文 /李 智

騰訊企點構建SCRM新生態(tài)

文 /李 智

2016年，國內SaaS服務市場呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭，以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)龍頭更對這塊蘊含巨大發(fā)展前景的市場“擴軍備戰(zhàn)”，擅長強社交的騰訊在這個垂直領域推出了社會化客戶關系管理平臺（SCRM）——騰訊企點，為萬千企業(yè)帶來了一種全新的處理客戶關系的觀念和方式。如今，這股SCRM革命，正成為繼電商和O2O之后，各行業(yè)再度改變生態(tài)格局的新浪潮。

在2016年6月15日的騰訊企點產(chǎn)品發(fā)布會上，騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生指出：“‘互聯(lián)網(wǎng)+’對企業(yè)管理者提出了更高要求，如何抓住大數(shù)據(jù)、移動社交、云服務等應用浪潮已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)管理者最關注的話題，大家都希望能成功蛻變成新一代以數(shù)據(jù)驅動的行業(yè)領導者，因此新一代SCRM應運而生?！?/p>

企業(yè)在客戶關系管理中面臨的痛點

然而，CRM服務在國內落地以來，不少企業(yè)都深感傳統(tǒng)CRM服務面臨新形勢、新需求、新挑戰(zhàn)。如果梳理下來，可發(fā)現(xiàn)由于實施CRM的時間、經(jīng)驗不同，企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)屬性有所差異，與客戶的合作方式也各不一致，因此企業(yè)對CRM的理解也大相徑庭，可謂“大有大的主張，小有小的訴求”。

對大型企業(yè)而言，本身已經(jīng)有著成熟的CRM運營經(jīng)驗，他們的痛點主要集中在如何利用SCRM更好地連接客戶，并對客戶數(shù)據(jù)加以篩選和沉淀。以家具流通企業(yè)為例，在面對更看重溝通的即時性和移動性的新時代客戶時，前端銷售人員要如何更新渠道溝通能力才能滿足他們？大量的客戶數(shù)據(jù)從不同的溝通渠道涌入，呈現(xiàn)出了越來越碎片化的趨勢，又將如何對這些數(shù)據(jù)進行整合，避免業(yè)務信息流轉不暢呢？在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何借助社交手段，進一步清晰描繪用戶群像，提供更精準、更細分的服務呢？

對于正在迅速成長的中小型企業(yè)，由于缺乏相關的CRM運營經(jīng)驗，他們的痛點主要集中在如何利用SCRM，把客戶服務過程化繁為簡，降低獲取新客戶的成本，發(fā)現(xiàn)更多的客戶機會上。以一家汽車初創(chuàng)公司為例，從用戶注冊、到達客戶庫、再到銷售電話跟進，2.25天的遞轉周期導致客戶滿意度下降，潛客流失，如何實時遞轉？客戶數(shù)據(jù)太繁亂，哪些才是有潛在價值的數(shù)據(jù)？SCRM在實施后由于需要公司相關人員進行學習消化，增加員工工作負擔，怎么辦？用戶掌握自主導權主動發(fā)聲，企業(yè)如何趨利避害，避免陷入“酒香也怕巷子深”的信息孤島的尷尬境地？

這以上種種的挑戰(zhàn)背后，都反映了同一個問題，騰訊公司副總裁殷宇以為，中國企業(yè)所面臨的這些CRM痛點的源頭，往往是因為企業(yè)的CRM實施過程缺乏連接能力和社交基因，讓SCRM的成色大打折扣。

為企業(yè)連接客戶創(chuàng)造新優(yōu)勢

騰訊企點開啟新篇章

騰訊企點為企業(yè)連接客戶創(chuàng)造新優(yōu)勢

騰訊企點正是騰訊專門針對新時期下企業(yè)使用SCRM時所面臨痛點而給出的解決方案，也是騰訊圍繞行業(yè)客戶關系核心而下的一步大棋。騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅表示：“騰訊企點的目標是讓企業(yè)客戶洞悉社交網(wǎng)絡的商業(yè)價值，引領企業(yè)共同打造一個以即時通訊為基礎、以客戶為中心、全流程閉環(huán)式的客戶關系管理系統(tǒng)?！?/p>

如果仔細復盤騰訊企點的運營思路和服務功能特色，就會發(fā)現(xiàn)騰訊企點對企業(yè)的支持，能夠針對大型企業(yè)以及中小企業(yè)的不同痛點，一一作出對應：

首先，針對大型企業(yè)對利用SCRM全面連接客戶與精確篩選沉淀數(shù)據(jù)的迫切需求，騰訊企點以海量用戶規(guī)模和關系鏈，幫助完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶關系管理體系。得益于騰訊天然的社交優(yōu)勢——QQ累積了8.5億用戶，微信有7.6億，企業(yè)可以運用全新的社交溝通手段，大量獲取社交用戶的需求數(shù)據(jù)，從而創(chuàng)造出大量的交易機會，用戶粘性大大提高。

構建SCRM新生態(tài)

