淺談電力企業(yè)對(duì)上訪的問(wèn)題與解決方法

丁仁高

（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司懷化供電分公司 湖南懷化 418000）

淺談電力企業(yè)對(duì)上訪的問(wèn)題與解決方法

丁仁高

（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司懷化供電分公司 湖南懷化 418000）

國(guó)網(wǎng)懷化供電公司地處湘化供、鄂、渝、黔、桂五?。ㄊ?、區(qū)）交界地區(qū)，幅員廣闊、社情復(fù)雜。供電面積2.76萬(wàn)km2，電網(wǎng)建設(shè)任務(wù)重，工程施工矛盾多。特別是2011年“兩網(wǎng)合一”后，緊接著實(shí)施“三集五大”改革，公司員工人數(shù)成倍增長(zhǎng)（共計(jì)7063人，新代管、新上劃人員達(dá)6163人），員工利益受到較大調(diào)整。各類電建糾紛、內(nèi)部矛盾及歷史遺留問(wèn)題引起的信訪投訴事件居高不下，維穩(wěn)工作面臨巨大壓力。對(duì)此，公司變“堵”為“疏”，堅(jiān)持念好“疏”字決，信訪秩序明顯好轉(zhuǎn)，每年上千人次的各類信訪問(wèn)題得到及時(shí)有效處理，維護(hù)了“三集五大”改革大局穩(wěn)定，保持企業(yè)穩(wěn)定良好態(tài)勢(shì)。三年來(lái)，公司一直保持了“零上訪”記錄。

電力企業(yè)；上訪；問(wèn)題；解決方法

前言

法國(guó)作家拉封丹寫過(guò)一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)使勁地吹，想把行人的大衣刮掉，結(jié)果行人把大衣裹得緊緊的，拼命抵御了北風(fēng)的侵襲。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人春暖上身，因而解開(kāi)紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得勝利。這是管理學(xué)中著名的“陽(yáng)光法則”，也稱“溫暖法則”，與信訪工作的“疏”字訣有異曲同工的效果。

中醫(yī)要訣“通則不痛”，講求用疏通筋絡(luò)來(lái)解決疑難雜癥，這同樣是解決信訪工作中一些“堵”、“塞”問(wèn)題的好方法。近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)懷化供電公司疏通信訪渠道，變堵為疏，因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)依法引導(dǎo)信訪的工作要求，將“疏字訣”貫穿到信訪流程的每一個(gè)工作步驟，疏浚、化解了一批因各種因素相互交織產(chǎn)生的上訪、纏訪、集訪案件，進(jìn)一步密切了企地關(guān)系、干群關(guān)系，提升了國(guó)家電網(wǎng)品牌形象，確保了公司和諧穩(wěn)定大局。

1 主要做法

“疏”，即“疏通”、“疏散”、“疏導(dǎo)”、“疏解”、“疏?！?，我們主要通過(guò)“疏通群眾信訪渠道、疏導(dǎo)疏解信訪問(wèn)題、排查疏浚信訪隱患”，注重“事前防范、事中化解、事后總結(jié)”，實(shí)現(xiàn)了“處早、處小、處苗頭”。

1.1 建立健全組織架構(gòu)，疏通群眾信訪渠道

①完善信訪維穩(wěn)系統(tǒng)組織架構(gòu)。結(jié)合“三集五大”體系建設(shè)實(shí)際，嚴(yán)密建立市公司～縣供電企業(yè)～班組和供電所三級(jí)信訪維穩(wěn)處置網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信訪維穩(wěn)整體協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)。通過(guò)信訪網(wǎng)絡(luò)，職工或群眾可以就近反映訴求、實(shí)時(shí)溝通交流、及時(shí)解決問(wèn)題，把矛盾解決在當(dāng)?shù)?，把?wèn)題消除在萌芽狀態(tài)。②建立首問(wèn)責(zé)任制。由接訪人員實(shí)行全過(guò)程協(xié)調(diào)，聯(lián)系分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人，組成專案協(xié)調(diào)組，包案到底。通過(guò)《國(guó)網(wǎng)懷化供電公司來(lái)信來(lái)訪呈報(bào)單》（見(jiàn)附件），實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。信訪人員只需找一個(gè)人就可以得到綜合意見(jiàn)和辦理結(jié)果。

