楊春

摘 要：隨著電力事業(yè)的快速發(fā)展，政府與公眾對供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)要求越來越高。不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，加強(qiáng)內(nèi)部控制，優(yōu)化與簡化服務(wù)流程，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平，對供電企業(yè)拓展電力市場與樹立良好形象十分重要。為此，通過對供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在問題的總結(jié)，根據(jù)供電企業(yè)當(dāng)前面臨的局面，不斷改進(jìn)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式集約化，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴(kuò)；集約服務(wù)模式

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中，做好業(yè)擴(kuò)服務(wù)，對促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)企業(yè)社會職責(zé)履行、拓展電力市場、保持穩(wěn)定銷售有著非常重要的作用，因此，必須予以高度重視。在電力市場競爭日益激烈的形勢下，供電企業(yè)逐漸將提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平當(dāng)成是提高自身競爭力的主要手段。通過集約化服務(wù)理念的運(yùn)用，可以有效促進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展。

一、業(yè)擴(kuò)流程與作用

（一）業(yè)擴(kuò)流程

業(yè)擴(kuò)又稱之為業(yè)務(wù)擴(kuò)充，指的就是供電企業(yè)根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況及自身供電能力，對客戶用電申請予以審批，并且辦理新裝、變更、增容用電及用電不斷擴(kuò)充等相關(guān)手續(xù)。此外，對客戶用電工程予以檢查、驗(yàn)收，和客戶簽訂電力供用營銷的安全生產(chǎn)協(xié)議及合同，查驗(yàn)客戶受電工程的質(zhì)量，并且核對裝表接電、客戶檔案建立的全過程，以此滿足客戶的用電需求。

（二）業(yè)擴(kuò)作用

業(yè)擴(kuò)作用主要包括兩點(diǎn)：一是隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提升，對電力的需求量越來越多，從而需要進(jìn)行不斷的新建與擴(kuò)建變電、配電等電力設(shè)施，以此擴(kuò)大供電范圍，保證供電能力可以滿足用電需求，進(jìn)一步推動電力事業(yè)的快速發(fā)展。二是根據(jù)現(xiàn)場勘查數(shù)據(jù)對業(yè)擴(kuò)工作予以分析，以此對用電負(fù)荷增長趨勢與規(guī)律進(jìn)行掌握，從而掌握電力負(fù)荷預(yù)測的第一手資料，合理安排相關(guān)工作，同時對用電構(gòu)成、容量大小、用電性質(zhì)、負(fù)荷密度、負(fù)荷分布等情況進(jìn)行了解，從而為電網(wǎng)規(guī)劃提供可靠參考，促進(jìn)電力事業(yè)得以健康、可持續(xù)發(fā)展。

二、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)觀念落后，未能跟上時代發(fā)展步伐

一直以來，在電力行業(yè)中普遍存在著供電自然壟斷的現(xiàn)象，加之以往計劃經(jīng)濟(jì)的影響，思想落后，導(dǎo)致缺乏客戶至上的服務(wù)觀念，使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)一直處在被動局面。在實(shí)際工作中，從辦事效率到服務(wù)態(tài)度均無法滿足客戶的要求，缺乏大局觀念，沒有犧牲精神，更是缺少主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)服務(wù)不佳。

（二）手續(xù)繁多，缺乏便捷服務(wù)

目前，業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)構(gòu)與流程設(shè)置根本無法滿足市場經(jīng)濟(jì)便捷、高效發(fā)展的要求，導(dǎo)致客戶在辦理相關(guān)手續(xù)的時候，需要經(jīng)歷很多復(fù)雜的流程，具有很多環(huán)節(jié)。在辦理相關(guān)手續(xù)的過程中，還普遍存在著供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)、互相扯皮、聯(lián)系與配合不到位等問題，造成業(yè)擴(kuò)辦理時間較長，對客戶正常用電造成了很大影響。除此之外，在客戶工程中，普遍存在著“三指定”、工程質(zhì)量監(jiān)督不到位、工程取費(fèi)不透明等問題，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)辦理速度比較慢，影響了客戶的正常用電。

