梁　磊，王艷娥

（北京聯(lián)合大學(xué)　管理學(xué)院，北京　100101）

基于ITIL的物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系研究

梁磊，王艷娥

（北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院，北京100101）

隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維研究的發(fā)展，物流中心也面臨著網(wǎng)絡(luò)安全和維護(hù)的問題，以信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維需求為基礎(chǔ)，探討了流程化管理理念，引入先進(jìn)的ITIL的理念，并加入“人、流程與技術(shù)”三要素，構(gòu)建了一個(gè)基于流程管理的物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)，并介紹了該框架的四個(gè)層次，為物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理提供高效品質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。

物流中心；信息網(wǎng)絡(luò)；運(yùn)維體系；ITIL

1　引言

近年來我國物流中心的結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出幾大特征：一是組織結(jié)構(gòu)趨向復(fù)雜化，二是整體系統(tǒng)規(guī)模更加龐雜。物流中心是將信息數(shù)據(jù)、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、庫存、裝卸、搬運(yùn)以及包裝等物流活動(dòng)通過有效的組織和高效的管理綜合到一起的集成管理模式，它有兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，成本與效率，二者相輔相成，其最終目標(biāo)為成本最低、效率最高，這也體現(xiàn)出當(dāng)今的物流所呈現(xiàn)的新特征：信息技術(shù)的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能集成化、信息的大數(shù)據(jù)化、業(yè)務(wù)的國際化、物流供應(yīng)鏈與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合化、物流資源的整合等。為提升物流中心的運(yùn)維水平，增加物流中心的盈利、增強(qiáng)物流中心的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理就顯得非常重要，其運(yùn)維質(zhì)量的好壞就直接關(guān)系到整個(gè)物流中心各方面工作的正常開展，因此做好物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工作則成為了各項(xiàng)管理工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

2　物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的定義

物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維是根據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，為現(xiàn)代物流中心日常工作網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)營進(jìn)行隨時(shí)隨地的監(jiān)控設(shè)備及軟件的有效維修和護(hù)理，并采用相應(yīng)的舉措來保證物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中心能隨時(shí)保持穩(wěn)定的工作環(huán)境。物流中心信息網(wǎng)絡(luò)是24小時(shí)運(yùn)行的，并有風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)集中的特性，這就是物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工作必須朝智能化的運(yùn)行模式方向發(fā)展的原因。所以建立以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以流程化管理為業(yè)務(wù)主線的物流中心信息網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，是現(xiàn)今物流中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)重要的研究方向。

通過文獻(xiàn)調(diào)查和對(duì)我國典型物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的調(diào)研，對(duì)于物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)來說，運(yùn)維管理中最常見到的故障大多數(shù)是軟件問題，而涉及到物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備故障問題非常少，因此我們得出物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的重要難點(diǎn)是：“預(yù)先覺察、盡快處置、定位準(zhǔn)確、保障業(yè)務(wù)”。也就是說物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的主要任務(wù)就是如何及早發(fā)現(xiàn)和預(yù)見到物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)所存在的各種故障隱患問題即網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要具備具備預(yù)警功能，并做到在故障發(fā)生之前提早解決，即使發(fā)生了應(yīng)用故障，也可能迅速確定問題、及時(shí)排除，做到故障時(shí)間最短、保障單位系統(tǒng)安全、規(guī)范業(yè)務(wù)支持流程。

3　物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維所面臨的問題

3.1物流中心常忽視信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防環(huán)節(jié)

隨著物流中心的擴(kuò)充和壯大，信息網(wǎng)絡(luò)管理復(fù)雜度會(huì)隨之大幅度提升，由于現(xiàn)行物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維普遍存在對(duì)統(tǒng)一整體性管理的認(rèn)識(shí)，大多數(shù)會(huì)著眼于風(fēng)險(xiǎn)的事后處理，而對(duì)事前的預(yù)防不夠重視，在平時(shí)的運(yùn)維中存在只有當(dāng)事故發(fā)生后才開始進(jìn)行處理。

