梁鵬輝+王芳
摘 要:本文運用了文獻(xiàn)分析法、實地調(diào)查法,對麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研。結(jié)果表明導(dǎo)游人員在年齡結(jié)構(gòu)上主要是以中青年人為主;在性別上女導(dǎo)游人員占絕對優(yōu)勢;導(dǎo)游的學(xué)歷結(jié)構(gòu)主要集中在高中、中專、大專;在等級上主要是以初級導(dǎo)游為主;專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游比例相當(dāng);語種以普通話為主。然后找出麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)中存在的問題并分析其原因,進(jìn)而提出相應(yīng)的對策,包括導(dǎo)游自身要提高其技能和專業(yè)素質(zhì)、建立和完善培訓(xùn)體系、建立健全導(dǎo)游從業(yè)激勵體制、整治旅游市場秩序、建立良好的監(jiān)管體系等。
關(guān)鍵詞:麗水市;導(dǎo)游隊伍建設(shè);對策
一、麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)現(xiàn)狀及問題
(一)麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀
麗水市,地處浙江省的西南部,是浙江省土地面積最大的一個地級市。共下轄9個縣市,旅游資源十分豐富。麗水市生態(tài)環(huán)境質(zhì)量省內(nèi)第一、中國前列,因此同時也被賦予了“浙江綠谷”的美稱。麗水市交通四通八達(dá),特別是2015年12月20日之后,麗水高鐵開通,這為全方位立體式宣傳和推廣麗水旅游提供了一個重要保障。據(jù)麗水市旅游行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計資料顯示,截至2015年底,麗水市共有持全國導(dǎo)游證(IC卡)人員1364人,另有516人取得了景區(qū)(點)導(dǎo)游人員資格證書。
1.年齡結(jié)構(gòu)
麗水市1364名持全國導(dǎo)游證的導(dǎo)游中,20歲至30歲的導(dǎo)游821人,占導(dǎo)游總數(shù)的60.19%,比例最高;31歲至40歲的導(dǎo)游353人,占導(dǎo)游總數(shù)的25.88% ;51歲以上的導(dǎo)游43人,占導(dǎo)游總數(shù)的3.15%,占比最小。從中可以看出,導(dǎo)游人員構(gòu)成中,20歲至40歲的中青年占絕對優(yōu)勢,高達(dá)86.06%;并且年齡越高的年齡段,持證導(dǎo)游比例越低。
2.性別
從性別來看,男導(dǎo)游352人,女導(dǎo)游1012人,分別占導(dǎo)游總數(shù)的25.81%和74.19%??梢?,女性占絕對優(yōu)勢,接近3/4,是男導(dǎo)游人數(shù)的三倍。
3.學(xué)歷結(jié)構(gòu)
持全國導(dǎo)游證的導(dǎo)游中,高中、中專學(xué)歷753人,比例最高,超過總持證人數(shù)的一半(55.20%),其次是大專學(xué)歷(30.87%),接近三分之一,說明麗水導(dǎo)游人員整體學(xué)歷比較低。而研究生學(xué)歷僅有36人,占導(dǎo)游總數(shù)的2.64 %,比例最低;并且隨著學(xué)歷的升高,持證導(dǎo)游比例越低。
4.等級結(jié)構(gòu)
持全國導(dǎo)游證的導(dǎo)游中,初級導(dǎo)游員1312人,占總數(shù)的96.19%,中級和高級導(dǎo)游員比例極低(分別為3.37%和0.44%),且等級越高導(dǎo)游比例越低。
5.就業(yè)結(jié)構(gòu)
從導(dǎo)游的就業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)查得出,在1364名持全國導(dǎo)游證的導(dǎo)游中,專職導(dǎo)游有756人,社會兼職導(dǎo)游608 人,分別占55.43%和44.57%。在旅行社工作的導(dǎo)游基本是專職導(dǎo)游,但是因為有些地區(qū)還沒有導(dǎo)游服務(wù)中心,所以許多兼職導(dǎo)游則只是掛證在旅行社,名為“專職導(dǎo)游”,實為“兼職導(dǎo)游”。
6.語種結(jié)構(gòu)
麗水普通話導(dǎo)游員占麗水導(dǎo)游隊伍的99%以上,外語導(dǎo)游嚴(yán)重不足,因此導(dǎo)游的語種結(jié)構(gòu)是十分不合理的。由于外語類導(dǎo)游的嚴(yán)重短缺,嚴(yán)重影響了麗水市入境旅游市場的發(fā)展,也降低了“秀山麗水,養(yǎng)生福地”品牌對境外游客和國外旅行商的宣傳力度。
(二)麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)存在的問題及原因分析
1.結(jié)構(gòu)不合理