（三）電網(wǎng)建設(shè)落后，無法滿足客戶需求

在電網(wǎng)建設(shè)中，我國每年都會根據(jù)相應(yīng)的計劃開展新建與改造工作，但是依然無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，甚至局部區(qū)域會出現(xiàn)用電瓶頸的現(xiàn)象，產(chǎn)生此種現(xiàn)象的原因主要為電網(wǎng)規(guī)劃、負(fù)荷需求未能得到滿足，從而制約了電網(wǎng)建設(shè)。隨著客戶高精設(shè)備的不斷運(yùn)用，質(zhì)量意識的不斷增強(qiáng)，目前電網(wǎng)設(shè)備還無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶用電質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)。除此之外，在建設(shè)電網(wǎng)的過程中，因?yàn)檎?、線路等問題，導(dǎo)致建設(shè)速度比較慢，從而無法滿足客戶的進(jìn)一步要求。

（四）從業(yè)人員隊伍建設(shè)落后，人員素質(zhì)較低

因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)流程較為繁雜，需要較長的時間，所以致使各環(huán)節(jié)監(jiān)督作用不強(qiáng)，使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)行為，對工作效率及企業(yè)社會形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。針對業(yè)擴(kuò)從業(yè)人員而言，普遍存在著專業(yè)素質(zhì)、工作技能低下的問題，導(dǎo)致其無法有效完成本職工作，影響了業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全面展開。同時，有關(guān)從業(yè)人員的工作方法非常簡單，作風(fēng)較為粗暴，甚至存在職業(yè)道德問題，在金錢的誘惑下，經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)、以權(quán)謀私的行為。所以，在供電企業(yè)發(fā)展中，一定要重視從業(yè)人員隊伍的建設(shè)，有效提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

三、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式建設(shè)

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高業(yè)擴(kuò)效率

業(yè)擴(kuò)作為一項服務(wù)工作，必須遵循“真誠規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、公平誠信”的原則，樹立“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的理念，落實(shí)客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中，客戶經(jīng)理需要對客戶業(yè)擴(kuò)工程全程進(jìn)行組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)與驗(yàn)收，從而及時了解客戶的需求，并且給予滿足。只要客戶提出用電申請，在客戶簽訂委托書的情況下，客戶經(jīng)理就要為客戶提供業(yè)擴(kuò)服務(wù)，滿足客戶的更高需求，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

（二）規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理，加快工程建設(shè)

在業(yè)擴(kuò)工程管理中，嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”理念，對業(yè)擴(kuò)服務(wù)予以規(guī)范，保證業(yè)擴(kuò)服務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，明確崗位職責(zé)與工作時限，引進(jìn)市場競爭，采取“快速反應(yīng)、縮短時限、穩(wěn)步推進(jìn)、平等議價”的工作模式，加快工程建設(shè)，從而保證客戶盡早用電，以此快速產(chǎn)生效益，達(dá)成業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范化、集約化管理。

在受理業(yè)擴(kuò)工程之后，客戶可以自行選擇客戶經(jīng)理，或者由企業(yè)進(jìn)行指派，但供電企業(yè)不可以指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、設(shè)備采購采購、施工?？蛻艚?jīng)理通過會簽單形式對擬定合同進(jìn)行流轉(zhuǎn)，以此減少傳遞、審批工序，并且對用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)予以完善，保證合同資產(chǎn)分界范圍和接收范圍相同。針對產(chǎn)權(quán)分解示意圖而言，可以用現(xiàn)場照片取代原來的平面圖，充分突出資產(chǎn)分界點(diǎn)的直觀性，以此方便客戶理解。在業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中，客戶經(jīng)理需要對工程進(jìn)度予以跟進(jìn)，并且嚴(yán)格掌控設(shè)計圖紙與施工質(zhì)量，保證竣工驗(yàn)收質(zhì)量合格。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提升人員的綜合素質(zhì)

