曹璞，陳銳浩（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育技術(shù)與信息中心，深圳　518055）

IT事件跟蹤管理提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

曹璞，陳銳浩
（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育技術(shù)與信息中心，深圳518055）

0　引言

隨著國(guó)家對(duì)教育信息化戰(zhàn)略的推廣實(shí)施，建設(shè)智慧校園成為高校信息化發(fā)展主流發(fā)展方向，未來(lái)的高校信息網(wǎng)絡(luò)將是以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的智慧化校園工作、學(xué)習(xí)和生活一體化環(huán)境，這個(gè)一體化環(huán)境以各種應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)為載體，將教學(xué)、科研、管理和校園生活進(jìn)行充分融合。作為智慧校園的基礎(chǔ)支撐設(shè)施校園網(wǎng)建設(shè)也從重硬件設(shè)施建設(shè)階段進(jìn)入到整合應(yīng)用加強(qiáng)IT運(yùn)維服務(wù)管理為主要特征的運(yùn)行維護(hù)階段。信息化工作的重心從初期基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐漸過(guò)渡到軟硬件建設(shè)的均衡發(fā)展，。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的好壞成為衡量信息化工作是否成功的關(guān)鍵要素。

大部分校園網(wǎng)建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、廣域網(wǎng)升級(jí)、云計(jì)算平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)安全部署等方面已投入入大量經(jīng)費(fèi)，但是在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理方法、技術(shù)支持人員能力配備等方面顯得薄弱，在校園網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中被動(dòng)式服務(wù)和運(yùn)維效率不高成為主要問(wèn)題，主要表現(xiàn)在下邊幾個(gè)方面：

（1）對(duì)用戶請(qǐng)求事件處理過(guò)程管理中，缺乏有效地對(duì)事件處理監(jiān)控跟蹤的機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作隨意性大，不能提供可信的量化服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，運(yùn)維質(zhì)量難以監(jiān)督、考核和評(píng)估。

（2）對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)沒(méi)有建立事件處理的優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限關(guān)聯(lián)，不能保障事件解決的實(shí)效性和IT資源的有效利用。

（3）對(duì)用戶請(qǐng)求的事件處理過(guò)程和結(jié)果歸類(lèi)總結(jié)，缺乏解決方案知識(shí)庫(kù)積累。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅局限在個(gè)人范圍內(nèi)而不能有效共享，造成運(yùn)維人員大量的重復(fù)性勞動(dòng)。

針對(duì)上述問(wèn)題，本文準(zhǔn)備從完善IT事件跟蹤管理機(jī)制，逐步建立事件處理流程，合理處理事件的“輕重緩急”關(guān)系，結(jié)合IT運(yùn)維中的問(wèn)題管理，建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)方面綜合提升運(yùn)維效率來(lái)進(jìn)行探討。

1　事件跟蹤管理

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件管理是以校園網(wǎng)IT服務(wù)臺(tái)為中心，統(tǒng)一入口接受用戶服務(wù)事件請(qǐng)求，通過(guò)對(duì)事件問(wèn)題流程化管理，采取SLA管理約束網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，選定相應(yīng)運(yùn)維人員處理相應(yīng)的用戶的請(qǐng)求并限定運(yùn)維人員的處理時(shí)間期限；記錄完整的跟蹤用戶請(qǐng)求的解決過(guò)程。最終在事件管理的基礎(chǔ)上積累和總結(jié)運(yùn)維解決方案提取形成IT運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量和效率，具體組成方式如圖1。

1.1事件記錄

通過(guò)IT服務(wù)中心，為用戶提供統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)支持接入入口，包括Web，Email和自助站點(diǎn)門(mén)戶等方式接受用戶服務(wù)事件請(qǐng)求。服務(wù)中心記錄用戶基本信息和事件詳細(xì)信息，如姓名工號(hào)、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，事件發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象描述、影響范圍等。

