王欽

健康是促進(jìn)人全面發(fā)展的必然要求，是經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是國家富強(qiáng)和人民幸福的重要標(biāo)志。《西安市國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》提出了推進(jìn)健康西安建設(shè)的明確目標(biāo)，這是從推進(jìn)西安建設(shè)具有歷史文化特色的國際化大都市出發(fā)，對未來5年醫(yī)療衛(wèi)生和健康事業(yè)領(lǐng)域改革發(fā)展、更好維護(hù)市民健康做出的總體安排。要如期實(shí)現(xiàn)健康西安的總體目標(biāo)，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展是關(guān)鍵，作為在健康事業(yè)中扮演中流砥柱角色的醫(yī)院建設(shè)更是重中之重。

一、深刻認(rèn)識推進(jìn)健康西安建設(shè)的重大意義

（一）推進(jìn)健康西安建設(shè)是城市發(fā)展進(jìn)入新階段的必然要求

健康是個(gè)人成長和幸福生活的基礎(chǔ)，沒有全民健康就沒有全面小康。推進(jìn)健康西安建設(shè)目標(biāo)的提出，是落實(shí)“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體表現(xiàn)。2014年，西安市人均GDP超過1萬美元，標(biāo)志著城市發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入“發(fā)達(dá)狀態(tài)”，發(fā)展中心由經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主轉(zhuǎn)向社會發(fā)展為主，以滿足人民群眾更突出、更迫切的健康需求。要建立更加公平有效的醫(yī)療衛(wèi)生體制，進(jìn)一步提高健康服務(wù)保障水平，為率先全面建成小康社會奠定健康基礎(chǔ)。

（二）推進(jìn)健康西安建設(shè)是維護(hù)市民健康的必然要求

身心健康的市民意味著城市更強(qiáng)大的綜合競爭力和更可持續(xù)的發(fā)展能力。推進(jìn)健康西安建設(shè)目標(biāo)的提出，不僅展示了政府預(yù)期管理在健康領(lǐng)域的新作為，也有利于以人民群眾健康需求為導(dǎo)向，以提高健康水平為目標(biāo)，動(dòng)員全社會參與，切實(shí)加強(qiáng)對市民健康重大和長遠(yuǎn)問題的有效干預(yù)。深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，就是要凸顯“未病先防”思路，真正從維護(hù)市民健康出發(fā)，開展一系列相互配套的綜合改革。

（三）推進(jìn)健康西安建設(shè)是穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)的必然要求

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)增速正經(jīng)歷換檔走低的過程，但醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求特別是高品質(zhì)服務(wù)需求的增速卻在提高?！笆濉逼陂g，西安經(jīng)濟(jì)保持了較快的年均增速，經(jīng)濟(jì)總量先后跨越4000億元和5000億元大關(guān)，發(fā)展水平上了一個(gè)新臺階，但與此同時(shí)醫(yī)療衛(wèi)生和健康事業(yè)人均指標(biāo)還較低，差異化市場需求未能充分滿足。經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展不能僅依賴政府的高投入，而要更加注重從完善體系和結(jié)構(gòu)調(diào)整中提升效率、提高質(zhì)量。推進(jìn)健康西安建設(shè)目標(biāo)的提出，為發(fā)展健康服務(wù)業(yè)帶來機(jī)遇，不僅有利于拉內(nèi)需、擴(kuò)就業(yè)，還可以帶動(dòng)西安生物醫(yī)藥、電子信息、高端裝備制造等相關(guān)產(chǎn)業(yè)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。

二、品質(zhì)醫(yī)院的內(nèi)涵

品質(zhì)是一種價(jià)值判斷。在市場競爭中，品質(zhì)是質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化的集合，是以顧客為導(dǎo)向，符合顧客需求，讓顧客滿意的特質(zhì)。