在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中，要想有效提高培訓(xùn)工作質(zhì)量，就要講求實(shí)效，根據(jù)基層工作的具體情況，采用多元化的培訓(xùn)方式，如法規(guī)政策教育、技能培訓(xùn)、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)工作的展開，有效提高從業(yè)人員的服務(wù)水平，增強(qiáng)其按章辦事、依法辦事的意識，端正服務(wù)態(tài)度，避免出現(xiàn)損害客戶利益的情況，保證業(yè)擴(kuò)工作的全面落實(shí)。

在開展培訓(xùn)工作的時候，需要將被動培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优嘤?xùn)，由零散型轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)型，由隨意化轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然?，在很大程度上提高了培?xùn)質(zhì)量。同時，要想取得良好的培訓(xùn)效果，就要構(gòu)建一支具有豐富理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊伍，從而保證培訓(xùn)工作得以全面落實(shí)，使從業(yè)人員學(xué)到相應(yīng)的知識，并且掌握工作技能，為業(yè)擴(kuò)工作的展開奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程

盡管供電企業(yè)在簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程方面展開了很多思考與改進(jìn)，但是現(xiàn)階段的業(yè)擴(kuò)流程依然存在著冗長現(xiàn)象。部分供電企業(yè)中低壓居民的新裝流程就可以達(dá)到20～30個，過程十分繁雜。為此，供電企業(yè)需要以客戶需求為導(dǎo)向，對業(yè)擴(kuò)流程予以簡化、創(chuàng)新，在保證客戶用電正常的條件下，盡可能方便客戶進(jìn)行新裝工程。部分供電企業(yè)針對以上問題，提出了低壓居民客戶“1+1”服務(wù)、低壓非居民客戶“1+2”服務(wù)，也就是說，在受理低壓居民客戶業(yè)擴(kuò)新裝及增容申請的基礎(chǔ)上，按照供電合同內(nèi)容完成相關(guān)工作，并且在第二日完成裝表接電工作，保證居民客戶的業(yè)擴(kuò)工程能夠?qū)崿F(xiàn)一日受理、一日接電；對于低壓非居民客戶的新裝業(yè)務(wù)而言，在實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場勘查、竣工驗(yàn)收后，即可進(jìn)行接電。通過對業(yè)擴(kuò)流程的簡化、創(chuàng)新，可以顯著提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率，值得在供電企業(yè)中推廣應(yīng)用。

結(jié)語

綜上所述，在電力事業(yè)快速發(fā)展的形勢下，供電企業(yè)越來越重視業(yè)擴(kuò)服務(wù)的落實(shí)，隨著信息化、集約化理念的運(yùn)用，人們對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高。為此，在供電企業(yè)落實(shí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的時候，一定要結(jié)合實(shí)際情況，采取有效的服務(wù)模式，以此提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的水平與質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、集約的服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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一、業(yè)擴(kuò)流程與作用

（一）業(yè)擴(kuò)流程

業(yè)擴(kuò)又稱之為業(yè)務(wù)擴(kuò)充，指的就是供電企業(yè)根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況及自身供電能力，對客戶用電申請予以審批，并且辦理新裝、變更、增容用電及用電不斷擴(kuò)充等相關(guān)手續(xù)。此外，對客戶用電工程予以檢查、驗(yàn)收，和客戶簽訂電力供用營銷的安全生產(chǎn)協(xié)議及合同，查驗(yàn)客戶受電工程的質(zhì)量，并且核對裝表接電、客戶檔案建立的全過程，以此滿足客戶的用電需求。

