論多重感覺對產(chǎn)品體驗的影響

余天心　左恒峰

摘要：

我們通過視、聽、觸、嗅、味等不同感覺通道感知外部信息。設(shè)計研究領(lǐng)域的傳統(tǒng)觀點認(rèn)為，視覺在用戶對產(chǎn)品的感知過程中起主導(dǎo)作用。然而，近年來諸多學(xué)者對此提出異議，認(rèn)為多重感覺對用戶體驗有重要的作用。本文綜述了近幾年國內(nèi)外在多重感覺設(shè)計領(lǐng)域的主要研究成果，在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)地從以下兩個層面闡述多重感覺對產(chǎn)品用戶體驗的影響：1）多重感覺設(shè)計對產(chǎn)品即刻和長時（不同使用階段）感知體驗的影響。2）多重感覺體驗對產(chǎn)品情感體驗的影響。此外，文章還闡述了多重感覺影響產(chǎn)品體驗的認(rèn)知理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：

多重感覺 用戶體驗 情緒 感覺協(xié)同

一、引言

對產(chǎn)品的感知覺體驗，是產(chǎn)品用戶體驗產(chǎn)生的基礎(chǔ)。近十年來，隨著以用戶為中心的設(shè)計理念被越來越多的設(shè)計師認(rèn)可，用戶對產(chǎn)品的感知成為設(shè)計研究的熱點。然而，對產(chǎn)品的感知是一個多維度的過程，在廣度上涉及不同的感覺通道（視、觸、聽、嗅、味等）以及多種感覺間的相互影響；在縱向上涉及產(chǎn)品體驗的不同階段（選擇，購買，使用等）；在復(fù)雜度上體現(xiàn)為產(chǎn)品的感知覺體驗引發(fā)用戶的情感等其他主觀體驗。因而，理解感知體驗如何影響用戶體驗，在設(shè)計研究與實踐中具有重要的意義。

傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，視覺在產(chǎn)品的感知過程中起到了決定性的作用。而近幾年的研究表明，多重感覺（多感官）的交互作用能帶來更好的用戶體驗。目前國內(nèi)的研究主要集中于多感官設(shè)計在廣告與包裝、家居產(chǎn)品和玩具上的應(yīng)用研究，相關(guān)的實證和理論研究較少，主要集中于人因?qū)W領(lǐng)域，例如駕駛安全問題；國外的研究主要涉及用戶對產(chǎn)品的感知體驗、審美偏好、情緒反應(yīng)等多個主題，跨設(shè)計學(xué)、心理學(xué)、人因?qū)W等學(xué)科領(lǐng)域。由于研究對象、方法的多樣性，這些研究很難從產(chǎn)品、研究方法的角度進行系統(tǒng)梳理。作者在近幾年國內(nèi)外學(xué)者研究基礎(chǔ)上，從感知體驗過程的角度梳理并總結(jié)多重感覺設(shè)計對產(chǎn)品體驗的影響。本文將先闡述產(chǎn)品感覺到體驗的過程，再從多重感覺對于產(chǎn)品即刻和長時（不同產(chǎn)品體驗階段）感知體驗、產(chǎn)品感知覺與情緒體驗兩個層次探討產(chǎn)品的感知覺特性對于用戶體驗的影響，最后闡述多重感覺對用戶體驗影響的理論解釋。

二、從感知到體驗

人們對于外部刺激的基本感知過程，始于通過不同的感覺通道接受到刺激信息，并且在知覺層面上對不同感覺信息進行組織加工，最終進入高級認(rèn)知加工過程，產(chǎn)生對于刺激的主觀體驗?；谶@個認(rèn)知過程，我們能夠很清晰地梳理用戶體驗產(chǎn)生的過程：

階段一：不同感覺通道對于產(chǎn)品特征刺激的感知。這個過程是產(chǎn)品的視覺、聽覺、觸覺、味覺以及嗅覺信息直接傳遞給用戶的過程，是感知體驗產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

