健康體檢回訪失訪原因分析與對(duì)策

孫　婷，周　瑾

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州　310009)

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健康體檢回訪失訪原因分析與對(duì)策

孫婷，周瑾

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州310009)

總結(jié)健康體檢回訪失訪原因，并提出針對(duì)性措施?；仡櫡治?014年2月至4月在本院行健康體檢的1 123份資料，回訪失訪體檢者200例，失訪率為17.8% 。失訪的主要原因歸納為體檢者個(gè)人原因、單位聯(lián)系人原因和醫(yī)院原因。對(duì)此，通過(guò)有效溝通、共同制定體檢回訪措施，完善電話預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)電話回訪溝通技巧，設(shè)立專人專診回訪，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及科技新技術(shù)完善回訪功能，以期降低體檢回訪失訪率。

健康體檢；體檢回訪；失訪；原因；對(duì)策

體檢回訪指體檢后醫(yī)護(hù)人員針對(duì)體檢異常結(jié)果向體檢者進(jìn)行相關(guān)健康指導(dǎo)和健康干預(yù)后予以回訪，為檢后健康管理的一項(xiàng)重要措施，有利于實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。隨著人們生活水平和健康意識(shí)的提高，民眾對(duì)預(yù)防保健的需求越來(lái)越高，愈來(lái)愈多的人把健康體檢作為把守健康的第一道防線[1]，而健康管理干預(yù)措施能夠明顯的防范與控制一些慢性非傳染疾病的傳播與發(fā)展，同時(shí)能提升體檢者的良好身體狀況[2]。但是作為體檢結(jié)束后的一項(xiàng)重要措施—體檢回訪卻常常被忽視，導(dǎo)致一些疾病未能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)和干預(yù)，給下一步的健康評(píng)估與健康管理帶來(lái)許多困難。針對(duì)這一問(wèn)題，筆者統(tǒng)計(jì)了2014年2月至4月在本院進(jìn)行健康體檢的1 123份體檢者資料，對(duì)失訪原因進(jìn)行原因分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1　資料與方法

1.1資料本院為三級(jí)甲等綜合性公立醫(yī)院，年體檢量8萬(wàn)余例次。本研究整群納入2014年2月至4月進(jìn)行體檢回訪的健康體檢資料1 123份，男540例，女583例；年齡24～65歲，平均37.6歲；企事業(yè)單位工作人員426例，服務(wù)業(yè)人員305例，務(wù)農(nóng)人員212例，其他180例；單位體檢943例，個(gè)人體檢180例；文盲90例，小學(xué)151例，初中355例，高中及以上527例。

1.2方法

1.2.1資料收集2名專職人員對(duì)2014年2月至4月的體檢者資料逐一查檢，對(duì)失訪資料進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)，內(nèi)容包括體檢者的姓名、性別、年齡、單位及失訪的主要原因等，并將失訪原因分為體檢者個(gè)人原因、單位聯(lián)系人原因和醫(yī)院原因3類。體檢者個(gè)人原因：個(gè)人聯(lián)系受阻。醫(yī)院原因：無(wú)專職人員及專診間，聯(lián)系方式單一，回訪標(biāo)準(zhǔn)欠缺，技術(shù)支持薄弱。單位聯(lián)系人原因：聯(lián)系人不配合，體檢者個(gè)人要求不透露私人電話，體檢者單位大、分布散，體檢者辭職、退休后未留聯(lián)系方法以及登記電話不全等。

1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法根據(jù)失訪者實(shí)際原因列出失訪原因，采用百分率統(tǒng)計(jì)。

2　結(jié)　　果

1 123例體檢者中失訪200例，體檢失訪率為17.8%，失訪原因見(jiàn)表1。

表1　體檢回訪失訪原因(n=200)

