■ 本刊記者 邱麥平

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互聯(lián)網(wǎng)時代的凈水器服務標準

■ 本刊記者 邱麥平

5月18日，由億家凈水、《現(xiàn)代家電》主辦，中怡康協(xié)辦的“互聯(lián)網(wǎng)時代的凈水器服務規(guī)范修訂建議研討會”在武漢舉行，沁園、美的、A.O.史密斯、安吉爾、霍尼韋爾、漢斯希爾、小米等30多個品牌廠家的代表參加本次研討會。

會上，《現(xiàn)代家電》總編傅教智做了《凈水器服務問題分析報告》，報告以京東商城凈水器產(chǎn)品的用戶評價數(shù)據(jù)為基礎，其中評價的標簽數(shù)據(jù)為20萬條，評論數(shù)據(jù)為43萬條。采用大數(shù)據(jù)爬蟲和語義分析技術，對用戶的正負評價、評論做出了分析。得出的結(jié)論對于企業(yè)新品開發(fā)、包裝管理、物流管理、營銷賣點策劃、安裝管理、銷售——服務銜接管理、服務維護（濾材更換）管理、服務滿意度管理、線上服務平臺的優(yōu)化，都有很大的參考價值。

報告還結(jié)合了全國十幾家凈水產(chǎn)品經(jīng)銷商的訪談調(diào)查數(shù)據(jù)，對不同品牌的用戶評價數(shù)據(jù)、不同環(huán)節(jié)的用戶評價比例等做了深入的分析。指出了工程渠道、網(wǎng)絡渠道以及三四級市場用戶的服務投訴特點，并分析了包裝、物流、安裝預約、安裝、維修、維護等環(huán)節(jié)中投訴的原因及解決方案。

總結(jié)給出的觀點為：服務是無止境的，需要長期的投入，因此凈水廠商要提高服務意識，加大服務投入力度。在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，大家都應該去關注IT的投入、培訓的投入、技術支持的投入、網(wǎng)點的投入。

中怡康市場調(diào)查公司廚衛(wèi)電器事業(yè)部總經(jīng)理施婷為大家詳細解讀了2016年一季度以及五一凈水器市場銷售的各項數(shù)據(jù)，包括各類型凈水產(chǎn)品的市場占比情況，歷史同期數(shù)據(jù)對比，各個省市的銷售數(shù)據(jù)變化情況，下一階段的市場預計等。其中指出隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上銷售的凈水產(chǎn)品量大額小，以龍頭凈水器為主，想要提升線上中高端產(chǎn)品的銷售，必須加大服務力度。

凈水器屬于“三分產(chǎn)品，七分服務”的產(chǎn)品，用戶能否用上干凈安全的水，除了產(chǎn)品品質(zhì)保證之外，后續(xù)的安裝、調(diào)試、濾芯維護環(huán)節(jié)更加重要。然而，凈水器服務的現(xiàn)實狀況卻存在很多問題。

1、凈水器產(chǎn)品品類眾多，安裝、維修、維護的服務細節(jié)差異大、要求高；

2、濫竽充數(shù)的服務機構(gòu)和個人眾多；

3、一些廠家對服務的重視不夠，費用投入不夠，而服務人員成本不斷上升，服務品質(zhì)難以保證；

4、缺乏國家及行業(yè)標準，傳統(tǒng)的服務規(guī)范又跟不上蓬勃發(fā)展的電商時代需求。

……

①北京《現(xiàn)代家電》雜志社傅教智

②中怡康施婷

③標準分組討論

如何去解決和突破這些問題，如何為越來越多的凈水器用戶提供滿意的服務。包括企業(yè)如何轉(zhuǎn)變服務的觀念和意識，加大服務投入力度；如何完善服務人員的準入機制和考核機制；服務機構(gòu)的準入機制和準入條件；不同品類凈水產(chǎn)品的安裝維護流程要求等等。會上眾多品牌代表分組就種種問題進行了討論。

