李嘉欣

近年來，邊境旅游在我國蓬勃發(fā)展，雙邊乃至多邊人員、物流往來頻繁。邊境旅游的服務(wù)質(zhì)量問題顯得尤為重要。其中，“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”通過大量的實(shí)地調(diào)研，在國家旅游局、云南省旅游發(fā)展委員會(huì)的大力支持下，開展針對(duì)云南省周邊國家的多項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)于提升旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、雙邊文化交流取得了良好的效果。

近年來，隨著中國與周邊國家貿(mào)易、人物流的迅猛發(fā)展，雙邊旅游人員往來頻繁，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。國家“一帶一路”政策的提出，使得我國陸上邊境相連國家交往頻繁，邊境旅游更是如火如荼的展開。

云南作為國家面向東南亞、南亞的輻射中心，在國家“一帶一路”的戰(zhàn)略地位中不可或缺，憑借天然的地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)以及大湄公河次區(qū)域合作組織，云南的邊境跨國旅游發(fā)展較為迅猛?；诖?，“中國-東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地”（云南旅游職業(yè)學(xué)院）作為國家旅游局指定的官方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在國家旅游局、云南省旅游發(fā)展委員會(huì)的大力支持下，開展了多項(xiàng)跨國邊境旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，包括“中國云南-緬甸合作論壇旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動(dòng)”、“中國-老撾旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動(dòng)”等。這些面向各個(gè)國家，多層次、多種類的培訓(xùn)項(xiàng)目，不僅有效的增強(qiáng)了雙邊旅游從業(yè)人員的溝通交流，而且對(duì)于跨國邊境旅游的質(zhì)量提升起到了很好的作用。

“中國-東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地”始終將培訓(xùn)質(zhì)量放在首位，力爭(zhēng)在培訓(xùn)過程中，開展嚴(yán)格的質(zhì)量控制。目的在于實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)過程中的目標(biāo)管理，找出其中不滿意的因素，予以解決，以提升培訓(xùn)質(zhì)量。

一、培訓(xùn)過程中存在的普遍問題

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”在開展“中國云南-緬甸合作論壇旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動(dòng)”、“中國-老撾旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動(dòng)”的過程中，雖然培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)的較為合理，總體上較為順利的完成了培訓(xùn)任務(wù)，但是事后思考，仍存在一些質(zhì)量控制不到位的地方。

首先，培訓(xùn)師資力量較為配備不夠，培訓(xùn)內(nèi)容需要進(jìn)一步加強(qiáng)與實(shí)際的聯(lián)系，應(yīng)進(jìn)行多樣化的培訓(xùn)形式。在具體的培訓(xùn)過程中，我們發(fā)現(xiàn)，作為國家級(jí)的培訓(xùn)項(xiàng)目，師資力量的配備非常關(guān)鍵，目前基地聘請(qǐng)的培訓(xùn)教師多為云南本土高校多年從事旅游行業(yè)的知名人士，但因?yàn)榱⒆阌谡麄€(gè)湄公河次區(qū)域組織，故而培訓(xùn)教師的選聘建議應(yīng)該立足云南，面向全國進(jìn)行，以便更好的展現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容的多元化。在培訓(xùn)過程中，基地采用了課堂講授，頭腦風(fēng)暴、實(shí)地考察等多種方式方法，取得了很好的培訓(xùn)效果，總體上實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)。

其次，從培訓(xùn)的管理角度來看，系統(tǒng)的質(zhì)量控制是保障和提升培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵。由于時(shí)間的倉促，基地在初次開展此類項(xiàng)目的培訓(xùn)的培訓(xùn)過程中，沒有很好的意識(shí)到質(zhì)量控制，在后續(xù)的多次培訓(xùn)中則引入質(zhì)量控制系統(tǒng)，很好的提升了培訓(xùn)班的質(zhì)量。

二、“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”質(zhì)量控制措施

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”開展了多層次、多樣化的培訓(xùn)項(xiàng)目，在培訓(xùn)過程中，不斷汲取之前的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了較為完整系統(tǒng)的培訓(xùn)質(zhì)量控制方案。

樹立全員質(zhì)量意識(shí)，將培訓(xùn)質(zhì)量放在首位。

作為國家旅游局指定的定點(diǎn)培訓(xùn)單位，基地面對(duì)的客戶是中南半島區(qū)域的旅游從業(yè)人員，尤其是邊境旅游從業(yè)人員。在培訓(xùn)項(xiàng)目制定初期，就已經(jīng)從根本上把控質(zhì)量。首先，培訓(xùn)方案的制定，基地工作人員前期就已經(jīng)開展了廣泛的實(shí)地調(diào)研，從旅游市場(chǎng)的實(shí)際出發(fā)，通過訪談一線的旅游從業(yè)人員和相關(guān)的政府部門，做到培訓(xùn)計(jì)劃既契合實(shí)際又具有一定的高度和意義。

實(shí)行培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后的全過程質(zhì)量控制。

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”在開展相關(guān)的培訓(xùn)過程中，以質(zhì)量求生存。力爭(zhēng)達(dá)到參與培訓(xùn)的人員都能夠有所收獲。

