京郊地區(qū)化妝品消費者行為調(diào)查五成消費者在發(fā)生化妝品不良反應(yīng)時未考慮維權(quán)

●孫紅利 齊東梅/文

北京市房山區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

在整個化妝品生產(chǎn)、流通、消費的供應(yīng)鏈中，化妝品消費者雖然處于最末端，卻是其中至關(guān)重要的一個節(jié)點。為研究化妝品消費者的基本特征、消費習(xí)慣、關(guān)注重點、消費過程中存在的問題等，北京市房山區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局開展了以消費者對化妝品的了解渠道、鑒別方法、消費類型及購買場所等為主要內(nèi)容的調(diào)查。

參與本次調(diào)查的化妝品消費者共176人，年齡分布在28 ～50 歲之間。其中，男性消費者占30%，女性消費者占70%，以年齡段在28 ～40 歲的消費者為主?；瘖y品消費者的年齡分布見附表1。

附圖 消費者購買化妝品類型分布

大部分消費者認(rèn)為皮膚健康非常重要

消費者對“化妝品對皮膚健康是否重要”的認(rèn)知情況如附表2 所示。其中，約15.3%的消費者表示無所謂，約44.3%的消費者認(rèn)為化妝品對皮膚健康非常重要。同時，不同性別的消費者對化妝品養(yǎng)護(hù)皮膚的認(rèn)知也不同。約39.2%的女性消費者認(rèn)為化妝品對皮膚健康很重要，且女性認(rèn)為“非常重要”、“重要”和“一般”的比例均高于男性。

電視廣告是消費者了解化妝品的主要渠道

消費者了解化妝品的渠道有通過電視廣告、雜志報刊、親朋好友推薦、促銷活動、專柜咨詢和網(wǎng)絡(luò)宣傳等。

本次調(diào)查中，化妝品消費者了解化妝品渠道按照從大到小的比例排序，依次為電視廣告、親朋好友推薦、專柜咨詢、網(wǎng)絡(luò)宣傳、促銷活動、雜志報刊。其中，“電視廣告”和“親朋好友推薦”是消費者購買化妝品的兩大主要渠道。

176 位消費者中的92 人選擇通過電視廣告了解化妝品，約占總受訪者的52.3%；68 人選擇通過親朋好友推薦了解化妝品，約占總受訪者的38.6%。消費者了解化妝品渠道的分布情況如附表3 所示。

1/4 消費者不知如何鑒別真假

消費者鑒別化妝品的情況如附表4所示。176 位消費者中， 79 位選擇“通過銷售人員介紹來識別化妝品的真?zhèn)巍保s占總受訪者的44.89%；49 位消費者選擇“通過查看包裝鑒別真?zhèn)巍?，約占總受訪者的27.84%；32 位消費者選擇“登陸網(wǎng)站查詢”，約占總受訪者的18.18%；約25.57%的消費者表示“不知道如何鑒別化妝品的真?zhèn)巍薄?/p>

近八成消費者最常購買的化妝品為洗面奶

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪消費者最常購買的化妝品類型依次為洗面奶、洗發(fā)水、沐浴露、牙膏。176 位受訪消費者中，139 位選擇洗面奶，約占總受訪者的79.0%；另外，各有125、114、108 位受訪消費者選擇洗發(fā)水、沐浴露、牙膏，分別約占總受訪者的71.0%、64.8%、61.4%。消費者購買化妝品類型的分布情況如附圖所示。

附表1 消費者年齡分布

附表2 消費者化妝品養(yǎng)護(hù)皮膚的認(rèn)知

附表3 消費者了解化妝品的渠道

附表4 消費者鑒別化妝品的方法

附表5 消費者購買化妝品的場所分布

附表6 消費者使用化妝品過程中存在的問題

附表7 使用化妝品后產(chǎn)生不良反應(yīng)，消費者的處理方式

消費者購買化妝品場所相對集中

房山區(qū)消費者購買化妝品的場所，主要以商場專柜和專賣店為主，比例高達(dá)48.3%?；瘖y品購買場所按比例排名，前5 名依次為商場專柜、專賣店、海淘或國外代購、超市、網(wǎng)絡(luò)電商。如附表5 所示。

五成消費者在發(fā)生不良反應(yīng)后未考慮維權(quán)

房山區(qū)消費者使用化妝品過程中存在的問題分布情況如附表6 所示。其中，消費者遇到最多的前3 類問題為“功效與宣傳不符”、“過敏”、“無中文標(biāo)識”，而消費者以往投訴最多的“假冒產(chǎn)品”“過期產(chǎn)品”問題所占比例有所下降。

在“消費者使用化妝品后，若產(chǎn)生不良反應(yīng)，消費者的處理方式”的問題上，有近五成消費者表示未考慮用維權(quán)方式來處理。其中，選擇“不想麻煩”和“隨便去醫(yī)院開藥”的消費者分別占總受訪人數(shù)的35.18%和12.06%，如附表7 所示。

另外，26.63%的消費者表示會選擇“到國家指定的化妝品不良反應(yīng)監(jiān)控哨點醫(yī)院診斷，并想辦法索賠”； 26.13%的消費者會“直接找經(jīng)銷商要求退貨并賠償”。

研究化妝品消費者的基本特征、消費習(xí)慣、關(guān)注重點等，可以發(fā)揮供應(yīng)鏈末端驅(qū)動作用。這對提高化妝品的質(zhì)量、安全水平，維護(hù)消費者權(quán)益，助力化妝品監(jiān)管部門進(jìn)行有效監(jiān)管，具有非常重要的現(xiàn)實意義。