（二）業(yè)擴(kuò)作用

業(yè)擴(kuò)作用主要包括兩點(diǎn)：一是隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提升，對電力的需求量越來越多，從而需要進(jìn)行不斷的新建與擴(kuò)建變電、配電等電力設(shè)施，以此擴(kuò)大供電范圍，保證供電能力可以滿足用電需求，進(jìn)一步推動電力事業(yè)的快速發(fā)展。二是根據(jù)現(xiàn)場勘查數(shù)據(jù)對業(yè)擴(kuò)工作予以分析，以此對用電負(fù)荷增長趨勢與規(guī)律進(jìn)行掌握，從而掌握電力負(fù)荷預(yù)測的第一手資料，合理安排相關(guān)工作，同時對用電構(gòu)成、容量大小、用電性質(zhì)、負(fù)荷密度、負(fù)荷分布等情況進(jìn)行了解，從而為電網(wǎng)規(guī)劃提供可靠參考，促進(jìn)電力事業(yè)得以健康、可持續(xù)發(fā)展。

二、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)觀念落后，未能跟上時代發(fā)展步伐

一直以來，在電力行業(yè)中普遍存在著供電自然壟斷的現(xiàn)象，加之以往計劃經(jīng)濟(jì)的影響，思想落后，導(dǎo)致缺乏客戶至上的服務(wù)觀念，使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)一直處在被動局面。在實(shí)際工作中，從辦事效率到服務(wù)態(tài)度均無法滿足客戶的要求，缺乏大局觀念，沒有犧牲精神，更是缺少主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)服務(wù)不佳。

（二）手續(xù)繁多，缺乏便捷服務(wù)

目前，業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)構(gòu)與流程設(shè)置根本無法滿足市場經(jīng)濟(jì)便捷、高效發(fā)展的要求，導(dǎo)致客戶在辦理相關(guān)手續(xù)的時候，需要經(jīng)歷很多復(fù)雜的流程，具有很多環(huán)節(jié)。在辦理相關(guān)手續(xù)的過程中，還普遍存在著供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)、互相扯皮、聯(lián)系與配合不到位等問題，造成業(yè)擴(kuò)辦理時間較長，對客戶正常用電造成了很大影響。除此之外，在客戶工程中，普遍存在著“三指定”、工程質(zhì)量監(jiān)督不到位、工程取費(fèi)不透明等問題，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)辦理速度比較慢，影響了客戶的正常用電。

（三）電網(wǎng)建設(shè)落后，無法滿足客戶需求

在電網(wǎng)建設(shè)中，我國每年都會根據(jù)相應(yīng)的計劃開展新建與改造工作，但是依然無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，甚至局部區(qū)域會出現(xiàn)用電瓶頸的現(xiàn)象，產(chǎn)生此種現(xiàn)象的原因主要為電網(wǎng)規(guī)劃、負(fù)荷需求未能得到滿足，從而制約了電網(wǎng)建設(shè)。隨著客戶高精設(shè)備的不斷運(yùn)用，質(zhì)量意識的不斷增強(qiáng)，目前電網(wǎng)設(shè)備還無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶用電質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)。除此之外，在建設(shè)電網(wǎng)的過程中，因?yàn)檎?、線路等問題，導(dǎo)致建設(shè)速度比較慢，從而無法滿足客戶的進(jìn)一步要求。

（四）從業(yè)人員隊伍建設(shè)落后，人員素質(zhì)較低

因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)流程較為繁雜，需要較長的時間，所以致使各環(huán)節(jié)監(jiān)督作用不強(qiáng)，使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)行為，對工作效率及企業(yè)社會形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。針對業(yè)擴(kuò)從業(yè)人員而言，普遍存在著專業(yè)素質(zhì)、工作技能低下的問題，導(dǎo)致其無法有效完成本職工作，影響了業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全面展開。同時，有關(guān)從業(yè)人員的工作方法非常簡單，作風(fēng)較為粗暴，甚至存在職業(yè)道德問題，在金錢的誘惑下，經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)、以權(quán)謀私的行為。所以，在供電企業(yè)發(fā)展中，一定要重視從業(yè)人員隊伍的建設(shè)，有效提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

