商業(yè)銀行服務(wù)小微企業(yè)的國際經(jīng)驗和啟示

星焱

在國際上，商業(yè)銀行在小微金融服務(wù)中扮演重要角色。本文以美國富國銀行、泰國開泰銀行為例，介紹其在小微金融領(lǐng)域的發(fā)展概況和業(yè)務(wù)模式，以期對我國商業(yè)銀行服務(wù)小微企業(yè)起到一定的啟示作用。

富國銀行小微企業(yè)

信貸零售模式

富國銀行（Wells Fargo）是美國市場最大的小微企業(yè)貸款銀行。作為其零售業(yè)務(wù)的核心部分，富國銀行小微金融業(yè)務(wù)能取得巨大成功主要得益于小微企業(yè)信貸零售模式，具體特點如下。

對小微企業(yè)客戶進(jìn)行了科學(xué)的細(xì)分。富國銀行將小客戶根據(jù)其規(guī)模分為三類：2000萬美元以上年銷售額及雇員100人以上的小企業(yè)由專門的批發(fā)銀行客戶經(jīng)理或經(jīng)理團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)；200萬美元到2000萬美元年銷售額及雇員20～99個雇員的小企業(yè)由專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)；200萬美元以下年銷售額及雇員0～19個雇員的全職微型企業(yè)或無雇員兼職企業(yè)，采取總部集中的工廠化管理模式，利用商務(wù)卡產(chǎn)品進(jìn)行管理，沒有固定的客戶經(jīng)理。富國銀行針對小微企業(yè)建立了微型企業(yè)信貸中心，并向小微企業(yè)提供7天24小時電話服務(wù)。

實施差異化的融資產(chǎn)品線。富國銀行在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，為不同類別的客戶提供個性化的融資產(chǎn)品。富國銀行認(rèn)為，導(dǎo)致客戶逆向選擇的風(fēng)險包括復(fù)雜的信貸申請手續(xù)、沒有吸引力的產(chǎn)品、過低的信貸額度和過高的利率和費用等。對于小企業(yè)而言，節(jié)約時間和簡化手續(xù)對他們來講至關(guān)重要，富國銀行在業(yè)務(wù)流程方面進(jìn)行了創(chuàng)新。例如，新流程的貸款審核無需提供報稅表和財務(wù)報表，審核周期無需定期審核，擔(dān)保方式不需要抵押擔(dān)保物等。

以交叉銷售為核心的風(fēng)險管理理念和技術(shù)。交叉銷售是富國銀行的主要特色之一。富國銀行建立了一個高效的客戶關(guān)系管理平臺，為每一個客戶經(jīng)理提供整合的客戶信息和金融知識，并在此基礎(chǔ)上建立了客戶識別模型以及回應(yīng)預(yù)測模型，用以有效識別客戶潛在需求，提高營銷效率。交叉銷售不僅穩(wěn)定了富國銀行的客戶群體，也提高了不同業(yè)務(wù)之間的協(xié)同效率，增強了自身穩(wěn)健經(jīng)營的能力。

重視信貸風(fēng)險管理等核心技術(shù)。富國銀行非常注重貸款發(fā)放的分散化，通過貸款發(fā)放規(guī)?？刂啤l(fā)放行業(yè)分散化、發(fā)放對象地理位置分散化三個方面，來降低貸款風(fēng)險。為了使業(yè)務(wù)發(fā)展更少受到經(jīng)濟(jì)周期的影響，富國銀行設(shè)立了80個業(yè)務(wù)單位，分別為客戶一生可能遇到的各種金融需求提供合適的金融產(chǎn)品，以此分散業(yè)務(wù)風(fēng)險。通過對小微企業(yè)量身定制的信用打分系統(tǒng)，富國銀行每年大幅降低了發(fā)放小微企業(yè)貸款的成本。

