曹連霆

摘 要 呼叫中心系統(tǒng)主要是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的電話(huà)，并對(duì)服務(wù)的客戶(hù)提供一系列的服務(wù)，具有十分廣泛的應(yīng)用前景，能夠妥善的處理客戶(hù)的咨詢(xún)和業(yè)務(wù)受理的能力。以下本文就呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的應(yīng)用研究展開(kāi)分析，并著重對(duì)基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用等進(jìn)行闡述，旨在為相關(guān)人員提供參考，促進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理，提高呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心系統(tǒng) 設(shè)計(jì) 云計(jì)算 應(yīng)用研究

云計(jì)算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，通過(guò)云計(jì)算能夠有效的進(jìn)行資源的整合和共享，并根據(jù)使用者的需求提供給使用者，使用者通過(guò)計(jì)算機(jī)等設(shè)備實(shí)現(xiàn)信息的應(yīng)用。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的應(yīng)用，設(shè)計(jì)一種基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)，并合理的對(duì)這類(lèi)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的完善和改革，打破傳統(tǒng)呼叫中心的局限性，提高呼叫中心的應(yīng)用功能和性能。

1 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的相關(guān)概述

1.1 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)

呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要是利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)建立的具有綜合性服務(wù)能力的服務(wù)系統(tǒng)，主要是通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，并合理的滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求，能夠妥善的完成客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理和服務(wù)功能，呼叫中心系統(tǒng)具有良好的應(yīng)用價(jià)值。

1.2 云計(jì)算

云計(jì)算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，是一種增加、使用和交付的模式。云計(jì)算能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)各類(lèi)資源的整合和處理，對(duì)資源進(jìn)行分類(lèi)和整理，形成具有使用價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)使用者的實(shí)際需求合理的對(duì)資源進(jìn)行按需發(fā)送，提高各類(lèi)資源的利用效率。

2 基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2.1 基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)

2.1.1 虛擬化技術(shù)

虛擬化技術(shù)能夠形成一個(gè)具有良好調(diào)度分配能力的云資源池。資提高云計(jì)算計(jì)算機(jī)的資源利用能力，促使系統(tǒng)能夠符合呼叫中心系統(tǒng)的需求。

2.1.2 分布式計(jì)算

分布式計(jì)算主要是通過(guò)分布式的存儲(chǔ)方式進(jìn)行存儲(chǔ)，并根據(jù)存儲(chǔ)的若干個(gè)小問(wèn)題，采用多臺(tái)計(jì)算機(jī)進(jìn)行分布處理，促使云計(jì)算能夠解決各類(lèi)問(wèn)題，基于云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)中，用戶(hù)的應(yīng)用主要是通過(guò)分布計(jì)算實(shí)現(xiàn)的，提高呼叫中心的計(jì)算資源能力。

2.1.3 分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理

主要是采用分布式的方式對(duì)大量的信息進(jìn)行存儲(chǔ)，提高信息存儲(chǔ)的能力，便于數(shù)據(jù)的分析和管理?；谠朴?jì)算的呼叫中心系統(tǒng)中，主分布式存儲(chǔ)是建立在用的并行訪問(wèn)基礎(chǔ)上，并結(jié)合用戶(hù)的延遲性需求，科學(xué)的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，通過(guò)分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，可以為用戶(hù)提供一個(gè)良好的訪問(wèn)能力。

2.1.4 SIP協(xié)議

SIP協(xié)議具有良好的開(kāi)放性、靈活性和強(qiáng)大的信息承載能力，SIP協(xié)議能夠使得云計(jì)算更加符合呼叫中心系統(tǒng)的需求，提高呼叫中心系統(tǒng)的功能。

2.1.5 IP通信技術(shù)

通過(guò)IP技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的客戶(hù)電話(huà)的接聽(tīng)等功能。

