莊興忠　陳先建?

摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，是各級(jí)地方政府必須面對(duì)的重要課題，做好其應(yīng)對(duì)策略研究具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。本文對(duì)該類危機(jī)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行梳理，重點(diǎn)從政府認(rèn)知、體制機(jī)制、應(yīng)對(duì)行為三個(gè)層面剖析了地方政府在應(yīng)對(duì)此類危機(jī)時(shí)出現(xiàn)失當(dāng)?shù)脑?，并從政府認(rèn)知、機(jī)制、行為三個(gè)層面提出了危機(jī)應(yīng)對(duì)優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2016）05-0048-03

習(xí)近平同志指出，當(dāng)今世界，信息技術(shù)革命日新月異，對(duì)國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、軍事等領(lǐng)域發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入社會(huì)生活方方面面，深刻改變了人們的生產(chǎn)和生活方式[1]。在輿情領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)已成為社會(huì)海量信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，網(wǎng)絡(luò)輿論以其獨(dú)特的隱蔽性、互動(dòng)性、爆發(fā)性、破壞性等特點(diǎn)，正在不斷地使簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、一般問(wèn)題熱點(diǎn)化、個(gè)體問(wèn)題公眾化、局部問(wèn)題全局化。當(dāng)前我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度換擋期、結(jié)構(gòu)調(diào)整鎮(zhèn)痛期、刺激政策負(fù)作用消化期，三期疊加使社會(huì)加速轉(zhuǎn)型，各種利益糾結(jié)，各種矛盾疊加，社會(huì)處于易激惹狀態(tài)，某些普通的社會(huì)事件，容易被激化為大型的突發(fā)性公共事件，這些公共事件頻頻引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情及其引發(fā)的社會(huì)危機(jī)，是當(dāng)前各級(jí)地方政府必須面對(duì)的重要課題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)概述

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是政府遭遇的一種新型危機(jī)，目前學(xué)界對(duì)此尚無(wú)權(quán)威的統(tǒng)一定義。綜合來(lái)看，所謂地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指由于各級(jí)地方政府及其相關(guān)組織成員的不當(dāng)言行而引發(fā)的眾多負(fù)面的并具有一定的傾向性的公眾輿論、公眾情緒的總和，這些輿論和情緒以網(wǎng)絡(luò)為媒介迅速傳播，使各級(jí)地方政府處于極大的輿論壓力之下，并被迫做出回應(yīng)的危機(jī)境地[2]。該類型危機(jī)在傳播中呈現(xiàn)出突發(fā)性、影響廣泛性、難以控制性、危害嚴(yán)重性、難以預(yù)測(cè)性、極端性等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成過(guò)程較為迅速，從輿論議題的出現(xiàn)到輿情的發(fā)展，再到危機(jī)爆發(fā)，其歷時(shí)不過(guò)在旦夕之間。但網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成還是有一定的發(fā)展規(guī)律性，其轉(zhuǎn)化過(guò)程一般經(jīng)歷以下三個(gè)階段：第一階段為危機(jī)潛伏期，由于社會(huì)突發(fā)事件和其它外界刺激信息源的出現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)迅速形成，如果該熱點(diǎn)得不到緩解，往往會(huì)引發(fā)輿論“一邊倒”，網(wǎng)民的情緒出現(xiàn)“去極化”現(xiàn)象，“一致性”的負(fù)面輿論得以形成，普通輿情就會(huì)演變成一場(chǎng)危機(jī)；第二階段為危機(jī)爆發(fā)期，隱性的網(wǎng)絡(luò)輿論壓力開(kāi)始傳導(dǎo)到現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中，抗?fàn)幍娘@性行為迅速出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)開(kāi)始爆發(fā)，輕者引起社會(huì)震蕩，重者破環(huán)社會(huì)穩(wěn)定，甚至阻礙社會(huì)發(fā)展；第三階段為危機(jī)恢復(fù)期，危機(jī)通過(guò)各種途徑得到解決后，由網(wǎng)民、政府、社會(huì)秩序等組成的社會(huì)系統(tǒng)恢復(fù)到一種新的平衡狀態(tài)[3]。根據(jù)不同的引發(fā)誘因，學(xué)者們把該類危機(jī)分為自然災(zāi)害型、利益失衡型、權(quán)力異化型、意識(shí)沖突型、國(guó)際關(guān)系型、社會(huì)綜治型、復(fù)合型等類型。