借助高度發(fā)達(dá)的征信系統(tǒng)。富國銀行在放貸后對每個客戶進(jìn)行持續(xù)動態(tài)的風(fēng)險評估，通過電腦程序判斷客戶風(fēng)險行為，并根據(jù)客戶風(fēng)險狀況做出改變貸款利率、增加信用額度等決策，以此保持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和盈利性。需要指出的是，能達(dá)到這樣的自動化程度，得益于美國高度發(fā)達(dá)的個人信用紀(jì)錄網(wǎng)絡(luò)體系。

開泰銀行“融資+融智”的

全生命周期產(chǎn)品體系

開泰銀行（Kasikorn Bank）是泰國四大商業(yè)銀行之一。作為一家中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)在亞太地區(qū)處于領(lǐng)先地位的商業(yè)銀行，開泰銀行的中小企業(yè)金融服務(wù)模式具有以下特點。

獨立事業(yè)部運營體系。開泰銀行按照事業(yè)部制的管理模式建立服務(wù)小企業(yè)的組織架構(gòu)和營銷體系。首先，2006年在總行成立單獨的中小企業(yè)業(yè)務(wù)總部，并建立三個業(yè)務(wù)推動管理部門和一個集中式的業(yè)務(wù)操作中心。其次，構(gòu)建完善的銷售服務(wù)體系，不斷擴(kuò)大小企業(yè)客戶服務(wù)的受眾面。同時，開泰銀行采用信貸工廠的作業(yè)模式，集中小企業(yè)貸款審批，充分借助IT信息系統(tǒng)，細(xì)分業(yè)務(wù)流程，強化中后臺集中作業(yè)，以信用評分技術(shù)實現(xiàn)公式化的審批流程，確保貸款2天完成評審，5天到賬。

獨立完善的信審機制。首先，開泰銀行充分借助于信息技術(shù)管理小企業(yè)客戶。借助信用評分技術(shù)整合信息搜集、數(shù)據(jù)清洗、信用評分等全套風(fēng)險量化管理流程，建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確跟蹤每一個貸款客戶的資信情況，根據(jù)實際動態(tài)調(diào)整風(fēng)險并在系統(tǒng)中予以提示。其次，開泰銀行通過多層次分析管理借款風(fēng)險，把宏觀經(jīng)濟(jì)所處的周期、企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)管理者的個人品質(zhì)和信用作為貸款發(fā)放的重要參考因素。最后，嚴(yán)格執(zhí)行客戶關(guān)系經(jīng)理與信貸評審員權(quán)限分離制度，通過信息的交叉驗證和交叉銷售保障小企業(yè)客戶信息的真實性，在貸款定價方面根據(jù)定價模型及市場情況實行風(fēng)險定價法。

“融資+融智”的全生命周期產(chǎn)品體系。開泰銀行向中小企業(yè)主提供更快、更長、更簡單的“融資”服務(wù)，可以幫助客戶將審批時間縮短到2個工作日，是泰國國內(nèi)唯一一家可以實現(xiàn)“2天審批，5天放款”的銀行。不僅如此，相比于其他商業(yè)銀行，開泰銀行可以提供針對固定資產(chǎn)最長還款期限10年的貸款。同時，開泰銀行還允許中小企業(yè)將專利權(quán)作為抵押品。

高度契合中小企業(yè)需求的“融智”服務(wù)。開泰銀行發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的真實需求不僅包括貸款，而且包括咨詢、管理等一系列智力型非金融產(chǎn)品和服務(wù)。為了滿足中小企業(yè)的智力型非金融需求，開泰銀行提出了K-Care計劃。

全生命周期的產(chǎn)品體系。開泰銀行注重對小企業(yè)的生命周期階段開展研究，致力于開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足各個生命周期階段小企業(yè)的金融需求，并提供各種有益的知識信息，以提高企業(yè)經(jīng)營管理的靈活性和連貫性。開泰銀行在認(rèn)識到不同行業(yè)的小企業(yè)經(jīng)營特點、經(jīng)營環(huán)境和資金來源等因素影響，有著不同的金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，為其提供包括日常財務(wù)管理、流動資金貸款、投資創(chuàng)業(yè)以及業(yè)務(wù)擴(kuò)展的資金服務(wù)。

