文：孫磊

汽車服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)的是什么

文：孫磊

2014年9月11日，交通運輸部等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，高屋建瓴地設(shè)計了未來汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。于是，從2014年年底開始，逢論壇必談轉(zhuǎn)型。而到了2015年，轉(zhuǎn)型又與“互聯(lián)網(wǎng)+”掛上了鉤。由于全年汽車服務(wù)行業(yè)都不景氣，因此轉(zhuǎn)型勢必成為了2016年汽車服務(wù)行業(yè)的主旋律。

那么，什么是轉(zhuǎn)型？所謂轉(zhuǎn)型，是指事物的結(jié)構(gòu)形態(tài)、運轉(zhuǎn)模型和人們觀念的根本性轉(zhuǎn)變過程。不同轉(zhuǎn)型主體的狀態(tài)及其與客觀環(huán)境的適應(yīng)程度，決定了轉(zhuǎn)型內(nèi)容和方向的多樣性。轉(zhuǎn)型是主動求新求變的過程，是一個創(chuàng)新的過程。而對于企業(yè)來說，轉(zhuǎn)型就是決策層按照外部環(huán)境的變化，對企業(yè)的體制機制、運行模式和發(fā)展戰(zhàn)略大范圍地進行動態(tài)調(diào)整和創(chuàng)新，將舊的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉袭斍皶r代要求的新模式。

由此可以看出，汽車服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，不是簡簡單單在原有模式上增項或者減項，也不是服務(wù)形式上的改變和調(diào)整，轉(zhuǎn)的是創(chuàng)新型經(jīng)營模式，是未來的發(fā)展戰(zhàn)略。

汽車服務(wù)的根本是技術(shù)

最近在微信群中看到一個帖子，叫做“要用服務(wù)的心態(tài)來做汽修，而非技術(shù)”。這篇帖子的來歷就不詳述了，內(nèi)容大致如下。

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展分為3個階段：第一階段是修車，車修得好，服務(wù)企業(yè)就過得好；第二階段是促銷，即“好酒也怕巷子深”，服務(wù)企業(yè)要有營銷的經(jīng)營方式；第三階段就是現(xiàn)階段，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該修人，也就是注重客戶關(guān)系，增強客戶體驗。這也是現(xiàn)階段服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向。

上述觀點總體上來講并沒有什么大問題，但是文章最后的結(jié)論是：要以服務(wù)的心態(tài)做汽修，而非技術(shù)心態(tài)！作為一個不會修車，但是跟汽車維修行業(yè)接觸快20年的從業(yè)者來說，筆者的觀點與此存在根本性的分歧。

上述觀點中提到服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的3個階段，對此筆者還是認同的，但是前提是層層遞進。也就是說，前一階段發(fā)展到一定水平，在外部環(huán)境等客觀條件發(fā)生較大變化下，轉(zhuǎn)型到下一階段。雖然目前汽車服務(wù)行業(yè)貌似發(fā)展到了第三階段，但是前兩個階段的發(fā)展卻存在很大的缺失，而最重要的，恰恰就是維修技術(shù)水平的不足。而缺少了技術(shù)的汽車服務(wù)，服務(wù)過程再完善，客戶能夠認同嗎？中國每年為什么有那么多關(guān)于汽車維修方面的投訴，其中大部分就是因為車輛的故障得不到圓滿解決而引起的，終歸結(jié)底還是技術(shù)層面的原因。

所以說，汽車服務(wù)的根本是技術(shù)，汽車服務(wù)的品牌也是依靠技術(shù)來創(chuàng)造的。在汽車發(fā)達國家，有很多傳承多年的汽車服務(wù)企業(yè)，憑借的是過硬的技術(shù)。而在國內(nèi)，那些在下行環(huán)境中生存下來的獨立維修企業(yè)，哪家不是憑借著技術(shù)實力。所以，對于汽車服務(wù)企業(yè)來說，想要轉(zhuǎn)型，首先對自身的技術(shù)實力應(yīng)該有個客觀的評價。

維修廠轉(zhuǎn)型升級的本質(zhì)是技術(shù)升級

不久前筆者受老一輩汽車維修專家胡建軍老師所邀，前往他工作的地方，位于鄭州的中鑫之寶汽車服務(wù)有限公司總部圃田旗艦店。胡老師目前受聘于中鑫之寶，擔任副總經(jīng)理兼總工程師。

三個階段、六個環(huán)節(jié)僅僅是通過問題串帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)技能的大致方式，并不存在過于嚴格的具體界限，教師可以根據(jù)教學(xué)要求進行靈活的調(diào)整。如展示點評可分散、可集中、可提前，鞏固提升環(huán)節(jié)也可以插入必要的小組合作學(xué)習(xí)，教師在運用時要務(wù)實、要靈活、要創(chuàng)新。

