柴靜

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展，人們對(duì)金融工具的需求越來(lái)越多，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已不再是唯一選擇，網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM等新型渠道快速發(fā)展，分流了不少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)。不過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍是商業(yè)銀行維護(hù)中高端客戶、銷售高盈利產(chǎn)品不可替代的最重要的渠道，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。作為商業(yè)銀行中重要力量的城市商業(yè)銀行，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就顯得十分必要。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 銀行網(wǎng)點(diǎn)

一、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)理論概述

（一）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?！熬W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”思想是由IBM公司率先引入國(guó)內(nèi)的，是指銀行網(wǎng)點(diǎn)按照“隨需而變”的理念，從單純提供存取款和結(jié)算服務(wù)向靈活提供多種個(gè)人金融服務(wù)的銷售與咨詢轉(zhuǎn)變，銀行網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)應(yīng)用環(huán)境，業(yè)務(wù)流程與管理模式都要相應(yīng)轉(zhuǎn)型更新，以削減成本、增加收入，更好的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，并確?？蛻臬@得單一的銀行視圖，獲得所有渠道一致的服務(wù)體驗(yàn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)以不同的服務(wù)方式、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量滿足客戶不同層面的需求。

（二）成功轉(zhuǎn)型的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有的共性：

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括前臺(tái)柜臺(tái)和大堂營(yíng)業(yè)環(huán)境、后臺(tái)技術(shù)環(huán)境。

2.傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)大大下降，新興的電子銀行和自助銀行設(shè)備與傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，多重提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶的能力。

3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶差異化需求提供不同服務(wù)，贏得了顧客忠誠(chéng)度，優(yōu)質(zhì)客戶比例得到提升。

4.建立了一套科學(xué)的公平公正具有激勵(lì)性質(zhì)的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)績(jī)考核機(jī)制，促進(jìn)了員工工作積極性的提高，提高了員工綜合素質(zhì)，有利于形成核心團(tuán)隊(duì)。

5.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順暢，前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)辦理達(dá)到最佳狀態(tài)。

二、城市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景

城市商業(yè)銀行大多屬于在當(dāng)?shù)卣С窒陆l(fā)展起來(lái)的本地銀行，與國(guó)有四大行和全國(guó)性股份制商業(yè)銀行相比，規(guī)模小、發(fā)展地域較為集中、靈活性較小、資產(chǎn)總量小、綜合實(shí)力較弱。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)下行壓力逐步加大，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的蓬勃發(fā)展，使傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨的發(fā)展壓力越來(lái)越大，作為中小銀行的城市商業(yè)銀行更是艱難。城市商業(yè)銀行是依靠眾多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)利的，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的好壞直接影響著整個(gè)商業(yè)銀行的利潤(rùn)大小。因此，作為銀行發(fā)展重要渠道的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型就顯得非常必要。

三、城市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，運(yùn)營(yíng)效率較差

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道，它的設(shè)置需考慮該區(qū)域收入水平、收入結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣所形成的獨(dú)特的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源優(yōu)勢(shì)，因地制宜，選擇自己最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展方式。

（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)較落后，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力較弱

目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息系統(tǒng)并沒(méi)貫穿銀行的全過(guò)程運(yùn)作，提供的僅僅是較簡(jiǎn)單的客戶檔案資料的收集與查詢等功能。無(wú)法對(duì)客戶的類別進(jìn)行細(xì)分，無(wú)法準(zhǔn)確把握客戶的需求，更談不上預(yù)測(cè)客戶需求。

四、做好城市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的對(duì)策

（一）做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址工作。以銀行中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃為基礎(chǔ)，從營(yíng)利的角度出發(fā)，針對(duì)企業(yè)客戶、行政事業(yè)單位客戶、大型社區(qū)、高端小區(qū)、開發(fā)區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)及中小企業(yè)聚集地區(qū)進(jìn)行選址。

2.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能劃分。根據(jù)不同位置特點(diǎn)、不同業(yè)務(wù)規(guī)模、不同客戶群體的要求，建立全功能型網(wǎng)點(diǎn)、銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)，另外還有獨(dú)立的理財(cái)中心、財(cái)富管理中心等。

3.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局改造。按照全功能型、銷售服務(wù)型和交易服務(wù)型三類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)改造和裝修。從以封閉式柜臺(tái)為主的建設(shè)格局轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、封閉式服務(wù)區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)和后臺(tái)辦公區(qū)等功能式的組合布局。

（二）推進(jìn)管理和業(yè)務(wù)流程重組

1.在管理流程整合上。依托總行設(shè)定的架構(gòu)，對(duì)績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)條線化管理，對(duì)專業(yè)隊(duì)伍實(shí)施有效的專業(yè)化管理。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，建立以市場(chǎng)和客戶為中心，營(yíng)銷、管理、核算緊密結(jié)合的，面向客戶、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)有力的營(yíng)銷服務(wù)體系；建立信息完備、分析準(zhǔn)確、保障有力的核算體系，完善責(zé)權(quán)分明、運(yùn)作高效、控制有力的管理體系。

2.在業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一上。在業(yè)務(wù)操作流程上，優(yōu)化對(duì)公、對(duì)私客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)操作流程，提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平，對(duì)客戶實(shí)施分層服務(wù)，為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為大眾客戶提供便捷服務(wù)。

3.在服務(wù)銷售流程統(tǒng)一上。要樹立以客戶為中心的理念，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流的具體功能和目標(biāo)；明確網(wǎng)點(diǎn)人員角色分工和服務(wù)層次，結(jié)合不同的崗位分別制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程，體現(xiàn)全員營(yíng)銷，交叉銷售。

（三）加強(qiáng)銷售隊(duì)伍建設(shè)。一是調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)操作人員和營(yíng)銷人員結(jié)構(gòu)，大力提高營(yíng)銷類崗位比例，壓縮網(wǎng)點(diǎn)操作人員占比，調(diào)整和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位、人員結(jié)構(gòu)，加快專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)；二是通過(guò)不同的客戶經(jīng)理隊(duì)伍維護(hù)不同層次的客戶群體，大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶分流、客戶識(shí)別和產(chǎn)品推介。三是制定專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍統(tǒng)一的任職資格、準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、薪酬結(jié)構(gòu)和考核標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員薪酬水平。

（四）加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型文化建設(shè)。一是打造過(guò)硬的執(zhí)行文化，只有從上到下一以貫之，克服困難，不打折扣，才能確保取得實(shí)效。二是建設(shè)強(qiáng)有力的績(jī)效文化。三是強(qiáng)化全面的合規(guī)文化。加強(qiáng)內(nèi)控體系建設(shè)，建立全行、全員、全面、全程的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，將員工合規(guī)意識(shí)深入貫徹進(jìn)員工工作當(dāng)中。

城市商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路，通過(guò)轉(zhuǎn)型提高網(wǎng)點(diǎn)盈利水平和管理水平，把業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)銷售型網(wǎng)點(diǎn)。最終全面提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力和產(chǎn)品營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)綜合效益最大化。

參考文獻(xiàn)

[1]林瑜. 淺議商業(yè)銀行工作激勵(lì)機(jī)制的建立與完善[J]. 時(shí)代金融，2013（21）.

作者簡(jiǎn)介：

柴 靜 （1970-4），女，漢族，陜西省西安市人，本科，經(jīng)濟(jì)師，主要從事經(jīng)濟(jì)管理工作。