在中國(guó)，顧客第一？還差得遠(yuǎn)

韓國(guó)《先驅(qū)報(bào)》8月1日文章，原題：在中國(guó)，顧客第一中國(guó)汽車廠商賣出數(shù)量空前的車子，但中國(guó)車主們的體驗(yàn)并不太好。據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司J.D.Power的新調(diào)查，過(guò)去12個(gè)月里中國(guó)人對(duì)買新車全過(guò)程——從展廳到銷售員的方方面面——的滿意度下降。購(gòu)買國(guó)產(chǎn)車的消費(fèi)者體驗(yàn)尤其差：只有5個(gè)中國(guó)品牌進(jìn)入銷售總體滿意度前25位。

這或許不是令中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人夜不能寐的數(shù)字。其實(shí)應(yīng)該是。畢竟中國(guó)以制造業(yè)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)正快速向以服務(wù)業(yè)為主轉(zhuǎn)變。隨著中國(guó)消費(fèi)者變得越來(lái)越富裕、老練，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同步上升。滿足那些需求就有賴于從汽車到服裝的各行各業(yè)的思維根本轉(zhuǎn)變。

在中國(guó)商業(yè)歷史的多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者預(yù)料服務(wù)（不論是在旅館還是汽車經(jīng)銷店）會(huì)是糟糕的。過(guò)得去的服務(wù)算是驚喜，通常只能在高端市場(chǎng)享受到。問(wèn)題不僅是文化上的：中國(guó)經(jīng)濟(jì)以國(guó)有為主，企業(yè)缺乏迎合顧客需要的動(dòng)力。在中國(guó)，服務(wù)還被等同于伺候人，這往往造成從敵意到漠然的顧客與員工關(guān)系。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)自由化打開(kāi)了變化的大門。五星級(jí)酒店和外國(guó)快餐廳給大城市帶去以顧客為中心的體驗(yàn)。如今，許多中國(guó)企業(yè)達(dá)到了日益識(shí)貨的本國(guó)消費(fèi)者所想要的高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。J.D.Power預(yù)計(jì)，今后兩三年，中國(guó)與外國(guó)制造汽車的質(zhì)量差距會(huì)消失。但關(guān)鍵是，中國(guó)企業(yè)能否創(chuàng)造出同樣好的顧客體驗(yàn)，“國(guó)產(chǎn)品牌若想要獲得品牌忠誠(chéng)度，縮小服務(wù)差距就格外重要?！?/p>

需要改善服務(wù)水平的不僅是中國(guó)汽車業(yè)。去年一項(xiàng)研究就60個(gè)知名品牌調(diào)查了9000名中國(guó)消費(fèi)者。其中80%品牌被列為客戶體驗(yàn)“一般”，零售和電商墊底。這是問(wèn)題，但也是機(jī)會(huì)。昂貴的培訓(xùn)項(xiàng)目有必要成為更多產(chǎn)業(yè)文化的一部分。企業(yè)須更努力留住其投入資源所培訓(xùn)的員工。同時(shí)，目前，許多中國(guó)企業(yè)依然強(qiáng)調(diào)銷量。今后有必要更多地依據(jù)員工如何對(duì)待顧客進(jìn)行評(píng)估及獎(jiǎng)勵(lì)，而非只看銷量——如果還想要顧客再次光顧的話?！?/p>

（作者亞當(dāng)·明特，喬恒譯）