周善成

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司鶴峰縣供電公司 湖北恩施 445800）

基于智能營(yíng)銷高速推進(jìn)背景下縣級(jí)供電企業(yè)如何轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理方式思考

周善成

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司鶴峰縣供電公司 湖北恩施 445800）

隨著當(dāng)前管理技術(shù)不斷革新，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生巨大變化，特別在國(guó)網(wǎng)“三集五大”體系深入推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)迅猛應(yīng)用發(fā)展背景下，以用電信息采集為代表的新技術(shù)應(yīng)用，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式在人員機(jī)構(gòu)、管理流程、服務(wù)轉(zhuǎn)型等方面都帶來(lái)了深層次的影響。本文主要以湖北省恩施州鶴峰縣供電公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷“三全管理”（智能表安裝、采集和費(fèi)控全覆蓋）試點(diǎn)，對(duì)如何適應(yīng)營(yíng)銷管理方面帶來(lái)的各種變化進(jìn)行了分析，并結(jié)合自身實(shí)際探索思考符合新形勢(shì)下縣級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷管理模式，希望能對(duì)促進(jìn)公司改革發(fā)展提供參考價(jià)值信息。

智能營(yíng)銷；供電企業(yè)；轉(zhuǎn)變

1 引言

恩施公司屬2012年湖北省新上劃地市級(jí)公司，是湖北省唯一的西部大開發(fā)區(qū)域。隨著直管后管理接軌步伐不斷加快，積極推動(dòng)全省智能營(yíng)銷管理各項(xiàng)要求不斷落地，探索開展了以“三全管理”（智能表安裝、采集和費(fèi)控全覆蓋）管理實(shí)踐創(chuàng)新，并在以試點(diǎn)的鶴峰縣公司構(gòu)建了智能營(yíng)銷雛形，總結(jié)出了適合山區(qū)智能營(yíng)銷發(fā)展的一些寶貴經(jīng)驗(yàn)。

2 “三全管理”試點(diǎn)推進(jìn)情況

自2012年恩施公司上劃省公司直管后，有序開展低壓用電信息采集建設(shè)工作以來(lái)，率先將鶴峰公司作為了首家“三全管理”（智能電表安裝、采集、費(fèi)控全覆蓋）試點(diǎn)縣公司，目前該公司在服務(wù)零投訴的前提下，已率先實(shí)現(xiàn)了全縣371戶專變用戶，1189臺(tái)公變，72175戶低壓用戶的低壓采集“全覆蓋”，專變、公變、低壓用戶采集成功率分別為99.2%、99.7%、99.43%；低壓智能電管家用戶66664戶，全縣低壓用戶實(shí)現(xiàn)了“全覆蓋”。開展高供高計(jì)、高供低計(jì)及低壓計(jì)量帶互感器用戶的費(fèi)控運(yùn)用工作，綜合社會(huì)化代收率達(dá)96%以上。

3 實(shí)施“三全”取得的實(shí)效及存在問題

3.1 實(shí)施“三全”取得的實(shí)效

3.1.1 為實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷奠定了基礎(chǔ)

該公司實(shí)現(xiàn)專、公變及低壓用戶用電信息采集系統(tǒng)全覆蓋后，“抄表自動(dòng)化、核算集約化、收費(fèi)社會(huì)化、工單電子化、稽查智能化、服務(wù)網(wǎng)格化”的智能營(yíng)銷管理模式已具備一定技術(shù)支撐，營(yíng)銷方式將發(fā)生深刻改變，智能電能表的普及應(yīng)用，為實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.1.2 營(yíng)銷工作模式發(fā)生根本轉(zhuǎn)變

用電信息采集系統(tǒng)的建成必將對(duì)全社會(huì)用電帶來(lái)極大便利。用戶足不出戶便可以實(shí)時(shí)掌握自己的用電信息，改變不科學(xué)的用電方式。同時(shí)，費(fèi)控功能的應(yīng)用，可改變用戶多年來(lái)先用電后交費(fèi)的習(xí)慣，不僅能有效規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，還能有效避免用戶欠費(fèi)滯納金產(chǎn)生，減少了用戶不必要的經(jīng)濟(jì)損失。抄表人員業(yè)務(wù)工作量必將調(diào)整，富余人員將轉(zhuǎn)崗充實(shí)采集運(yùn)維、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)銷工作模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。