階段二：用戶對于單一感覺的加工以及多重感覺刺激的融合，形成一個整合的知覺結(jié)果。在這個過程中，對于知覺結(jié)果產(chǎn)生影響的不僅僅是各個感覺通道的信息，還有多重感覺的協(xié)同作用關(guān)系，以及個體先驗（prior）的作用。有研究表明符合多重感覺特性的設(shè)計（sensory design）將創(chuàng)造一個更加有效的工作環(huán)境。同時，在智能產(chǎn)品越來越普及的當(dāng)下，建立多重感覺交互模型，有利于用于人機交互界面的設(shè)計。此外，國內(nèi)研究者發(fā)現(xiàn)多重感覺（多感官）設(shè)計在產(chǎn)品包裝與廣告上可有效提升用戶的綜合體驗。

階段三：知覺加工結(jié)果引發(fā)的主觀感受。我們認(rèn)為在這個階段，用戶對產(chǎn)品的感知才真正可以成為“體驗”（experience）。它包涵了對多重感覺認(rèn)知加工與整合的結(jié)果，例如情緒、態(tài)度等。在這個層面上，一些設(shè)計領(lǐng)域的學(xué)者認(rèn)為多重感覺與審美體驗相關(guān)，并且提出幾個普適的原則，例如我們會喜歡更容易辨別的產(chǎn)品，而多重感覺的設(shè)計提供了更豐富的展示效果，有利于提高產(chǎn)品的辨識度（辨識度原則：maximum effect for minimum means）。

研究感知覺對于產(chǎn)品體驗的影響，也應(yīng)該是針對以上多個感知階段的。多重感覺對于用戶體驗的影響主要在第二、三階段。因此，在下文中，我們主要探討的內(nèi)容為：

1）多重感覺設(shè)計對產(chǎn)品感知體驗的影響。

2）多重感覺設(shè)計對產(chǎn)品情緒體驗的影響。

三、多重感覺對產(chǎn)品感知體驗的影響

目前多重感覺對于產(chǎn)品感知體驗影響的研究主要分為兩類。一類從即刻體驗的角度，討論用戶在評價一個產(chǎn)品的時候，不同感覺通道的刺激以及多種感覺結(jié)合產(chǎn)生的影響；另一類研究探討了在一個連續(xù)的時間維度上，即用戶與產(chǎn)品交互的不同階段中，各種感覺刺激對于產(chǎn)品體驗的影響變化。不管是哪一類研究，基本都支持了一個觀點，即傳統(tǒng)觀點上視覺主導(dǎo)了用戶的體驗，而事實上多重感覺的交互作用帶來更好的用戶體驗。

多重感覺對產(chǎn)品即刻感知體驗影響

傳統(tǒng)設(shè)計研究與實踐中強調(diào)視覺的作用，豐富的視覺參照物對于設(shè)計存在促進作用，例如設(shè)計師利用“情緒圖版”尋找產(chǎn)品的色彩、造型靈感，以帶來與產(chǎn)品定義更貼切的用戶體驗。但近幾年的研究發(fā)現(xiàn)，雖然視覺對個體產(chǎn)品體驗具有主導(dǎo)作用，但單純將視覺作為最重要的感知通道是不充分的。這里主要從以下兩個方面闡述多重感覺設(shè)計的重要性：1、產(chǎn)品辨識度2、產(chǎn)品功能性。

首先，不同種類的信息依托不同的感覺通道傳遞，而多重感覺設(shè)計可以將產(chǎn)品特性更加全面豐富地展現(xiàn)給用戶。這些信息可以提高產(chǎn)品的辨識度，降低產(chǎn)品使用過程中用戶耗費的認(rèn)知資源，從而提升用戶體驗。有研究發(fā)現(xiàn)，用戶在同時使用觸覺和視覺時，產(chǎn)品的辨識最快，同時能夠引起其更多的關(guān)于過去記憶、他人、以及其他產(chǎn)品的聯(lián)想。在視覺與觸覺之間，用戶容易意識到自己受視覺體驗的影響，但兩種感覺共同主導(dǎo)了人對產(chǎn)品的體驗。一個經(jīng)典的設(shè)計案例是Smith Newnam設(shè)計的水龍頭：溫度信息主要依靠觸覺傳遞，而色彩信息依賴視覺傳遞。Smith Newnam利用水龍頭處的燈光使水流根據(jù)溫度的不同變化色彩，高溫對應(yīng)紅色的水流，低溫對應(yīng)藍色水流，形成了視覺一觸覺動態(tài)呼應(yīng)的多重感覺設(shè)計。這樣的設(shè)計提供給用戶一個更加豐富、直觀、有辨識度的產(chǎn)品（圖1）。這樣的產(chǎn)品更容易被理解、與用戶的生活經(jīng)驗產(chǎn)生聯(lián)系，因而更受用戶的喜愛。

