徐文亭 肖強 張卓群 王春莉

[摘 要] 互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)正全面影響我們的生活、工作和思維方式。自媒體發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)日益成為公眾表達(dá)利益訴求的渠道。網(wǎng)絡(luò)謠言具有傳播迅速、影響面大的特點，易導(dǎo)致不明真相的人們產(chǎn)生過激言論和行為，給正常社會秩序造成干擾和威脅。為此，有必要加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警和處置。

[關(guān)鍵詞] 大數(shù)據(jù)；輿情監(jiān)測；挑戰(zhàn)

[中圖分類號] D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1002-8129（2016）06-0133-05

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，公眾已習(xí)慣通過論壇、貼吧、社區(qū)、博客、微博、微信等社交平臺發(fā)表意見、表達(dá)訴求，網(wǎng)絡(luò)成為了社會輿情的“風(fēng)向標(biāo)”。由于互聯(lián)網(wǎng)信息共享、傳播便捷、主體匿名[1]等特點，一些虛假和負(fù)面消息也在網(wǎng)上廣泛傳播，特別是在一些別有用心的人員組織下，會加速發(fā)酵傳播，產(chǎn)生極大的負(fù)面影響，甚至引發(fā)群體事件，干擾社會的正常秩序，由此越發(fā)凸顯輿情監(jiān)測的重要性。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情新變化

（一）“三微一端”成新重心

互聯(lián)網(wǎng)全面進(jìn)入移動互聯(lián)時代。截至2015年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)48.8%，網(wǎng)民總數(shù)達(dá)6.68億人，其中9成用戶使用手機上網(wǎng)。而以微信、微博、（微）視頻、客戶端為代表的“三微一端”成為了中國網(wǎng)絡(luò)輿論新重心。

（二）正能量輿情被廣泛關(guān)注

事關(guān)國內(nèi)大事件、大決策的相關(guān)熱點新聞，總能引起網(wǎng)民的普遍關(guān)注和理性看待。如關(guān)于十八屆五中全會、9·3抗戰(zhàn)勝利閱兵、全面二孩等年度熱點事件，朋友圈里全是積極建言獻(xiàn)策，表現(xiàn)出了網(wǎng)民的愛國情懷。

（三）經(jīng)濟領(lǐng)域輿情引發(fā)廣泛關(guān)注

世界范圍內(nèi)經(jīng)濟萎靡，我國經(jīng)濟進(jìn)入新常態(tài)，由于外部環(huán)境的極度變化和原材料、人力、環(huán)境成本的相繼提高，傳統(tǒng)行業(yè)舉步維艱。互聯(lián)網(wǎng)等新興經(jīng)濟領(lǐng)域的急速發(fā)展引發(fā)關(guān)注。例如微信、“滴滴打車”等新技術(shù)、新手段的應(yīng)用。由于該領(lǐng)域與普通公眾切身利益休戚相關(guān)，因而引發(fā)了社會民眾的高度關(guān)注，同時也引發(fā)傳統(tǒng)行業(yè)的不適。經(jīng)濟下行大環(huán)境引發(fā)國民普遍憂慮，其中李嘉誠在大陸的撤資恰好切中輿論痛點；我國股市于2015年6月中旬和8月的A股斷崖式暴跌，引發(fā)中央高層不惜重金救市政策，等等，均受到民眾的高度關(guān)注。

（四）突發(fā)事故類輿情仍是重點

突發(fā)類事件往往能夠挑動網(wǎng)民的神經(jīng)[2]，如2015年的哈爾濱大火、上海外灘踩踏、福建漳州PX項目爆炸、東方之星沉船、荊州電梯吞人和天津港爆炸，2016年的雷洋事件、廣州退休牙醫(yī)被砍死事件等等，這些事件看似是天災(zāi)人禍具有突發(fā)性和偶然性，但大都含有很深刻的社會原因，網(wǎng)民往往會“推人及己”而引起熱烈討論。