醫(yī)院品質(zhì)，存在于醫(yī)院的內(nèi)在本質(zhì)中，具體反映醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境、技術(shù)水平、道德倫理、醫(yī)療費(fèi)用等，指導(dǎo)并影響醫(yī)院的管理與運(yùn)行。廣義而言，醫(yī)院品質(zhì)是指政府對醫(yī)院資源的分配、醫(yī)療政策規(guī)劃與執(zhí)行的品質(zhì)；狹義而言，醫(yī)院品質(zhì)是指醫(yī)院的醫(yī)療臨床品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。本文的研究主要從醫(yī)院視角出發(fā)，探討的是狹義概念。臨床品質(zhì)指以醫(yī)生為主的醫(yī)療人員對醫(yī)療臨床作業(yè)執(zhí)行的狀況，其品質(zhì)優(yōu)劣一般以是否達(dá)到醫(yī)院或衛(wèi)生主管部門所設(shè)定的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)來認(rèn)定；服務(wù)品質(zhì)是指臨床周邊設(shè)施的品質(zhì)集成，包括軟硬件環(huán)境、行政手續(xù)、醫(yī)療費(fèi)用及服務(wù)態(tài)度等品質(zhì)，以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)醫(yī)院，顧名思義就是擁有良好臨床品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的醫(yī)院。

三、西安醫(yī)院現(xiàn)狀及存在的問題分析

近年來，西安市堅(jiān)決貫徹落實(shí)國家提出的“財(cái)政支出和新增財(cái)力的80%用于民生事業(yè)”，不斷強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能，積極推進(jìn)醫(yī)院改革發(fā)展，加快建立覆蓋城鄉(xiāng)的多元化、多層次的醫(yī)院體系，讓群眾更好地享受醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展帶來的實(shí)惠。

一是醫(yī)院服務(wù)能力顯著提升。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快、政府財(cái)政實(shí)力的增強(qiáng)、群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的日益增長，西安市不斷加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的投入，醫(yī)療衛(wèi)生資源持續(xù)增加，在全國及全省處于較高水平。全市醫(yī)院數(shù)、醫(yī)院床位數(shù)和醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)逐年遞增，截止2015年底，西安市有295個(gè)醫(yī)院，比上年新增14家醫(yī)院，其中，綜合醫(yī)院約210家；醫(yī)療機(jī)構(gòu)床位數(shù)為54708張，醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員數(shù)為81462人。醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)管理得到強(qiáng)化，建立10個(gè)市級質(zhì)量控制中心，對市屬市管醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行臨床應(yīng)用能力評估。

二是積極推進(jìn)醫(yī)院綜合改革。在遠(yuǎn)郊7個(gè)區(qū)縣，全面推行縣區(qū)級公立醫(yī)院綜合改革，完成醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整和編制核定工作，取消以藥補(bǔ)醫(yī)、調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，有效降低了群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，遠(yuǎn)郊7個(gè)區(qū)縣的縣域內(nèi)就診比例達(dá)到78%。“十二五”期間，在29家縣區(qū)級公立醫(yī)院逐步推行了藥品“三統(tǒng)一”和零差率銷售，基本藥物價(jià)格平均下降30%左右。適時(shí)調(diào)整了基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基本藥物配送和目錄增補(bǔ)工作，基本滿足了基層就診群眾的用藥需求。

三是醫(yī)療服務(wù)效率有效提升。遵循社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，把市場無形手的力量釋放出來，在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域引入社會資本興辦醫(yī)院，截止2015年底，全市民營醫(yī)院約120家，占醫(yī)院總量的40%，進(jìn)一步滿足了人民群眾多樣化、多層次的醫(yī)療服務(wù)需求。同時(shí)，隨著新的技術(shù)手段在醫(yī)院得到廣泛應(yīng)用以及醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的不斷健全，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提高，醫(yī)療服務(wù)效率有效提升，2015年全市醫(yī)院平均病床使用率提高到88.67%，醫(yī)院平均住院日降低到9.5天，全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次達(dá)到5328.2萬人次，比2011年增長24.15%。