3　失訪原因分析

3.1單位聯(lián)系人原因健康體檢中單位體檢占相當(dāng)大一部分，也會(huì)因?yàn)楹芏嘣驅(qū)е聶z后失訪，如：聯(lián)系人嫌麻煩不配合預(yù)留個(gè)人電話，個(gè)人要求不透露私人電話，單位大、分布散，聯(lián)系人沒(méi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)電話號(hào)碼，體檢者辭職、退休無(wú)聯(lián)系方法以及體檢預(yù)約處無(wú)明確規(guī)定必須留電話等。本次調(diào)查中，有34.0%體檢者由于上述原因?qū)е率гL。

3.2個(gè)人原因個(gè)人原因?qū)е率гL主要有電話無(wú)人接聽(tīng)、關(guān)機(jī)，電話號(hào)碼錯(cuò)誤，體檢者誤以為是騷擾電話拒接，體檢者文化水平低導(dǎo)致溝通障礙，由于朋友代約體檢或不想預(yù)留本人電話導(dǎo)致最終預(yù)留了非本人電話。本次調(diào)查中，有22.0%體檢者由于上述原因?qū)е率гL。

3.3醫(yī)院原因

3.3.1無(wú)專職人員及專診間目前回訪工作均由護(hù)士承擔(dān)，但由于護(hù)理人員緊缺，且人員流動(dòng)性大，導(dǎo)致參與回訪的人員不固定，回訪時(shí)間相對(duì)較少，回訪無(wú)連續(xù)性；回訪診間不固定，易受干擾等。本次調(diào)查中，有10.5%體檢者由于上述原因?qū)е率гL。

3.3.2聯(lián)系方式單一目前與體檢者的聯(lián)系方式只有手機(jī)號(hào)碼或固定電話，如遇電話留錯(cuò)或無(wú)人接聽(tīng)等阻礙就沒(méi)有其他方法與其取得聯(lián)系，也無(wú)法告知其相關(guān)異常檢查結(jié)果，可能會(huì)對(duì)病情導(dǎo)致不必要的延誤。本次調(diào)查中，有13.0%體檢者由于上述原因?qū)е率гL。

3.3.3回訪標(biāo)準(zhǔn)欠缺科室及醫(yī)院的回訪標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，未規(guī)定聯(lián)系受阻時(shí)的處理及回訪到什么標(biāo)準(zhǔn)才算回訪結(jié)束，回訪時(shí)電話無(wú)人接聽(tīng)就按失訪處理，未進(jìn)一步后續(xù)追蹤的例子。本次調(diào)查中，有11.5%體檢者由于上述原因?qū)е率гL。

3.3.4技術(shù)支持薄弱回訪工作由護(hù)士執(zhí)行，醫(yī)生未參與其中，因?qū)I(yè)知識(shí)不夠，有部分專科指導(dǎo)欠缺；除電話回訪外，無(wú)其他通訊支持系統(tǒng)。本次調(diào)查中，有9.0%體檢者由于上述原因?qū)е率гL。

4　對(duì)　　策

4.1針對(duì)單位聯(lián)系人對(duì)策加強(qiáng)醫(yī)院與單位領(lǐng)導(dǎo)及單位聯(lián)系人溝通，使單位領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人認(rèn)識(shí)到體檢回訪的重要性及意義。醫(yī)護(hù)人員以上門(mén)健康教育、體檢報(bào)告解讀等形式做好宣教，單位及醫(yī)院共同制定體檢回訪到個(gè)人的措施，如根據(jù)單位實(shí)際情況原則上在體檢預(yù)約時(shí)提供所有人員電話，特殊情況無(wú)法提供個(gè)人電話，確保聯(lián)系人能將回訪信息通知到體檢者本人并及時(shí)反饋至醫(yī)院；在單位體檢注意事項(xiàng)上增加關(guān)于回訪的溫馨提醒，提前告知回訪的重要性，以引起重視。