3.2物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系不完善

信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)涉及整個(gè)物流中心較多部門，在一些物流中心的運(yùn)維管理制度都不夠完備的情況下，從部門管理人員到執(zhí)行人員對(duì)協(xié)同統(tǒng)一的運(yùn)維業(yè)務(wù)流程沒有深刻的認(rèn)識(shí)，因此對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的效率不夠高，如何合理的設(shè)計(jì)運(yùn)維流程，加強(qiáng)過程控制管理，對(duì)運(yùn)維流程的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，則是當(dāng)前物流中心的一個(gè)重要任務(wù)。

3.3物流中心自身運(yùn)維與外包服務(wù)的界限不明確

物流中心現(xiàn)有的運(yùn)維管理模式一般是由服務(wù)外包和物流中心自主運(yùn)維互相連合，從企業(yè)的角度來看，可以有效降低人力成本，但從管理的角度來看會(huì)帶來非常多不易解決的困難：比如中心的運(yùn)維管理成員會(huì)和外包服務(wù)商的功能職責(zé)范圍交錯(cuò)，造成許多不可控的風(fēng)險(xiǎn)。

4　面向流程的物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)的總體框架構(gòu)建

根據(jù)物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工作的需要，本文將專門針對(duì)物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的流程化相關(guān)技術(shù)進(jìn)行探討，總結(jié)出面向流程的物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的系統(tǒng)體系，以期為物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理提供理論基礎(chǔ)和實(shí)踐規(guī)則。

4.1流程化管理技術(shù)

這個(gè)世界現(xiàn)在所提供的物質(zhì)生活水平其實(shí)早已超過了我們?nèi)祟惖幕拘枨?，汽車工業(yè)的發(fā)展也恰恰證明了這個(gè)觀點(diǎn)。汽車早已不是簡(jiǎn)單的交通工具，被賦予了更多的屬性?；蛟S有人會(huì)認(rèn)為這偏離了汽車存在的根本意義，但實(shí)際上，正是因?yàn)檫@些“跑偏”的汽車，才真正代表了這個(gè)世界上最具樂趣的一種玩具。

所謂流程化管理是指企事業(yè)單位為了達(dá)成目標(biāo)，通過以流程為主線的管理方法，該方法就是根據(jù)每個(gè)部門及崗位所承擔(dān)的工作，將全部的工作業(yè)務(wù)活動(dòng)與信息網(wǎng)絡(luò)管理活動(dòng)都看作為一個(gè)個(gè)的過程，被作為流程管理的對(duì)象，強(qiáng)調(diào)以流程為中心和導(dǎo)向來設(shè)計(jì)整個(gè)組織框架，確立所有工作行事的流程規(guī)范，并通過流程規(guī)范來做到管理的高效化。典型的流程化管理架構(gòu)是由英國政務(wù)部門CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）于20世紀(jì)80年代提出的IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫ITIL（Information Technology Infrastructure Library），又譯為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是一套針對(duì)IT的服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)庫和最佳實(shí)踐過程指南。ITIL作為一套標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理理念得到了國內(nèi)外IT相關(guān)行業(yè)廣泛認(rèn)可，本文將從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)的需求的角度出發(fā)，建立出一個(gè)基于ITIL的并適用于綜合檔案館電子文件中心的IT服務(wù)管理框架，這將對(duì)于檔案信息化能力建設(shè)提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐總結(jié)。

我們將ITIL（Information Technology Infrastructure Library）運(yùn)用于物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理，將ITSM的三要素“人、流程、技術(shù)”引入，構(gòu)建了物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系，以便于物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程化的規(guī)劃及完善全過程，為物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的IT服務(wù)管理提出了一條新思路。

物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工作主要包括以下幾種功能：物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)性能管理、信息網(wǎng)絡(luò)故障管理、信息網(wǎng)絡(luò)資源管理、信息網(wǎng)絡(luò)安全管理、日志性能管理，如圖1所示。

圖1　物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理核心功能

（1）信息網(wǎng)絡(luò)性能管理是物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)的核心功能，它包括對(duì)設(shè)備狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)硬件性能、網(wǎng)絡(luò)流量和安全事件等的實(shí)時(shí)監(jiān)控，以及網(wǎng)絡(luò)中各種設(shè)備數(shù)據(jù)配置等，該功能是讓物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理做到“事前預(yù)防”的基礎(chǔ)。