四是信息化建設(shè)步伐加快。信息化設(shè)施投資不斷加大，市級區(qū)域衛(wèi)生信息平臺基本建成，縣級平臺建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)全部安裝調(diào)通。電子健康檔案、電子病歷、全員人口三大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫不斷完善，目前全市12家市屬醫(yī)院、15家省級三甲醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了電子病歷數(shù)據(jù)共享。市屬市管三級醫(yī)院基本建成HIS、LIS、PACS、OA系統(tǒng)，48家醫(yī)院推行門診預(yù)約掛號。升級完善市級醫(yī)療一卡通結(jié)算平臺，試點(diǎn)醫(yī)院累計(jì)發(fā)卡263萬張。

五是科研和人才隊(duì)伍建設(shè)成效顯著。近年來，全市建成國家和省市級重點(diǎn)學(xué)科85個(gè)，獲得國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目45個(gè)、省市級科技獎(jiǎng)56項(xiàng)，開展新業(yè)務(wù)新技術(shù)95項(xiàng)，填補(bǔ)國家和省市空白19項(xiàng)。每年引進(jìn)培養(yǎng)博士碩士400余人，區(qū)縣級醫(yī)療單位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員1374人。全市每萬人口擁有全科醫(yī)生2.55人，超過國家標(biāo)準(zhǔn)。

在看到西安市醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域取得顯著成就的同時(shí)，也要清醒地認(rèn)識到與廣大市民的殷切期盼相比還有較大距離，主要表現(xiàn)在以下方面：

一是醫(yī)院看病等候時(shí)間長、診療時(shí)間短。受醫(yī)生的培養(yǎng)制度、收入水平和就業(yè)制度影響，基層醫(yī)院醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量和水平不高，使得病人的常見病和多發(fā)病也需要前往大醫(yī)院治療。此外，西安市的區(qū)位和醫(yī)療資源優(yōu)勢顯著，輻射范圍大，周邊地區(qū)的不少病患偏好西安優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，進(jìn)一步加大了西安各大醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的供給壓力。如果將醫(yī)療服務(wù)分為診療、藥品和檢查三個(gè)部分的話，由于診療價(jià)格過低、醫(yī)患接觸時(shí)間短暫等因素，醫(yī)院看病存在診療短缺，用藥和檢查過度的結(jié)構(gòu)失調(diào)問題。

二是醫(yī)患矛盾形勢依然嚴(yán)峻。就醫(yī)行為是一種搜尋過程，病人是無法準(zhǔn)確判斷病情，因而不知道哪個(gè)專科最合適；醫(yī)生也不知道哪些病人是最合適本科室的。在分工細(xì)致復(fù)雜的醫(yī)療體系中，這種信息不對稱導(dǎo)致醫(yī)患雙方缺乏信任，加上患者經(jīng)濟(jì)和法律意識增強(qiáng)、醫(yī)患溝通欠缺以及病人就醫(yī)前后的心理落差，容易造成醫(yī)患矛盾。

三是醫(yī)院管理水平有待提升，醫(yī)院管理X效率偏低。醫(yī)院管理理念落后，精細(xì)化科學(xué)化管理意識薄弱，硬件設(shè)施未能充分發(fā)揮最佳效益。醫(yī)院管理制度不健全、人事薪酬制度不能匹配行業(yè)特點(diǎn)、醫(yī)務(wù)工作強(qiáng)度高以及情感需求未能滿足，難以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，影響醫(yī)院效率的提高。

四是就醫(yī)環(huán)境有待改善。近年來，雖然全市新建、遷建、改建了一批醫(yī)院，硬件環(huán)境得到較大提升，但由于占全市醫(yī)院份額較小，對整體狀況的影響有限。這點(diǎn)在北大街區(qū)域內(nèi)醫(yī)院體現(xiàn)最為明顯，例如停車難問題。此外，就醫(yī)流程優(yōu)化不足、醫(yī)生服務(wù)意識相對薄弱、方便服務(wù)病患能力較差等就醫(yī)軟環(huán)境有待進(jìn)一步改善。