根據(jù)IT運(yùn)維的規(guī)律，多數(shù)事件請(qǐng)求具有重現(xiàn)性，重現(xiàn)的事件根據(jù)已有維護(hù)經(jīng)驗(yàn)采取措施就可以很快速地解決。服務(wù)中心自動(dòng)將用戶服務(wù)請(qǐng)求定向?yàn)橄鄬?duì)應(yīng)類(lèi)別的工單。根據(jù)運(yùn)維技術(shù)人員的的職責(zé)范圍或工作類(lèi)別，基于輪流或動(dòng)態(tài)負(fù)載調(diào)度模式，自動(dòng)合理地匹配工單，保證事件請(qǐng)求能被快速有效地接受處理。

圖1　網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件跟蹤管理

1.2事件調(diào)查

技術(shù)支持小組接收事件處理任務(wù)，更新事件狀態(tài)和歷史信息。并依據(jù)SLA協(xié)議和優(yōu)先級(jí)矩陣管理事件時(shí)效，當(dāng)一線支持人員沒(méi)能在約束時(shí)間內(nèi)解決事件時(shí)，二線、三線專家小組介入對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和分析。

根據(jù)SLA協(xié)議重新評(píng)價(jià)事件影響度和優(yōu)先級(jí)，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整；記錄過(guò)程中所有相關(guān)信息，包括解決方案、新增或修改的分類(lèi)；將所有相關(guān)事件的更新、花費(fèi)的時(shí)間以及處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心關(guān)閉此類(lèi)事件。經(jīng)過(guò)服務(wù)中心反饋用戶的請(qǐng)求事件當(dāng)前所處的狀態(tài)，盡快把解決措施提供給技術(shù)人員和用戶。

1.3事件恢復(fù)

在分析調(diào)查事件反饋的結(jié)果上，技術(shù)支持小組根據(jù)更新的事件信息，和建議的臨時(shí)措施或解決方案，解決事件并恢復(fù)服務(wù)同時(shí)更新事件歷史狀態(tài)信息。

1.4事件跟蹤監(jiān)督

服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)跟蹤和監(jiān)督事件解決整個(gè)過(guò)程。為了解決對(duì)事件處理過(guò)程的全程跟蹤評(píng)估，通過(guò)預(yù)先定義設(shè)計(jì)好的的處理流程，管理和跟蹤所有事件。通過(guò)創(chuàng)建SLA指定條件并配置相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間，提供多級(jí)升級(jí)策略，有效地追蹤SLA的違規(guī)情況，有助于保障每個(gè)事件在規(guī)定的或者最短的時(shí)間內(nèi)得到解決，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

1.5事件關(guān)閉

事件關(guān)閉階段主要與用戶確認(rèn)事件解決是否成功，用戶是否同意事件解決方案和方案的執(zhí)行及確認(rèn)最終結(jié)果；詳細(xì)記錄事件控制階段的所有相關(guān)信息，如用戶是否滿意及滿意度，處理事件所累計(jì)花費(fèi)的時(shí)間成本，事件終止日期和時(shí)間。

2　問(wèn)題管理與知識(shí)庫(kù)

問(wèn)題管理主要目的是為了找出事件發(fā)生的根本原因，避免相關(guān)事件再次發(fā)生；與事件管理最主要的區(qū)別是事件管理是被動(dòng)地解決事件，要求時(shí)效性，而問(wèn)題管理是主動(dòng)地消除事件的發(fā)生，減少事件產(chǎn)生的數(shù)量。

問(wèn)題管理通過(guò)分析一個(gè)或幾個(gè)相關(guān)事件的發(fā)現(xiàn)事件根本原因，提前主動(dòng)識(shí)別和修復(fù)問(wèn)題，降低IT設(shè)施內(nèi)部錯(cuò)誤引起的事件產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響。問(wèn)題管理具有被動(dòng)和主動(dòng)兩方面。被動(dòng)方面表現(xiàn)在發(fā)生事件后解決問(wèn)題，主動(dòng)問(wèn)題管理則是在事件發(fā)生前識(shí)別并解決問(wèn)題和已知錯(cuò)誤。問(wèn)題管理主要實(shí)現(xiàn)：