此外，產(chǎn)品具體功能的可用性受多個感覺通道的影響，只是并非所有的影響都可以被我們有意識地覺察。用戶更習(xí)慣依賴視覺信息描述產(chǎn)品的優(yōu)劣，因為這些信息更容易被語義化。但在真實的使用過程中，觸覺帶來對產(chǎn)品材質(zhì)、結(jié)構(gòu)的信息也會影響用戶體驗。同理，雖然我們很難意識到聲音線索對于我們知覺產(chǎn)品的影響，但一系列研究表明，當(dāng)我們與不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品表面接觸、交互的時候，聲音對于知覺的影響很大，甚至與產(chǎn)品的質(zhì)量、功效產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。一些產(chǎn)品功能需要多重感覺設(shè)計提高可用性，從而提升用戶體驗。一個經(jīng)典的例子是平板電腦按鍵。我們習(xí)慣使用物理鍵盤，因為敲擊真實按鍵過程中，我們會獲得視覺、觸覺以及聽覺的反饋，這使我們的操作更加迅速而準(zhǔn)確，從而帶來更好的用戶體驗。但隨著筆記本電腦、智能手機輕量化、平板化，物理按鍵逐漸被觸控屏和觸控板取代。近兩年的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)點擊觸控屏幕按鍵時，合適的聲音和觸覺震動刺激能夠大大提高用戶操作的準(zhǔn)確性，提升用戶體驗。這樣的多重感覺設(shè)計已經(jīng)被微軟、蘋果等多個公司的新產(chǎn)品使用（圖2）。

多重感覺對產(chǎn)品縱向感知體驗的影響

上文談了多重感覺對產(chǎn)品體驗可產(chǎn)生即刻的直接影響，然而，個體與產(chǎn)品交互的過程是多階段的，每個不同的階段中包含了對于不同感覺通道信息的接收以及評估。一個經(jīng)典的例子就是對于食物的體驗：從超市購買，到打開包裝，到加工，到品嘗，每一個階段都是必不可少的，而其中人與產(chǎn)品交互涉及到的感覺通道也是復(fù)雜的。例如一項關(guān)于感覺刺激在食品購買和消費不同階段對用戶滿意度與情緒影響的研究，發(fā)現(xiàn)視覺通道在一開始處于主導(dǎo)地位，但是嗅覺、味覺會在之后的交互中代替觸覺主導(dǎo)用戶體驗。在不同使用階段的體驗中，用戶對產(chǎn)品的感知存在差異，不同感覺通道主導(dǎo)了用戶的體驗。

除此之外，多重感覺的體驗對產(chǎn)品長期使用體驗具有重要的意義。雖然視覺信息在一開始對于消費者對產(chǎn)品的體驗起到主導(dǎo)作用，但是伴隨著時間上的推移，其他感覺的作用不斷增大。例如一項研究使用觀察法、訪談法和日記法研究產(chǎn)品體驗的基礎(chǔ)上，對于女性被試者在產(chǎn)品使用初期的體驗進行了更加深入的縱向研究，在持續(xù)的一個月內(nèi)，用戶使用同一款榨汁機，并且報告了不同感知通道的體驗。研究發(fā)現(xiàn)，對于初次使用產(chǎn)品而言，視覺體驗在一開始主導(dǎo)了被試者的整體體驗，但是在幾次操作之后，觸覺體驗的重要性大大增加（圖3）。這些研究從時間維度上說明了多重感覺設(shè)計對于全面提升用戶體驗的重要性。