（五）旅游和環(huán)保類輿情成為新熱點

隨著國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境變化，公眾對于自身生活質(zhì)量的期待顯著提高。一方面表現(xiàn)為對環(huán)保要求更高；另一方面表現(xiàn)為對消費環(huán)境的規(guī)范化，因而旅游和環(huán)保類輿情自然成為了公眾關(guān)注的新熱點[3]。例如青島天價大蝦、云南導(dǎo)游辱罵游客、上海外灘踩踏事件，等等。這些都表明時代發(fā)展促使人們擁有了新需求，而這種新需求恰恰反映了時代的進(jìn)步。

（六）輿情事件的主體指向性往往不明確

在各類熱點輿情事件中，旅游和環(huán)保類輿情逐漸成為了新熱點，尤其是意識形態(tài)領(lǐng)域的輿情開始凸現(xiàn)，而這些輿情普遍具有主體指向性和不可預(yù)測性特點。這些特性主要表現(xiàn)為兩方面：一是責(zé)任主體不明確，二是責(zé)任主體具有多方性和廣泛性。如優(yōu)衣庫不雅視頻，責(zé)任主體并不明確，只能勉強跟警方監(jiān)控搭上關(guān)系。而柴靜關(guān)于霧霾的紀(jì)錄片，目標(biāo)所指責(zé)任主體更是十分廣泛。還有諸如股災(zāi)、李嘉誠撤資等經(jīng)濟類輿情，一方面說明它們與我國經(jīng)濟的大制度和大環(huán)境密切相關(guān)，另一方面說明所牽涉的已經(jīng)不是一個具體管理部門的事態(tài)，而是關(guān)乎中國乃至世界經(jīng)濟動態(tài)的大事件問題，因而不是一句話可說清的，必須冷靜觀察。

二、大數(shù)據(jù)條件下政府在輿情監(jiān)測中面臨的困難和挑戰(zhàn)

（一）困難之一：認(rèn)識不到位，變“監(jiān)測”為“監(jiān)控”

一些政府部門及其工作人員存在網(wǎng)絡(luò)輿情理念落后于潮流，思路偏離于現(xiàn)實，行為有違于宗旨的現(xiàn)象，造成了在網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌的大環(huán)境下，面對網(wǎng)絡(luò)民意，他們便自覺或不自覺地做出了一系列不當(dāng)甚至錯誤的行為。如主觀拒絕以至排斥網(wǎng)絡(luò)民意，輕視網(wǎng)絡(luò)輿情以致無視、野蠻刪帖、盲目封堵等等。從近些年來多起政府輿情處置的案例來看，政府輿情監(jiān)測易走偏，其中最大的誤區(qū)，就是我們的政府及其管理部門將輿情監(jiān)測作為“監(jiān)控”手段使用，雖只一字之差，但具性質(zhì)變化。

（二）困難之二：處置不當(dāng)，變“澄清”為“滅火”

發(fā)現(xiàn)問題后，一些政府管理人員尤其是相關(guān)主管部門負(fù)責(zé)人，第一時間想到的不是如何正確解決問題，而是考慮如何“滅火”。由于他們?nèi)狈浨榈恼_認(rèn)識，因而當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息時，他們不是本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的態(tài)度，首先弄清楚網(wǎng)上所曝信息是否屬實，以至盡量了解公眾對這些負(fù)面問題的態(tài)度和評論，而是不問青紅皂白，在第一時間便草率地刪除這些“負(fù)面”言論，甚至通過行政手段打壓發(fā)帖人，控制媒體報道傳播等等。盡管他們的初衷是好的，但長此以往，這一簡單的方法會對政府和網(wǎng)民的關(guān)系造成不良影響，嚴(yán)重者，會因為長期積怨而失去政府信譽。

（三）困難之三：機制不全，變“系統(tǒng)全面”為“單打獨斗”