導(dǎo)游隊伍的結(jié)構(gòu)不合理主要表現(xiàn)在等級和語種方面。導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低,基本以高職和大專為主,高等人才嚴(yán)重缺乏。麗水導(dǎo)游隊伍等級呈現(xiàn)“金字塔型”,底部的初級導(dǎo)游占絕大多數(shù),中間的是中級導(dǎo)游,而高級導(dǎo)游則少之又少。原因分析:為了適應(yīng)中國旅游業(yè)發(fā)展的需要,許多旅游專業(yè)的學(xué)生高職或大專畢業(yè)就投入到旅游帶團(tuán)的行業(yè)中去,而那些繼續(xù)攻讀更高的學(xué)位的旅游管理方面的人才則在畢業(yè)之后往往選擇留校任教或轉(zhuǎn)行往更好的行業(yè)中去,造成了導(dǎo)游隊伍的學(xué)歷偏低,人才缺乏,結(jié)構(gòu)等級不合理的現(xiàn)象。
2.導(dǎo)游職業(yè)忠誠度不高
職業(yè)忠誠度是指對自己的事業(yè)有著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。有一些人說導(dǎo)游是吃的是“青春飯”,導(dǎo)游的年齡階層大多數(shù)在20-40歲之間,許多導(dǎo)游干幾年之后就紛紛跳槽,導(dǎo)游職業(yè)忠誠度較低,旅游行業(yè)留不住人。原因分析:麗水市旅游淡旺季明顯,旅行社為了節(jié)約成本配備少量專職導(dǎo)游,到旺季再聘請大量兼職導(dǎo)游,使得導(dǎo)游對自己從事的職業(yè)也就不愿再多做更大的職業(yè)投入,導(dǎo)致了職業(yè)忠誠度降低[1]。麗水市導(dǎo)游人員以初級導(dǎo)游為主實際也說明了這個問題。
3.管理機(jī)制不完善
目前,麗水市對導(dǎo)游隊伍的管理基本上是專職導(dǎo)游多由旅行社管理,兼職導(dǎo)游則是掛靠在旅游行業(yè)協(xié)會。這么多年以來導(dǎo)游員等級考評一直沒有列入到職稱評定系列之中,造成人才的流失,導(dǎo)致了這支隊伍的整體水平很難提高。同時,我國雖然已經(jīng)實施了導(dǎo)游人員等級考試制度,但級別與待遇匹配度太低,導(dǎo)游級別虛掛現(xiàn)象嚴(yán)重。原因分析:旅游主管部門政策制度的不完善,缺乏激勵和競爭機(jī)制等;旅游業(yè)高素質(zhì)人才缺乏;政策的科學(xué)性,專業(yè)性不強(qiáng);地方部門對政策的執(zhí)行力度不夠等。
4.培訓(xùn)不到位
根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的要求:導(dǎo)游人員一年的培訓(xùn)時間不得少于56小時。但現(xiàn)實情況并非如此,參加培訓(xùn)人員少,培訓(xùn)效果不明顯,這在一定程度上制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高[2]。原因分析:旅游主管部門的年審培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于師資力量單薄、資金缺乏、服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全等原因,造成導(dǎo)游培訓(xùn)種類單一,重資格培訓(xùn)和年審培訓(xùn)、輕崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn);培訓(xùn)方法單一,以課堂講授為主,缺乏專題研討和實踐培訓(xùn)。
5.監(jiān)管機(jī)制不健全
由于旅游行政管理部門自身職能弱、執(zhí)法隊伍不健全,導(dǎo)游數(shù)量龐大、分布錯亂、而且時??绮煌瑓^(qū)域工作,導(dǎo)致了監(jiān)管嚴(yán)重缺位[3]。原因分析:由于沒有建立全方位覆蓋的導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)督管理體制,一旦有發(fā)生違規(guī)違法行為很難及時查處。由于約束力不夠,對違法違規(guī)行為查處不嚴(yán),出現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)隨意,許多旅游投訴得不到及時處理和反饋的情況。監(jiān)管力量還來自于旅行社、游客和網(wǎng)絡(luò)媒體等,但監(jiān)管效果有限。
二、麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)的對策建議
(一)提高導(dǎo)游自身專業(yè)修養(yǎng)
現(xiàn)在導(dǎo)游隊伍的學(xué)歷普遍較低,大多以職高和大專為主,遠(yuǎn)不能滿足旅游發(fā)展需求。需要加強(qiáng)自身專業(yè)文化知識學(xué)習(xí)(包括禮節(jié)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能知識、交通安全和野外急救等多項綜合文化知識),樹立正確的自我價值觀。各大院校應(yīng)制定科學(xué)的旅游人才培養(yǎng)計劃和方案,讓學(xué)生主動進(jìn)行社會實踐和鍛煉,提高自身能力水平。
(二)建立科學(xué)的導(dǎo)游培訓(xùn)體系