二、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)失當(dāng)原因分析

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)普及以來(lái)，論壇、微博、微信、播客等即時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播工具不斷推陳出新，尤其是網(wǎng)絡(luò)智能手機(jī)的廣泛使用，使社會(huì)已經(jīng)處于一個(gè)“自媒體”的時(shí)代，社會(huì)人人是“記者”，生活處處有監(jiān)督，大事小事都有可能成為全球性公開(kāi)的輿論源頭，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件頻頻發(fā)生，使得各級(jí)地方政府逐步不得不重視該類危機(jī)的應(yīng)對(duì)工作。從總體來(lái)說(shuō)，狀況仍然堪憂。究其緣由，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)方面原因。

1.認(rèn)知偏差

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)淡薄。近年來(lái)，各級(jí)地方政府發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件層出不窮，一定程度上反映了部分政府官員，尤其是基層官員網(wǎng)絡(luò)媒體素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)的缺乏。如原濟(jì)南市天橋區(qū)文化局局長(zhǎng)不檢點(diǎn)行為敗露被網(wǎng)絡(luò)媒體采訪時(shí)說(shuō)“新華網(wǎng)不就是文化單位，我是管文化的，你敢在新華網(wǎng)曝光，我就讓他關(guān)閉”、原鄭州市規(guī)劃局副局長(zhǎng)逯軍面對(duì)媒體時(shí)的“替黨說(shuō)話，還是替老百姓說(shuō)話”等，這樣的“雷人語(yǔ)錄”還很多[4]。地方官員中“網(wǎng)盲”大有人在，他們對(duì)“網(wǎng)意”熟視無(wú)睹，把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)做洪水猛獸來(lái)看待，不惜動(dòng)用手中的行政權(quán)利壓制、堵截或封閉網(wǎng)絡(luò)，個(gè)別極端的，還大發(fā)感慨“以前沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候多好啊，想讓他們?cè)趺凑f(shuō)就怎么說(shuō)”。凡此種種，不但折射出某些政府官員對(duì)輿論監(jiān)督的抗拒心理，也折射出他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的不屑和抱怨；（2）缺乏現(xiàn)代社會(huì)公共管理意識(shí)。社會(huì)公共管理對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)是舶來(lái)品，對(duì)于一個(gè)脫胎于半封建半殖民地的國(guó)家，短短30多年的改革開(kāi)放還很難讓人擺脫中國(guó)傳統(tǒng)思想的桎梏，還需要一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的歷史階段。“民權(quán)、民主”的思想在我國(guó)還有一個(gè)更為深入的接受過(guò)程，導(dǎo)致我國(guó)目前公共行政管理還停留在形式與器物層面，而沒(méi)有從核心價(jià)值理念上樹(shù)立現(xiàn)代公共管理思想[5]。

