徐永敏

[摘 要]一卡通是醫(yī)院門診收費管理觀念轉(zhuǎn)換、門診就診流程再造、方便病人、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措之一。文章通過闡述一卡通的功能以及存在的問題，進而提出相應(yīng)的應(yīng)對之策。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理信息系統(tǒng)；一卡通；存在問題；應(yīng)對之策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.36.152

1 醫(yī)院傳統(tǒng)就診模式的弊端與困境簡述

隨著人民群眾對個人及家庭醫(yī)療健康的重視，醫(yī)療衛(wèi)生市場日益增大?，F(xiàn)如今大型三甲醫(yī)院日門診量越來越大、醫(yī)生的問診的時間越來越短、患者對醫(yī)生的不信任日益加劇。

醫(yī)院門診病人在掛號、就診、劃價、收費、檢查治療等一系列流程中，伴隨著時間最長的便是各種排隊。有數(shù)據(jù)證明，平均每個門診病人在醫(yī)院就診4～5小時內(nèi)，醫(yī)生就診治療的時間只有10-15分鐘，甚至更短，有效診療時間利用率不足4%。

在這種醫(yī)療資源極度匱乏情況下，醫(yī)務(wù)人員70%的時間和精力卻不得不花在錄入患者資料、繳費等文字資料中，而病人80%的就診時間要花在排隊、掛號候診、多次劃價、繳費取檢查報告上。

過多的門診就診等待時間，因掛號難、檢查檢驗報告破損與延遲，以及其錯拿漏發(fā)丟失等問題讓許多不明真實原因的病人將矛頭對準了醫(yī)院工作人員，從而影響了醫(yī)生診療質(zhì)量、破壞了醫(yī)療秩序，導(dǎo)致產(chǎn)生了許多醫(yī)患矛盾與糾紛。

上述這些現(xiàn)象在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院也不能例外。

安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院是安徽省龍頭醫(yī)院，也是進入全國百強的三級甲等醫(yī)院，員工人數(shù)達4000人。醫(yī)院開放床位2800多張，年住院病人100多萬人次，年門診量200多萬人次。

近幾年安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院為了緩解病人“看病難”等問題，加大醫(yī)院管理信息系統(tǒng)建設(shè)力度，成功與衛(wèi)寧公司合作破解“醫(yī)改”難題，進行流程再造，在醫(yī)院門診收費系統(tǒng)實行一卡通就診模式。

2 醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與門診一卡通及其優(yōu)點

醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，是指利用計算機軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等現(xiàn)代化手段，對醫(yī)院及其所屬各部門的人流、物流、財流進行綜合管理，對在醫(yī)療活動各階段產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行采集、儲存、處理、提取、傳輸、匯總，加工生成各種信息，從而為醫(yī)院的整體運行提供全面的、自動化的管理及各種服務(wù)的信息系統(tǒng)。

醫(yī)療就診一卡通在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（以下簡稱我院）叫就診卡，它是包含病人基本信息和預(yù)交金信息的磁卡或IC卡。病人持卡在我院進行掛號、就診、檢查、繳費、治療等醫(yī)療活動時能夠確認身份、自助扣費，一卡通行，實現(xiàn)一卡為核心的管理。

持卡就診患者只需在收款處或自助機憑身份證一次注冊充值，就可以在各診室掛號、就診，持卡者在相應(yīng)的檢查科室劃卡自動扣費。

從2011年開始進行一卡通前期實驗和測試，進而完成了一卡通掛號流程的設(shè)計和推廣，一卡通信息化與數(shù)字化的功能在我院日常醫(yī)療活動的各個方面發(fā)揮著積極的作用。

與傳統(tǒng)的掛號、收費就診模式相比，一卡通有著許多優(yōu)點。主要有以下幾點：

（1）病人在使用就診卡后，門診收費以發(fā)票為核算基礎(chǔ)，收款只需劃卡就能調(diào)出病人所有應(yīng)收款項，直接打出發(fā)票即可，操作方便。它改變了以往由人工在電腦中查找門診病人所對應(yīng)的檢查項目和藥品種類等煩瑣的工作，提高了收費速度，減少了收費員找零錢時間，減少了錯誤發(fā)生的可能，節(jié)約患者排隊時間，極大地提高了工作效率。

