大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制研究

摘 要：大數(shù)據(jù)作為提升政府治理能力的新途徑，將有效改善和提升傳統(tǒng)輿情預(yù)警、監(jiān)測及管控機(jī)制，促使網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、評估和管控進(jìn)入高效率、精準(zhǔn)化階段。大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有網(wǎng)絡(luò)信息多元裂變、公眾心理復(fù)雜、公眾觀點(diǎn)多元、公眾參與行為多樣等表征，因此，其管控機(jī)制可以從提高政府決策能力的橫向向度和精準(zhǔn)管控網(wǎng)絡(luò)輿情周期的縱向向度兩個方面進(jìn)行優(yōu)化。對大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測、評估和分析，可以為政府管控突發(fā)事件提供更精確的決策支持。

關(guān) 鍵 詞：大數(shù)據(jù)時代；突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；管控

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-8207（2016）10-0067-06

收稿日期：2016-06-22

作者簡介：侯雷（1970—），女，吉林省吉林市人，中共吉林省委黨校（吉林省行政學(xué)院）公共管理教研部副教授，研究方向?yàn)楣补芾?、行政倫理?/p>

基金項(xiàng)目：本文系吉林省社會科學(xué)基金項(xiàng)目（一般自選項(xiàng)目）“大數(shù)據(jù)背景下地方政府突發(fā)事件傳播與管控機(jī)制研究”的階段性成果，項(xiàng)目編號：2016B103。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，大數(shù)據(jù)與云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)不斷融合，使得國家治理、社會危機(jī)管理進(jìn)入了一個新的時代，也使全球進(jìn)入了“大數(shù)據(jù)時代”。 西方發(fā)達(dá)國家積極推動大數(shù)據(jù)的發(fā)展和應(yīng)用，相繼制定和實(shí)施了大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，以運(yùn)用大數(shù)據(jù)推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善社會治理、提升政府服務(wù)和監(jiān)管能力。2015年8月31日，我國國務(wù)院印發(fā)了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》（以下簡稱《綱要》）?！毒V要》指出，當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模居全球第一，擁有豐富的數(shù)據(jù)資源和應(yīng)用市場優(yōu)勢，大數(shù)據(jù)部分關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)取得突破，大數(shù)據(jù)已成為推動我國政府治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在需求和必然選擇。[1]隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，我國居民獲取信息、參與社會活動的方式已轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為社會輿情的核心之一。大數(shù)據(jù)將有效改善和提升傳統(tǒng)輿情預(yù)警、監(jiān)測及管控機(jī)制，促使網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、評估和管控進(jìn)入高效率、精準(zhǔn)化階段。

一、關(guān)于大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知

（一）大數(shù)據(jù)時代悄然來臨

2016年1月22日，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC發(fā)布第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》。報告顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)50.3%，中國居民上網(wǎng)人數(shù)已超過半數(shù)。報告同時顯示，網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)端集中，截至2015年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億，有90.1%的網(wǎng)民通過手機(jī)上網(wǎng)。隨著無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的提升，手機(jī)、平板電腦、智能電視帶動家庭無線網(wǎng)絡(luò)使用，網(wǎng)民通過Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)91.8%。[2]互聯(lián)網(wǎng)使社會生活形態(tài)發(fā)生了巨大的變化，改變了公眾的生活方式及思維方式，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)終端的迅速普及，使得公眾獲取突發(fā)事件信息、發(fā)表觀點(diǎn)、參與突發(fā)事件變得更為直接、便捷。可見，互聯(lián)網(wǎng)對于我國社會的影響已經(jīng)進(jìn)入到新的階段，我國的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)進(jìn)入“大數(shù)據(jù)時代”。