2.體制機(jī)制偏差

（1）預(yù)警機(jī)制不健全。危機(jī)預(yù)警是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情可能誘發(fā)危機(jī)的超前管理，包括預(yù)警決策、預(yù)警報(bào)告、危機(jī)預(yù)控等重要環(huán)節(jié)。其意義和目的在于幫助各級(jí)政府提前發(fā)現(xiàn)危機(jī)，并認(rèn)清可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)、存在的范圍和程度，為危機(jī)決策提供幫助，為危機(jī)干預(yù)提前做好準(zhǔn)備，為隨后的危機(jī)處理贏得時(shí)間。近年來(lái)各級(jí)地方政府雖已經(jīng)成立綜合應(yīng)急管理辦公室，加強(qiáng)社會(huì)各類危機(jī)的應(yīng)對(duì)工作，但綜合應(yīng)急管理辦公室多為采用扁平化管理的矩陣型組織，越到基層政府就越難以落實(shí)專職專人。這些臨時(shí)拼湊的兼職人員，其網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、工作能力已不能與日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境相匹配，常常不能有效及時(shí)預(yù)警；（2）輿情監(jiān)管不到位。有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管就是要求及時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)、輿論方向，對(duì)紛繁復(fù)雜的各類輿情信息進(jìn)行分類、篩檢，對(duì)容易引發(fā)輿情危機(jī)的信息進(jìn)行危險(xiǎn)性評(píng)估和研判，對(duì)非法信息堅(jiān)決依法治理，是一項(xiàng)復(fù)雜、艱巨的系統(tǒng)性工作。近年來(lái)雖然各級(jí)政府都在自覺(jué)加強(qiáng)這一方面的工作，無(wú)論在人員配備、組織架構(gòu)上，還是在技術(shù)手段、硬件設(shè)備等要素上，都得到了強(qiáng)化。但在網(wǎng)絡(luò)倫理不健全、網(wǎng)絡(luò)立法滯后的大社會(huì)背景中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)仍是頻發(fā)事件，且越到基層政府越顯示出該項(xiàng)工作的缺位；（3）輿論引導(dǎo)無(wú)力。眾所周知，在傳統(tǒng)的輿情管理領(lǐng)域，必要的輿論引導(dǎo)對(duì)化解輿論危機(jī)能起到至關(guān)重要的作用，在非傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域其道理亦然。但從該類危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)踐層面來(lái)看，暴露的問(wèn)題還是不少的，高效的輿論引導(dǎo)機(jī)制還沒(méi)有全面的建立起來(lái)，以下幾個(gè)方面仍顯薄弱。首先是網(wǎng)絡(luò)陣地主動(dòng)占領(lǐng)不夠，各級(jí)政府門戶網(wǎng)站、官方論壇等由于其內(nèi)容陳舊、格式呆板、形式單調(diào)，網(wǎng)民點(diǎn)擊率不高；其次網(wǎng)絡(luò)還不能成為各級(jí)地方政府治理的有效工具，網(wǎng)絡(luò)在傾聽(tīng)民意、民聲，發(fā)揚(yáng)民主，讓網(wǎng)民與政府合理互動(dòng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)參政、議政的功能方面還有很大的提升空間。再次就是不重視網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的培植，沒(méi)有建立一支強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)代言人隊(duì)伍；（4）危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案不完善。危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案是事先推演危機(jī)的各種可能性，并針對(duì)各種不利后果做好盡可能充分的準(zhǔn)備，通過(guò)預(yù)案可以做好思想和組織上的預(yù)動(dòng)員，以及人、財(cái)、物的儲(chǔ)備，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)這一新型的危機(jī)形式，其應(yīng)對(duì)預(yù)案更需要強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的方法論，包括成立領(lǐng)導(dǎo)班子、落實(shí)專人負(fù)責(zé)、決策科學(xué)及時(shí)、實(shí)施迅速有力、合理借助外力等要點(diǎn)。由于不同類型的危機(jī)，其針對(duì)的內(nèi)容、發(fā)生的領(lǐng)域、輿情的強(qiáng)度都不同，任何一個(gè)預(yù)案只有通過(guò)實(shí)踐的修正才能日趨完善，更何況我國(guó)幅員遼闊，各地社情、民情差異較大，想要形成一個(gè)通用的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案一時(shí)難以做到，導(dǎo)致預(yù)案難以止于完美；（5）媒體管理制度和聯(lián)動(dòng)機(jī)制仍待加強(qiáng)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和開(kāi)放，媒體的力量已經(jīng)逐步成為繼司法、立法、行政之后的第四種力量，不同的媒體往往代表不同群體的利益訴求，其必然會(huì)發(fā)出不同的聲音，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)中，需要重視各類、各級(jí)媒體積極作用的發(fā)揮。面對(duì)復(fù)雜的媒體，當(dāng)前各級(jí)地方政府仍不能通過(guò)有效的管理和聯(lián)動(dòng)，達(dá)到趨利避害的目的，主要表現(xiàn)在：面對(duì)危機(jī)各地傳統(tǒng)主流媒體不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，不能取得上級(jí)主流媒體或社會(huì)有影響力媒體的支持等。