1.2 規(guī)范執(zhí)行信訪程序，疏導(dǎo)疏解信訪問(wèn)題

堅(jiān)持把依法按政策處理到位作為信訪事項(xiàng)辦理的主要標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照《信訪條例》建立科學(xué)規(guī)范的工作流程，把“疏字訣”落實(shí)到接、談、受理、交（轉(zhuǎn)）辦、解決和回復(fù)等程序當(dāng)中，確保信訪過(guò)程平穩(wěn)和諧，能控在控，促進(jìn)問(wèn)題得到妥善解決。

1.2.1 是迅速接訪，有效疏散

對(duì)于個(gè)體訪，要迅速接訪，帶入信訪接待室，避免來(lái)訪人員受到圍觀，激化情緒。對(duì)于集體訪，要迅速找準(zhǔn)主要骨干分子進(jìn)行溝通，盡快選出信訪代表進(jìn)行接訪。疏散圍觀群眾及其他信訪人員，耐心等待。

1.2.2 是友好交談，清晰疏理

堅(jiān)持站在信訪人的立場(chǎng)和角度來(lái)考慮，帶著感情和理解開(kāi)展信訪交談。在認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄信訪人述說(shuō)的基礎(chǔ)上，和信訪人一起理清思路，找出主要意見(jiàn)和訴求。堅(jiān)持“三有理念”（信訪人有理、有難、有委屈），肯定信訪問(wèn)題中存在合理成分，幫助信訪人解開(kāi)思想疙瘩、打開(kāi)心理糾結(jié)、達(dá)成解決意見(jiàn)，做到息訴息訪。

1.2.3 是謹(jǐn)慎受理，加強(qiáng)疏導(dǎo)

對(duì)信訪較為復(fù)雜的，及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或同相關(guān)職能部門對(duì)信訪件進(jìn)行會(huì)商和研究，確定是否受理。加強(qiáng)對(duì)信訪人的疏導(dǎo)，對(duì)于不予受理的，向其解釋清楚該找誰(shuí)解決，并將交（轉(zhuǎn)）辦單位的聯(lián)系方式告知信訪人。對(duì)于涉法涉訴的問(wèn)題，要耐心勸導(dǎo)其走司法途徑進(jìn)行解決。

1.2.4 是依法辦理，積極疏解

對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行依法辦理，堅(jiān)持做到五個(gè)“到位”（即訴求合理的解決到位、訴求無(wú)理的思想教育到位、生活困難的幫扶到位、行為違法的依法處理到位、失職瀆職的責(zé)任追究到位）。在辦理過(guò)程中，加強(qiáng)與信訪人的溝通，通報(bào)辦理進(jìn)展，征求辦理意見(jiàn)，制定調(diào)查化解方案。

1.2.5 是穩(wěn)妥答復(fù)，疏而不漏

嚴(yán)格按照《信訪條例》要求進(jìn)行信訪答復(fù)，及時(shí)將信訪辦理結(jié)果答復(fù)給上訪人。嚴(yán)格按照信訪辦理意見(jiàn)進(jìn)行答復(fù)，嚴(yán)格按照規(guī)范文種體例進(jìn)行答復(fù)，嚴(yán)格按照信訪人主要訴求進(jìn)行答復(fù)，做到有訴必答，疏而不漏。