由于輿情監(jiān)測的機制并不十分健全、運行程序尚未理順，加之建立大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)和分析平臺需要投入大量資源，需要政府各個部門無間對接和配合，但在輿情監(jiān)測的實際操作中，往往成了某個部門或者某幾個人的事，如此在社會輿情突發(fā)時，就難以快速反應(yīng)和響應(yīng)得當(dāng)，所以需要加強輿情監(jiān)測機構(gòu)和政府其他部門之間的信息共享和信息反饋，盡快形成制度合力做到有效應(yīng)對。

（四）困難之四：缺乏專業(yè)監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析人才和團隊，監(jiān)測分析水平不高

單純的輿情監(jiān)測對于輿情管理和研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要有對數(shù)據(jù)進(jìn)行生產(chǎn)、分析、研判的專業(yè)人員和專業(yè)團隊。正是由于這些專業(yè)班子不到位，因而目前在崗的輿情監(jiān)測人員對于輿情的專業(yè)性、敏感性和分析能力不到位，從而極大制約了政府對網(wǎng)絡(luò)事件的監(jiān)測和分析。

（五）挑戰(zhàn)之一：輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)由樣本向全量數(shù)據(jù)變化

傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析一般專注個體或典型的樣本數(shù)據(jù)，而大數(shù)據(jù)時代則要求我們的專業(yè)人員必須關(guān)注與這些個體相關(guān)的所有人、事、物的全量數(shù)據(jù)[4]。因此，必須克服傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析過程中把所有人作為個體來看、或者作為平面來看的方法。應(yīng)當(dāng)用立體化的方式刻畫某個人乃至某群體人，某件事及至某些同類事，從個性中找出共性，從一般中找出規(guī)律，最終達(dá)到對輿情的全方位預(yù)測和預(yù)控目的。

（六）挑戰(zhàn)之二：提高大數(shù)據(jù)輿情分析能力，防止決策失誤

大數(shù)據(jù)并非完全可靠，雖然大數(shù)據(jù)技術(shù)可以在更大范圍內(nèi)對輿情信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，但其中難免摻雜非理性因素，有鑒于此，如果過于依賴大數(shù)據(jù)，過分相信數(shù)據(jù)分析結(jié)果，那么，就會使我們做出很多不必要甚至錯誤的決策。由此看來，需要專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師對監(jiān)測到的輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，去粗取精，為決策提供最終參考。

（七）挑戰(zhàn)之三：輿情監(jiān)測向輿情預(yù)測變化

關(guān)于信息聚合共生，我們可以從大量數(shù)據(jù)中分析出非常有價值的信息?，F(xiàn)在輿情監(jiān)測主要是在事件發(fā)生后才找尋原因、深究應(yīng)對之策，比如近期的公務(wù)員試題泄漏事件。如此只是當(dāng)事情暴露出來之后，才會倒逼相關(guān)部門出面澄清和解釋，這樣做，常常是被動的。

無數(shù)事例說明，輿情監(jiān)測應(yīng)逐步向輿情預(yù)測轉(zhuǎn)變。目前輿情監(jiān)測是追蹤動態(tài)網(wǎng)站、論壇、微博、微信等媒體，檢索網(wǎng)絡(luò)中有關(guān)語料庫中敏感字詞，發(fā)現(xiàn)輿情動向，通過長期關(guān)注和積累，逐步梳理出語料之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，然后通過專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和建模，進(jìn)而達(dá)到輿情預(yù)測、提前報警目的。我們不否認(rèn)這種做法的正確性，但胡子頭發(fā)一把抓，貌似解決了問題，實際上卻傷害了無辜，久而久之，會造成網(wǎng)民積怨，到頭來就可能產(chǎn)生更難預(yù)測更難解決的問題。

三、大數(shù)據(jù)條件下政府輿情監(jiān)測的應(yīng)對策略

（一）實現(xiàn)大數(shù)據(jù)整合與政務(wù)公開相結(jié)合，提升政府公信力

黨的十八屆四中全會提出了“全面推進(jìn)政務(wù)公開，堅持以公開為常態(tài)、不公開為例外原則”。不諱言，我國現(xiàn)階段的政務(wù)公開工作并不到位。譬如政府部門間封閉、獨個的“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”現(xiàn)象，對于改善民生、提升政府效能，做到惠民、為民等方面均人為造成諸多障礙，因而容易引發(fā)政府的政策落實不到位、監(jiān)督不到位、宣傳不到位，因而群眾對于政府的行為理解不透徹，政府與公眾存在隔閡甚至利益沖突，這些必然極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)事件，從而造成較大網(wǎng)絡(luò)輿情壓力。