（二）大數(shù)據(jù)時代的突發(fā)事件

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國政府越來越重視對突發(fā)事件的監(jiān)測、分析和管控。2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定：突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。按照社會危害程度、影響范圍等因素，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。[3]在互聯(lián)網(wǎng)時代，不同思想文化的相互影響使其呈現(xiàn)出多元、多樣、多變的特征，社情民意和公眾的思想動態(tài)可以快速、集中地反映在網(wǎng)絡(luò)上。從某種程度上說，輿情是民情、民智、民力、民意的集中體現(xiàn)。由于突發(fā)事件大多涉及公眾的切身利益或關(guān)注點(diǎn)，相關(guān)信息往往會在短時間內(nèi)流傳到網(wǎng)絡(luò)上，從而形成公眾關(guān)注、評論甚至直接參與的態(tài)勢，進(jìn)而成為不同于傳統(tǒng)社會輿情的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的含義，國內(nèi)有關(guān)部門及學(xué)者已有成熟、權(quán)威的界定。中共中央宣傳部輿情信息局發(fā)行的《網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作理論與實(shí)務(wù)》一書指出，網(wǎng)絡(luò)輿情是媒體或者網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)，對某一焦點(diǎn)問題、社會公共事務(wù)等所表現(xiàn)出的具有一定影響力或帶有某種傾向性的意見或言論。[4]馬梅認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是指各社會群體對自己關(guān)心或與自身利益相關(guān)的熱點(diǎn)事件或事物所表現(xiàn)出來的具有一定影響力并帶有傾向性的認(rèn)知、情緒、態(tài)度和意見的總和。[5]姜勝洪認(rèn)為，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺，借助相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工具圍繞突發(fā)公共事件表達(dá)的社會政治態(tài)度。[6]康偉認(rèn)為，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)民通過新聞報道、發(fā)表言論等方式在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)的含有情緒、態(tài)度、意愿、觀點(diǎn)或行為傾向的信息。[7]李綱認(rèn)為，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾借助電腦輔助溝通工具圍繞突發(fā)事件發(fā)布的含有多種情緒、態(tài)度和意見交錯的信息。[8]借鑒學(xué)者們的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡(luò)輿情是政府充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集、提取海量數(shù)據(jù)并結(jié)合相關(guān)算法更為客觀、精確地提取輿情有效信息、篩除無效信息后呈現(xiàn)出來的公眾對突發(fā)事件的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)的信息集合。對大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測、評估和分析，能夠?yàn)檎芸赝话l(fā)事件提供更精確的決策支持。

二、大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)

輿情的新特性

（一）從樣本到總覽

大數(shù)據(jù)的技術(shù)導(dǎo)向特性使得相關(guān)決策主體對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的把控得以從樣本擴(kuò)展到總覽。大數(shù)據(jù)時代前的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情把控大多以單一樣本為依據(jù)，難以對公眾的情緒、觀點(diǎn)、意愿形成總覽性把控。在大數(shù)據(jù)時代，24小時不間斷地進(jìn)行海量數(shù)據(jù)的搜集、提取和分析使得完整地把握突發(fā)事件發(fā)展勢態(tài)成為可能。

（二）突發(fā)事件情境下的大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)使信息科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會科學(xué)等學(xué)科形成了交叉，蘊(yùn)藏著巨大的經(jīng)濟(jì)、社會價值，已受到企業(yè)界、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注。在大數(shù)據(jù)越來越熱門的背后，企業(yè)家、學(xué)者等不同主體都在對大數(shù)據(jù)及其相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行著探索，亦都試圖對大數(shù)據(jù)的特征、功效、運(yùn)用方法進(jìn)行研究。目前，學(xué)界、企業(yè)界、政府機(jī)構(gòu)對于大數(shù)據(jù)特征的表述不盡相同。國內(nèi)學(xué)界對于大數(shù)據(jù)的特征存在4V和5V兩種觀點(diǎn)。燕道成、[9]唐濤、[10]張寧熙、[11]馬梅[12]等學(xué)者在其各自的論文中采用了4V的觀點(diǎn)，即大量（Volume）、高速（Velocity）、多樣（Variety）、價值（Value）。筆者更傾向于IBM提出的5V的觀點(diǎn)，即海量（Volume）、高速（Velocity）、多元（Variety）、價值（Value）、真實(shí)性（Veracity）。大數(shù)據(jù)在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管控中運(yùn)用的效果取決于決策主體對于大數(shù)據(jù)特征的認(rèn)知和把握程度。