（2）在卡內(nèi)余額充足情況下，病人憑一卡通就診卡到各診室直接劃卡就診或在藥房取藥，病人可以選擇打印或不打印發(fā)票，減少了病人以往檢查科室與收費窗口間不斷來回的看病流程，同時也分流了當初必須由收費窗口承擔的工作量。

（3）通過收款員與檢查科室間的雙向?qū)徍耍梢宰畲笙薅榷沤^以往門診就診模式中的人情現(xiàn)象，減少了醫(yī)院門診收費過程中的“跑、冒、滴、漏”，維護了醫(yī)院的整體利益。

（4）病人也可以隨時對一卡通就診卡消費進行查詢，并可以查詢歷次就診卡中的個人消費記錄，也盡可能促進醫(yī)院的收費行為更為公開、更為合理，也便于監(jiān)督檢查。

醫(yī)院管理信息系統(tǒng)及一卡通在醫(yī)院門診各個部門的深入運用，結(jié)束了醫(yī)院門診長久以來的傳統(tǒng)就診流程的一些弊端，醫(yī)院門診人次與門診收入每年均以10%以上的增幅在增加，取得了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。

3 目前門診一卡通實施過程中出現(xiàn)的一些問題

目前，一卡通就診卡在我院門診收費系統(tǒng)的實施上分為兩種情況：一是只錄入病人信息，不在卡中存錢；二是在就診卡中存入一定數(shù)額的門診預(yù)交金（即儲值）。

隨著時間的發(fā)展，一卡通在門診實際運用過程中也產(chǎn)生了新情況與新問題，主要有以下幾個方面。

（1）收費員要為病人采集并錄入信息、辦卡、掛失、補卡、收預(yù)交金、打印發(fā)票、掛號、退費、退卡，增加了工作項目，因此也要增加相應(yīng)的工作窗口。

（2）在就診卡中儲值，即病人先在就診卡里存入一定數(shù)額的錢即預(yù)交金，預(yù)交金是醫(yī)院內(nèi)部核算票據(jù)需要跟財政部印制的正式發(fā)票有所區(qū)別，收款員每個臺面需配兩臺打印機，必須打印兩種不同的發(fā)票增大了醫(yī)院投入。

（3）一卡通退款時，憑卡和預(yù)交金票據(jù)退款，如果患者預(yù)交金繳款憑證丟失，患者或患者親屬要憑身份證或其他有效證件復(fù)印件，并與卡內(nèi)登記的病人信息相符合，才能退回卡內(nèi)余額，無形中增加收款員工作負擔。

（4）由于我院門診面對的是大量農(nóng)村病人，他們千里迢迢來看病時，忘記帶身份證及其他證件是常有的事情，不小心丟了預(yù)交金收據(jù)之事也是經(jīng)常發(fā)生。照章辦事極易發(fā)生醫(yī)患糾紛。

（5）形成卡資源浪費。物價部門規(guī)定一卡通禁收工本費。我院也沒預(yù)收押金，有很大一部分病人每次來看病忘了帶卡，只有重新辦卡。還有住院病人醫(yī)保不予報銷部分，醫(yī)生隨意開處方和檢查，造成重復(fù)辦卡，帶來不必要的浪費。曾經(jīng)有一腫瘤患者出院后到門診退款和打發(fā)票一次拿出十八張卡，收款員花了二十多分鐘才辦好業(yè)務(wù)，排在他后面的患者叫苦連天。

（6）產(chǎn)生大量的沉淀資金。病人因一卡通上的現(xiàn)金余額不多，嫌手續(xù)麻煩不及時退款，或者一卡通丟失等因素，日積月累形成了不小余額的沉淀資金。

4 一卡通系統(tǒng)實施中的一些改進措施

為了解決醫(yī)院一卡通在醫(yī)院門診實施過程中出現(xiàn)的各種問題，醫(yī)院采取了以下應(yīng)對之策。

4.1 加強門診一卡通宣傳工作

為了讓來醫(yī)院門診就診的病人了解一卡通的便捷功能，醫(yī)院制作了一卡通使用流程影像宣傳片，利用門診各個樓層的電子大屏幕，開展門診一卡通流程、操作宣傳，讓患者易于理解操作。