進入到維修車間的最里面，筆者看到了胡老師加盟中鑫之寶1年多來的新項目——發(fā)動機機油化驗分析中心。據(jù)介紹，這個中心承擔了以下3種功能。

1.檢測在用潤滑油品質(zhì)

當客戶車輛進廠后，無論是保養(yǎng)還是維修與發(fā)動機相關(guān)故障，先對車輛進行接觸的是該中心的檢驗員。待發(fā)動機冷卻一段時間后，檢驗員從發(fā)動機油底殼中抽取潤滑油樣品，使用粘度分析儀、微水分分析儀、動力粘度計以及工業(yè)偏光顯微鏡等專業(yè)設(shè)備，對潤滑油樣品的理化指標進行檢驗，例如黏度、含水量以及各種金屬顆粒物含量等，從而判斷車輛的在用潤滑油性能。

如果被檢驗潤滑油的性能已經(jīng)不能滿足發(fā)動機的工作需要，繼續(xù)使用勢必會加大發(fā)動運行過程中的磨損，所以無論車輛是否在保養(yǎng)周期內(nèi)，服務(wù)人員都會建議客戶更換潤滑油。而如果潤滑油的性能非常好，則不論車輛是否已經(jīng)到保養(yǎng)期，服務(wù)人員會建議客戶暫時不更換潤滑油。

這么做的目的，一方面是希望能夠用檢測數(shù)據(jù)說話，以專業(yè)方式來解釋車輛是否更換潤滑油的依據(jù)，從而得到客戶的信任；另一方面也能夠響應(yīng)國家節(jié)能、環(huán)保的政策，要知道如果每年有1/10的車輛延長更換潤滑油的周期，將會節(jié)約多少石油資源。而且據(jù)胡老師介紹，僅中鑫之寶圃田旗艦店一家店，通過檢驗無需換油的車輛能占到3成左右。

2.檢查發(fā)動機各摩擦副表面磨損狀況

可能有人懷疑，在用潤滑油的檢測數(shù)據(jù)是否可以作為潤滑油失效的依據(jù)？這一點毋庸置疑，胡老師領(lǐng)導(dǎo)的這個分析中心不但積累了大量的測試數(shù)據(jù)，而且和潤滑油公司合作，從理論到實踐已經(jīng)驗證了依靠檢驗數(shù)據(jù)分析潤滑油品質(zhì)的判斷方法。

更重要的是，這個分析中心還能夠根據(jù)發(fā)動機潤滑油中金屬顆粒物的形狀、含量，來判斷發(fā)動機各摩擦副表面的磨損情況。據(jù)胡老師介紹，目前國內(nèi)車主很多對于大品牌潤滑油、添加劑非常迷信，因為他們的宣傳很有沖擊力。但是，潤滑油和添加劑產(chǎn)品只有適合才是好的，否則對車輛將會造成不可逆轉(zhuǎn)的損害。

在胡老師的帶領(lǐng)下，分析中心的技術(shù)人員通過大量的案例總結(jié)出一套根據(jù)在用潤滑油中顆粒物的形狀、多少判斷發(fā)動機磨損情況的規(guī)律。例如，細條狀兩端略尖、易聚合成類似麥穗的金屬顆粒物，是缸壁切削下的產(chǎn)物，如果“麥穗”較多，則發(fā)動機可能是“拉缸”了；如果是片狀不規(guī)則的金屬顆粒，則是軸瓦因潤滑不良碾壓下的金屬顆粒，如果較多，則可能是“抱瓦”。

對金屬顆粒物的分析也將寫在最終呈現(xiàn)給客戶的檢測報告中，作為發(fā)動機性能狀況分析的一個重要部分。當然，這些數(shù)據(jù)都是給客戶最直觀的依據(jù)，如果分析結(jié)果顯示發(fā)動機出現(xiàn)拉缸、抱瓦等嚴重問題，技術(shù)人員將通過內(nèi)窺鏡觀察等其他檢測手段進一步鑒定后，給客戶一個是否大修發(fā)動機的準確結(jié)果。

3.精修發(fā)動機

通過以上檢測分析手段，如果客戶車輛的發(fā)動機內(nèi)部磨損嚴重，檢測報告會給出大修發(fā)動機的建議。而且技術(shù)人員會向客戶解釋，大修發(fā)動機的會達到什么樣的效果，如果不大修會有什么樣的危害。在檢測報告的支持下，90%的客戶會接受技術(shù)人員的建議。

大修發(fā)動機就在這個分析中心中完成。當然向客戶展示的是精修，所以這個分析中心還有另外一個名稱：發(fā)動機精修中心。精修主要從兩方面體現(xiàn)。

一方面是維修精度高。中鑫之寶主修高端車，而高端車發(fā)動機對于制造加工以及裝備精度要求非常高。而在這個分析中心，幾乎所有的量具都采用了精度能達到千分之一的數(shù)字化量具，從基礎(chǔ)上保障了維修的精度。除此之外，他們對于像鏜缸、磨軸之類外協(xié)加工件，都規(guī)定了尺寸和精度，遠遠高于市場上常規(guī)的尺寸精度標準。