大數(shù)據(jù)技術(shù)及其相應(yīng)的基礎(chǔ)研究之所以在企業(yè)界、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)界引發(fā)了探索和研究的熱潮，原因在于其5V特征。第一，海量、大量是人們提到大數(shù)據(jù)時的首要認(rèn)知。數(shù)據(jù)容量從TB到PB甚至EB的超大體積，大數(shù)據(jù)以其不斷增大的數(shù)據(jù)容量優(yōu)勢為政府、企業(yè)決策提供了數(shù)據(jù)支撐。第二，在速度方面，大數(shù)據(jù)以其24小時不間斷的高速優(yōu)勢與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情“賽跑”，為決策部門提供了寶貴的速度支撐。第三，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動終端的迅速普及，不僅帶來了數(shù)據(jù)量的暴增，同時也使公眾參與突發(fā)事件的方式及情感態(tài)度表達(dá)趨于多元化。移動終端的發(fā)展使公眾可以通過微博、微信、貼吧、各類論壇等多樣化的平臺發(fā)布文字、圖片、視頻等多種信息，表達(dá)多元化的情感、態(tài)度、觀點(diǎn)。第四，大數(shù)據(jù)區(qū)別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵在于其價值。大數(shù)據(jù)本身固有的特征是大量的低密度數(shù)據(jù)，但相比于傳統(tǒng)的突發(fā)事件預(yù)警管控方式而言，對大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)抓取技術(shù)、系統(tǒng)分析模型的正確運(yùn)用可以使大數(shù)據(jù)具備更強(qiáng)的數(shù)據(jù)抓取、清洗、分析和預(yù)測能力，使突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的數(shù)據(jù)搜集和探測更好地整合、過濾低密度信息，體現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)程度，剔除無效信息，從而得到更具有價值的信息。第五，大數(shù)據(jù)海量、多元的特征決定了大數(shù)據(jù)信息資源是高度分散的、結(jié)構(gòu)松散的和形式復(fù)雜多變的。在如此分散、松散、復(fù)雜多變的信息資源面前，真實(shí)性就成為大數(shù)據(jù)的一把雙刃劍。因?yàn)橹T多因素可能影響數(shù)據(jù)的價值和數(shù)據(jù)的真實(shí)性，一旦判斷失誤則可能導(dǎo)致“滾雪球式”的錯誤。

大數(shù)據(jù)海量、高速、多元、價值、真實(shí)性的五大特征標(biāo)志著其與傳統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的不同。在社會觀點(diǎn)和社會價值多元化的今天，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析和處理突發(fā)事件，管控復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，提供科學(xué)、精準(zhǔn)的決策信息，堪稱為創(chuàng)新社會治理的一大利器。

（三）大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的表征

我國高達(dá)6.2億的手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模帶來了大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的急劇增長，僅2016年各地就出現(xiàn)了多起突發(fā)事件。例如：CBA球迷沖突事件、四川師范大學(xué)學(xué)生死亡事件、雷洋案、武漢洪澇事件等。這些線下突發(fā)事件均快速在網(wǎng)上發(fā)酵，形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，即充分體現(xiàn)了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的開放性、即時性、自由性、廣泛性、互動性、多元性等諸多特征。由此看來，在媒體信息資源暴增的時代，想要認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)輿情已非易事。分析近年來突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展演變過程，其呈現(xiàn)出三個越來越明顯的表征。

第一，網(wǎng)絡(luò)信息多元裂變。在現(xiàn)實(shí)生活中，不斷發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件無時無刻不在牽動著公眾的神經(jīng)，尤其是4G技術(shù)的普及，公眾不必守在電腦前就可以通過手機(jī)移動終端獲取即時信息。在媒體信息大爆炸時代，突發(fā)事件一旦發(fā)生，往往迅速登陸各類媒體，鋪天蓋地的信息迅速占領(lǐng)微博、微信、貼吧和各類論壇，吸引著公眾的眼球，刺激著公眾的神經(jīng)。同時，事件親歷者往往也在第一時間將文字、圖片、音頻、視頻等資料上傳到網(wǎng)絡(luò)，向公眾傳遞信息。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情迅速形成，并且由于信息的多元化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)多元裂變的趨勢。