培訓(xùn)前，基地人員通過走訪大量的一線旅游從業(yè)人員，并且實(shí)地調(diào)研相應(yīng)的跨國邊境旅游地區(qū)，可以較為準(zhǔn)確的把握在培訓(xùn)計(jì)劃制定過程中，一線人員最需要的是何種培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容，根據(jù)不同國情開展相應(yīng)的培訓(xùn)。例如，針對(duì)“中國-緬甸旅游高管培訓(xùn)班”，在制定計(jì)劃之初，通過走訪云南與緬甸接壤地區(qū)的邊境旅游市場(chǎng)，并且訪談緬甸駐昆明總領(lǐng)事，云南旅發(fā)委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)為兩國在二戰(zhàn)期間的歷史課程，中國遠(yuǎn)征軍的歷史可以很好的契合兩國的歷史文化交流，故而，基地邀請(qǐng)?jiān)颇蠋煼洞髮W(xué)知名教授吳寶璋，就兩國這一歷史相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了交流培訓(xùn)，取得了良好的互動(dòng)效應(yīng)，也對(duì)緬甸方面的旅游從業(yè)人員提供了一個(gè)新的視角，來理解此次事件，以此增加相互理解，消除隔閡。

培訓(xùn)中，基地人員不僅全程參與培訓(xùn)活動(dòng)，除了做好后勤支持工作外，還就培訓(xùn)項(xiàng)目的開展進(jìn)行了諸多的準(zhǔn)備工作。其中，培訓(xùn)項(xiàng)目的外國旅游從業(yè)人員通過先上理論課，再進(jìn)行實(shí)地授課的形式，了解云南省作為旅游大省建設(shè)旅游強(qiáng)省所做的努力。例如，對(duì)世界遺產(chǎn)地的開發(fā)，整個(gè)課程設(shè)計(jì)在石林授課，了解云南省對(duì)世界遺產(chǎn)開發(fā)和保護(hù)的理念及行動(dòng)；而對(duì)云南省的特色工業(yè)旅游，則設(shè)計(jì)為實(shí)地參訪紅塔卷煙廠，了解工業(yè)發(fā)展和工業(yè)旅游開發(fā)和發(fā)展的進(jìn)程；通過洱?，F(xiàn)場(chǎng)授課，感受生態(tài)旅游開發(fā)的典范；在酒店課程方面，先安排專家講授理論課《酒店業(yè)創(chuàng)造和新業(yè)態(tài)》，課上安排學(xué)員與專家的互動(dòng)交流，給學(xué)員以豐富全面的理性認(rèn)識(shí)后，再安排與云南省高星級(jí)酒店、特色酒店的參訪和交流，進(jìn)一步加深學(xué)員的感性認(rèn)識(shí)；對(duì)于生態(tài)旅游的開發(fā)，先安排專家授課，以豐富的圖片和翔實(shí)的材料給學(xué)員強(qiáng)烈的感受，再結(jié)合實(shí)地授課，讓學(xué)員把理論與實(shí)踐相結(jié)合，彌補(bǔ)理論課的不足。通過開展類似多樣化的培訓(xùn)項(xiàng)目，參訓(xùn)學(xué)員得以親身實(shí)地的感受中國云南旅游業(yè)取得的成就。

培訓(xùn)后，制作相應(yīng)的《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》、開展一對(duì)一的訪談，并作出總結(jié)和反思，以便為下一步的培訓(xùn)積累經(jīng)驗(yàn)，提升培訓(xùn)質(zhì)量。

質(zhì)量控制三段表

培訓(xùn)滿意度調(diào)查表作為衡量培訓(xùn)質(zhì)量的一個(gè)尺度，基本反映了每一期學(xué)員在培訓(xùn)后的感受和對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的評(píng)價(jià)。問卷安排的問題包含了十多個(gè)方面，意圖通過對(duì)活動(dòng)總體和分項(xiàng)的感受來了解學(xué)員的真實(shí)感受。

客觀評(píng)價(jià)項(xiàng)目以五級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)（excellent， satisfied， ok， not satisfied， very disappointed），由學(xué)員客觀評(píng)價(jià)。第九和十項(xiàng)由學(xué)員主觀填寫，以彌補(bǔ)調(diào)查表的疏漏之處。滿意度調(diào)查表全部匿名填寫，以反映學(xué)員真實(shí)感受。

以其中一個(gè)培訓(xùn)團(tuán)的反饋為例，30名學(xué)員對(duì)課程安排的滿意度都很高，集中在5分和4分。說明學(xué)員對(duì)整個(gè)活動(dòng)的感受程度比較高。對(duì)課程設(shè)計(jì)，基本上集中在5分上。說明整個(gè)培訓(xùn)課程的針對(duì)性、科學(xué)性和實(shí)用性符合學(xué)員需要。對(duì)活動(dòng)的住宿安排、用餐安排、授課教師安排、后勤人員安排、課余活動(dòng)安排的感受程度基本與活動(dòng)的總體感受度一致。說明這些分項(xiàng)從不同角度在影響學(xué)員的總體感受。

對(duì)于最滿意和最不滿意兩項(xiàng)的主觀感受，學(xué)員提出最多的是喜歡理論授課與實(shí)地課程結(jié)合，喜歡整個(gè)活動(dòng)的總體安排，不滿意的是某些理論性太強(qiáng)的課程，對(duì)這樣的學(xué)員來說晦澀難懂，價(jià)值不高。

三、小結(jié)

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”作為國家旅游局設(shè)立在云南，面向東南亞南亞的國家級(jí)培訓(xùn)基地，在國家“一帶一路”整體大戰(zhàn)略的背景下，本著發(fā)展云南旅游行業(yè)，促進(jìn)云南與周邊鄰國的交流合作的目標(biāo)，切實(shí)開展跨國邊境旅游培訓(xùn)項(xiàng)目，有效的提升旅游服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)雙方旅游從業(yè)人員的互相了解，在云南省參與“一帶一路”建設(shè)進(jìn)程中，具有非常重要的意義，并將發(fā)揮更大的作用。

（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院國際教育交流中心）