4.2針對(duì)體檢者個(gè)體對(duì)策完善電話預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)電話回訪溝通技巧。個(gè)人無(wú)論通過(guò)何種方式預(yù)約體檢必須預(yù)留本人電話，以方便聯(lián)系。回訪人員打電話時(shí)注意電話禮儀，使用統(tǒng)一語(yǔ)言，如:你好，這里是浙醫(yī)二院健康管理中心……。避免體檢者誤解為騷擾和推銷電話，減少直接掛斷電話的可能性。

4.3針對(duì)醫(yī)院對(duì)策

4.3.1科內(nèi)普及相關(guān)信息短信教育和電話回訪是體檢者及時(shí)獲得便捷指導(dǎo)、咨詢的最佳途徑[3]。在體檢工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均重視體檢者電話預(yù)留工作，掌握電話回訪服務(wù)的方法技巧與溝通原則，既讓體檢者可以科學(xué)地解讀體檢結(jié)果，又能展示體檢中心護(hù)理團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[4]。

4.3.2設(shè)立專人專診回訪科室設(shè)立專門(mén)的回訪小組，固定小組成員，并進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)及工作人員責(zé)任心和綜合能力的培訓(xùn)，使回訪更專業(yè)；開(kāi)辟專診間供回訪人員使用，回訪時(shí)都在此診間內(nèi)進(jìn)行，既保護(hù)體檢者隱私，也保證了工作人員免受外界干擾，提高工作效率。

4.3.3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)請(qǐng)IT中心工作人員協(xié)助完善電腦系統(tǒng)回訪功能，對(duì)需要回訪和已回訪的人員自動(dòng)分類，節(jié)省時(shí)間，提高效率，減少重復(fù)勞動(dòng)。對(duì)于多次撥打電話仍無(wú)人接聽(tīng)者用電腦平臺(tái)統(tǒng)一群發(fā)短信，保證未聯(lián)系到的體檢者也能及時(shí)接收體檢異常信息。

4.3.4新科技新技術(shù)應(yīng)用于體檢回訪現(xiàn)在微信已被廣泛應(yīng)用，本院體檢中心和醫(yī)生團(tuán)隊(duì)合作完善手機(jī)微信平臺(tái)，在體檢場(chǎng)所及預(yù)約處均放置微信二維碼，檢前、檢中、檢后提醒并建議體檢者掃描二維碼，關(guān)注后可以通過(guò)微信聯(lián)系；在醫(yī)院及IT中心支持下醫(yī)護(hù)合作開(kāi)展云健康服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢及回訪。

5　小　　結(jié)

完整的健康體檢不僅僅是完成檢查的過(guò)程，更重要的是檢后的健康教育、對(duì)癥處理及建立健康的生活方式，通過(guò)回訪延伸健康教育，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。而健康體檢失訪原因主要集中在個(gè)體原因、單位聯(lián)系人原因和醫(yī)院原因。對(duì)此，加強(qiáng)醫(yī)院與單位的合作，通過(guò)宣教提高單位體檢人員健康體檢的回訪重要性的認(rèn)知，共同制定體檢回訪到個(gè)人的措施；完善電話預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)電話回訪溝通技巧；科內(nèi)普及相關(guān)信息、設(shè)立專人專診回訪，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及新科技新技術(shù)應(yīng)用于體檢回訪，以減少健康體檢回訪失訪率。

[1] 王培紅，方陸燕，丁海娜.一站式服務(wù)模式在健康體檢中的應(yīng)用[J].護(hù)理與康復(fù)，2015，14(2)：168-170.

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[3] 陳文英,萬(wàn)錦芳.短信教育和電話回訪在中青年糖尿病患者自我管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理與康復(fù),2013,12(1):78-80.

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1671-9875(2016)07-0681-03

10.3969/j.issn.1671-9875.2016.07.024

孫婷(1976-)，女，碩士， 副主任護(hù)師，國(guó)際保健中心副主任.

2016-02-22

R473.1

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