張來陽

(阜陽職業(yè)技術學院 經(jīng)濟貿易系，安徽 阜陽 236000)

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酒店知識技能型員工離職的影響及類型分析

張來陽

(阜陽職業(yè)技術學院 經(jīng)濟貿易系，安徽 阜陽 236000)

摘要：大量知識技能型員工離職導致酒店經(jīng)營成本增加。酒店知識技能型員工離職可劃分為追逐利益型離職、被動選擇型離職、職業(yè)規(guī)劃型離職、自我調整型離職四種類型。

關鍵詞：知識技能型員工；離職影響；離職類型

改革開放以來，中國酒店行業(yè)飛速發(fā)展，從國際知名酒店入駐中國到國內酒店日趨成熟，酒店行業(yè)呈現(xiàn)出激烈競爭的業(yè)態(tài)。酒店屬于勞動密集型行業(yè)，其產(chǎn)品本質是提供顧客滿意的服務，因此能夠提供品質服務的優(yōu)秀酒店人才成為酒店間競爭的核心[1]。對酒店來說，擁有一支穩(wěn)定且具有較高知識水平和服務技能水平的高素質員工隊伍是企業(yè)創(chuàng)造利潤和占據(jù)市場的關鍵因素。然而在員工致勝的行業(yè)競爭背景下，酒店員工離職率卻一直居高不下，這給酒店的經(jīng)營管理帶來了很大的困難。

1我國星級酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀

根據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會業(yè)務統(tǒng)計報告，截止到2014年底，全國星級酒店共計11180家，其中一至五星級酒店分別為：99家、2557家、5406家、2373家和745家，酒店行業(yè)從業(yè)人員共計154.98萬人，其中大專以上學歷27.52萬人。與2013年相比，從業(yè)人員減少9.36%，其中大專業(yè)上學歷從業(yè)人員減少15.03%(見表1)。在酒店行業(yè)從業(yè)人員大幅減少的背景下，各酒店企業(yè)間的人員流動也在加劇。一般情況下，酒店員工離職率應保持在5%～15%之間，這不僅可以為酒店經(jīng)營帶來新思想、新理念，而且會給員工適當?shù)墓ぷ鲏毫Γ欣诰频杲】蛋l(fā)展[2]。而2015年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會對國內一線城市的星級酒店人力資源調查顯示，三星級酒店員工平均離職率為22.53%，四星級為24.74%，五星級為27.34%，個別酒店一線崗位員工離職率甚至高達40%。員工離職率高會造成酒店服務質量下降，經(jīng)營成本增加等一系列問題。因此降低酒店知識技能型員工的離職率，留住高素質人才，是酒店提高核心競爭力必須考慮的問題。

表1　2014年全國星級酒店數(shù)量及人員統(tǒng)計表

2酒店知識技能型員工的特點

酒店是服務業(yè)的典型代表，隨著顧客個性化消費日趨多樣性，酒店服務水平必須不斷提高，這就要求星級酒店員工必須具有較高的知識水平和操作技能。酒店知識技能型員工具有以下特點：一是專業(yè)知識豐富，操作技能熟練。他們受教育年限較長，擁有較豐富的專業(yè)知識，操作技能嫻熟，綜合素質較高。二是具有較強的自律性和自主性。他們能主動遵守企業(yè)規(guī)章制度，克服自身缺點，適應崗位要求。同時，他們敢于表達自己的想法，對符合自己價值觀的工作主動完成的意識較強，對有悖于自己價值觀的工作會表現(xiàn)出極大的反抗情緒。三是具有較強的目標性。他們在工作中希望得到是或否的明確指令，強烈希望得到他人或組織的認可，不會一味地服從或奉獻。他們追求個人價值的最大化，在兼顧優(yōu)越福利的同時，一旦發(fā)現(xiàn)組織環(huán)境不適合自我發(fā)展，他們會另謀出路，通過跳槽尋求自身的價值[3]。

3酒店知識技能型員工離職的影響

酒店知識技能型員工是酒店經(jīng)濟利益的直接創(chuàng)造者，是酒店提供優(yōu)質服務的根本保障，離職必然會給企業(yè)帶來一定的影響，主要表現(xiàn)為各種成本的增加。一是空缺成本增加。知識技能型員工離職最直接的影響是造成酒店某些業(yè)務停滯，一些不可替代的崗位更是如此。酒店為維持正常的經(jīng)營不得不臨時抽調人員，一方面需額外支付加班費用；另一方面因抽調人員不熟悉工作流程，導致服務水平下降，直接影響酒店日常經(jīng)營和收益。二是招聘成本增加。酒店知識技能型員工離職會造成崗位空缺，為填補這些空缺，酒店需要進行招聘。重新招聘要花費高額的廣告宣傳費，組織員工面試、測評、健康體檢等也需花費大量費用，增加了酒店生產(chǎn)經(jīng)營成本[4]。三是培訓成本增加。酒店知識技能型員工擁有的專業(yè)知識和操作技能是通過長期的學習和工作實踐獲得的。新員工在分配到崗位前需要經(jīng)過入職培訓，分配工作任務后仍需通過各種培訓才能對工作流程、操作技術達到熟練掌握。酒店在培訓內容設計、培訓效果評估等環(huán)節(jié)都要付出大量的精力。另外新員工在完全勝任崗位工作前，其工作效率、服務質量也會大打折扣。因此，對酒店來說，培訓成本和經(jīng)營管理成本都有所增加。四是心理成本增加。知識技能型員工高頻率離職會給其他員工和管理層帶來不同程度的心理影響：首先留下的員工對身邊的同事離職習以為常，從而認為離職的代價很低，一旦工作中有不滿意的地方，就會想到通過離職來改變現(xiàn)狀；其次管理層對員工高離職率也會有一種默認的態(tài)度，認為整個酒店行業(yè)都是如此，不會從酒店內部反思員工離職的原因。特別是一些離職員工在別的酒店發(fā)展較好時，那些未離職的員工會動搖在本酒店工作的信念，因此酒店知識技能型員工的離職往往不是單獨一個人，而是幾個員工同時離職。離職造成的心理成本是不可估量的[5]。