同時利用電子屏幕滾動播出文字信息，提醒病人愛惜與妥善保管好個人的就診卡，為后續(xù)退卡工作減少不必要的麻煩與困擾。

另外，醫(yī)院還制作一卡通流程操作紙質(zhì)宣傳冊，供患者閱讀，讓他們最大可能了解一卡通的使用與保管事項。

4.2 增加醫(yī)院門診服務(wù)咨詢?nèi)藛T

針對門診一卡通系統(tǒng)就診新模式，醫(yī)院加強了門診服務(wù)咨詢工作。門診部管理部門請來負責管理一卡通的職能科室，不間斷地對門診服務(wù)人員進行培訓(xùn)和后續(xù)教育，提升服務(wù)質(zhì)量。

門診咨詢服務(wù)在原先護士站的基礎(chǔ)上，在門診各樓層增加了專門的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺與服務(wù)崗，為就診病人提供包括如何使用一卡通等咨詢服務(wù)與引導(dǎo)工作。

門診掛號窗口增設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員，維持現(xiàn)場秩序，為病人排隊掛號就診提供必要的幫助。

門診各種自助終端設(shè)備前增加了導(dǎo)醫(yī)人員，為病人就診時使用自助終端提供專業(yè)指導(dǎo)。

4.3 引導(dǎo)門診病人使用個人居民身份證辦理一卡通掛號就診

居民身份證是每一個公民合法的專屬證件。引導(dǎo)門診病人用身份證作為辦理一卡通的唯一依據(jù)，建卡時電腦系統(tǒng)中就會自動生成與一卡通就診卡卡號唯一對應(yīng)的號碼，我們稱之為登記號。這樣任一門診發(fā)票或掛號單上都有與病人信息與之對應(yīng)的唯一登記號，無論是卡丟失還是卡損壞，換卡后原卡內(nèi)所有信息包括卡內(nèi)余額就會轉(zhuǎn)入新卡里。

使用居民身份證實行實名制辦理一卡通，既節(jié)約了收費員采集掛號病人信息的時間，減少了工作量，也保證了辦卡病人卡內(nèi)資金安全又不致于卡內(nèi)病人信息缺失而延誤病情。同時也方便就診病人辦理退款手續(xù)，并杜絕了一家人用一張卡現(xiàn)象。

4.4 增設(shè)銀醫(yī)一卡通等門診掛號新方式

為解決特殊病人門診就診時需要攜帶大量現(xiàn)金的不便，以及有效減少門診沉淀資金，我院和相關(guān)銀行協(xié)作，設(shè)計了銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬就診新模式。

就診病人可以將其個人銀行卡和本院就診卡有機結(jié)合，通過網(wǎng)上銀行自助設(shè)備和本院門診大廳自助轉(zhuǎn)賬柜員機將錢款從銀行卡轉(zhuǎn)入醫(yī)院就診卡，從而達到對就診卡的充值代替到門診收費處交款，采用銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬模式不但方便了病人繳費也緩解了門診收費的壓力。

4.5 增開醫(yī)保病人的門診一卡通窗口

醫(yī)院門診部與醫(yī)?？茖ν馀c省、市醫(yī)保中心努力合作、多次溝通，對內(nèi)加強了與醫(yī)院信息中心、醫(yī)院財務(wù)、物價部門內(nèi)部間的協(xié)作與溝通，對外在醫(yī)院門診增設(shè)專門的醫(yī)保窗口，為省市醫(yī)保人員門診就診提供必要的專業(yè)的服務(wù)與解釋工作。

4.6 加強對門診一卡通的現(xiàn)金管理，確保資金安全

為了加強對包括門診一卡通在內(nèi)的門診資金管理，醫(yī)院相關(guān)職能部門將現(xiàn)金類的報表中的預(yù)交金單獨拉出來進行管理控制。

嚴格門診預(yù)交金退費程序，專人負責，對每一筆預(yù)交金退費都要審查，及時上報每天的退費日報表。督促收款員及時將手中款項上交銀行，嚴格控制庫存。同時認真做好日清匯總對賬工作，及時對門診預(yù)交金進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

除每年財務(wù)大檢查外，科室有查賬小組，不定期對收款員進行抽查和監(jiān)督，以規(guī)范財務(wù)制度，確保資金安全。

隨著電子科技的越來越發(fā)達，門診病人就診支付方式還會有新的改變。只要醫(yī)院本著方便病人服務(wù)病人的理念，支付寶、微信等支付新方式也必將會更早更快地成為醫(yī)院門診一卡通的新成員。它們將為門診病人的就診提供更安全、方便、快捷、有效的服務(wù)。

參考文獻：

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