四、多重感覺與情緒體驗

情緒體驗是評估用戶體驗的另一個重要窗口。感知體驗是多重感覺體驗最直接的結(jié)果，而情緒體驗則是感知覺加工引起的主觀感受。多重感覺設(shè)計對于用戶體驗的影響，也體現(xiàn)在對其情緒的影響上。

情感因素由于依托于情境、具有大的變動性，在過去的設(shè)計研究與工程研究中，往往作為一個混淆變量（噪音）被剔除。但今天，對于一個產(chǎn)品的評價，更多地從用戶的角度出發(fā)，“滿意與否”本身就是情緒的綜合體，而用戶的情緒感受在以用戶為中心的設(shè)計中，已成為不可忽略的因素。對于產(chǎn)品情緒上的體驗很大程度上影響著個體對于產(chǎn)品的綜合體驗，而針對多重感覺對產(chǎn)品情緒體驗的影響，主要集中于不同感覺通道對情感的直接影響以及多種感覺間協(xié)同性對情感的影響。本文以視覺一觸覺為例進行進一步討論。

不同感覺通道對產(chǎn)品情緒體驗的直接影響（以視覺、觸覺為例）

產(chǎn)品的觸覺和視覺信息都會影響用戶的情緒，具體體現(xiàn)在情緒的正負(fù)性（愉悅程度，即情緒效價）、情緒的強度（喚醒度）以及具體的主觀情緒感受（情緒詞匯）。在傳統(tǒng)的研究中，視覺（色彩）對于情緒有直接的影響，例如紅色在東方文化背景下容易引起高強度的正性情緒。但新的研究發(fā)現(xiàn)其他感覺，例如觸覺也會較為穩(wěn)定地影響情緒感受。在Lee等人的研究中，他們將觸覺特性分為粗糙程度、軟硬程度、真實程度，發(fā)現(xiàn)增加粗糙程度與負(fù)性情緒的聯(lián)系有顯著的正相關(guān)，而物體的真實程度越高，用戶情緒越強烈。視、觸感覺對于情緒的影響還體現(xiàn)于其引發(fā)的具體情緒感受，我們通常用情緒詞匯來描述。Hekkert等人的研究發(fā)現(xiàn)，透明度、光滑度容易傳達“性感”的意義，而硬度、深色調(diào)容易傳達“專業(yè)”的意義。同樣，在視覺領(lǐng)域，色彩與情緒也是經(jīng)常出現(xiàn)的話題。例如有的研究基于人對色彩的情緒，由色彩聯(lián)想到的語言，建立色彩語言體系。這樣的觸覺、視覺色彩語言在產(chǎn)品品牌等領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用，例如不同品牌會使用特定的色彩傳達品牌屬性，不同的產(chǎn)品會根據(jù)用戶群體使用不同的色彩和觸覺傳達用戶身份信息。例如飛利浦公司開發(fā)的潔面儀，男性產(chǎn)品采用了深色、磨砂硬質(zhì)材料來體現(xiàn)用戶群體的“專業(yè)”性身份標(biāo)簽，而女性產(chǎn)品則采用了亮色、半透明光滑材質(zhì)來傳達“性感”的含義（圖4）。

視一觸多重感覺對于情緒的影響

在對于情緒與產(chǎn)品體驗的研究中，除了觸覺、視覺對于情緒直接的影響，多重感覺的協(xié)同與沖突也是一個重要的主題。傳統(tǒng)的研究主要集中于和諧的（協(xié)同的）多重感覺設(shè)計能夠強化產(chǎn)品的情緒屬性，例如玩具產(chǎn)品需要為兒童提供豐富而有吸引力的環(huán)境刺激，以促進其感知覺功能的發(fā)展。這些產(chǎn)品往往有鮮明的色彩和柔軟、溫暖的觸感，以傳達愉悅感與安全感。然而近幾年，我們發(fā)現(xiàn)感覺的沖突也能帶來積極的用戶情緒體驗，為設(shè)計提供指導(dǎo)。在這一領(lǐng)域的研究中，Delft大學(xué)關(guān)于視觸沖突的系列研究值得一提。不同感覺通道信息的沖突會產(chǎn)生驚訝的體驗，研究者通過實驗發(fā)現(xiàn)，視覺與觸覺的不協(xié)調(diào)帶來驚訝情緒，進一步研究表明，驚訝的體驗會被視覺——觸覺不協(xié)調(diào)喚起，這些驚訝的情緒在隨后將轉(zhuǎn)化為用戶對于產(chǎn)品的興趣和喜好。這些研究可以為設(shè)計師提供設(shè)計戰(zhàn)略（圖5）。