4酒店知識技能型員工離職的類型

表2　調查酒店2015年知識技能型員工離職統(tǒng)計表

課題組與三家五星級酒店合作，從酒店人力資源部獲得該酒店2015年員工離職統(tǒng)計數(shù)據(jù)(見表2)。三家星級酒店員工離職率均居于較高水平，浙江君瀾羅星閣賓館為59.87%，南京開元鼎業(yè)大酒店為10.43%，福建晉江榮譽大酒店為44.83%。結合職業(yè)生涯規(guī)劃理論，對員工離職原因進行歸類，可將酒店知識技能型員工離職分為四種類型：(1)追逐利益型離職。由表2，薪酬原因導致的離職占到各酒店離職人數(shù)的近1/4。這些員工離職的最直接原因是為了獲得更好的工資、福利，特別是一些剛參加工作的員工，職業(yè)初期的主要目的是解決生存、改善生活，他們參加工作時間短，對酒店感情不深，離職顧慮少，離職成本較低，一旦有企業(yè)開出優(yōu)厚條件，他們會義無反顧地選擇跳槽。調查發(fā)現(xiàn)，年齡在18～30周歲的酒店知識技能型員工離職多數(shù)是為了追逐更高的薪酬待遇。(2)被動選擇型離職。隨著年齡的增長，員工職業(yè)生涯發(fā)展過程中總會面臨著一些抉擇，有時這些抉擇是被動的。被動選擇離職的員工多是因為個人的現(xiàn)實生活問題，如身體狀況、住房、夫妻分居兩地、子女教育、侍奉老人等。(3)職業(yè)規(guī)劃型離職。酒店知識技能型員工往往具有較強的職業(yè)意識，他們對個人職業(yè)生涯的規(guī)劃不僅停留在物質層面，更希望得到施展才能的空間。在成長期職業(yè)生涯階段，薪酬待遇等物質需求不再是他們追求的唯一目標，工作的挑戰(zhàn)性和晉升機遇對他們更具吸引力。當酒店不能夠提供適合自己的發(fā)展平臺時，為了尋求更好的發(fā)展機遇，他們會另謀“高就”[6]。以上三家星級酒店因另謀發(fā)展因素離職的員工都占到了近1/5的比例。學歷層次較高、事業(yè)心較強的知識技能型員工是職業(yè)規(guī)劃型離職員工的主體。(4)自我調整型離職。為滿足不同顧客的需求，酒店員工需不斷學習、實踐，豐富專業(yè)知識和提高操作技能。酒店員工工作量大，長時間、高強度的工作導致員工身體和心理產(chǎn)生疲憊，對工作缺乏新鮮感。從表2可看出，因工作量、工作環(huán)境因素選擇離職的員工比例最高，個別酒店甚至占到離職員工總數(shù)的1/3。很多員工試圖換一個工作崗位或企業(yè)，調整自身狀態(tài)，這也說明當前酒店行業(yè)工作壓力大、競爭激烈。

參考文獻：

[1]周蔚.基于組織支持感的酒店知識技能型員工離職傾向研究[D].蘇州：蘇州大學,2008.

[2]金建興. 知識型員工離職及其對企業(yè)績效影響的研究[D].南昌：華東交通大學，2008.

[3]張俊亮. 企業(yè)技能型員工培訓效果評估及影響因素研究[D].重慶：西南大學,2014.

[4]張來陽.酒店行業(yè)員工職業(yè)能力水平特征分析[J].樂山師范學院學報，2015(7):63-67+103.

[5]張來陽,劉芳. 酒店行業(yè)員工職業(yè)能力模型構建[J]. 山東財經(jīng)大學學報,2015(5):100-108.

[6]李倩倩. IT企業(yè)技術型員工離職影響因素實證研究[D].沈陽：遼寧大學,2012.

(編輯：唐芳)

收稿日期：2016-03-02

基金項目：安徽省優(yōu)秀青年人才基金重點項目(2013SQRW135ZD)；安徽省優(yōu)秀青年人才基金重點項目 (2013SQRw138ZD)；安徽省質量工程項目(2014sjjd040).

作者簡介：張來陽(1981—)，男，安徽阜陽人，講師，研究方向：酒店管理、人力資源管理.

中圖分類號：F272.92

文獻標識碼：A

文章編號：2095-8978(2016)03-0055-03

The Impact and Types for Intellectual Skilled Staff Turnover

ZHANG Lai-yang

(Department of Economy and Trade,Fuyang Vocational Technical College，F(xiàn)uyang 236000, China)

Abstract：High intellectual skilled staffturnover rate leads to the increase of the cost. Hotel intellectual skilled staff can be defined as benefit trend、reality trend、achievement trend and regulation trend refer to career planning theory.

Keywords：intellectual skilled staff;turnove impact; types for turnover