關于凈水產(chǎn)品的特效性，參會代表認為與用戶的溝通應該控制在3個月一次。凈水產(chǎn)品的服務安裝最終需要人來完成，因此一定要將從業(yè)單位、從業(yè)個人的標準制定好，同時還要提升?；趦羲袠I(yè)的特性，關于耗材和配件的選購和儲備也需要一定的標準，因為地域的差異，儲備環(huán)境的差異，對耗材和配件的有效性會有影響。對于退換貨的要求，因為產(chǎn)品有通水、通電的特性，所以需要各廠家達成一致。另外，還要基于互聯(lián)網(wǎng)手段和互聯(lián)網(wǎng)下的思維方式，提煉出行業(yè)的標準和定義。

討論中大家認為服務確實是有成本的，因此，行業(yè)要引導用戶，讓用戶知道，有些錢是必須要付的。凈水行業(yè)的服務如果有一個安裝、維修保內(nèi)保外的建議價格標準，且得到行業(yè)的統(tǒng)一認可，建立起凈水行業(yè)獨立的協(xié)議標準或者聯(lián)盟標準，必將促進行業(yè)的健康有序發(fā)展。制訂標準的目的是大家聯(lián)手向市場要利潤，而不是行業(yè)之間在搶分有限的蛋糕。

最后大家達成共識：廠商聯(lián)手制定完善凈水產(chǎn)品服務規(guī)范文件，并盡力通過相關標準機構(gòu)完善現(xiàn)行國家及行業(yè)標準。同時建立凈水服務聯(lián)盟組織，制定和倡導聯(lián)盟服務公約，規(guī)范企業(yè)自身的用戶服務行為標準。同時也倡導廣大消費者認識凈水器產(chǎn)品的特性，尊重服務人員，養(yǎng)成正確的產(chǎn)品使用維護習慣。

研討會結(jié)束后，全體代表來到億家凈水武漢運營基地參觀。億家凈水CEO周速華向大家介紹了全網(wǎng)絡化的客戶訂單處理系統(tǒng)，以及YWS智能客戶管理系統(tǒng)。參會的企業(yè)代表對基于IT大數(shù)據(jù)技術的定單處理流程表示了極大的興趣，很多企業(yè)代表就一些細節(jié)對接問題和億家凈水相關負責人進行了詳細的溝通，一些企業(yè)在會后就與億家凈水達成了合作。

同時還參觀了億家凈水的培訓教室，產(chǎn)品拍攝工作室，在工作室里，可以實現(xiàn)凈水行業(yè)的安裝服務培訓業(yè)務，和產(chǎn)品安裝視頻拍攝業(yè)務。億家凈水用IT的方式去把傳統(tǒng)的、人工型的內(nèi)容節(jié)省下來，如400、人工客服等，將這部分節(jié)省的成本投入到培訓、技術支持和網(wǎng)點建設中。一行人還參觀了億家凈水的水質(zhì)監(jiān)測工作室，參會代表看到了與凈水安裝有關的水壓計量工具，以及其它專業(yè)的工具，工作室可以幫助工程師判斷產(chǎn)品出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)和原因，做好維修和維護工作，為安裝做出基礎性的指導參考數(shù)據(jù)，同時給廠家做出良好的產(chǎn)品設計建議。

“互聯(lián)網(wǎng)時代的凈水器服務規(guī)范修訂建議研討會”在參會代表滿滿的收獲中結(jié)束，這次研討會將對國內(nèi)凈水服務市場產(chǎn)生深遠的影響。一方面會成立一個凈水服務聯(lián)盟，聯(lián)盟包含行業(yè)內(nèi)銷售、品牌影響力很強的廠商、以及優(yōu)秀的服務商。另一方面通過聯(lián)盟繼而建立一個凈水服務行業(yè)自律公約，推動整個行業(yè)服務質(zhì)量的進步和提高。

④周速華介紹YWS智能客戶管理系統(tǒng)

⑤周速華介紹網(wǎng)絡化的客戶訂單處理系統(tǒng)

⑥參會代表合影