三、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式建設(shè)

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高業(yè)擴(kuò)效率

業(yè)擴(kuò)作為一項服務(wù)工作，必須遵循“真誠規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、公平誠信”的原則，樹立“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的理念，落實(shí)客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中，客戶經(jīng)理需要對客戶業(yè)擴(kuò)工程全程進(jìn)行組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)與驗(yàn)收，從而及時了解客戶的需求，并且給予滿足。只要客戶提出用電申請，在客戶簽訂委托書的情況下，客戶經(jīng)理就要為客戶提供業(yè)擴(kuò)服務(wù)，滿足客戶的更高需求，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

（二）規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理，加快工程建設(shè)

在業(yè)擴(kuò)工程管理中，嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”理念，對業(yè)擴(kuò)服務(wù)予以規(guī)范，保證業(yè)擴(kuò)服務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，明確崗位職責(zé)與工作時限，引進(jìn)市場競爭，采取“快速反應(yīng)、縮短時限、穩(wěn)步推進(jìn)、平等議價”的工作模式，加快工程建設(shè)，從而保證客戶盡早用電，以此快速產(chǎn)生效益，達(dá)成業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范化、集約化管理。

在受理業(yè)擴(kuò)工程之后，客戶可以自行選擇客戶經(jīng)理，或者由企業(yè)進(jìn)行指派，但供電企業(yè)不可以指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、設(shè)備采購采購、施工。客戶經(jīng)理通過會簽單形式對擬定合同進(jìn)行流轉(zhuǎn)，以此減少傳遞、審批工序，并且對用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)予以完善，保證合同資產(chǎn)分界范圍和接收范圍相同。針對產(chǎn)權(quán)分解示意圖而言，可以用現(xiàn)場照片取代原來的平面圖，充分突出資產(chǎn)分界點(diǎn)的直觀性，以此方便客戶理解。在業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中，客戶經(jīng)理需要對工程進(jìn)度予以跟進(jìn)，并且嚴(yán)格掌控設(shè)計圖紙與施工質(zhì)量，保證竣工驗(yàn)收質(zhì)量合格。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提升人員的綜合素質(zhì)

在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中，要想有效提高培訓(xùn)工作質(zhì)量，就要講求實(shí)效，根據(jù)基層工作的具體情況，采用多元化的培訓(xùn)方式，如法規(guī)政策教育、技能培訓(xùn)、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)工作的展開，有效提高從業(yè)人員的服務(wù)水平，增強(qiáng)其按章辦事、依法辦事的意識，端正服務(wù)態(tài)度，避免出現(xiàn)損害客戶利益的情況，保證業(yè)擴(kuò)工作的全面落實(shí)。

在開展培訓(xùn)工作的時候，需要將被動培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优嘤?xùn)，由零散型轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)型，由隨意化轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然?，在很大程度上提高了培?xùn)質(zhì)量。同時，要想取得良好的培訓(xùn)效果，就要構(gòu)建一支具有豐富理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊伍，從而保證培訓(xùn)工作得以全面落實(shí)，使從業(yè)人員學(xué)到相應(yīng)的知識，并且掌握工作技能，為業(yè)擴(kuò)工作的展開奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程

盡管供電企業(yè)在簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程方面展開了很多思考與改進(jìn)，但是現(xiàn)階段的業(yè)擴(kuò)流程依然存在著冗長現(xiàn)象。部分供電企業(yè)中低壓居民的新裝流程就可以達(dá)到20～30個，過程十分繁雜。為此，供電企業(yè)需要以客戶需求為導(dǎo)向，對業(yè)擴(kuò)流程予以簡化、創(chuàng)新，在保證客戶用電正常的條件下，盡可能方便客戶進(jìn)行新裝工程。部分供電企業(yè)針對以上問題，提出了低壓居民客戶“1+1”服務(wù)、低壓非居民客戶“1+2”服務(wù)，也就是說，在受理低壓居民客戶業(yè)擴(kuò)新裝及增容申請的基礎(chǔ)上，按照供電合同內(nèi)容完成相關(guān)工作，并且在第二日完成裝表接電工作，保證居民客戶的業(yè)擴(kuò)工程能夠?qū)崿F(xiàn)一日受理、一日接電；對于低壓非居民客戶的新裝業(yè)務(wù)而言，在實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場勘查、竣工驗(yàn)收后，即可進(jìn)行接電。通過對業(yè)擴(kuò)流程的簡化、創(chuàng)新，可以顯著提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率，值得在供電企業(yè)中推廣應(yīng)用。