四、加快品質(zhì)醫(yī)院建設(shè)的對策建議

西安“十三五”規(guī)劃綱要明確提出“品質(zhì)西安”建設(shè)，2016年西安市政府工作報(bào)告進(jìn)一步明確了品質(zhì)西安的內(nèi)涵。

（一）加快醫(yī)院科研前沿化，樹立健康西安建設(shè)的新思維

從發(fā)揮醫(yī)院最佳社會效益出發(fā)，加強(qiáng)醫(yī)院科研工作，在大醫(yī)院中創(chuàng)建研究型醫(yī)院，讓經(jīng)濟(jì)條件相對差的人看得起病，讓相對富裕的人看得好病，同時(shí)減少不必要的就醫(yī)時(shí)間損耗，提升醫(yī)療服務(wù)效率。一是圍繞西安系統(tǒng)推進(jìn)國家全面創(chuàng)新改革試驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，加強(qiáng)醫(yī)院與科研院所、醫(yī)療裝備生產(chǎn)商合作，推進(jìn)原創(chuàng)新藥、高端醫(yī)療裝備、精準(zhǔn)醫(yī)療等創(chuàng)新研發(fā)。二是依托西安雄厚的科研技術(shù)實(shí)力，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、編程等技術(shù)，開發(fā)醫(yī)療機(jī)器人或新型醫(yī)療終端裝備，把醫(yī)生從繁雜雷同的工作中解放出來，提升精準(zhǔn)治療質(zhì)量和水平。三是發(fā)揮醫(yī)院中省級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室和特色科室專家的模范帶頭作用，建立全市醫(yī)療科研創(chuàng)新聯(lián)盟，共享醫(yī)療創(chuàng)新成果。

（二）推進(jìn)醫(yī)院管理科學(xué)化，培育健康西安建設(shè)的新樣本

醫(yī)院科學(xué)化管理，要以病人為中心、以提升醫(yī)院運(yùn)行效率為目標(biāo)，是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工程，要擯棄急功近利的思想，持續(xù)更新管理理念，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)醫(yī)院案例、總結(jié)自身工作經(jīng)驗(yàn)，才能作為健康西安建設(shè)的新樣本展現(xiàn)出去。一是堅(jiān)持醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)常抓不懈，在全市醫(yī)院持續(xù)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動(dòng)，堅(jiān)決遏制損害群眾利益的不正之風(fēng)。二是提升醫(yī)院管理信息化智能化水平，優(yōu)化工作流程，方便病患獲取信息，滿足醫(yī)療技術(shù)和現(xiàn)代管理的需要。三是適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展趨勢，建立現(xiàn)代醫(yī)院內(nèi)部管理制度，健全醫(yī)院法人治理架構(gòu)，完善人事分配制度，落實(shí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量第三方評價(jià)機(jī)制。四是加強(qiáng)院內(nèi)重點(diǎn)人群的安全防范意識的宣傳和提示，比如對攜抱嬰兒離開醫(yī)院的人做必要的檢查和詢問。只有硬件方面強(qiáng)了，軟件方面不掉鏈子，品質(zhì)醫(yī)院才能夠真正落到實(shí)處。