傳統(tǒng)的信息公開是依申請后而公開（少不了領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)過程中的積壓），而大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)開放則是主動進(jìn)行數(shù)據(jù)推送，而且公眾需要的信息已經(jīng)包含在公開共享的數(shù)據(jù)集里，供公眾按需自取。因而我們應(yīng)在保障數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，探索建立我國的大數(shù)據(jù)政務(wù)公開系統(tǒng)，引導(dǎo)社會公眾主動并積極參與對公共數(shù)據(jù)的挖掘和使用，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價值，借以提升政府公信力。

（二）實現(xiàn)大數(shù)據(jù)整合與解決突發(fā)事件相結(jié)合，提升政府輿情危機處理能力

網(wǎng)絡(luò)輿情與大數(shù)據(jù)、社會突發(fā)事件總是息息相關(guān)的，網(wǎng)絡(luò)中往往不起眼的一條微博微信，“碰巧”是網(wǎng)民的“痛點”，很有可能在短時間內(nèi)形成較大規(guī)模的輿情壓力。為此，政府應(yīng)加強大數(shù)據(jù)的分析研究，建立“輿情量化指標(biāo)體系”“演化分析模型”等數(shù)據(jù)模型，綜合分析事件性質(zhì)、事態(tài)發(fā)展、傳播平臺、瀏覽人數(shù)、網(wǎng)民意見傾向等各方面數(shù)據(jù)[3]，以至快速準(zhǔn)確地劃分輿情級別，確定應(yīng)對措施，解決傳統(tǒng)輿情分級中存在的隨意性、滯后性等問題，做到科學(xué)研判、快速處置。

（三）實現(xiàn)大數(shù)據(jù)整合與主流媒體相結(jié)合，提升政府輿論引導(dǎo)能力

“喇叭多，事實少”，反映出自媒體的先天不足。但在馬航失聯(lián)、司法案件、醫(yī)療事故等這些具有較高專業(yè)門檻的事件中，僅僅依靠網(wǎng)民七嘴八舌是難以還原事實真相的。這個時候，就需要政府和專業(yè)新聞媒體，特別是黨報、國家通訊社、國家電視臺等公信度高的主流媒體保障新聞事實和專業(yè)分析供給，及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的問題，為網(wǎng)絡(luò)信息去偽存真。其中，主流媒體的一個重要使命，就是聽取和考量所有利益相關(guān)方的聲音，主流媒體應(yīng)注意均衡地照顧社會各階層的利益，尊重甚至主動“搜求”那些沉沒的聲音，讓各方利益的代表充分表達(dá)意見和訴求，于合作博弈中求取改革的最大公約數(shù)。

（四）實現(xiàn)大數(shù)據(jù)整合與輿情管理相結(jié)合，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情整體掌控能力

要運用大數(shù)據(jù)突破傳統(tǒng)輿情管理的狹窄視域，建立網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)臺賬系統(tǒng)，實時記錄網(wǎng)站、博客、微博、微信、論壇等各個網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)，全面分析輿情傳播動態(tài)，從瞬息萬變的輿情數(shù)據(jù)中找準(zhǔn)管理重點、合理配置資源，提高管理效能。

（五）輿情處置應(yīng)有底線思維

充分釋放網(wǎng)上輿論，相信其自凈、對沖機制。在民生領(lǐng)域公共事件討論中，“一刀切”式封堵做法容易坐實陰謀論，造成輿論遐想空間，使事件泛政治化；而充分探討則有助于凝聚社會共識。

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[責(zé)任編輯：馬昌運]