結(jié)語

綜上所述，在電力事業(yè)快速發(fā)展的形勢下，供電企業(yè)越來越重視業(yè)擴(kuò)服務(wù)的落實(shí)，隨著信息化、集約化理念的運(yùn)用，人們對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高。為此，在供電企業(yè)落實(shí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的時候，一定要結(jié)合實(shí)際情況，采取有效的服務(wù)模式，以此提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的水平與質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、集約的服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]蔣安麗.創(chuàng)新管理思路提升搶修保電服務(wù)效能——山東棗莊供電公司履責(zé)案例采擷（一）[J].WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2012（10）：42-45.

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[7]朱文強(qiáng).大力實(shí)施農(nóng)村中心供電所建設(shè)全力提升管理和服務(wù)用電客戶水平[J].大科技，2014（33）：75-76.在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中，做好業(yè)擴(kuò)服務(wù)，對促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)企業(yè)社會職責(zé)履行、拓展電力市場、保持穩(wěn)定銷售有著非常重要的作用，因此，必須予以高度重視。在電力市場競爭日益激烈的形勢下，供電企業(yè)逐漸將提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平當(dāng)成是提高自身競爭力的主要手段。通過集約化服務(wù)理念的運(yùn)用，可以有效促進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展。

一、業(yè)擴(kuò)流程與作用

（一）業(yè)擴(kuò)流程

業(yè)擴(kuò)又稱之為業(yè)務(wù)擴(kuò)充，指的就是供電企業(yè)根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況及自身供電能力，對客戶用電申請予以審批，并且辦理新裝、變更、增容用電及用電不斷擴(kuò)充等相關(guān)手續(xù)。此外，對客戶用電工程予以檢查、驗(yàn)收，和客戶簽訂電力供用營銷的安全生產(chǎn)協(xié)議及合同，查驗(yàn)客戶受電工程的質(zhì)量，并且核對裝表接電、客戶檔案建立的全過程，以此滿足客戶的用電需求。

（二）業(yè)擴(kuò)作用

業(yè)擴(kuò)作用主要包括兩點(diǎn)：一是隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提升，對電力的需求量越來越多，從而需要進(jìn)行不斷的新建與擴(kuò)建變電、配電等電力設(shè)施，以此擴(kuò)大供電范圍，保證供電能力可以滿足用電需求，進(jìn)一步推動電力事業(yè)的快速發(fā)展。二是根據(jù)現(xiàn)場勘查數(shù)據(jù)對業(yè)擴(kuò)工作予以分析，以此對用電負(fù)荷增長趨勢與規(guī)律進(jìn)行掌握，從而掌握電力負(fù)荷預(yù)測的第一手資料，合理安排相關(guān)工作，同時對用電構(gòu)成、容量大小、用電性質(zhì)、負(fù)荷密度、負(fù)荷分布等情況進(jìn)行了解，從而為電網(wǎng)規(guī)劃提供可靠參考，促進(jìn)電力事業(yè)得以健康、可持續(xù)發(fā)展。

二、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)觀念落后，未能跟上時代發(fā)展步伐

一直以來，在電力行業(yè)中普遍存在著供電自然壟斷的現(xiàn)象，加之以往計劃經(jīng)濟(jì)的影響，思想落后，導(dǎo)致缺乏客戶至上的服務(wù)觀念，使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)一直處在被動局面。在實(shí)際工作中，從辦事效率到服務(wù)態(tài)度均無法滿足客戶的要求，缺乏大局觀念，沒有犧牲精神，更是缺少主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)服務(wù)不佳。