第二，公眾心理復(fù)雜。在突發(fā)事件中，部分公眾能夠做到客觀分辨、理性分析，但也有相當(dāng)一部分公眾造謠、信謠、傳謠，從而加大了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理難度。這類造謠、信謠、傳謠的行為，究其原因在于部分公眾求異、從眾的心理導(dǎo)致其對網(wǎng)絡(luò)信息不加分辨甚至肆意傳播謠言，并以“鍵盤俠”自居。這種復(fù)雜心理加劇了公眾情緒發(fā)酵和態(tài)度觀點(diǎn)發(fā)生分歧的程度，使得網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)不良傾向，進(jìn)而加大了對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管控的難度。

第三，公眾觀點(diǎn)多元。突發(fā)事件發(fā)生時，公眾在客觀上遭遇了“信息轟炸”，加之復(fù)雜的心理狀態(tài)和多元的價值觀念，導(dǎo)致部分公眾在同一事件面前往往持不同的觀點(diǎn)和態(tài)度，這種自由、多元的趨勢在“自媒體時代”發(fā)展尤其迅速。不同的聲音代表了不同的情緒、觀點(diǎn)和態(tài)度，也代表了不同的價值取向。不同的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)往往導(dǎo)致事件呈現(xiàn)出“過山車式”的發(fā)展態(tài)勢，將網(wǎng)絡(luò)輿情帶入拐點(diǎn)。在公眾觀點(diǎn)多元的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情往往呈現(xiàn)出多聲音、多拐點(diǎn)的表征。

第四，公眾參與行為多樣化。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾對于事件的介入往往呈現(xiàn)不同的方式，導(dǎo)致其參與行為的多樣化：有的在網(wǎng)絡(luò)上即時更新事態(tài)發(fā)展信息；有的對于事態(tài)進(jìn)行持續(xù)性關(guān)注評論；有的或許在網(wǎng)絡(luò)上并未發(fā)聲卻在線下積極討論，散播個人情緒、態(tài)度、觀點(diǎn)；有的在個人情緒、性格的影響下直接介入事件；等等。三、大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)

輿情的管控機(jī)制

自突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生以來，學(xué)界關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情管控的討論一直沒有停止過，不同學(xué)科的學(xué)者進(jìn)行了不同的嘗試。有的圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情管控流程展開研究，有的圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情管控技術(shù)進(jìn)行研究。時至今日，學(xué)界對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控技術(shù)和管控流程已有了較為成熟的研究成果，但大數(shù)據(jù)帶來了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的新發(fā)展，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)并適應(yīng)時代發(fā)展要求，推動政府管理理念和社會治理模式進(jìn)步，則需要研究大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控機(jī)制。筆者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控機(jī)制可以從提高政府決策能力的橫向向度和精準(zhǔn)管控網(wǎng)絡(luò)輿情周期的縱向向度兩個方面進(jìn)行優(yōu)化。

（一）橫向向度——提高政府決策能力

在大數(shù)據(jù)時代，政府要有效應(yīng)對危機(jī)，就必須不斷提升政府治理能力，而提升政府治理能力的核心在于提升政府決策能力。筆者認(rèn)為，面對大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜的表征，政府決策能力的提高有賴于強(qiáng)化科學(xué)決策意識、完善科學(xué)決策的技術(shù)支持、采取科學(xué)的工作方法三個關(guān)鍵路徑?？梢哉f，強(qiáng)化科學(xué)決策意識和完善科學(xué)決策的技術(shù)支持是政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管控中的主體要素。

第一，強(qiáng)化科學(xué)決策意識。從近年來政府應(yīng)對和處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的案例來看，一些地方政府的決策意識落后于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度，導(dǎo)致在許多突發(fā)事件管控過程中網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)酵，對政府公信力造成了不利影響。對此，政府應(yīng)充分認(rèn)識大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特性，明確網(wǎng)絡(luò)輿情對于突發(fā)事件處理的重要性。在突發(fā)事件發(fā)生后，公眾對于政府的表態(tài)、應(yīng)急處理方案尤為關(guān)注，為此，政府要摒棄“遮、掩、封”等傳統(tǒng)決策意識，切實(shí)保障憲法賦予公民的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