對我國商業(yè)銀行小微金融

業(yè)務(wù)發(fā)展的啟示

一是模式定位準(zhǔn)確。例如，富國銀行強調(diào)地區(qū)性，深耕社區(qū)客戶。通過對自身規(guī)模壯大和各類業(yè)務(wù)發(fā)展的總結(jié)，強調(diào)富國銀行社區(qū)銀行比其他大型銀行更接近消費者，了解其需求，提供更專業(yè)化、及時的服務(wù)和更廣泛的產(chǎn)品線。這給我國從事小微金融業(yè)務(wù)的機構(gòu)在模式戰(zhàn)略上提供了借鑒的經(jīng)驗，要實現(xiàn)戰(zhàn)略引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)通過明晰戰(zhàn)略、找準(zhǔn)定位，確認(rèn)好發(fā)展的立足點和方向性，鎖定堅實的客戶群體和市場份額。

二是以客戶為中心，分層管理。富國銀行和開泰銀行都將“以客戶為中心”放在戰(zhàn)略體系的核心位置，將其作為創(chuàng)新產(chǎn)品、提升服務(wù)、構(gòu)建品牌的核心?！耙钥蛻魹橹行摹本褪亲兣まD(zhuǎn)“以產(chǎn)品為中心”的思維慣性；建立客戶關(guān)系管理體系，全面掌握客戶信息和需求，協(xié)助維系客戶關(guān)系和開拓新業(yè)務(wù)；制定明確的客戶分層管理模式，為不同價格彈性的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶精細(xì)化管理程度和客戶滿意度。

三是創(chuàng)新產(chǎn)品。產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ)，目前傳統(tǒng)存貸產(chǎn)品已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶多樣化需求。我們要根據(jù)實際國情和市場需要，完善產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)機制；明確相應(yīng)的激勵考核機制，以鼓勵和提高產(chǎn)品開發(fā)效率；建立完善的產(chǎn)品反饋機制，促進(jìn)產(chǎn)品緊跟市場、快速迭代。同時，要把持之以恒改進(jìn)服務(wù)水平作為機構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行推廣。要將服務(wù)意識全方位、不同層次地進(jìn)行推廣，使之深入人心；通過對客戶投訴的重視改進(jìn)服務(wù)模式，不但要重視處理客戶投訴的及時性，更要看重從每個投訴案件中總結(jié)經(jīng)驗，促進(jìn)服務(wù)的改善。

四是融資融智，有機結(jié)合。對于我國商業(yè)銀行來說，如何把“融資”+“融資”有機結(jié)合，體現(xiàn)在小微金融業(yè)務(wù)上，除了在思想上應(yīng)高度認(rèn)識小微金融業(yè)務(wù)的重要性之外，具體地應(yīng)做好以下工作：建立多層次研究團(tuán)隊，各層次研究團(tuán)隊明確職責(zé)分工和研究重點；建立研究團(tuán)隊與業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門與客戶之間的交流反饋機制，順應(yīng)市場，緊貼客戶需求；建立針對客戶的融智服務(wù)體系和培訓(xùn)體系；搭建專家交流平臺，為客戶構(gòu)建商業(yè)交流網(wǎng)絡(luò)。

五是搭建平臺，多元經(jīng)營。多元經(jīng)營的基礎(chǔ)是建立在多元平臺之上的，只有滿足多元經(jīng)營的平臺足夠充足，多元經(jīng)營才有保證，以客戶為中心也會落到實處。多元化業(yè)務(wù)要為核心業(yè)務(wù)服務(wù)，以客戶為中心，將證券業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)等作為銀行原有業(yè)務(wù)的輔助和支撐，避免盲目擴(kuò)張；打通證券保險投資等各業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品設(shè)計體系，為客戶提供一攬子服務(wù)；建立以客戶為中心的交叉銷售體系，提高客戶的留存度和依賴程度。（作者為中國社科院金融研究所博士后）