3.1.3 營(yíng)銷工作質(zhì)效得到顯著提升

①經(jīng)濟(jì)效益顯著提升。項(xiàng)目實(shí)施后，該公司綜合線損率同比下降1.5個(gè)百分點(diǎn)，年節(jié)損電量292.5萬(wàn)kWh，降損效益195.68萬(wàn)元。②人員機(jī)構(gòu)明顯優(yōu)化。該公司抄表催費(fèi)人員從63人下降到10人，人均管理戶數(shù)從1103戶增加到6950戶。③管理質(zhì)效大幅提升。項(xiàng)目實(shí)施后，電費(fèi)電價(jià)規(guī)范率、計(jì)量管理規(guī)范率、采集系統(tǒng)實(shí)用化率、公變臺(tái)區(qū)管理水平均得到有效提高，公司營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)排序在全州處于領(lǐng)先水平。

3.2 對(duì)管理帶來(lái)挑戰(zhàn)和問題

3.2.1 管理機(jī)構(gòu)不適應(yīng)管理方式的轉(zhuǎn)變

實(shí)現(xiàn)“三全”后，現(xiàn)有的班組、崗位設(shè)置已不能適應(yīng)當(dāng)前的管理需要。如采集運(yùn)維作為今后工作的重點(diǎn)，目前僅客服中心設(shè)置采集運(yùn)維員崗位1人，供電所無(wú)此崗位設(shè)置，嚴(yán)重制約工作的正常開展與員工的工作積極性。若對(duì)抄表催費(fèi)人員在實(shí)際向運(yùn)維人員轉(zhuǎn)型進(jìn)行線下處置，由于與ERP系統(tǒng)人崗不匹配，給管理、考核帶來(lái)極大的不便。

3.2.2 采集系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性還需要加強(qiáng)

采集系統(tǒng)自動(dòng)停復(fù)電可靠率不高，經(jīng)常出現(xiàn)用戶交費(fèi)后不能自動(dòng)復(fù)電，需要工作人員在系統(tǒng)中操作，或者使用PDA現(xiàn)場(chǎng)送電。部分預(yù)收代扣用戶長(zhǎng)時(shí)間扣款不成功，系統(tǒng)下達(dá)停電口令而欠費(fèi)，造成極大的負(fù)面影響、供電與銀行協(xié)調(diào)需進(jìn)一步加強(qiáng)。停電終端穩(wěn)定性受通信信號(hào)影響，時(shí)常出現(xiàn)終端大面積掉線的情況，影響正常抄表。

3.2.3 人員隊(duì)伍培訓(xùn)還需加強(qiáng)

對(duì)新事物、新技術(shù)的運(yùn)用，現(xiàn)有的人員技能不能滿足需要，絕大部分人員工作理念、觀念、方式方法的轉(zhuǎn)變需要一定的過程，加大業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)迫在眉睫。

3.2.4 交費(fèi)渠道的普及運(yùn)用有待進(jìn)一步加大

怎樣使用支付寶、網(wǎng)上銀行、掌中寶等手段交費(fèi)，需進(jìn)一步加大宣傳，特別是使用方法的宣貫，從而防范因?qū)嵤┲悄茈姽芗液笥脩艚毁M(fèi)難的問題反彈。

4 對(duì)管理方式轉(zhuǎn)變建議和思考

4.1 優(yōu)化崗位設(shè)置，加強(qiáng)運(yùn)維管理

①客服中心成立采集運(yùn)維班，供電所成立采集運(yùn)維組，負(fù)責(zé)公司采集管理、現(xiàn)場(chǎng)與系統(tǒng)的問題處理，對(duì)采集成功率、接入率、實(shí)施費(fèi)控用戶的復(fù)電負(fù)責(zé)；②加強(qiáng)對(duì)采集運(yùn)維人員的培訓(xùn)力度；③加大對(duì)采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)運(yùn)用，為其他專業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，發(fā)揮其應(yīng)有的指揮功能作用。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)方式，注重服務(wù)效果