（1）記錄問(wèn)題的癥狀并分析問(wèn)題的影響。提供暫時(shí)的規(guī)避方法，保證服務(wù)可用性。識(shí)別未來(lái)發(fā)生的事件，使影響降低到最低限度。通過(guò)有效的錯(cuò)誤控制，提高一次性解決率。

（2）允許運(yùn)維技術(shù)員關(guān)閉一個(gè)問(wèn)題時(shí)，同時(shí)自動(dòng)關(guān)閉所有關(guān)聯(lián)的事件。在知識(shí)庫(kù)發(fā)布已解決問(wèn)題的解決方案，用于將來(lái)參考。通過(guò)直觀的報(bào)表分析問(wèn)題的趨勢(shì)，并找出永久性的解決方法。

（3）發(fā)布問(wèn)題公告，避免用戶反復(fù)提交類(lèi)似事件工單。記錄已知錯(cuò)誤，用戶可以通過(guò)自助服務(wù)門(mén)戶檢索。

（4）為接收的請(qǐng)求記錄解決方案，記錄的解決方案可以做為知識(shí)庫(kù)。這樣接收到請(qǐng)求時(shí)，可以參考其記錄的解決方案來(lái)尋求解決它的方法，從而能夠減少解決問(wèn)題和關(guān)閉問(wèn)題的時(shí)間。

（5）知識(shí)庫(kù)是記錄和存儲(chǔ)常見(jiàn)問(wèn)題的最佳解決方法。在用戶自助門(mén)戶公開(kāi)知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的積累可有助于推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)用戶的自我維護(hù)技能的提高。

3　事件跟蹤管理實(shí)施

提高事件管理時(shí)效性的措施根據(jù)事件管理的基本流程，可以從流程的每個(gè)銜接環(huán)節(jié)入手主動(dòng)管理，在實(shí)施中應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)：

（1）減少進(jìn)入事件管理流程的事件數(shù)量。服務(wù)臺(tái)應(yīng)利用匹配知識(shí)庫(kù)等方法解決所受理的事件，提高事件一線解決率，減少進(jìn)入事件管理流程的事件數(shù)量和非必要的流轉(zhuǎn)，從而提升事件管理效率。

（2）準(zhǔn)確評(píng)定事件優(yōu)先級(jí)別。按照事件受影響范圍以及后果嚴(yán)重性等因素來(lái)確定事件的緊急程度，然后根據(jù)緊急程度確定事件優(yōu)先級(jí)別，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)別事件建立具體的事件處理時(shí)效性指標(biāo)，規(guī)范二、三線支持部門(mén)在指定時(shí)間內(nèi)完成事件處理，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。對(duì)于服務(wù)已恢復(fù)、原因無(wú)法確定的事件應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)至問(wèn)題管理處理。

（3）監(jiān)管事件升級(jí)管理過(guò)程。服務(wù)臺(tái)可以創(chuàng)建事件審計(jì)角色，承擔(dān)跟蹤和監(jiān)控事件處理過(guò)程的工作。及時(shí)判斷事件SLA違反狀況，根據(jù)已經(jīng)定義好的事件升級(jí)程序進(jìn)行升級(jí)。

（4）避免事件管理問(wèn)題化。在事件管理過(guò)程中通常會(huì)出現(xiàn)的偏差是未能分清事件管理同問(wèn)題管理的區(qū)別，在處理事件過(guò)程中去關(guān)注事件具體原因和解決方法，沒(méi)有將快速恢復(fù)因此中斷的服務(wù)放在事件管理首要目標(biāo)。

（5）注重事件管理工具的建設(shè)。在事件處理過(guò)程中，應(yīng)盡可能發(fā)揮工具的作用，將事件的跟蹤管理工作自動(dòng)化，提高事件處理效率，借此提高各個(gè)事件處理的時(shí)效性。

4　運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提升

IT事件跟蹤管理，問(wèn)題管理及形成的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，有助于形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的良性循環(huán)。使用事件跟蹤管理生成的知識(shí)庫(kù)中解決方案可以提高服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間解決事故的成功率。通過(guò)對(duì)建立事件處理的優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限約束，用戶對(duì)事件處理完成時(shí)間和結(jié)果滿意度上升。