（2）物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)故障管理是對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的不正常的事件時(shí)能快速的定位，并控制故障的影響面和使信息網(wǎng)絡(luò)能夠迅速恢復(fù)常態(tài)的功能，包括建立故障事件庫，制定各種故障管理策略，包括網(wǎng)絡(luò)類、服務(wù)類等多種多樣的事件預(yù)警策略。

（3）物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)資源管理是指對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源（全網(wǎng)絡(luò)的地址空間、專線網(wǎng)絡(luò)帶寬與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等軟硬件）進(jìn)行統(tǒng)一的按需分配與合理利用的管理功能，包括構(gòu)建物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫，并做好信息資源分配和處理的策略，如定期進(jìn)行資源數(shù)據(jù)的清理、核查、分析、配置、響應(yīng)等。

（4）物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)安全管理是指包含信息網(wǎng)絡(luò)管理的安全策略的制定及變動(dòng)，環(huán)境的安全部署設(shè)置、中心系統(tǒng)所有安全日志的檢索和審計(jì)，處置安全事件等。

（5）日志性能管理是物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維安全的必要保障功能之一，其功能是指對(duì)物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行所有狀態(tài)及用戶操作數(shù)據(jù)進(jìn)行儲(chǔ)存并提供檢查和變更等管理功能，如分析審計(jì)安全日志等，確保物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的日常所有操作和動(dòng)作都有據(jù)可循，有記錄的可追蹤，以及定期的安全預(yù)警和巡檢等工作。

4.2面向流程的物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系總體功能框架設(shè)計(jì)

根據(jù)物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)主要包括3個(gè)部分，一是支持外網(wǎng)用戶服務(wù)，二是支持外網(wǎng)運(yùn)維管理，三是支持物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)內(nèi)網(wǎng)的運(yùn)維調(diào)度需求，如圖2所示。

圖2　物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)總體功能模型圖

根據(jù)物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理模式的特點(diǎn)和具體功能需求，并依據(jù)ITIL規(guī)范，我們?cè)O(shè)計(jì)物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維總體功能框架（如圖3所示）。

圖3　物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)總體功能框架圖

鑒于ITIL的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)的規(guī)劃與構(gòu)設(shè)的規(guī)則，本文提供了一個(gè)了全新的物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)的構(gòu)架體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如圖3所示。其構(gòu)架體系可以被劃成從下到上的四個(gè)層次，分別是底層設(shè)備層、數(shù)據(jù)采集層、功能層與展現(xiàn)層，每層都與相鄰的層通過數(shù)據(jù)進(jìn)行交換，其框架體系的各功能層具體描述如下：展示層是為了進(jìn)行電子文件中心的統(tǒng)一運(yùn)維門戶的輸出，其面向的是物流中心信息網(wǎng)絡(luò)的用戶，為他們提供良好的人機(jī)交互統(tǒng)一通道，主要包括用戶界面集成、登錄、提醒和即時(shí)通訊等功能。第二層的功能層主要圍繞物流中心的信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的核心，包括資源管理、監(jiān)控管理和流程管理三大模塊，這部分是運(yùn)用流程化工具對(duì)這三個(gè)模塊的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和建設(shè)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上引入ITIL的規(guī)范原則，將物流中心的日常運(yùn)維工作規(guī)章制度及工作過程通過系統(tǒng)進(jìn)行明確和固定，建成對(duì)物流中心的運(yùn)維流程的全過程管理以及對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)過程的監(jiān)控。而采集層使用來采集各種運(yùn)維管理數(shù)據(jù)的，并以此構(gòu)建一個(gè)物流中心統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，這些數(shù)據(jù)是通過數(shù)據(jù)采集件從的物流中心信息網(wǎng)絡(luò)的底層設(shè)備層的來獲取數(shù)據(jù)，并將其存儲(chǔ)在運(yùn)維數(shù)據(jù)庫中，根據(jù)上一層（即功能層）的要求進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)整理和剖析，并為該層供給其所需要的數(shù)據(jù)服務(wù)。第四層為底層硬件部分，采集層所采集的數(shù)據(jù)從此層而來，該層主要包括組成物流中心信息網(wǎng)絡(luò)的所有設(shè)備以及應(yīng)用信息系統(tǒng)等，是物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的主要目標(biāo)對(duì)象。