騰訊企點把不同渠道、媒介觸點的數(shù)據(jù)匯聚在一起進行自動篩選沉淀，從而精準地描繪出客戶群像。無需人工錄入，并可添加標簽，對客戶進行多維度的定義，如客戶的年齡、地域、教育程度和愛好等等，還可以通過客戶所訪問過的網(wǎng)址，對其行為進行精細分析，避免信息流轉不暢，杜絕信息孤島的產(chǎn)生，讓用戶體驗到無處不在的服務。以一家招聘企業(yè)作為典型案例，在啟用了騰訊企點以后，工作人員將簡歷信息進行詳細信息和定義標簽，既為之后發(fā)送通知、在線面試提供基礎，又將年輕新一代人群作為潛在客戶入庫，從大量簡歷信息與校招經(jīng)驗中獲取新生代受眾的偏好與反饋。

其次，針對中小型企業(yè)對平衡SCRM成本和收益的要求，騰訊企點則依靠強大的社交基因，讓企業(yè)從一開始就得到了加速發(fā)展的助推力——企業(yè)以多媒介的方式連接用戶，在企點平臺上可以網(wǎng)站、H5、公眾號、APP、二維碼等媒介手段直達客戶終端，不僅企業(yè)主所用來建設實施SCRM的成本大為降低，而且整個建立和實施過程可以與企業(yè)平時的日常運作無縫接入。騰訊企點著重把整個CRM過程化繁為簡，把海量銷售數(shù)據(jù)和客戶資料，以及龐大復雜的服務流程都以自動匯總導入后臺。比如上文所提到的汽車企業(yè)，通過騰訊企點實現(xiàn)廠商與經(jīng)銷商的無縫對接，大大提升客戶滿意度，多通路聯(lián)系客戶有效降低屏蔽率，牢牢把握住潛在客戶，為品牌主與經(jīng)銷商之間創(chuàng)造高效遞轉的協(xié)作模式鋪平道路。

譚毅補充道：“騰訊企點致力于為企業(yè)提供體驗時代的待客之道，不僅是提升用戶的體驗，更是為企業(yè)提升包括營銷效果、銷售轉化、客戶關系、工作效率、口碑、品牌溢價等在內的整體價值?！?/p>

探討共建企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化新生態(tài)

騰訊企點與企業(yè)共建SCRM 新生態(tài)

“連接一切”，是騰訊多年來一直主張的互聯(lián)網(wǎng)愿景，也是騰訊企點的價值所在。作為一款連接企業(yè)方與企業(yè)客戶、員工、供應商、合作伙伴、政府等在內的多方溝通管理平臺，騰訊企點的連接能力會為企業(yè)客戶關系帶來哪些重要變革？

Forrester數(shù)據(jù)顯示，97%的中國都市消費者在使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動。騰訊企點為企業(yè)提供了更多樣的社交連接能力，其打造的是一座溝通的橋梁，無論你是家裝店銷售、出租車司機、還是招聘客服，騰訊企點讓所有人都能更直接有效地和客戶進行溝通，在創(chuàng)造商業(yè)機會的同時，也為社會貢獻價值。

殷宇表示：“通過帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘，騰訊企點將幫助用戶拉闊社交維度，增加服務的精度，提升與用戶的關系溫度，這就是騰訊企點所推崇的待客之道?！?/p>

國內著名營銷機構分眾傳媒以及藍色光標更是率先成為騰訊企點的戰(zhàn)略合作伙伴，這預示著騰訊企點并非依靠獨力來為SCRM市場添磚加瓦，乃是匯聚全產(chǎn)業(yè)鏈上各家第三方服務商的優(yōu)勢資源，一起為企業(yè)共建出一個全面覆蓋客戶需求的 SCRM 新型生態(tài)圈。

毫無疑問，從傳統(tǒng)CRM到SCRM，改變的不僅是一個字母，更是其背后整個生態(tài)環(huán)境、消費需求以及企業(yè)行為。騰訊企點的推出，標志著騰訊在深耕企業(yè)社交網(wǎng)絡市場上再下一城，也標志著國內SaaS市場，特別是SCRM行業(yè)從此邁進一個全新的時代。騰訊企點也將成為騰訊助力企業(yè)全面提升待客之道、制勝移動互聯(lián)網(wǎng)時代、開啟社交商業(yè)新篇章的強兵利器！

Tips

騰訊企點是幫助企業(yè)提升經(jīng)營管理效率的社會化客戶關系管理平臺。它以IM為基礎，全面整合騰訊資源和能力，為企業(yè)輕松管理多個社交平臺，留存來自不同渠道的客戶線索，洞察客戶需求，并進行精細化客戶關系管理，幫助企業(yè)利用多樣化的社交互動方式實現(xiàn)生意轉化。當前，其擁有企點服務、企點營銷兩大模塊。其中企點服務能夠幫助企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代連接不同營銷渠道的客戶，并進行精細化的客戶關系管理，實現(xiàn)真正高效的生意轉化。