“委屈獎”嘉獎員工

流念珠

成立于1998年的重慶火鍋品牌“秦媽”，經(jīng)營不過18年，就從幾張桌椅發(fā)展成為如今擁有員工30000余人、600多家門店的餐飲連鎖巨頭。秦媽火鍋的制勝秘訣很多，其中最少不了的，估計就是“服務(wù)至上”這四個字。而在“服務(wù)至上”的背后，秦媽火鍋少不了一個獎項的支撐，那就是秦媽集團董事長秦遠紅很早就設(shè)立的一個獎項——委屈獎。

有一次，秦遠紅巡店，正好看到一個服務(wù)員遭受顧客的刁難。秦媽的菜品向來以新鮮著稱，比如毛肚，因為太鮮，所以吃起來常常含有淡淡的鮮草味。那天那名顧客吃了一口有鮮草味的毛肚后覺得不干凈，就找服務(wù)員小常理論。小常愣在那里不知所措，顧客見狀非常生氣，直接夾起一筷子毛肚丟到小常的臉上去了。

小常委屈地哭了。剛好進店的秦遠紅看了顧客的行為也挺生氣，但她走上前之后，還是先平息顧客的怒火，給他賠了不是。然后，她把小常拉到了一旁。

秦遠紅對小常說：“店里一些菜品的特性顧客因為不了解，所以容易造成誤解，這個時候，我們能做的，就是耐心解釋。”小?？拗f：“我有想解釋，但顧客還沒等我解釋就丟了我一臉毛肚……您說，人和人之間是不是要相互尊重？我們的人格是不是平等的？”秦遠紅說：“當(dāng)然！你的人格誰都得尊重。但很顯然，那名顧客是一時怒火，所以希望你別太在意。”

聽完秦遠紅的這幾句話，小常心里好受多了。待情緒穩(wěn)定之后，她主動來到顧客面前，和他解釋毛肚含有鮮草味的緣故。顧客聽完覺得挺不好意思，忙給小常道歉。

一場風(fēng)波就那樣平息了。離開店時，秦遠紅同店長耳語了幾句。當(dāng)天下班，小常就受到表彰，得到了秦媽集團頒發(fā)的“委屈獎”。

在秦媽沙坪壩店做服務(wù)員的汪洋也受過委屈。有一次，一位劉姓顧客在店里用完餐后準(zhǔn)備離開。他走出大門時，突然想起自己的手機沒拿，于是返回包間去找，可找了很久，他都沒找到。劉先生認定是服務(wù)員拿了他的手機，且當(dāng)時他喝得有點醉，所以直接跑到收銀臺去，沖著正在當(dāng)值的汪洋大罵。罵著罵著，劉先生又沖過去抓起汪洋的衣領(lǐng)。汪洋嚇壞了，委屈得直想哭。

但她極力忍住了心中的委屈，先幫劉先生四處尋找手機。過了幾分鐘，劉先生的一個朋友跑進店，說手機在他手上。誤會解開之后，劉先生向汪洋道了歉。那一刻，汪洋流淚了，但也笑了。

秦遠紅得知此事后，立刻就授意沙坪壩店店長，給汪洋頒發(fā)了“委屈獎”。

類似的事件，秦媽集團的門店常有發(fā)生。作為秦媽的“媽”，秦遠紅歷來主張不跟顧客說“不”，以包容的心態(tài)去處理問題。但她覺得，員工要是站在顧客的角度去經(jīng)營，就必然得受委屈。所以，她專門設(shè)立了委屈獎，用這種方式去表達秦媽集團對受委屈員工的歉意。秦遠紅說：“很多時候，我們的服務(wù)員受了委屈，但他們受委屈的同時，也在光大秦媽的品牌?；蛟S大家覺得，我們可以不受委屈，可以同顧客把理講到底。但那樣的話，秦媽這個品牌就該受委屈了。”

溫暖地包容顧客，自己卻扛上所有委屈。正是秦遠紅帶領(lǐng)員工在服務(wù)上的真摯付出，匯聚成了秦媽品牌的巨大磁吸力。

（摘自《智富時代》 圖/張文發(fā)）