1.2.6 是堅(jiān)持原則，疏而不散

對(duì)信訪件進(jìn)行全面、全方位調(diào)查，對(duì)信訪調(diào)查情況進(jìn)行綜合分析和判斷，分析信訪人反映的事實(shí)是否符合政策要求，判斷來(lái)訪人的訴求是否合法、合規(guī)、合理。堅(jiān)持引導(dǎo)信訪人依法維權(quán)、理性信訪，在原則紅線面前不妥協(xié)、不退讓，維護(hù)“規(guī)范、有序、高效”的信訪工作秩序。

1.3 加強(qiáng)問(wèn)題整改落實(shí)，排查疏浚信訪隱患

抓好信訪問(wèn)題整改落實(shí)，對(duì)信訪查證屬實(shí)的相關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的整改情況進(jìn)行“回頭看”，看其是否服從處理結(jié)果，是否認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題，是否按要求進(jìn)行了整改。加強(qiáng)信訪辦理成果運(yùn)用，針對(duì)信訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，舉一反三，從體制、機(jī)制、制度和管理等方面查找弊端和薄弱環(huán)節(jié)，從嚴(yán)處置違規(guī)違紀(jì)人員，公開(kāi)信訪情節(jié)，警示震懾其他人員。健全完善規(guī)章制度，堵塞管理漏洞，排查疏浚信訪隱患，達(dá)到“辦好信訪、化解矛盾、融洽關(guān)系、促進(jìn)發(fā)展”的良好效果。

2 特色亮點(diǎn)

國(guó)網(wǎng)懷化供電公司面對(duì)“幅員最廣闊、社情最復(fù)雜、隊(duì)伍最龐大、時(shí)間最緊迫”的實(shí)際困難，著眼重點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)謀劃思考，制定了一系列行之有效的措施，有效預(yù)防控制了“三集五大”隊(duì)伍穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部退養(yǎng)職工，公司成立內(nèi)退員工管理辦公室，重點(diǎn)對(duì)內(nèi)退人員進(jìn)行管理。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將內(nèi)退職工納入在冊(cè)職工管理范疇。建立內(nèi)退員工檔案，定期組織召開(kāi)座談會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)，及時(shí)了解掌握內(nèi)退員工的動(dòng)態(tài)和信息，周到提供服務(wù)和幫助，讓他們感覺(jué)到離崗不離集體，時(shí)刻感到組織的關(guān)懷、大家庭的溫暖，有效穩(wěn)定了思想。針對(duì)有償解除勞動(dòng)合同的農(nóng)電工、臨時(shí)工，公司要求相關(guān)單位一方面進(jìn)行不定期地走訪慰問(wèn)、做思想工作。一方面通過(guò)各種渠道，聯(lián)系勞動(dòng)服務(wù)公司接收，協(xié)調(diào)安置盡快就業(yè)。積極按照勞務(wù)派遣的形式擔(dān)任巡線工、保安、門衛(wèi)、服務(wù)員等崗位，使他們生活有保障，思想得以穩(wěn)定。針對(duì)職工子女就業(yè)問(wèn)題，扎實(shí)做好調(diào)查、登記、資料搜集等工作，盡量妥善安置職工子女就業(yè)，穩(wěn)定人心。積極向地方政府匯報(bào)，爭(zhēng)取理解與支持，加強(qiáng)與市、縣勞動(dòng)就業(yè)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助安置職工子女，解決職工的燃眉之急。針對(duì)歷史遺留問(wèn)題，尤其是上訪專業(yè)戶，公司組織人員深入調(diào)查、了解，不厭其煩地給予解答、落實(shí)，依法依規(guī)進(jìn)行勸導(dǎo)。并動(dòng)員上訪人的親屬做思想工作，使他們的思想逐步穩(wěn)定。本著以政策說(shuō)服、以理說(shuō)服的原則，進(jìn)行勸解和調(diào)解。最大限度化解矛盾，消除不滿情緒，減少上訪。