二、三線技術(shù)人員可以從大量重復(fù)的基礎(chǔ)性運(yùn)維活動(dòng)中脫身，有更多的時(shí)間集中分析深層次問(wèn)題原因，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題；形成知識(shí)庫(kù)，更好促進(jìn)服務(wù)臺(tái)的第一時(shí)間解決事件成功率。

對(duì)用戶請(qǐng)求事件處理過(guò)程管理中跟蹤數(shù)據(jù)分析，可以提供可信的量化服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)支持人員的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)估。

5　結(jié)語(yǔ)

通過(guò)IT運(yùn)維事件跟蹤管理，對(duì)記錄用戶提交的請(qǐng)求事件處理過(guò)程的全階段監(jiān)督，縮短服務(wù)請(qǐng)求解決等候總體時(shí)間，提高了網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度。同時(shí)校園網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)做可持續(xù)循環(huán)改進(jìn)。以IT服務(wù)臺(tái)作為提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的切入點(diǎn)，部署運(yùn)維自動(dòng)化工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中的變更管理配置管理和發(fā)布管理，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)管理流程化，保障校園網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

［1］唐琳，李偉.基于用戶體驗(yàn)的“主動(dòng)式”信息運(yùn)維管理實(shí)踐.電力信息化，2013.11-3：89～93

［2］劉建鋒.部署運(yùn)維管理平臺(tái)提高校園網(wǎng)運(yùn)維水平 技術(shù)在線2011（30）：94～96

［3］馬宇飛.面向IT服務(wù)的事故管理系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)［D］.北京林業(yè)大學(xué)2008

［4］文必龍，趙晶浩，張璇，趙滿.IT系統(tǒng)運(yùn)維管理研究.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用2013（03）1～5

Abstract：

According to the basic situation of College Computer Basis course in music college Internet plus background，studies the current situation of teaching at music college，proposes using the multimedia teaching software，MOOC，micro-lectures and flipped classroom on the Internet platform，uses a variety of mobile Internet platform as another solution.

Keywords：

Internet Plus；College of Music；Computer；Electronic Virtual Classroom；Micro-Lectures

IT Event Tracking Management to Improve the Quality of Network Services

CAO Pu，CHEN Rui-hao
（Educational Technology and Information Center，Shenzhen Polytechnic，Shenzhen 518055）

IT Event Tracking；Problem Management；Solution；Operation and Maintenance Knowledge Database

Research on Computer Basis Courses in Music College under Internet Plus

CHEN Tong，ZHU Zhi-hui，LIN Jie
（Department of Public Foundation，Zhejiang Conservatory of Music，Hangzhou 310024）

1007-1423（2016）18-0055-04

10.3969/j.issn.1007-1423.2016.18.013

曹璞（1973-），男，浙江縉云人，碩士，系統(tǒng)分析師，研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息安全

2016-04-06

2016-06-15

IT運(yùn)維事件中被動(dòng)式服務(wù)和運(yùn)維低效率現(xiàn)狀影響校園網(wǎng)信息化實(shí)施開(kāi)展。通過(guò)對(duì)IT運(yùn)維事件流程跟蹤機(jī)制的分析研究，以服務(wù)等級(jí)協(xié)議作為衡量事件解決時(shí)效性指標(biāo)，結(jié)合運(yùn)維問(wèn)題分析管理和解決方案知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量得以良性循環(huán)改進(jìn)，從而提升校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率和用戶滿意度。

IT事件跟蹤；問(wèn)題管理；解決方案；運(yùn)維知識(shí)庫(kù)

陳銳浩（1977-），男，廣東潮州人，碩士，高級(jí)實(shí)驗(yàn)師，研究方向?yàn)榻逃夹g(shù)、信息安全、WebGL技術(shù)

IT operation and maintenance events in the passive service and low efficiency of the current situation impact the implementation of campus network information technology.The tracking of IT operation and maintenance of the event process mechanism analysis，the service level agreement as the measure to resolve the incident time indexes，combined with operation and maintenance management and analysis，solution knowledge base is set up，benign circulation improves the service quality of network operation and maintenance，so as to enhance the campus network operation efficiency and user satisfaction.