另一方面是技術(shù)實力強。這個精修中心的8名維修技師，2名研究生，6名本科生。他們每天上班必做的事情除了干活之外，還必須學(xué)習(xí)發(fā)動機工作原理、設(shè)計原理、金屬工藝、標準和公差配合以及機械制圖等知識。他們每天的計劃除了工作計劃，還有學(xué)習(xí)內(nèi)容計劃。學(xué)習(xí)一個階段后，就會對他們的學(xué)習(xí)結(jié)果進行考試。除了專業(yè)知識外，他們還可以學(xué)習(xí)他們認為有用的知識，開放性的學(xué)習(xí)氛圍讓這些維修技師更具備了工程師的素質(zhì)。因為他們不僅僅是在維修發(fā)動機，很多時候他們研究、計算后，通過一些細小改進措施，可以改善發(fā)動機的工作性能。例如，他們從根本上解決了某款車型燒機油的問題等。

除此之外，這個發(fā)動機精修中心還有一個最顯著的外部特征，就是這里不像一個維修發(fā)動機的車間，更像一個工作室。這里所有工作人員都穿著潔白的工作服，沒有任何油污。發(fā)動機解體后，所有的零部件會經(jīng)過精心的清洗，所以維修后的發(fā)動機從外觀上接近新件。而這所有的一切，都通過透明的玻璃墻幕展現(xiàn)在車主面前。

試想，一個車主感覺到自己車輛的發(fā)動機工作不良，經(jīng)過檢測后，一系列的數(shù)據(jù)表明，發(fā)動機需要大修。站在這個精修中心的玻璃墻外，看到維修技師們的細致工作，一臺臺精修后閃著金屬光澤的發(fā)動機等待裝車，相信大多數(shù)車主都會相信這里有能力解決自己的車輛問題。而結(jié)果也沒有讓他們失望，精修后的發(fā)動機裝車后，不僅動力有明顯提升，而且油耗也降了不少。最關(guān)鍵的是，這里的技術(shù)人員會告訴車主，今后什么樣的潤滑油適合這輛車，不要隨便添加昂貴的添加劑，甚至這里還能根據(jù)發(fā)動機的狀況調(diào)配專用的潤滑油。這難道不是最好的客戶體驗嗎？

汽車服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型必須依托技術(shù)

以胡老師領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)動機機油化驗分析中心和發(fā)動機精修中心為例，這個精修中心每個月的發(fā)動機維修量達到60臺左右（流水線作業(yè)），月平均產(chǎn)值達100萬元。這對于一家汽車服務(wù)企業(yè)來說應(yīng)該非常高了。依托這一技術(shù)平臺，他們后期還將研發(fā)出更多的項目，甚至成為國家級實驗室。

從投入來說，檢測設(shè)備、工具等硬件投入不過10多萬元，關(guān)鍵是技術(shù)人員的培養(yǎng)，這是企業(yè)的核心競爭力，也是企業(yè)能夠最終轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。否則無論何種轉(zhuǎn)型，都將面臨夭折的風險。

這兩年社會上對于汽車服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的炒作接連不斷，讓很多真正的服務(wù)企業(yè)對經(jīng)營方向失去了把控。甚至可以說很多廣為宣傳的轉(zhuǎn)型模式，擾亂了剛剛有些規(guī)模的汽車后市場的秩序，很有可能讓有些雛形的汽車后市場誠信體系瞬間崩塌。原因很簡單，這些炒作的轉(zhuǎn)型模式無視了汽車服務(wù)的根本，那就是關(guān)系到車主生命財產(chǎn)安全以及服務(wù)企業(yè)安全的服務(wù)技術(shù)?？梢哉f，失去了技術(shù)根本的汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型，只能是曇花一現(xiàn)。

所以，奉勸那些四處求學(xué)的汽車服務(wù)企業(yè)老板們，有那個時間和財力，不如多考慮一下，怎么才能讓自己的企業(yè)技術(shù)實力再增強一些，怎樣才能讓自己的技術(shù)人才培養(yǎng)體系更完善一些，有哪些技術(shù)項目能夠既體現(xiàn)自己的技術(shù)實力，又能增強客戶體驗。技術(shù)能力強了，客戶口碑才會好，客戶粘度就會高，企業(yè)品牌傳播效果就會好。那么，企業(yè)轉(zhuǎn)型、發(fā)展的路才會越走越寬。借用胡老師的話來說，只有技術(shù)上的創(chuàng)新才是汽車服務(wù)企業(yè)本質(zhì)上的轉(zhuǎn)型。