去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增近九成誰(shuí)來(lái)守護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的投訴權(quán)？

國(guó)家工商總局近日發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作年度報(bào)告（2015年）》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）顯示，去年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，與“十一五”末期相比增長(zhǎng)了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已逐漸成為國(guó)人的重要消費(fèi)渠道之一。然而，消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題也逐漸凸顯。那么，如何讓網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展更為規(guī)范？如何維護(hù)消費(fèi)者和合法商家的利益？

違法經(jīng)營(yíng)鉆制度空子

更值得注意的是，部分網(wǎng)絡(luò)銷售違法行為有愈演愈烈趨勢(shì)，甚至有網(wǎng)絡(luò)店家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行騷擾、恐嚇詐騙、敲詐等。

據(jù)媒體報(bào)道，一名消費(fèi)者在一家網(wǎng)購(gòu)店購(gòu)買兩個(gè)“吊鉤”，因?yàn)榈昙椅窗匆?guī)定時(shí)間發(fā)貨，該消費(fèi)者投訴了店主，沒(méi)想到，店主竟私下郵寄一箱“冥幣”給買家。消費(fèi)者只得報(bào)警，涉事店主最終被判關(guān)店。

不過(guò)，更多情況是，消費(fèi)者的投訴往往石沉大海。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)都在積極開展以實(shí)名制體系為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)身份管理工作。但虛假認(rèn)證正是鉆實(shí)名制的空子，賬號(hào)認(rèn)證信息倒是“實(shí)名”了，但用的人卻另有其人。重慶工商部門近日查處了一家名為“重慶宇佳信息咨詢公司”的違法企業(yè)，該公司進(jìn)行的網(wǎng)店虛假認(rèn)證、倒賣已形成規(guī)模龐大、分工嚴(yán)密的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，導(dǎo)致一些不法網(wǎng)店主收到消費(fèi)者貨款后就突然“消失”。由于單個(gè)涉案金額一般為幾百到兩三千元不等，公安機(jī)關(guān)無(wú)法立案，消費(fèi)者只得吃啞巴虧。

扎緊網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的法制籠子

“不法商販多利用‘虛擬’‘遠(yuǎn)程’‘信息孤島’等網(wǎng)絡(luò)的特有屬性從事欺詐行為；電商平臺(tái)有的同時(shí)也是電商，既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，第一道監(jiān)管責(zé)任缺位，一些購(gòu)買者有排斥‘偽劣’而接受‘假冒’的消費(fèi)心態(tài)；政府多部門出臺(tái)政策，各自監(jiān)管，導(dǎo)致現(xiàn)有政策法規(guī)執(zhí)行不力……”今年的全國(guó)兩會(huì)上，全國(guó)政協(xié)委員陳星鶯這樣分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管難的原因。

陳星鶯對(duì)此建議，應(yīng)建立多部門聯(lián)合的監(jiān)管機(jī)制，提升電商執(zhí)法實(shí)效；加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的安全監(jiān)管，規(guī)范商業(yè)信息披露；強(qiáng)化電商產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，從源頭上根除假冒偽劣；引導(dǎo)社會(huì)多方參與監(jiān)督，形成誠(chéng)信交易生態(tài)。

為了讓消費(fèi)者維權(quán)更便利，7月1日，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。這個(gè)系統(tǒng)不僅具有適用法律法規(guī)提示功能，還支持多種在線電子數(shù)據(jù)證據(jù)取證方式。該系統(tǒng)未來(lái)還面向消費(fèi)者即時(shí)推送網(wǎng)店黑、灰名單，為消費(fèi)者理性網(wǎng)購(gòu)提供消費(fèi)提示、警示。

國(guó)家工商總局表示，將加快制定出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易違法失信懲戒暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息報(bào)送規(guī)定》等規(guī)章和規(guī)范性文件，確保各網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管部門“有法可依”。

有專家對(duì)此表示，消費(fèi)者在市場(chǎng)監(jiān)管體系中也應(yīng)擁有發(fā)聲渠道。除了在網(wǎng)購(gòu)前應(yīng)該被告知相關(guān)不法商家的信息，還應(yīng)以符合網(wǎng)購(gòu)、移動(dòng)化發(fā)展趨勢(shì)的方式，將消費(fèi)者引入監(jiān)管體系中來(lái)。

北京榮德律師事務(wù)所律師余學(xué)軍建議，當(dāng)務(wù)之急是要對(duì)網(wǎng)店的法律性質(zhì)進(jìn)行明確界定，然后通過(guò)完善準(zhǔn)入制度、切實(shí)做到實(shí)名制等措施，進(jìn)一步健全監(jiān)管體制，讓執(zhí)法部門“有法可依”。其次，個(gè)人也應(yīng)提高信息保護(hù)意識(shí)，公安部門則應(yīng)加大對(duì)不法人員泄露公民關(guān)鍵信息的打擊力度。

為了對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行快速而適當(dāng)?shù)奶幚恚袑W(xué)者建議引入第三方監(jiān)管部門。一旦出現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的情形時(shí)，該獨(dú)立監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)受理消費(fèi)者投訴，協(xié)助其獲取網(wǎng)購(gòu)中出售方的違法證據(jù)，并為消費(fèi)者向工商部門追究不法互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任提供必要支持。

虛假宣傳成網(wǎng)購(gòu)“痛點(diǎn)”

某央企員工黃英是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，擁有長(zhǎng)達(dá)7年的網(wǎng)購(gòu)史。在他看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)的確給他的生活帶來(lái)了極大便利的同時(shí)，也遇到商品質(zhì)量差、假冒偽劣多等尷尬。在被問(wèn)及是否投訴時(shí)，黃英表示，“主要是和店家交涉，交涉不成給差評(píng)，實(shí)在解決不了而且東西貴重時(shí)才會(huì)投訴?！?/p>

黃英的遭遇并不是唯一的。報(bào)告顯示，近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴呈不斷增加趨勢(shì)。從投訴問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問(wèn)題比較突出。消費(fèi)者投訴問(wèn)題集中在：商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣產(chǎn)品、虛假促銷、商家拒絕執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定、實(shí)物與宣傳不符、個(gè)人信息遭泄露、發(fā)貨延遲、物流配送速度慢、物品損壞等。

在網(wǎng)絡(luò)交易投訴中，O2O（又稱離線商務(wù)模式，指線上營(yíng)銷線上購(gòu)買帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)）生活服務(wù)類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購(gòu)票服務(wù)的O2O領(lǐng)域成為用戶投訴熱點(diǎn)。

近年來(lái)，隨著電商促銷活動(dòng)的社會(huì)影響力逐漸加大，虛構(gòu)交易、虛假好評(píng)、先漲后降、高標(biāo)低折等違法行為也開始顯現(xiàn)。但是，和黃英一樣，很多消費(fèi)者遇到這些情況時(shí)，一般是“自認(rèn)倒霉”的心態(tài)，只有到了萬(wàn)不得已時(shí)，才會(huì)通過(guò)投訴或訴訟等方式維權(quán)。從某種程度上說(shuō)，報(bào)告顯示的投訴數(shù)字，只占本應(yīng)維權(quán)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的一部分。

（彭訓(xùn)文）