3.應(yīng)對(duì)行為偏差

在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，各級(jí)政府應(yīng)對(duì)行為偏差也是導(dǎo)致危機(jī)應(yīng)對(duì)失敗的重要原因，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）有意封鎖消息。一旦突發(fā)事件發(fā)生，局部輿情危機(jī)出現(xiàn)苗頭，首先想到的是如何封鎖消息，不讓公眾知道，不讓上級(jí)知道，總想扼殺輿情于襁褓之中。更有甚者，利用手中權(quán)力野蠻干涉，通過(guò)刪帖、屏蔽網(wǎng)頁(yè)、關(guān)閉網(wǎng)站等手段，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)堵截。如為了維穩(wěn)，有些地方政府有意不發(fā)布一些重大災(zāi)難信息；（2）一味辟謠和否認(rèn)。有時(shí)出于特殊原因和目的，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)開(kāi)始熱議，各類媒體已經(jīng)紛紛報(bào)道或炒作，危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)的情況下，仍然不如實(shí)發(fā)布權(quán)威信息，一味強(qiáng)行辟謠或否認(rèn)，使地方政府公信力喪失殆盡；（3）鴕鳥(niǎo)行為。一是不屑于說(shuō)，堅(jiān)持沉默是金。二是不好說(shuō)而不想說(shuō)，堅(jiān)持你說(shuō)你的，我做我的。面對(duì)公眾和媒體的極度關(guān)切，面對(duì)輿情嘩然，面對(duì)批評(píng)指責(zé)，一些地方政府就是任憑媒體轟炸，我自巋然不動(dòng)，一律不予理睬；（4）反映遲鈍、敷衍塞責(zé)。危機(jī)發(fā)生后，面對(duì)滔滔輿情，網(wǎng)民的批評(píng)謾罵，甚至不負(fù)責(zé)任的輿論炒作，有的地方政府卻遲遲不做反應(yīng)。最后在千呼萬(wàn)喚的壓力下終于被迫回應(yīng)，卻仍然猶抱琵琶半遮面，三言兩語(yǔ)，閃爍其詞。早年陜西省的“周老虎”事件是最典型的例子，事件發(fā)生后，相關(guān)部門一直拖拖拉拉、支支吾吾，坐等社會(huì)公眾質(zhì)疑不斷升級(jí)，使一件本來(lái)只是少部分人參與的欺詐事件，變成一場(chǎng)歷時(shí)長(zhǎng)達(dá)一年、轟動(dòng)全國(guó)的重大公共事件，給當(dāng)?shù)卣男蜗笤斐闪瞬豢赏旎氐膰?yán)重?fù)p害；（5）話出多門、急于表態(tài)。面對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，部分地方政府不能及時(shí)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各部門各執(zhí)一辭，相互矛盾，最后難以自圓其說(shuō)。有的則是在問(wèn)題不明的情況下，倉(cāng)促上馬，面對(duì)網(wǎng)民，急于表達(dá)，表態(tài)過(guò)于草率。

三、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略優(yōu)化建議

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息化過(guò)程中產(chǎn)生的新型危機(jī)，還沒(méi)有完備的應(yīng)對(duì)策略可供各級(jí)地方政府借鑒。我們嘗試在政府認(rèn)知、體制機(jī)制、政府行為三個(gè)層面提出應(yīng)對(duì)策略優(yōu)化建議。

1.認(rèn)知應(yīng)對(duì)策略

（1）樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)比起傳統(tǒng)危機(jī)來(lái)的更為迅速，政府應(yīng)對(duì)壓力更為強(qiáng)大，危機(jī)對(duì)社會(huì)的影響更為廣泛，對(duì)政府的負(fù)面作用也更為強(qiáng)大，所以面對(duì)新事物各級(jí)地方政府必須更新危機(jī)管理理念，樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)。首先就是要敢于和網(wǎng)絡(luò)打交道，無(wú)視網(wǎng)絡(luò)的存在是落后的表現(xiàn)，也是不自信的表現(xiàn)，更是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。其次就是要樂(lè)于和網(wǎng)絡(luò)打交道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架設(shè)政府與網(wǎng)民溝通的橋梁，讓網(wǎng)絡(luò)成為政府聽(tīng)民聲、消民怨、集民智的有效途徑，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大力激發(fā)公眾參政、議政的熱情，落實(shí)執(zhí)政為民的宗旨，讓網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)政府各項(xiàng)工作。再次就是要擅于和網(wǎng)絡(luò)打交道，要按照網(wǎng)絡(luò)媒體運(yùn)作規(guī)律辦事，提高網(wǎng)絡(luò)的駕馭能力，及時(shí)研判來(lái)之網(wǎng)絡(luò)的不良信息，通過(guò)有效的危機(jī)管理把損失降低到最低限度；（2）提高地方政府官員網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。置身網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)應(yīng)該是各級(jí)政府官員必須具備的核心素質(zhì)之一，習(xí)近平同志多次強(qiáng)調(diào)政府官員要帶頭接觸網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽自覺(jué)提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和執(zhí)政能力，可見(jiàn)其作用是十分突出的。具體來(lái)看，可以從以下幾個(gè)方面著手：首先，把網(wǎng)絡(luò)知識(shí)學(xué)習(xí)納入地方政府官員常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高他們的網(wǎng)絡(luò)輿情綜合研判力、輿論引導(dǎo)力、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通力以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用水平；其次，養(yǎng)成網(wǎng)絡(luò)化生活、工作習(xí)慣，政府官員也要自覺(jué)成為網(wǎng)民的一員，通過(guò)不斷“觸網(wǎng)”加深對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感性認(rèn)識(shí)；再次，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理性審視，深刻認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展對(duì)執(zhí)政理念、行政手段等帶來(lái)的深刻變化。