物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系各層間通過數(shù)據(jù)交換相聯(lián)系，且以此為基礎(chǔ)形成了一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)管體系。該體系的每一層會(huì)為上一層提供數(shù)據(jù)支撐，并依據(jù)上一層的動(dòng)作反映來決定本層的具體操作執(zhí)行，并由此向下一層提出相對(duì)應(yīng)的功能需求，這就是該運(yùn)維框架系統(tǒng)的“自上而下處理”的運(yùn)行模式，舉例來說，如果物流中心信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了運(yùn)行故障，運(yùn)維系統(tǒng)會(huì)首先通過數(shù)據(jù)的采集檢測(cè)到這一情況，并直接在展示層激活整個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)這項(xiàng)功能，功能層會(huì)隨后根據(jù)展示層的指示響應(yīng)的這個(gè)操作，將故障管理模塊激活，故障管理流程會(huì)遵照模塊中制度規(guī)則進(jìn)行相關(guān)的故障恢復(fù)操作，當(dāng)操作完成后，功能層又會(huì)把所有相關(guān)數(shù)據(jù)向下傳遞到采集層，更新所有數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，由采集層再向下一層即底層設(shè)備層發(fā)出進(jìn)一步指示，完成底層的物理設(shè)備的恢復(fù)操作，這就是一個(gè)完整的故障恢復(fù)過程。

5　實(shí)施物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系的建議

成功推行信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系的關(guān)鍵點(diǎn)是取得領(lǐng)導(dǎo)層的重視和支持，并獲得各部門積極配合，我們總結(jié)要推行基于ITIL的物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系，至少要做到以下三點(diǎn)：

第一，必須充分了解物流中心網(wǎng)絡(luò)信息運(yùn)維管理的體系架構(gòu)，深入體會(huì)物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的指導(dǎo)思想，要理解所謂物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系不是一個(gè)產(chǎn)品，它是一套流程規(guī)則和準(zhǔn)則，只有明白理解了這一點(diǎn)，才能有進(jìn)一步實(shí)施的階段，實(shí)施運(yùn)維管理項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，要從物流中心的真實(shí)情況為基礎(chǔ)進(jìn)行。

第二，物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系平臺(tái)融入了ITIL等先進(jìn)的流程理念，從而達(dá)到了先進(jìn)技術(shù)、照顧各項(xiàng)功能、服務(wù)等3個(gè)方面有機(jī)的整合在一起，實(shí)現(xiàn)了物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理服務(wù)整個(gè)過程的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的故障應(yīng)急處理能力、物流中心各部門信息管理的效率和信息服務(wù)有非常大的提升。

第三，必須建立起一套適用于物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工作的制度行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則，從根本上保證運(yùn)維工作有序、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定和業(yè)務(wù)服務(wù)的高效。物流中心信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維制度的制定需要采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，并隨著制度執(zhí)行過程中程隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，逐漸將運(yùn)維制度加以完善和創(chuàng)新，持續(xù)保持制度的合理性和先進(jìn)性。

［1］龐玉東，樊少明.基于ITIL的中國石油IT運(yùn)維管理體系研究［J］.信息技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2012，（8）∶50-53.

［2］符嶸.高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理設(shè)計(jì)［J］.電腦知識(shí)與技術(shù)，2014，（10）∶2 199-2 201.

［3］隋艷輝.基于物聯(lián)網(wǎng)的物流園區(qū)信息平臺(tái)規(guī)劃研究［D］.成都∶西南交通大學(xué)，2012.

Study on Operational and Maintenance System of Logistics Center Information Network Based on ITIL

Liang Lei，Wang Yan'e
（School of Management， Beijing Union University， Beijing 100101， China）

In this paper， aiming at analyzing the operational and maintenance demand of the information network， we discussed theconcept of process- oriented management， introduced the advanced ITIL principle as well as the elements of "human"， "process" and"technology"， built a process-oriented logistics center information network operation and maintenance system， and at the end， introduced thefour layers of the framework of the system.

logistics center； information network； operational and maintenance system； ITIL

TP311.52；F253.9

A

1005-152X（2016）03-0155-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.033

2016-02-09

北京社會(huì)科學(xué)基金研究基地項(xiàng)目（15JDSHB004）

梁磊，北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院講師；王艷娥，北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院講師。