第二，完善科學(xué)決策的技術(shù)支持。在大數(shù)據(jù)時代，政府應(yīng)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，做到科學(xué)決策。建立用數(shù)據(jù)預(yù)警、用數(shù)據(jù)分析、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管控的科學(xué)決策機(jī)制。在突發(fā)事件發(fā)生時，政府應(yīng)當(dāng)對海量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速搜集和存儲并不斷監(jiān)測數(shù)據(jù)的變化，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的相關(guān)技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合，再結(jié)合文本挖掘技術(shù)將大量、低價值密度的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，從而獲取與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的高價值數(shù)據(jù)，為科學(xué)決策提供支撐。這個過程也是大數(shù)據(jù)為政府決策提供技術(shù)支持的關(guān)鍵所在。其區(qū)別于以往網(wǎng)絡(luò)輿情管控的主要方面在于：利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)濃縮提取，展現(xiàn)了數(shù)據(jù)背后的社會關(guān)系結(jié)構(gòu)，從而有效地抵抗數(shù)據(jù)爆炸，實(shí)現(xiàn)輿情信息增值，進(jìn)一步提高政府對于關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢的預(yù)警研判能力。因此，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情面前，應(yīng)進(jìn)一步提高政府的科學(xué)決策能力，提高政府對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管控的精準(zhǔn)性，減少網(wǎng)絡(luò)輿情對社會安全造成的危害。

第三，采取科學(xué)的工作方法。政府在面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時，除了具備科學(xué)的決策意識和技術(shù)支持這兩個主體要素以外，還應(yīng)該對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的客體要素進(jìn)行科學(xué)分析和研判，采取科學(xué)的工作方法管控網(wǎng)絡(luò)輿情。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的客體主要是媒體和公眾。媒體是黨和政府的喉舌，因此，媒體應(yīng)主動承擔(dān)起信息發(fā)布和傳播的社會責(zé)任，嚴(yán)守行業(yè)自律準(zhǔn)則。此外，在互聯(lián)網(wǎng)中，學(xué)者、企業(yè)家、獨(dú)立評論人的態(tài)度和觀點(diǎn)也極大地影響著網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，對此，政府應(yīng)做好溝通和交流工作，引導(dǎo)其發(fā)布、傳播正向的輿情觀點(diǎn)。公眾是網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，政府對涉及突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的公眾應(yīng)做好安撫工作，切實(shí)保障其合法權(quán)益；而對參與的公眾應(yīng)做好理性引導(dǎo)工作，及時公開網(wǎng)絡(luò)輿情處理信息，對公眾關(guān)注的核心問題進(jìn)行有針對性的回應(yīng)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方面做到公開透明，以切實(shí)保障公眾的知情權(quán)。

（二）縱向向度——精準(zhǔn)管控網(wǎng)絡(luò)輿情

在大數(shù)據(jù)時代，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的走向具有一定的規(guī)律。學(xué)界對于網(wǎng)絡(luò)輿情的周期已有充分討論，學(xué)者們從不同的研究視角出發(fā)，大致將網(wǎng)絡(luò)輿情周期分為四個周期或者五個周期。筆者認(rèn)為，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)輿情的周期可分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和衰退期。網(wǎng)絡(luò)輿情的周期為政府精準(zhǔn)管控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供了縱向時間向度。因此，政府要想精準(zhǔn)管控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，必須充分分析網(wǎng)絡(luò)輿情各周期的不同特點(diǎn)，以此有針對性地做好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作。

第一，潛伏期——危機(jī)預(yù)警研判的黃金時期。網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期往往出現(xiàn)在突發(fā)事件發(fā)生之初，網(wǎng)上已有突發(fā)事件概況的描述和報道。在這個階段，網(wǎng)民往往還處于了解事件發(fā)生基本信息和脈絡(luò)的階段，網(wǎng)上還沒有形成鮮明的輿情傾向。在大數(shù)據(jù)時代，這個階段往往只有幾個小時，是政府分析危機(jī)性質(zhì)、研判輿情走勢的黃金時期，又稱“黃金4小時”。在此期間，政府應(yīng)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，調(diào)取、比對突發(fā)事件案例庫中既往案例的輿情處理情況，及時研判突發(fā)事件可能出現(xiàn)的輿情傾向，作出預(yù)防性決策，引導(dǎo)輿情健康發(fā)展。