（二）手續(xù)繁多，缺乏便捷服務(wù)

目前，業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)構(gòu)與流程設(shè)置根本無法滿足市場經(jīng)濟(jì)便捷、高效發(fā)展的要求，導(dǎo)致客戶在辦理相關(guān)手續(xù)的時候，需要經(jīng)歷很多復(fù)雜的流程，具有很多環(huán)節(jié)。在辦理相關(guān)手續(xù)的過程中，還普遍存在著供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)、互相扯皮、聯(lián)系與配合不到位等問題，造成業(yè)擴(kuò)辦理時間較長，對客戶正常用電造成了很大影響。除此之外，在客戶工程中，普遍存在著“三指定”、工程質(zhì)量監(jiān)督不到位、工程取費(fèi)不透明等問題，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)辦理速度比較慢，影響了客戶的正常用電。

（三）電網(wǎng)建設(shè)落后，無法滿足客戶需求

在電網(wǎng)建設(shè)中，我國每年都會根據(jù)相應(yīng)的計劃開展新建與改造工作，但是依然無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，甚至局部區(qū)域會出現(xiàn)用電瓶頸的現(xiàn)象，產(chǎn)生此種現(xiàn)象的原因主要為電網(wǎng)規(guī)劃、負(fù)荷需求未能得到滿足，從而制約了電網(wǎng)建設(shè)。隨著客戶高精設(shè)備的不斷運(yùn)用，質(zhì)量意識的不斷增強(qiáng)，目前電網(wǎng)設(shè)備還無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶用電質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)。除此之外，在建設(shè)電網(wǎng)的過程中，因?yàn)檎?、線路等問題，導(dǎo)致建設(shè)速度比較慢，從而無法滿足客戶的進(jìn)一步要求。

（四）從業(yè)人員隊伍建設(shè)落后，人員素質(zhì)較低

因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)流程較為繁雜，需要較長的時間，所以致使各環(huán)節(jié)監(jiān)督作用不強(qiáng)，使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)行為，對工作效率及企業(yè)社會形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。針對業(yè)擴(kuò)從業(yè)人員而言，普遍存在著專業(yè)素質(zhì)、工作技能低下的問題，導(dǎo)致其無法有效完成本職工作，影響了業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全面展開。同時，有關(guān)從業(yè)人員的工作方法非常簡單，作風(fēng)較為粗暴，甚至存在職業(yè)道德問題，在金錢的誘惑下，經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)、以權(quán)謀私的行為。所以，在供電企業(yè)發(fā)展中，一定要重視從業(yè)人員隊伍的建設(shè)，有效提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

三、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式建設(shè)

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高業(yè)擴(kuò)效率

業(yè)擴(kuò)作為一項服務(wù)工作，必須遵循“真誠規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、公平誠信”的原則，樹立“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的理念，落實(shí)客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中，客戶經(jīng)理需要對客戶業(yè)擴(kuò)工程全程進(jìn)行組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)與驗(yàn)收，從而及時了解客戶的需求，并且給予滿足。只要客戶提出用電申請，在客戶簽訂委托書的情況下，客戶經(jīng)理就要為客戶提供業(yè)擴(kuò)服務(wù)，滿足客戶的更高需求，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

（二）規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理，加快工程建設(shè)

在業(yè)擴(kuò)工程管理中，嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”理念，對業(yè)擴(kuò)服務(wù)予以規(guī)范，保證業(yè)擴(kuò)服務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，明確崗位職責(zé)與工作時限，引進(jìn)市場競爭，采取“快速反應(yīng)、縮短時限、穩(wěn)步推進(jìn)、平等議價”的工作模式，加快工程建設(shè)，從而保證客戶盡早用電，以此快速產(chǎn)生效益，達(dá)成業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范化、集約化管理。