①深入開展和推進(jìn)供電服務(wù)網(wǎng)格化建設(shè)，完善區(qū)域、高壓、低壓服務(wù)網(wǎng)格，強(qiáng)化“一格三員”中的網(wǎng)格管理員、協(xié)管員、監(jiān)督員的作用，“網(wǎng)格化”管理讓群眾用電交費(fèi)、用電報(bào)裝、業(yè)務(wù)辦理不出村，有效解決交費(fèi)難、催費(fèi)難、報(bào)裝難的問題。做到“職在格中履、事在網(wǎng)中辦”“小事不出格、大事不出網(wǎng)”。建成符合山區(qū)特色實(shí)用的“網(wǎng)格服務(wù)”，推進(jìn)“供電網(wǎng)格”與“政府網(wǎng)格”的深度融合，強(qiáng)化“三員”網(wǎng)格管理員的作用，實(shí)現(xiàn)用電客戶用電事宜“網(wǎng)中”辦結(jié)，努力實(shí)現(xiàn)用戶投訴“零”的目標(biāo)。②實(shí)施“差別化”服務(wù)。如針對(duì)留守老人、政府機(jī)關(guān)、重要客戶等試具體情況開展服務(wù)。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以用戶滿意為目的，以用戶最終的評(píng)價(jià)為依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)用戶滿意“百分百”。④以智能表“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”為基礎(chǔ)，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，構(gòu)建前臺(tái)業(yè)務(wù)受理“一條鏈”、后臺(tái)服務(wù)“一張網(wǎng)”的新型電力營(yíng)銷服務(wù)體系，改變傳統(tǒng)的電費(fèi)回收模式，豐富用戶繳費(fèi)渠道，加大支付寶、網(wǎng)上銀行、掌中寶、95598等交費(fèi)渠道的運(yùn)用與宣傳，重推用戶支付寶交費(fèi)方式，使客戶“先預(yù)存、后用電”，促進(jìn)營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)型升級(jí)。⑤完善特殊群體用戶檔案，實(shí)施“差別”、“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)。

4.3 加強(qiáng)班組考核，調(diào)整考核方案

①完善機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任。爭(zhēng)取人資部門設(shè)置計(jì)量班副班長(zhǎng)兩名，分別管理計(jì)量資產(chǎn)與裝表接電，規(guī)范公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝計(jì)量現(xiàn)場(chǎng)裝置管理；如規(guī)范抄表催費(fèi)人員職責(zé)，由抄表催費(fèi)中心工作向發(fā)現(xiàn)（如零度戶、計(jì)量數(shù)據(jù)、用電類別等）處理問題過渡，調(diào)整崗位人員職數(shù)，富裕人員向采集運(yùn)維、用電檢查、農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造崗位及基層供電所轉(zhuǎn)移；②明確職能，細(xì)化考核。如完善營(yíng)業(yè)人員考核手段，以過去的的電費(fèi)結(jié)零為中心工作，逐步向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量考核轉(zhuǎn)變，以周期走訪用戶數(shù)、發(fā)放宣傳單、用戶回訪滿意率、用戶意見、投訴工單、“網(wǎng)格化服務(wù)”建設(shè)等內(nèi)容考核重點(diǎn)，著力提升公司企業(yè)形象；③制定方案，調(diào)整考核。由傳統(tǒng)的”量、價(jià)、費(fèi)、損”考核向采集率、復(fù)電及時(shí)率、優(yōu)勢(shì)服務(wù)滿意率等方向轉(zhuǎn)變。

4.4 電力營(yíng)銷信息平臺(tái)的精細(xì)化管理

推進(jìn)電力營(yíng)銷信息平臺(tái)的精細(xì)化規(guī)劃以及建設(shè)對(duì)于提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義，在設(shè)計(jì)平臺(tái)的時(shí)候，不但需要統(tǒng)一提取并且分析在拓展業(yè)務(wù)和營(yíng)服務(wù)的整個(gè)過程當(dāng)中所引起的一系列數(shù)據(jù)信息，此外，還應(yīng)該對(duì)不同電力用戶之間存在的差異進(jìn)行綜合考慮，通過使用智能化的分析軟件、建立并健全數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)分析等等這些技術(shù)措施，慢慢的在電力營(yíng)銷管理中融入精細(xì)化管理這一理念。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷管理方式意義重大，不僅可以提高企業(yè)的運(yùn)行能力、穩(wěn)固市場(chǎng)地位，而且進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷管理方式時(shí)，應(yīng)遵循實(shí)事求是、循序漸進(jìn)、全力合作等原則，采取構(gòu)建信息管理平臺(tái)、樹立企業(yè)形象、拓寬用電市場(chǎng)等措施。

[1]張立力.電力營(yíng)銷稽查對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的積極作用[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（06）.

[2]張 敏.電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用探索[J].科技尚品，2016（01）.

[3]毛志斌，林程.基于云測(cè)度的電力營(yíng)銷狀態(tài)評(píng)估及預(yù)警模型研究[J].科技尚品，2016（01）.

F275

A

1004-7344（2016）11-0044-02

2016-3-29

周善成（1971-），男，助理工程師，本科，主要從事供電營(yíng)銷管理工作。