2.體制機(jī)制應(yīng)對(duì)策略

（1）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，完善危機(jī)預(yù)防和化解機(jī)制。根據(jù)傳播學(xué)理論，權(quán)威專家、輿論領(lǐng)袖在影響受眾態(tài)度方面作用是十分巨大的。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，地方政府最大程度地利用這些領(lǐng)袖、專家的公信力和權(quán)威性，對(duì)網(wǎng)民言論進(jìn)行及時(shí)跟帖，撰寫有深度、說(shuō)服力強(qiáng)的網(wǎng)評(píng)文章，澄清事實(shí)，釋疑解惑，并通過(guò)議題設(shè)置，進(jìn)行必要的輿情引導(dǎo)，這些都將十分有利于危機(jī)的預(yù)防和化解；（2）建立危機(jī)聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。所謂聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制是指政府機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情、輿論的持續(xù)跟進(jìn)，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)若干環(huán)節(jié)。監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值取向等進(jìn)行動(dòng)態(tài)關(guān)注，并及時(shí)反饋?zhàn)钚虑闆r；預(yù)警環(huán)節(jié)要求對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，對(duì)那些正在形成的有可能產(chǎn)生更大范圍影響的危機(jī)性輿論進(jìn)行篩選，并及時(shí)發(fā)布危機(jī)預(yù)告；應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)要求按照承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)等原則，采取具體行動(dòng)，化解危機(jī)、消除不良影響；（3）完善危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案對(duì)危機(jī)管理來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，各級(jí)地方政府必須制定詳細(xì)、周密、可操作性的階梯預(yù)案，這樣才能保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊的開(kāi)展應(yīng)對(duì)，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)。各級(jí)地方政府在應(yīng)急預(yù)案制定過(guò)程中可借鑒《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》精神，對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類、分級(jí)管理。每一類別、等級(jí)的危機(jī)都由不同級(jí)別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)中，根據(jù)不同的危機(jī)類別、等級(jí)，調(diào)動(dòng)與之對(duì)應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解；（4）加快網(wǎng)絡(luò)立法。網(wǎng)絡(luò)的自由性和易失控性，使公民網(wǎng)絡(luò)政治參與的自由和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)公共輿論的正常秩序成為一對(duì)矛盾體。加快網(wǎng)絡(luò)立法和完善公民網(wǎng)絡(luò)參政制度是解決這一對(duì)矛盾最有效的辦法。