3 具體案例

3.1 湖南省會(huì)同縣私營(yíng)企業(yè)主龍××信訪案

主要方式：迅速接訪，有效疏散。2013年6月，龍××因電費(fèi)糾紛問(wèn)題來(lái)公司上訪。接訪人員迅速趕到公司大門口，見(jiàn)其駕駛的車輛上貼有過(guò)激的圖案和條幅，引起周圍群眾圍觀議論。接訪人員迅速與龍××接洽，請(qǐng)其將車開(kāi)入公司地下車位，將其本人帶入信訪接待室進(jìn)行接訪。雖然該信訪事項(xiàng)沒(méi)有受理，但通過(guò)與其本人細(xì)致溝通，取得理解。龍××自愿撤掉車上條幅，離開(kāi)公司。由于迅速接訪，有效疏散，避免了來(lái)訪人員受到圍觀，避免了負(fù)面影響的擴(kuò)散。

3.2 公司下屬單位職工舒××信訪案

主要方式：友好交談，清晰疏理。2011年3月，舒××在歡送同事打牌娛樂(lè)的過(guò)程中，與同桌打牌的同事發(fā)生打架沖突，認(rèn)為單位領(lǐng)導(dǎo)偏袒另一方當(dāng)事人，為此，3年來(lái)一直間歇性地來(lái)公司上訪討說(shuō)法。接訪人員在認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄信訪人述說(shuō)的基礎(chǔ)上，和信訪人一起調(diào)閱當(dāng)時(shí)案卷，走訪現(xiàn)場(chǎng)人員，幫助信訪人解開(kāi)思想疙瘩、打開(kāi)心理糾結(jié)、達(dá)成解決意見(jiàn)，做到了息訴息訪。

3.3 湖南省懷化市人民路小學(xué)退休教師麻××信訪案

主要方式：謹(jǐn)慎受理，加強(qiáng)疏導(dǎo)。2013年4月，麻××來(lái)公司上訪，要求我公司協(xié)助追索下屬單位職工李××所借2萬(wàn)元（因李××已于2013年2月去世，麻××出示其子于2012年4月簽下“因我母親中風(fēng)住院，暫時(shí)沒(méi)錢還賬，但計(jì)劃于2012年10月份還清”的承諾字據(jù)）。經(jīng)公司信訪人員征詢李××之子意見(jiàn)，得知其不愿通過(guò)公司協(xié)調(diào)途徑解決該借款糾紛后，公司組織進(jìn)行會(huì)商和研究，確定該信訪事項(xiàng)為涉法涉訴的問(wèn)題，耐心勸導(dǎo)麻××走司法途徑進(jìn)行解決。經(jīng)過(guò)多次勸說(shuō)，麻××最終通過(guò)地方司法所與李××之子達(dá)成限期還款協(xié)議。

4 結(jié)語(yǔ)

國(guó)網(wǎng)懷化供電公司始終堅(jiān)持“用心、用情、用法”開(kāi)展信訪穩(wěn)定工作，堅(jiān)持“三有理念”（信訪人有理、有難、有委屈），著眼重點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)換位思考，用真心理解、真情融解、依法化解矛盾糾紛，做實(shí)、做深、做細(xì)信訪穩(wěn)定工作，合法合規(guī)、合情合理地處置信訪事項(xiàng)。在完成“兩網(wǎng)合一”千頭萬(wàn)緒工作的同時(shí)，與其他市州公司一道，同步啟動(dòng)、同步建成“三集五大”體系，未發(fā)生因“三集五大”體系建設(shè)引起的串聯(lián)集體訪事件，未發(fā)生影響“三集五大”體系建設(shè)的非正常上訪事件，未發(fā)生影響企業(yè)整體形象的輿情事件，保持了職工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)了大局穩(wěn)定“零上訪”，實(shí)現(xiàn)了改革發(fā)展新突破。

D632.8

A

1004-7344（2016）05-0018-02

2016-1-18

丁仁高（1975-），男，助理政工師，大專，主要從事行政管理、辦公室工作。