(jù)技術(shù)其實是信息化時代的一個重要的體現(xiàn)，它可以讓人們掌握到一切能夠知道的信息，應(yīng)用到商業(yè)銀行中來，就可以對客戶的服務(wù)更加具有針對性，根據(jù)他們的特點和需求，提供適合的金融服務(wù)。由于是從客戶自身的特點出發(fā)的服務(wù)，往往能夠?qū)崿F(xiàn)很高的精準(zhǔn)度和匹配度，從而提高商業(yè)銀行的整體效益。

（二）商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)

1、大數(shù)據(jù)擴(kuò)大了商業(yè)銀行的競爭邊界

大數(shù)據(jù)時代的出現(xiàn)使得商業(yè)銀行的競爭對手更加廣泛，已經(jīng)擴(kuò)展到保險公司、證券公司、基金公司和互聯(lián)網(wǎng)金融公司等行業(yè)。以互聯(lián)網(wǎng)金融公司為例，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)使其對于客戶的需求了解的更加精準(zhǔn)，從而順應(yīng)時代潮流提出了準(zhǔn)確的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，使得它一躍成為商業(yè)銀行的新興的競爭對手。

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)大大擴(kuò)展了商業(yè)銀行的競爭邊界，一個重要的變化就是與客戶關(guān)系質(zhì)量的競爭。因為在大數(shù)據(jù)時代，金融產(chǎn)品的生命周期在逐漸縮短，而且由于信息的透明，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差異也在逐漸的縮小，從而使得要想依靠產(chǎn)品和服務(wù)來在市場中占有一席之地已經(jīng)非常不可能了。而與客戶的關(guān)系就不同了，它是一種無法直接感知的變化，在大數(shù)據(jù)背景下，個人客戶關(guān)系管理之間的競爭已經(jīng)越來越向著文化、觀念等這些無形的東西上靠近了。

2、大數(shù)據(jù)背景下的客戶的行為更加富于變化

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)離不開整個經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，而信息化時代的出現(xiàn)使得客戶對于商業(yè)銀行的各方面信息都了解的更加透徹，從而使其選擇性更加寬廣。而且商業(yè)銀行的競爭對手也可以通過大數(shù)據(jù)了解到客戶的各項消費需求，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

三、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容

（一）建立大數(shù)據(jù)個人客戶關(guān)系直管營銷模式

在大數(shù)據(jù)背景下，建立個人客戶關(guān)系的直管營銷模式對于提高商業(yè)銀行的營銷成功率具有重要的意義。這種模式的構(gòu)件大致可以從以下兩個方面入手，一是建立統(tǒng)一完善的客戶信息圖表，從而使得每個客戶的信息都能根據(jù)其特定的代碼加以識別和查詢，方便營銷人員實行精準(zhǔn)營銷。二是建立信息分析系統(tǒng)，這一系統(tǒng)的主要作用是幫助營銷人員對客戶的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，使得營銷人員對于客戶的把握更加準(zhǔn)確到位，最終也是實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

（二）對客戶提供差異化產(chǎn)品與服務(wù)

隨著商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，目前，與客戶的關(guān)系已經(jīng)成為競爭中的核心因素。而要想提高與客戶的關(guān)系質(zhì)量，就必須對客戶的各項信息進(jìn)行精準(zhǔn)的把握，根據(jù)其不同的特點提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)。在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行能夠很方便的獲取其客戶的各項完善的信息，在擁有信息的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行重點要做的便是著力對某個客戶進(jìn)行有效跟蹤，這就要運用到大數(shù)據(jù)的分析功能，首先通過分析來確定自己的客戶群，這一點可以通過對消費者的職業(yè)、消費觀念、社會階層等不同因素來進(jìn)行有效分類，確定客戶群之后，就要為其提供個性化的金融服務(wù)，根據(jù)不同階層的特點盡量做到量身定做，從而使客戶的滿意度提高，在此基礎(chǔ)上，確立自己的營銷模式，鞏固并自己的客戶群，吸引更多的人成為自己的優(yōu)質(zhì)客戶。

另一個重要的方面就是，大數(shù)據(jù)可以使商業(yè)銀行對客戶的信息進(jìn)行較完全的掌握，因此商業(yè)銀行就可以通過已有信息對客戶的價值進(jìn)行分類，主要從現(xiàn)有價值和未來價值兩個方面入手。對于兩者價值都比較低的客戶，目標(biāo)就是通過自己的服務(wù)盡可能的將其價值提高，可以快速的利用大數(shù)據(jù)的分析對其匹配精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，避免因時間過長而使此類客戶流失；對于當(dāng)前價值較低，而未來價值較高的客戶，應(yīng)該對其進(jìn)行密切的觀察和注意，運用大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的分析他們的消費心理和消費行為，并且持續(xù)關(guān)注他們在消費需求上的各種變化，同時還應(yīng)該加大對這類客戶的投入力度，利用適當(dāng)?shù)馁Y源增進(jìn)兩者之間的關(guān)系；而對于當(dāng)前價值較高，未來價值較低的客戶，需要做的就是盡可能的通過自己的服務(wù)增加其未來價值，這類客戶是需要投入大量精力來深入研究的，當(dāng)然首先要做的便是加強(qiáng)與他們的合作關(guān)系，并持續(xù)鞏固；對于兩種價值都較高的客戶，需要做的就是加大維持力度，努力實現(xiàn)全面合作。

四、結(jié)束語

大數(shù)據(jù)背景下，商業(yè)銀行之間的競爭已經(jīng)逐漸向與客戶的關(guān)系傾斜，可見商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理對于商業(yè)銀行的整體發(fā)展是十分重要的，因此，運用大數(shù)據(jù)的各項功能，建立有效的商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理模式意義重大。（作者單位：黑龍江科技大學(xué)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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