驚訝等情緒具體如何影響個體對于產(chǎn)品的體驗?zāi)?？驚訝的情緒對于產(chǎn)品體驗來說，存在能夠引起注意、喚起興趣、加強記憶等作用，但同時也存在讓用戶失望的可能。驚訝是用戶對產(chǎn)品第一階段的感知，而情緒的引發(fā)是第二階段。通過研究從驚訝到引發(fā)不同情緒的過程，可以為設(shè)計師如何使用驚訝作為產(chǎn)品體驗的元素提供了依據(jù)。在設(shè)計過程中，多重感覺沖突能引發(fā)用戶的興趣，然而在之后的產(chǎn)品體驗中是否有對沖突合理性的解釋，將會進一步影響情緒。

五、多重感覺對用戶體驗影響的原因

上文從感知體驗和情緒體驗闡述了多重感覺對產(chǎn)品體驗的影響，然而，多重感覺體驗為什么會影響產(chǎn)品用戶體驗?zāi)?？這在一定程度上取決于個人先驗與感覺協(xié)同。

用戶對于產(chǎn)品先前的使用經(jīng)驗（先驗）會影響用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知。例如對于習(xí)慣于使用多重感覺（例如視覺+觸覺）的用戶而言，單純的視覺體驗無法提供滿意的用戶體驗。一項對感知覺影響產(chǎn)品質(zhì)量評估的研究發(fā)現(xiàn)，對于不同的用戶而言，觸覺在其評估一項產(chǎn)品時起著不同的作用。研究者先使用量表（Peck and childerss“Need for Touch”scale）測試被試者在評估和購物過程中使用觸覺的習(xí)慣，分出高低組，發(fā)現(xiàn)對于喜歡觸摸商品的被試者而言，有沒有觸覺信息極大地影響了其對于產(chǎn)品質(zhì)量的判斷，而對于其他人而言，這樣的差異不具備統(tǒng)計上的顯著意義，即沒有明顯差異。

進一步歸納，先驗對于用戶體驗的影響，可以被感覺協(xié)同理論解釋。感覺協(xié)同理論認(rèn)為，在產(chǎn)品設(shè)計中，讓所有的感覺信息與個體先前的經(jīng)驗相吻合，能夠使個體對于產(chǎn)品有更多的偏好。例如聲音、色彩與產(chǎn)品的功能是否比配，對于個體對產(chǎn)品的情緒反應(yīng)有顯著影響。不同的聲音和色彩可以被知覺為不同的產(chǎn)品語義表達，而這樣的表達是否與其他感覺通道的信息相匹配（sensory synergy）影響個體對于產(chǎn)品的偏好。用戶對于產(chǎn)品過去的經(jīng)驗包含了多重感覺，特別是視覺、聽覺與觸覺的體驗，但這些體驗存在個體差異。感覺協(xié)同理論解釋了為什么多重感覺設(shè)計更容易帶來良好的用戶體驗以及個性化多重感覺設(shè)計的重要性。

六、總結(jié)與展望

感知是產(chǎn)品用戶體驗研究的重要話題，而多重感覺對體驗的影響是近年來的研究熱點。本文從感知和情感兩個層面探討了多重感覺對于用戶體驗的影響。這些研究對于以用戶為中心的設(shè)計具有理論支持和實踐指導(dǎo)意義。值得一提的是，多重感覺對體驗的影響受文化的影響。目前國內(nèi)的研究多為應(yīng)用研究，如在廣告、包裝設(shè)計領(lǐng)域的案例性研究，而針對多重感覺的縱向研究以及其對情緒影響的定量研究以及理論模型還比較缺乏。未來我們期望看到更多基于不同文化背景、以及各種細(xì)分的文化群體的多重感覺研究和設(shè)計應(yīng)用。