3.行為應(yīng)對(duì)策略

（1）危機(jī)潛伏期行為應(yīng)對(duì)策略。首先，要善于發(fā)現(xiàn)輿情。面對(duì)海量網(wǎng)絡(luò)輿論信息，地方政府主要官員、相關(guān)專職工作人員要以高度的政治敏銳性與洞察力，進(jìn)行宏觀分析，用政治家的眼光去查找、發(fā)現(xiàn)輿情；其次，開(kāi)展動(dòng)態(tài)跟蹤。對(duì)收集到的有可能引發(fā)輿情危機(jī)的事件、話題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情自身獨(dú)特的變化規(guī)律，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)跟蹤；再次，科學(xué)分析研判。網(wǎng)絡(luò)輿論紛繁復(fù)雜，同一事件通過(guò)不同的媒體報(bào)道和網(wǎng)民評(píng)論，就會(huì)出現(xiàn)不同的立場(chǎng)和觀點(diǎn)， 有的甚至截然相反，這就需要相關(guān)人員努力提高輿情的綜合研判能力；最后，及時(shí)預(yù)警，以便采取措施，減少危機(jī)發(fā)生的可能性和突然性；（2）危機(jī)爆發(fā)期行為應(yīng)對(duì)策略。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)，各級(jí)地方政府在遵循負(fù)責(zé)、及時(shí)、實(shí)事求是等前提下，采取適當(dāng)、靈活、穩(wěn)妥的行為策略有效化解危機(jī)。主要掌握好以下幾個(gè)關(guān)鍵性的行為環(huán)節(jié)。首先，建立權(quán)威的信息發(fā)布平臺(tái)。包括建設(shè)專題網(wǎng)頁(yè)和設(shè)立新聞發(fā)言人。通過(guò)專題網(wǎng)頁(yè)發(fā)布權(quán)威信息，即滿足了廣大網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上真實(shí)信息的需求，又遏制虛假信息、謠言等在網(wǎng)上的傳播，同時(shí)還可以網(wǎng)上與網(wǎng)民互動(dòng)，在線交流危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，提高網(wǎng)民參與度，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，使危機(jī)往積極的方向化解。新聞發(fā)言人制度是輿論危機(jī)管理的重要組成部分，通過(guò)該制度，使得政府由宣傳控制者變成信息提供者，通過(guò)策劃大量的信息主動(dòng)影響和引導(dǎo)媒體輿論，使政府決策的權(quán)威性、媒介影響力和大眾的支持理解三者有機(jī)結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)政府議程、媒體議程、大眾議程三者的和諧統(tǒng)一。其次，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理。著重從技術(shù)、引導(dǎo)教育和法律三個(gè)方面進(jìn)行。首先技術(shù)上要加強(qiáng)對(duì)有害信息過(guò)濾，建立實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)處理異常情況；其次，加強(qiáng)輿情引導(dǎo)，在各大論壇及新聞網(wǎng)站營(yíng)造良好的信息溝通氛圍，相關(guān)人員在網(wǎng)上及時(shí)答疑解惑，并通過(guò)暗中發(fā)帖等措施積極引導(dǎo)網(wǎng)民向理性思考；再次，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息路由路徑控制系統(tǒng)，進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息源控制、追溯和查究機(jī)制，依法管網(wǎng)。再次，加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)媒體的管理。在危機(jī)處理中，政府要加大對(duì)傳統(tǒng)媒體危機(jī)信息發(fā)布的管理工作，杜絕失真新聞的出現(xiàn)，并主動(dòng)引導(dǎo)它發(fā)揮積極作用，把輿論引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的正確方向上來(lái)；（3）危機(jī)恢復(fù)期行為應(yīng)對(duì)策略。首先，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引導(dǎo)公眾理性再思考。危機(jī)過(guò)后并不意味著政府工作的結(jié)束，各級(jí)政府完成危機(jī)應(yīng)對(duì)后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并通過(guò)特定信息平臺(tái)向網(wǎng)民報(bào)告善后，引導(dǎo)網(wǎng)民理性思考。其次，自我糾錯(cuò)和形象修復(fù)。危機(jī)事件一方面使政府威信受到質(zhì)疑、形象受到損害，但另一方面，它又給政府與公眾對(duì)話和政府自身反省創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。危機(jī)過(guò)后，政府要做好自我糾錯(cuò)和形象修復(fù)工作，建立起干部糾錯(cuò)與問(wèn)責(zé)機(jī)制，從問(wèn)責(zé)入手，依法、公開(kāi)懲處對(duì)各類事件負(fù)有直接重大責(zé)任的官員，在問(wèn)責(zé)制的鞭撻下，政府官員才能樹(shù)立正確的執(zhí)政理念，從自覺(jué)提高公共管理的能力著手，不斷提高從政水平，減少失職、瀆職的發(fā)生，自覺(jué)維護(hù)法律尊嚴(yán)，有效維護(hù)政府公信力和良好形象。

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