在受理業(yè)擴(kuò)工程之后，客戶可以自行選擇客戶經(jīng)理，或者由企業(yè)進(jìn)行指派，但供電企業(yè)不可以指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、設(shè)備采購采購、施工。客戶經(jīng)理通過會簽單形式對擬定合同進(jìn)行流轉(zhuǎn)，以此減少傳遞、審批工序，并且對用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)予以完善，保證合同資產(chǎn)分界范圍和接收范圍相同。針對產(chǎn)權(quán)分解示意圖而言，可以用現(xiàn)場照片取代原來的平面圖，充分突出資產(chǎn)分界點(diǎn)的直觀性，以此方便客戶理解。在業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中，客戶經(jīng)理需要對工程進(jìn)度予以跟進(jìn)，并且嚴(yán)格掌控設(shè)計圖紙與施工質(zhì)量，保證竣工驗(yàn)收質(zhì)量合格。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提升人員的綜合素質(zhì)

在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中，要想有效提高培訓(xùn)工作質(zhì)量，就要講求實(shí)效，根據(jù)基層工作的具體情況，采用多元化的培訓(xùn)方式，如法規(guī)政策教育、技能培訓(xùn)、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)工作的展開，有效提高從業(yè)人員的服務(wù)水平，增強(qiáng)其按章辦事、依法辦事的意識，端正服務(wù)態(tài)度，避免出現(xiàn)損害客戶利益的情況，保證業(yè)擴(kuò)工作的全面落實(shí)。

在開展培訓(xùn)工作的時候，需要將被動培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优嘤?xùn)，由零散型轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)型，由隨意化轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然?，在很大程度上提高了培?xùn)質(zhì)量。同時，要想取得良好的培訓(xùn)效果，就要構(gòu)建一支具有豐富理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊伍，從而保證培訓(xùn)工作得以全面落實(shí)，使從業(yè)人員學(xué)到相應(yīng)的知識，并且掌握工作技能，為業(yè)擴(kuò)工作的展開奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程

盡管供電企業(yè)在簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程方面展開了很多思考與改進(jìn)，但是現(xiàn)階段的業(yè)擴(kuò)流程依然存在著冗長現(xiàn)象。部分供電企業(yè)中低壓居民的新裝流程就可以達(dá)到20～30個，過程十分繁雜。為此，供電企業(yè)需要以客戶需求為導(dǎo)向，對業(yè)擴(kuò)流程予以簡化、創(chuàng)新，在保證客戶用電正常的條件下，盡可能方便客戶進(jìn)行新裝工程。部分供電企業(yè)針對以上問題，提出了低壓居民客戶“1+1”服務(wù)、低壓非居民客戶“1+2”服務(wù)，也就是說，在受理低壓居民客戶業(yè)擴(kuò)新裝及增容申請的基礎(chǔ)上，按照供電合同內(nèi)容完成相關(guān)工作，并且在第二日完成裝表接電工作，保證居民客戶的業(yè)擴(kuò)工程能夠?qū)崿F(xiàn)一日受理、一日接電；對于低壓非居民客戶的新裝業(yè)務(wù)而言，在實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場勘查、竣工驗(yàn)收后，即可進(jìn)行接電。通過對業(yè)擴(kuò)流程的簡化、創(chuàng)新，可以顯著提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率，值得在供電企業(yè)中推廣應(yīng)用。

結(jié)語

綜上所述，在電力事業(yè)快速發(fā)展的形勢下，供電企業(yè)越來越重視業(yè)擴(kuò)服務(wù)的落實(shí)，隨著信息化、集約化理念的運(yùn)用，人們對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高。為此，在供電企業(yè)落實(shí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的時候，一定要結(jié)合實(shí)際情況，采取有效的服務(wù)模式，以此提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的水平與質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、集約的服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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