旅游管理部門應(yīng)重視導(dǎo)游隊伍的培訓(xùn)工作,及時為導(dǎo)游“充電”。(1)形成導(dǎo)游培訓(xùn)合力。對于旅游行政管理部門,一是加大導(dǎo)游培訓(xùn)投入,成立旅游優(yōu)秀人才發(fā)展基金,以培育人才、引進(jìn)高層次人才、獎勵人才。二是豐富導(dǎo)游培訓(xùn)方式,建立一些在線網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺、多舉辦一些導(dǎo)游服務(wù)大賽等。對于開設(shè)旅游相關(guān)專業(yè)的高校而言,邀請優(yōu)秀導(dǎo)游員來校開展專題講座,以優(yōu)秀導(dǎo)游的成長之路來影響和帶動更多大學(xué)生熱愛導(dǎo)游職業(yè),為旅游業(yè)培養(yǎng)更多的導(dǎo)游后備人才。(2)完善導(dǎo)游培訓(xùn)評估機(jī)制。在培訓(xùn)結(jié)束后,對導(dǎo)游最后的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估并反饋是十分必要的,因為評估反饋可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游隊伍發(fā)展過程中所存在的問題,并能夠及時的查漏補(bǔ)缺。
(三)整治旅游市場秩序
嚴(yán)厲打擊“黑導(dǎo)”、“野導(dǎo)”和“零負(fù)團(tuán)費”。由于“黒導(dǎo)”和“野導(dǎo)”的存在著非法操作、違法服務(wù),使得旅游行業(yè)的整體形象受損,也直接影響了整個地區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。因此,地方政府規(guī)范旅游服務(wù),維護(hù)旅游市場秩序[4]?!傲銏F(tuán)費”要求游客強(qiáng)制購物等違法行為,這嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益。而“負(fù)團(tuán)費”則是組團(tuán)社要求地接社反向其按人數(shù)支付一定費用,以獲取和增加自己利潤,像這些現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了游客、導(dǎo)游的權(quán)益,最終也害了旅行社。因此必須要維護(hù)旅游市場秩序,堅決打擊“零負(fù)團(tuán)費”的頑癥。
(四)建立良好的監(jiān)管體系
對旅游市場進(jìn)行監(jiān)督管理,旅游行政監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、旅行社等都要對導(dǎo)游服務(wù)的全過程進(jìn)行精細(xì)化管理,完善管理方式。(1)加強(qiáng)對年審、計分管理制度的落實。打造誠信服務(wù)建設(shè)體系,建立導(dǎo)游專屬檔案管理系統(tǒng)。對于導(dǎo)游的年審考核,不能只停留在平時的驗證上,而是應(yīng)該根據(jù)其業(yè)務(wù)能力水平、帶團(tuán)質(zhì)量和游客反饋等綜合情況進(jìn)行考核初評,然后再上報政府主管部門進(jìn)行終評,形成一個良好的年審管理體制。完善導(dǎo)游計分管理制度,認(rèn)真落實《導(dǎo)游人員管理實施辦法》,并嚴(yán)格執(zhí)行,科學(xué)管理,實行信息實時傳輸反饋,充分發(fā)揮現(xiàn)代科技在旅游管理水平上的作用。(2)加強(qiáng)社會輿論監(jiān)督。政府部門要不斷的加強(qiáng)正面的輿論引導(dǎo),給導(dǎo)游人員樹立一個良好形象。一方面以電視、報刊和網(wǎng)絡(luò)為主的社交媒體揭露批評侵害導(dǎo)游合法權(quán)益的反面典型,并針對旅游行業(yè)和廣大人民群眾所關(guān)注的熱點、焦點問題進(jìn)行探討和評論;另一方面要健全社會公眾對違規(guī)違法導(dǎo)游的投訴機(jī)制,公布投訴電話,設(shè)立投訴快速處理機(jī)構(gòu),通過網(wǎng)絡(luò)實行游客對導(dǎo)游服務(wù)的評價等。
三、結(jié)論
本文通過研究和調(diào)查,分析了當(dāng)前麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)現(xiàn)狀,總結(jié)出現(xiàn)的問題并闡述其產(chǎn)生原因,進(jìn)而提出相應(yīng)對策。麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)現(xiàn)狀:導(dǎo)游人員在年齡結(jié)構(gòu)上主要是以中青年人為主;在性別女導(dǎo)游人員占絕對優(yōu)勢;導(dǎo)游的學(xué)歷結(jié)構(gòu)主要集中在高中、中專、大專,學(xué)歷普遍偏低;導(dǎo)游的等級主要集中在初級導(dǎo)游;專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游比例相當(dāng);語種以普通話為主。麗水市導(dǎo)游隊伍建設(shè)也存在的主要問題包括:結(jié)構(gòu)不合理、導(dǎo)游職業(yè)忠誠度不高、管理機(jī)制不完善、培訓(xùn)不到位、薪酬待遇不合理、監(jiān)管機(jī)制不健全等。 針對這些問題提出的對策包括:提高導(dǎo)游自身專業(yè)修養(yǎng)、建立科學(xué)的導(dǎo)游培訓(xùn)體系、建立導(dǎo)游從業(yè)激勵體制、整治旅游市場秩序、建立良好的監(jiān)管體系等。
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