2.2 基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.2.1 系統(tǒng)體系構(gòu)架

云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)架主要是由云交換中心和本地交換網(wǎng)構(gòu)成。云交換中心是軟交換系統(tǒng)的核心，主要是通過(guò)SIP協(xié)議完成呼叫控制的過(guò)程，能夠根據(jù)客戶(hù)需要，制定合理的應(yīng)對(duì)方案，云交換中心具有傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的和軟交換中心的互通的能力。本地交換網(wǎng)，主要是通過(guò)軟交換中心實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)功能，并通過(guò)云交換中心獲得相關(guān)用戶(hù)信息。系統(tǒng)配置良好的安全防火墻，確保本地網(wǎng)絡(luò)的安全。配置模塊是將云交換中心與本地交換網(wǎng)相連的重要因素，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)獲取云交換中心相關(guān)信息，促使基于云計(jì)算呼叫中心的實(shí)現(xiàn)。IP終端是實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)和云交換中心實(shí)現(xiàn)的重要因素，IP終端能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音或視頻通話(huà)，通過(guò)終端地址的設(shè)計(jì)，完成交換地址的功能。PSTN網(wǎng)關(guān)是促使語(yǔ)音和UP網(wǎng)絡(luò)相臨建的有效因素，實(shí)現(xiàn)云交換中心與本地網(wǎng)絡(luò)的分組，實(shí)現(xiàn)信息的交換。

2.2.2 云計(jì)算呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)早已應(yīng)用到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)，需要將虛擬化技術(shù)、分布式計(jì)算、分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理、SIP協(xié)議、IP技術(shù)等進(jìn)行合理的應(yīng)用。其中虛擬化技術(shù)的應(yīng)用可以促使云計(jì)算呼叫中心的硬件平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高運(yùn)行質(zhì)量，降低成本。IP技術(shù)的應(yīng)用，可以促進(jìn)云計(jì)算呼叫中心的服務(wù)能力增加，促使呼叫中心不受地域因素的影響，提高服務(wù)質(zhì)量。SIP協(xié)議的應(yīng)用能夠促使獨(dú)立化和模塊化的操作模式的構(gòu)建，提高呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)能力，降低資源消耗。通過(guò)這些技術(shù)的應(yīng)用，可以有效的提高呼叫中心的服務(wù)能力，提供服務(wù)的多樣性，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)模式的構(gòu)建。

2.2.3 云計(jì)算數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和設(shè)備設(shè)計(jì)

云計(jì)算呼叫中心的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)，能夠結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求，按需進(jìn)行呼叫中心的客戶(hù)接聽(tīng)，有效的提高呼叫中心的服務(wù)能力。而且，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力和數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能的設(shè)計(jì)，可以為座席人員提供數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)管理人員的決策的有效性與合理性。

3 呼叫中心系統(tǒng)與云計(jì)算的應(yīng)用實(shí)例

基于云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)提供學(xué)校情況的介紹、教學(xué)服務(wù)、圖書(shū)服務(wù)、投訴建議、招生就業(yè)等服務(wù)類(lèi)型。由云計(jì)算中心對(duì)用戶(hù)的信息進(jìn)行處理，并根據(jù)信息的實(shí)際情況，從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的需求進(jìn)行按需分配，促使學(xué)生獲得想要的得到的資源結(jié)果。針對(duì)招生就業(yè)等服務(wù)，可以通過(guò)語(yǔ)音查詢(xún)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自主服務(wù)，解答學(xué)生的疑惑。如果自主服務(wù)不能滿(mǎn)足學(xué)生的需求，呼叫中心人工座席通過(guò)校園網(wǎng)接入云計(jì)算平臺(tái)中的呼叫接入設(shè)備，由云計(jì)算平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與電話(huà)網(wǎng)的接入，實(shí)現(xiàn)通話(huà)。人工座席為了實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的解答，通過(guò)與校園網(wǎng)的連接，連接到云計(jì)算平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理中，獲得相關(guān)資料，解決咨詢(xún)問(wèn)題。云計(jì)算技術(shù)能夠自動(dòng)的對(duì)咨詢(xún)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)靈活的座席調(diào)配，提高咨詢(xún)水平。

4 結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心是現(xiàn)階段客戶(hù)服務(wù)中不可缺少的重要組成，通過(guò)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)和云計(jì)算的分析，實(shí)現(xiàn)云計(jì)算與呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)合，構(gòu)建基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)，并合理的將基于云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用，有效的提高了呼叫中心的服務(wù)能力，并為用戶(hù)提供具有個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

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作者單位

上海電信科技發(fā)展有限公司 上海市 200083