（三）促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)患和諧化，營造健康西安建設(shè)的新氣象

醫(yī)院是為人民提供健康服務(wù)的場所，要以救死扶傷、捍衛(wèi)健康為己任。醫(yī)院要眼睛向內(nèi)看，一切從患者出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意度作為最終追求。一是建立和完善醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)醫(yī)生進(jìn)行換位思考，構(gòu)建全方位、多層次、多渠道的溝通體系，促進(jìn)醫(yī)患溝通順暢。二是在確保醫(yī)療安全的前提下，提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，真正為病人著想，誠心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦作為終生最高追求。三是推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生工作重心下移、資源下沉，加快建立分級診療制度，創(chuàng)造條件率先實(shí)現(xiàn)每個(gè)家庭擁有一名合格的簽約醫(yī)生。四是探索建立醫(yī)院社會互動(dòng)機(jī)制，一方面，深入推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院、幼兒園開展義診活動(dòng)，積極宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識，提高健康衛(wèi)生意識，營造有利于醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的輿論氛圍；另一方面，定期舉辦醫(yī)院日活動(dòng)，邀請市民近距離感受醫(yī)護(hù)人員工作，獲取社會更廣泛的理解與支持。

（四）加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)人本化，打造健康西安建設(shè)的新動(dòng)力

當(dāng)前，群眾健康衛(wèi)生意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，醫(yī)患關(guān)系不盡人意，醫(yī)務(wù)工作者面臨較大的壓力。需要是人的普遍本性，醫(yī)院在管理員工和服務(wù)病患的過程中，應(yīng)綜合運(yùn)用各種機(jī)制，通過滿足人的各種合理需要調(diào)動(dòng)人的積極性，打造醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的新動(dòng)力。一是尊重員工，要充分理解、支持和關(guān)懷員工，創(chuàng)造寬松和諧的工作環(huán)境。二是著力提高員工綜合素質(zhì)，營造終身學(xué)習(xí)的氛圍，加強(qiáng)員工專業(yè)技能、人文修養(yǎng)、社會知識等方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型員工，以應(yīng)對復(fù)雜多變的醫(yī)療環(huán)境。三是著力實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值，建立一套能夠持續(xù)激發(fā)員工創(chuàng)造力和工作熱情的機(jī)制，盡力讓其“安居樂業(yè)”。醫(yī)院只有對員工好，給予精神和物質(zhì)方面的細(xì)心呵護(hù)，員工才愿意付出更好地服務(wù)病患，病患也就更多地稱贊宣傳醫(yī)院，從而在各個(gè)主體間形成良性互動(dòng)，營造一個(gè)有求必應(yīng)、和諧共生的醫(yī)患生態(tài)環(huán)境。

（五）加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境靚麗化，重塑健康西安建設(shè)的新形象

醫(yī)院環(huán)境代表著醫(yī)院形象，是醫(yī)療服務(wù)不可分割的重要部分，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境能夠激發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生人員的工作熱情，良好的醫(yī)院環(huán)境減弱病患就醫(yī)的抗拒意識以及促進(jìn)康復(fù)。在加強(qiáng)園區(qū)綠化、樓棟整潔、床位設(shè)置等硬件環(huán)境建設(shè)的同時(shí)，更加注重軟環(huán)境服務(wù)，營造一個(gè)輕松舒適、方便快捷、和諧溫馨的就醫(yī)環(huán)境。一是從服務(wù)周邊區(qū)域人口結(jié)構(gòu)、疾病譜著手，加強(qiáng)醫(yī)院整體規(guī)劃，充分做到功能齊全、流程科學(xué)、布局合理，例如在門診區(qū)域提供飲水服務(wù)等便民措施。二是針對掛號排隊(duì)、診療等候、住院治療等環(huán)節(jié)時(shí)間長的特點(diǎn)，結(jié)合全市智慧城市試點(diǎn)示范城市、國家信息惠民試點(diǎn)城市等建設(shè)，在全市醫(yī)院加快布局免費(fèi)WIFI網(wǎng)絡(luò)信號。三是鞏固西安“全國文明城市”成果，在大型醫(yī)院設(shè)立圖書資料借閱室，采取捆綁就醫(yī)診療卡方式免費(fèi)借閱，培育市民閱讀習(xí)慣，提升市民綜合素質(zhì)，為打造“全民閱讀、書香古城”添磚加瓦。

（作者單位：西安市經(jīng)濟(jì)研究院）