第二，爆發(fā)期——網(wǎng)絡(luò)輿情分析的關(guān)鍵時期。 在突發(fā)事件發(fā)生數(shù)小時后，網(wǎng)絡(luò)上即呈現(xiàn)出海量的輿情信息，也就是網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)期。這個階段是網(wǎng)絡(luò)輿情分析的關(guān)鍵時期，也是政府運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)頁文本采集、分類、聚類的關(guān)鍵時期。在這個階段，政府應(yīng)快速進(jìn)行信息提取、信息價值分析，同時啟動網(wǎng)絡(luò)話題監(jiān)測系統(tǒng)，高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情走向，把握網(wǎng)絡(luò)輿情管控的主動權(quán)。在大量的技術(shù)性工作背后，政府還應(yīng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情傾向性分析，即針對此次突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情可能涉及的公眾心理、情感進(jìn)行分析，征詢專家、學(xué)者的意見。此外，政府還應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)信息和網(wǎng)絡(luò)輿情傾向性分析，對突發(fā)事件的處理進(jìn)行科學(xué)決策并及時發(fā)布決策信息，同時做好與媒體、公眾的溝通和交流工作。

第三，擴(kuò)散期——網(wǎng)絡(luò)輿情管控的緊要時期。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過爆發(fā)期后即迅速進(jìn)入擴(kuò)散期。這一時期，公眾對于突發(fā)事件的情緒、觀點(diǎn)和態(tài)度會進(jìn)一步發(fā)酵，而輿情也會從網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步全面擴(kuò)散到社會輿情。突發(fā)事件往往不僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)討論方面，還會成為人們茶余飯后討論的內(nèi)容。輿情的進(jìn)一步擴(kuò)散極易給社會帶來諸多安全隱患，為此，政府應(yīng)進(jìn)一步梳理線上、線下兩個分支的輿情信息并搜集、整合爆發(fā)期輿情數(shù)據(jù)，對之前的決策效果進(jìn)行分析，及時剔除前期決策的不妥當(dāng)內(nèi)容，根據(jù)事態(tài)發(fā)展的最新數(shù)據(jù)對決策進(jìn)行完善和調(diào)整。同時，對于網(wǎng)絡(luò)和社會輿情進(jìn)行有針對性的疏導(dǎo)，避免事態(tài)擴(kuò)大或失控。

第四，衰退期——網(wǎng)絡(luò)輿情信息收尾和總結(jié)。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過擴(kuò)散期后即逐漸進(jìn)入衰退期。網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于事件的評論、討論熱度逐漸冷卻，網(wǎng)民關(guān)注度下降。這個階段是政府進(jìn)行信息歸納、總結(jié)和對事件進(jìn)行歸檔的時期。在此階段，政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的管控過程及時進(jìn)行梳理，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情管控過程中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為今后管控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供借鑒。

總體而言，從突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的周期來看，每個階段政府都有其工作重點(diǎn)，因此，應(yīng)針對各個階段的不同輿情特征實(shí)施不同的管控舉措，做到具體問題具體分析。

正如維克托在其著作《大數(shù)據(jù)時代》一書中所說的那樣：“世界的本質(zhì)是數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)將開啟一次重大的時代轉(zhuǎn)型”。[13]大數(shù)據(jù)帶來了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的新表征，也引領(lǐng)了政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情管控的思維和技術(shù)革新。大數(shù)據(jù)憑借其技術(shù)優(yōu)勢，可以高速搜集海量數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、篩選，剔除低密度、無價值信息，整合高價值信息，為政府監(jiān)測、評估和管控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供技術(shù)支持。因此，政府要在充分認(rèn)知大數(shù)據(jù)時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情新特征的基礎(chǔ)上，從橫向與縱向兩個方面不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情管控能力。基于數(shù)據(jù)的科學(xué)決策，提升政府決策能力，幫助政府更為精準(zhǔn)地管控網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)社會定穩(wěn)。

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